公司接待工作手冊(cè)

　　1、目的：

　　規(guī)范公司接待規(guī)格和接待工作流程 。

　　2、適用范圍：

　　適用于北京區(qū)域公司本部的接待工作，下屬公司參照?qǐng)?zhí)行。

　　3、定義：

　　本程序所述接待是指集團(tuán)高層出差由北京公司負(fù)責(zé)的接待、公司級(jí)接待、接待其它子公司高層及其他人員的接待、部門級(jí)的接待任務(wù)。

　　4、職責(zé)：

　　北京公司行政人事部負(fù)責(zé)公司級(jí)以上接待及其他接待任務(wù)的協(xié)調(diào),各部門負(fù)責(zé)部門級(jí)接待。

　　5、程序：

　　5.1公司級(jí)接待

　　5.1.1接待任務(wù)的安排：由行政人事部行政秘書統(tǒng)籌安排。

　　5.1.2接待標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)會(huì)務(wù)：公司提供會(huì)議用茶葉、水果、配專門接待服務(wù)人員。

　　(2)住宿餐飲：住宿安排按《接待標(biāo)準(zhǔn)》(BJ-02-*Z-C06-F01)預(yù)訂酒店，用餐根據(jù)客人需要預(yù)定餐廳，采取實(shí)報(bào)實(shí)銷制，費(fèi)用分別計(jì)入各公司或自行支付。

　　(3)車輛：接待活動(dòng)期間調(diào)配專車全程陪同;接車(機(jī)、船)、送車(機(jī)、船)指定司機(jī)接送。

　　(4)其它：

　　行政人事部在客人到訪之前，安排好以下事項(xiàng)：

　　──會(huì)議室布置，指示牌放置，前臺(tái)電子屏幕的歡迎詞顯示，接待用車安排，公司宣傳資料。

　　──如涉及公司樓盤參觀，由行政人事部協(xié)調(diào)各項(xiàng)目或相關(guān)部門。

　　──如接待任務(wù)遇周末或節(jié)假日，則以電話通知到相關(guān)人員。

　　5.1.3接待任務(wù)流程：

　　(1)行政秘書在獲知貴賓來京信息(航班、到京時(shí)間、人數(shù)、住宿地點(diǎn)、住宿天數(shù))后發(fā)郵件告知行政人事總監(jiān)、行政人事部經(jīng)理、車隊(duì)、前臺(tái)及后勤等相關(guān)人員，并確認(rèn)收到郵件后，安排后續(xù)工作。

　　(2)行政秘書負(fù)責(zé)接待工作：落實(shí)接待貴賓果籃采購情況、會(huì)議室布置情況、顯示屏使用情況等。

　　5.1.4工作人員詳細(xì)職責(zé)：

　　(1)行政秘書：

　　──根據(jù)接待任務(wù)及時(shí)高效作好安排跟蹤。

　　──會(huì)場與接待用品，需在會(huì)議前做好準(zhǔn)備，包括：

　　① 會(huì)場布置：包括橫幅懸掛、指示牌放置。

　　② 接待用品：提前準(zhǔn)備好茶葉，水果。水果提前半天購買交會(huì)議服務(wù)人員清洗及擺盤。

　　──住宿預(yù)定與用餐安排：

　　① 按客人要求安排酒店預(yù)定與用餐安排：訂房之后在客人入住酒店之前需與酒店前臺(tái)再次確認(rèn)預(yù)訂情況，確保客人的入住無差錯(cuò)。

　　② 接送機(jī)需落實(shí)到接送司機(jī)，并由司機(jī)認(rèn)真核對(duì)航班號(hào)、起飛時(shí)間及降落時(shí)間。行政秘書需對(duì)司機(jī)所知的航班信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)飛機(jī)可能較晚到達(dá)的，需在晚上再次與酒店進(jìn)行溝通，以免房間被取消。

　　(2)IT人員：

　　──在會(huì)議開始前將話筒、投影、視頻、電話系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，保證會(huì)議使用。

　　(3)前臺(tái)：按行政秘書要求的時(shí)間完成大屏幕的歡迎辭錄入，并確保播放質(zhì)量。

　　(4)車隊(duì)隊(duì)長：

　　5.2 集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)在京出差：

　　5.2.1信息告知：由集團(tuán)行政管理部高層事務(wù)秘書負(fù)責(zé)將集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)出差的信息通知到北京公司行政人事部負(fù)責(zé)人及行政秘書。

　　5.2.2酒店與機(jī)票預(yù)定：由集團(tuán)高層事務(wù)秘書根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)行程安排，配合安排集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)在北京的酒店及往返機(jī)票的預(yù)訂。

　　5.2.3信息傳遞：北京公司在獲知集團(tuán)高層來京信息后，由行政秘書和車隊(duì)長將集團(tuán)高層來京信息以郵件或電話形式通知總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)、行政人事部經(jīng)理。

　　5.2.4接待安排：由北京公司行政秘書協(xié)助落實(shí)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在京的車輛安排，餐飲安排;

