文 件 名：必需的六個程序文件

　　糾正措施控制程序

　　1.0目的

　　通過采取糾正改進措施，有效地消除已發生的不合格原因，并防止其再次發生，達到體系的持續改進和不斷完善，改進產品質量、提高顧客滿意度的目的。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于組織在服務實現過程中對不合格所采取的糾正改進措施的制訂、實施與驗證。

　　3.0職責

　　●總經理辦公室負責糾正改進措施的控制，并跟蹤驗證。

　　●各部門負責制訂與實施相應的糾正改進措施。

　　●管理者代表負責糾正改進措施的審批。

　　4.0工作程序

　　●識別不合格

　　(1)不合格包括產品和過程的不合格，可利用產品實現和

　　識別不合格生產和服務提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。

　　(2)信息來源

　　①用戶投訴及需方信息反饋;

　　②不合格記錄;

　　③內審、外審及管理評審報告;

　　④測量記錄;

　　⑤特殊特性關鍵過程(工序)控制信息;

　　⑥各部門的信息反饋(管理數據和信息的分析結果)。

　　將上述信息填寫在“糾正措施處理單”第一欄。

　　●實際質量問題分類

　　(1)A類質量問題，指致命及嚴重故障、重大質量事故、嚴重影響組織信譽的問題;引起用戶投訴或潛在不滿的問題;返工報廢批量較大的問題;多次反復出現的B類質量問題。

　　(2)B類質量問題，指對企業信譽影響不大，不會引起用戶很大爭議的問題;服務過程中出現的偶然、一般性的問題;責任部門明確且能自行及時處理或經歸口部門協調即可處理的問題。

　　●對不合格采取的臨時措施

　　(1)由總經理辦公室對質量信息，按規定進行嚴重性評價和分類。A類問題報管理者代表。

　　(2)對顧客的問題，營銷部應記錄，會同相關部門及時答復，或迅速提供現場服務，以體現“以顧客為關注焦點”的思想，提高顧客滿意度。

　　(3)對其他問題(綜合性質量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施(建議)，填寫“糾正措施處理單”。

　　●原因調查

　　(1)總經理辦公室組織以數據和事實為依據，采用科學分析與經驗判斷相結合的方式，查明質量問題發生的根本原因。

　　①A類問題，根據管理者代表批示意見，由總經理辦公室組織相關部門對已發生的不合格進行專題原因調查并判定責任部門。必要時，將調查結果形成“質量問題專題分析報告”。

　　②B類問題，由總經理辦公室責成責任部門進行原因調查。

　　●糾正改進措施的制訂

　　(1)糾正改進措施的制訂必須以利于體系的持續改進和確保顧客的要求(包括潛在需

　　求)得到真正滿足為前提。

　　(2)總經理辦公室組織責任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫“糾正措施計劃表”，必要時報管理者代表審批，并組織相關部門實施。

　　(3)對綜合性質量問題應提交質量例會進行討論，劃分責任部門，確定相關的糾正措施要求，責任部門制定糾正措施實施計劃，報總經理辦公室。綜合性質量問題包括：

　　①產品質量監督抽查中的質量問題;

　　②顧客在訂貨會或有關服務中對產品的意見和建議;

　　③組織內部產品質量考核中的質量問題等。

　　(4)與過程測量相關的糾正改進措施

　　不合格既指不符合要求的產品，也包括不合格過程，因此為體現持續改進的思想和保證產品質量，使用戶滿意，對本公司的特殊特性工序、關鍵工序、以及特殊過程使用統計的方法進行控制，明確實際過程能力與規定值的差距，確定需采取糾正改進措施的時機，及時發出“糾正措施處理單”，定出責任部門，并從人、機、料、法、環等方面分析原因，確定必要的措施，總經理辦公室負責核查糾正改進措施的實施效果。

