售樓部客戶資源的歸屬規(guī)定
一、原則：
(一)第一接觸點(diǎn)的原則(包括上客戶和電話客戶)
原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸銷售人員不在，其它銷售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。
(二)群帶性原則
1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的(包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門)新客戶甲，原則上新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售人員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。
2、若上門客戶是某銷售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源)。
(三)時(shí)效性原則
銷售人員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售人員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該銷售人員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。
二、細(xì)則：
(一)接待
1、銷售人員接待客戶按順序輪值,當(dāng)前接待客戶的人員必須事先做好準(zhǔn)備工作。
2、銷售人員應(yīng)積極,主動(dòng)接待上門來訪的每一個(gè)客戶,不得搶客戶,挑客戶,只要對(duì)本樓盤有興趣,愿意接受銷售人員介紹的來訪人員(包括同行)均為客戶,作為一個(gè)接待名額。發(fā)展商的工作人員、本樓盤的設(shè)計(jì)方、施工方、廣告公司、禮儀公司、模型公司等相關(guān)業(yè)務(wù)單位人員除外(但不包括其介紹來買樓的朋友)。
3、一切來訪新客戶、老客戶(未成交)一律都以有效登記為準(zhǔn)則。(有效的客戶登記是指客戶最近一次上門至三個(gè)月內(nèi)的客戶登記)。
4、輪到銷售人員接待時(shí)、因私事而不在現(xiàn)場(chǎng)，(包括請(qǐng)假拜訪客戶等)自動(dòng)跳過，但算已接待一個(gè)客戶名額、不另行補(bǔ)回。如因公事可補(bǔ)回。
5、客戶第一次上門未與現(xiàn)場(chǎng)工作人員約好，雖然認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員，但以新客戶視之，由當(dāng)前輪候的銷售人員接待，客戶指明要認(rèn)識(shí)的銷售人員接待除外，但計(jì)此銷售人員一次輪值指標(biāo)。
6、老客戶同介紹的新客戶一塊過來看樓，如同時(shí)進(jìn)售樓處，找原銷售人員，新老客戶都視為原銷售員的客戶，不計(jì)其接待名額。如原銷售人員沒上班，則由當(dāng)前銷售人員按順序接待。
優(yōu)先接待。而由當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待。原銷售員查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待，無論成交與否，當(dāng)事銷售人員都應(yīng)主動(dòng)交還客戶給原銷售員。當(dāng)日內(nèi)重新補(bǔ)接一輪。(不輪空)
(2)、客戶未登記或未查出以前，如果原銷售員確定其有效的客戶，可以接待。(當(dāng)事銷售人員當(dāng)日內(nèi)重新補(bǔ)接一輪，不輪空)。但接待完以后須立即向當(dāng)事銷售員出示有效的原始登記，若是無效的原始登記，無論成交與否,原銷售員都要把客戶還給當(dāng)事銷售員,計(jì)接待名額，并取消原銷售員當(dāng)天或第二個(gè)工作日一輪的接待資格。
11、客戶的歸屬如有異議，以有效的第一次客戶登記為準(zhǔn)。
12、銷售現(xiàn)場(chǎng)同一時(shí)間銷售人員在其他銷售人員空閑時(shí)不得接待兩批新客戶。
13、銷售人員休息當(dāng)天如上班可接待老客戶，不參與正常輪值。
如出現(xiàn)不屬以上情況、由營(yíng)銷經(jīng)理統(tǒng)籌安排全權(quán)處理。
(二)客戶登記
1、客戶登記以客戶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)登記為準(zhǔn)。
2、有效的客戶登記是指客戶最近一次上門至今兩個(gè)月的客戶登記。無效的客戶均為新客戶。
3、客戶登記除營(yíng)銷經(jīng)理外不得涂改和銷毀。客戶登記時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤再另起一行登記，原錯(cuò)誤登記由營(yíng)銷經(jīng)理作廢。
4、老客戶每次來訪都要做客戶登記。
5、替代新老客戶登記需由營(yíng)銷助理或一個(gè)同事簽名確認(rèn)。
6、當(dāng)日的客戶不可以登記到之前日期的客戶登記本上。
7、如銷售人員自簽定認(rèn)購(gòu)書之日起3天后才獲知有效期內(nèi)的老客戶被他人成交、客戶歸屬為成交人、原登記視為無效。
8、客戶登記必須是以客戶全名或聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)、否則無效。姓和電話都有是有效登記的基本條件。
特殊情況先由當(dāng)事銷售人員協(xié)商處理，無法確定歸屬的原則上傭金作為項(xiàng)目組基金。業(yè)績(jī)歸上月最高銷售額者(包括臨定)。
9、如前后兩次登記確定為夫妻、(備注：港澳臺(tái)外籍人士等、無論已婚或未婚、與其國(guó)內(nèi)的女友或男友都構(gòu)成“夫妻”關(guān)系、)父女、母女(包括父母、公婆、岳父母、兒子、媳婦、女兒、女婿)、等直接關(guān)系(兄、弟、姐、妹無效)、以有效的第一次登記為準(zhǔn)。
10、同一公司上、下級(jí)先后代表公司來看樓，視為同一客戶、以第一次有效登記為準(zhǔn)。不論職別高低。
篇2：物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制
物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)：客戶資源控制
公司提供的服務(wù)以及服務(wù)提供過程中接觸的每位業(yè)主、住戶，甚至來訪人員，都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制：
1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享，客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新，以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。
3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。
通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言，最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。
4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)。
A、業(yè)委會(huì)成員
B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員
C、同一單位的大宗購(gòu)房成員
D、有親屬關(guān)系的大宗購(gòu)房成員
E、政府工作人員
F、教師、律師
G、商人
H、普通白領(lǐng)
I、其它
對(duì)客戶的識(shí)別過程是逐步建立的識(shí)別體系和控制體系的一部，對(duì)客戶資源的了解，增加服務(wù)目標(biāo)的明確性和科學(xué)性。
篇3：物業(yè)客戶資源控制程序
公司提供的服務(wù)以及服務(wù)提供過程中接觸的每位業(yè)主、住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:
1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。
3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。
通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、::付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。
4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)。
A、業(yè)委會(huì)成員
B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員
C、同一單位的大宗購(gòu)房成員
D、有親屬關(guān)系的大宗購(gòu)房成員
E、政府工作人員
F、教師、律師
G、商人
H、普通白領(lǐng)
I、其它
對(duì)客戶的識(shí)別過程是逐步建立的識(shí)別體系和控制體系的一部,對(duì)客戶資源的了解,增加服務(wù)目標(biāo)的明確性和科學(xué)性。