　　5.2.5返程信息：北京公司在獲知集團(tuán)高層返程信息后，應(yīng)及時(shí)將返程信息提供給車隊(duì)長安排送機(jī)，同時(shí)以郵件方式或電話形式通知集團(tuán)行政管理部高層事務(wù)秘書，由集團(tuán)行政管理部安排接機(jī)工作。

　　5.3兄弟公司高層領(lǐng)導(dǎo)在京出差：

　　5.3.1收到接待通知的工作人員，將信息以郵件或電話方式通知行政人事部行政秘書。

　　5.3.2根據(jù)對(duì)方要求由行政秘書協(xié)助訂房及回程機(jī)票，如需在公司用餐，需提前一天告知行政人事部，以便安排訂餐，并用郵件形式反饋給其它公司秘書。

　　5.3.3集團(tuán)各部門總經(jīng)理來京參照“兄弟公司高層”接待，集團(tuán)員工來京參照“兄弟公司員工”接待。

　　5.4  部門級(jí)接待

　　5.4.1接待任務(wù)的安排：

　　(1)公司各部門秘書負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，如果與會(huì)人數(shù)在8人以上行政人事部將安排車輛服務(wù)，由車隊(duì)隊(duì)長負(fù)責(zé)調(diào)配車輛。

　　(2)如接待任務(wù)遇周末或節(jié)假日，則以電話通知到相關(guān)人員。

　　5.5凡集團(tuán)部門總經(jīng)理通知用車接待的均按需要滿足接待要求。

　　6、附件：

　　BJ-02-*Z-C06-F01接待標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目 接待等級(jí) 職級(jí)

　　預(yù)定酒店

　　用車安排

　　接待水果

　　一類接待 集團(tuán)高層 按標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定 優(yōu)先安排、全程陪同 水果

　　集團(tuán)部門總經(jīng)理 按標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定 根據(jù)需要斟情安排 無 二類接待 兄弟公司高層 按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和要求協(xié)助預(yù)定

　　根據(jù)需要斟情安排

　　無 三類接待 部門級(jí) 按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助預(yù)定

　　根據(jù)需要斟情安排

　　無 四類接待 兄弟公司高層以下其他人員 按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助預(yù)定

　　根據(jù)需要斟情安排 無

篇2：業(yè)戶服務(wù)手冊(cè):業(yè)戶接待聯(lián)系

　　業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)：業(yè)戶接待與聯(lián)系

　　一、接待與聯(lián)系形式

　　1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。

　　2.設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。

　　3.定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。

　　4.不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。

　　5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。

　　二、接待與聯(lián)系要求

　　1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

　　2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天 24 小時(shí)的報(bào)修接待制度。

　　3.投訴電話24 小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。

　　5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá) 100％，凡屬安全設(shè)施維修 2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。

　　2.業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！

　　祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！

　　(4)見面語：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！

　　(5)致歉語：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！

　　(6)祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽電話。

　　3.接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　4.接聽電活時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

　　2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。

　　3.對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。

　　4.及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。

　　5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

　　6.急修項(xiàng)目維修后 24 小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做 1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3 天內(nèi)回訪，雨天后再做 1 次回訪。

　　六、報(bào)修及服務(wù)接待

　　1.對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。

　　2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由

維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。

　　3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月

　　15 日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于 20 日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

　　4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理

　　(1)電梯失控與困人。

　　(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。

　　(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。

　　(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

　　七、業(yè)戶投訴接待

　　1.本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。

　　2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

　　4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。

　　5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。

　　6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：

篇3：業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

　　業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

　　為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決，本手冊(cè)適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理

　　01、業(yè)主接待過程中各崗位職責(zé)

　　項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項(xiàng)接待工作

　　客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作

　　相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息

　　客服中心接待員主要負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求

　　02、業(yè)主接待管理操作辦法

　　每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任；被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄

　　接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來

　　對(duì)接待業(yè)主來訪、來電時(shí)，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，詢問業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理

　　對(duì)所有接待的問題，詳細(xì)登記在《業(yè)主來電來訪登記表》中，其中對(duì)接待類別進(jìn)行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應(yīng)填寫"售后"字樣

　　--屬維修類需求，應(yīng)填寫"報(bào)修"字樣

　　--屬服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)填寫"投訴"字樣

　　--屬特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣

　　--屬業(yè)主表揚(yáng)類，應(yīng)填寫"表揚(yáng)"字樣

　　--屬業(yè)主建議類，應(yīng)填寫"建議"字樣

　　--屬其它類，應(yīng)填寫"其它"字樣

　　屬于售后部門的，填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，督促落實(shí)

　　屬報(bào)修類問題，處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題，見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》；屬特約家服務(wù)需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》；屬表揚(yáng)類問題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在《物品存放(招領(lǐng))登記表》中

　　屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：

　　接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄

　　--必要時(shí)，通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄

　　由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事

　　屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，做好回訪工作

　　被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映

　　投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》的規(guī)定處理。

　　在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

　　項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《突發(fā)事件記錄表》中。

　　客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實(shí)完后，應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主訴求記錄表》臺(tái)帳。

　　所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。