　　(5)針對不合格原因，在權衡風險、利益和成本的基礎上確定適當的糾正改進措施，若涉及多個部門，由總經理辦公室協調，納入計劃，下發實施。

　　●糾正措施的實施和跟蹤

　　(1) 責任部門應嚴格按計劃實施糾正措施。

　　(2)總經理辦公室負責對糾正措施實施的進展情況進行跟蹤、督促、檢查、協調和指導。

　　(3)在實施過程中，若出現意料之外的新情況或產生更有效的措施時，責任部門應向質量部門提出改進計劃，積極尋找體系持續改進的機會和方向，經批準后實施。

　　●糾正措施有效性評價

　　(1)糾正措施實施后，在管理者代表主持下總經理辦公室組織相關部門對實施效果進行評價和確認。

　　(2)對實施有效的糾正改進措施結果，及涉及文件修改時，由工程部或總經理辦公室按規定作出永久性更改。

　　(3)對確認結果未能達到計劃要求的重復以上工作程序，直至結果確認有效為止。

　　(4)糾正改進措施實施結果，是管理評審的輸入。

　　●考核

　　總經理辦公室于年終對未完成糾正改進措施計劃和完成糾正改進措施計劃并確認結果有效的責任部門，分別進行適當罰款和獎勵。

　　5.0支持性文件

　　●《不合格品控制程序》

　　●《標識和可追溯性控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《糾正措施處理單》

　　●《糾正措施計劃表》

篇2：成本管理體系糾正措施控制工作程序

　　成本管理體系糾正措施控制程序

　　1、目的

　　為消除成本事件和不符合的原因，采取有效的糾正措施，以防止不符合的再發生，促進成本管理體系的持續改進和不斷完善。

　　2、范圍

　　本程序適用于本公司對成本事件、成本水平不符合和成本管理體系不符合所采取的糾正措施。

　　3、職責

　　3.1體系負責人負責領導本公司糾正措施工作，并對全公司糾正措施的實施效果負責。

　　3.2成本部是糾正措施控制的歸口管理部門，負責對糾正措施的實施和效果進行跟蹤和驗證。

　　3.3各責任部門和單位負責對成本事件和不符合產生的原因進行分析，采取相應的糾正措施并實施。

　　4、工作程序

　　4.1糾正措施的控制原則

　　4.1.1對本公司出現的成本事件、成本水平不符合和成本管理體系的不符合，責任部門和單位必須制定糾正措施。

　　4.1.2糾正措施控制的重點是分析事件和不符合產生的原因，并針對原因制定消除這些原因的糾正措施。

　　4.1.3所制定的糾正措施必須與所遇到的事件和不符合的影響程度相適應。必須權衡風險、利益和成本，確保糾正措施是適宜的。

　　4.1.4必須在規定的時限內完成糾正措施的制定與實施。

　　4.2評審不符合

　　4.2.1各部門和單位應注意不斷識別和發現不符合，確定不符合的信息來源，并通過成本管理體系各過程輸出的各種信息，來識別、確定和評審不符合。

　　4.2.2糾正措施的信息來源有：

　　a）不符合報告（包括成本水平不符合和成本管理體系不符合）；

　　b）內部審核報告；

　　c）核算的結果；

　　d）管理評審的輸出；

　　e）數據分析的結果；

　　f）成本發生過程的監視和測量的結果。

　　（不限于此）

　　4.3確定不符合的原因

　　4.3.1對已識別和確認的事件和不符合，責任部門和單位應組織調查分析產生事件和不符合的原因，并確定事件和不符合的原因，做好記錄，對重大事件和不符合的原因，應由體系負責人或成本部組織進行調查和分析。

　　4.3.2調查和分析原因的方法可以是：

　　a）散發調查表；

　　b）召開專題分析會、成本分析會；

　　c）課題研究；

　　d）頭腦風暴法；

　　e）因果圖。

　　（不限于此）

　　4.4評價確保事件和不符合不再發生的措施的需求。

　　4.5糾正措施的制定

　　4.5.1在確定事件和不符合原因的基礎上，由責任部門和單位制定糾正措施，報體系負責人批準后實施。

　　4.5.2制定糾正措施的一般要求：

　　a）針對不符合的原因制定；

　　b）研究不符合能否再發生？

　　c）確定相關責任部門、單位和活動接口；

　　d）方向明確，方法得當；

　　e）按規定的時限完成。

　　4.6糾正措施的實施

　　4.6.1糾正措施由責任部門和單位組織相關部門進行實施，并確保按規定的時限完成。

　　4.6.2糾正措施在實施過程中遇有問題時，應由成本部組織協調，重大問題應由體系負責人進行協調。

　　4.6.3成本部負m.dewk.cn責對糾正措施的實施情況和結果進行跟蹤和驗證，評價其有效性，并做好相應記錄。

　　4.6.4內部審核中的糾正措施的實施，按《內部審核控制程序》執行。

　　4.7糾正措施的評審

　　4.7.1糾正措施的實施完成后，責任部門和單位應提出書面總結，經成本部或體系負責人組織評審、認可后報總經理，作為管理評審輸入的一部分。

　　4.7.2對富有成效的糾正措施，可能導致有關文件的永久性更改，應由文件的歸口管理部門組織有關部門按《文件控制程序》進行更改。對效果不明顯的糾正措施應進一步分析和改進。

　　4.8糾正措施的匯總分析

　　成本部對全年所有的糾正措施，年底前全面匯總一次，并計算出全年糾正措施完成情況相對數(%)，報總經理，作為管理評審輸入的一部分。

　　4.9由糾正措施所引起的任何記錄，成本部和責任部門/單位應予保持。

　　5、相關/支持性文件

　　5.1《內部審核控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《管理評審的規定》

　　6、記錄

　　6.1《糾正措施表》

篇3：物業糾正措施控制程序

　　1.0 目的

　　制定本程序是為了及時有效地采取糾正措施,消除不合格產生的原因,防止不合格的再發生。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于為消除對質量管理體系中存在的不合格原因所采取的糾正措施的實施與控制。

　　3.0 職責

　　3.1 全面質量管理辦公室負責對糾正措施的實施情況進行監督、驗證,并將結果匯總,提供管理評審。

　　3.2 各部門負責制定本部門的糾正措施并組織實施與驗證。

　　3.3 管理者代表負責重大糾正措施的協調工作。

　　4.0 工作內容

　　4.1 制定糾正措施的依據

　　4.1.1 相關方(業戶)的反饋意見、投訴。

　　4.1.2 重大的、嚴重的不合格服務。

　　4.1.3 物業管理日常運行過程中反復發生的不合格服務。

　　4.1.4 安全防護、消防安全等方面發生的事故、事件。

　　4.1.5 工程運行及維修保養過程中發生的設備故障。

　　4.1.6 內部及外部質量管理體系審核發現的不合格項。

　　4.1.7 質量管理體系運行中的系統性、區域性的不合格項。

　　4.2 糾正措施的制定與實施

　　4.2.1 服務質量

　　4.2.1.1 各部門負責人發現本部門同類不合格服務項產生兩次以上的,組織相關人員進行研究并確定產生原因,::然后針對產生原因采取消除該原因的措施。

　　4.2.1.2各部門負責人組織相關人員將措施認真落實,并填寫《糾正措施記錄表》。

　　4.3 糾正措施的驗證

　　4.3.1 各部門所采取的糾正措施,由各部門負責人按計劃執行。

　　4.3.2 各部門負責人按計劃跟進,并最后驗證,驗證的結果填入《糾正措施記錄表》中。

　　4.4 鞏固

　　4.4.1 糾正措施經實施有效后,由此引起的相關更改按《文件控制程序》執行。

　　4.4.2 管理者代表對糾正措施進行綜合分析,并將措施的實施情況提交管理評審會進行討論。

　　5.0 相關文件

　　5.1《管理評審控制程序》(QP-5.6-01)

　　5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

　　6.0 記錄表格

　　6.1《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)