HS 文件類別 **粘合劑實業(yè)有限公司
生產(chǎn)和服務(wù)提供 文件編號 HS1-PD-01
質(zhì)量手冊 版本A.1
1.目的
確保公司的生產(chǎn)和服務(wù)提供在受控狀態(tài)下進(jìn)行。
2.范圍
從入料檢驗起直至產(chǎn)品交付到顧客處止的全部過程。
3.定義
自檢：由生產(chǎn)部門的相關(guān)人員所進(jìn)行的一種檢查，確認(rèn)產(chǎn)品特性是否在規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，以便及早發(fā)現(xiàn)制程異常，減少不良品的發(fā)生。
巡回檢查：質(zhì)檢人員及現(xiàn)場主管人員在一定的時間內(nèi)對產(chǎn)品特性進(jìn)行的檢查。
首件檢查：停機(jī)后重開機(jī)所生產(chǎn)出的產(chǎn)品的確認(rèn)。
4.職責(zé)
產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)所需的“生產(chǎn)工程單”。
生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)加工及制程質(zhì)量控制等。
質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品形成過程各環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督控制。
市場營銷部負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)。
5. 工作程序
5.1生產(chǎn)過程控制的策劃
5.1.1各部門按其職責(zé)范圍制訂有關(guān)技術(shù)文件和管理文件以實施對生產(chǎn)全過程的控制。
5.1.2在下列因素出現(xiàn)變動時，各部門應(yīng)驗證其所制訂的技術(shù)文件和管理文件實用性。
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更改;
單項或部分質(zhì)量指標(biāo)連續(xù)不合格;
生產(chǎn)、設(shè)備、質(zhì)量出現(xiàn)事故;
其他有必要實施生產(chǎn)過程控制的異常變動。
5.1.3各種技術(shù)文件和管理文件的控制按《文件資料和質(zhì)量記錄的控制》的規(guī)定進(jìn)行。
5.2過程狀態(tài)控制
5.2.1公司所有的產(chǎn)品均編制有對應(yīng)的“檢驗標(biāo)準(zhǔn)”和“產(chǎn)品編號”，用以規(guī)范本公司的產(chǎn)品特性，作為產(chǎn)品符合(滿足)顧客要求的依據(jù)。
5.2.2為了確保各工序的加工有序且能穩(wěn)定地生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn)品形成過程的各工序均有對應(yīng)的“工藝作業(yè)指導(dǎo)書”，且生產(chǎn)員工嚴(yán)格按照工藝作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行生產(chǎn)。
5.2.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)根據(jù)倉庫、采購部提供的庫存、銷售情況制訂生產(chǎn)計劃、合理安排生產(chǎn)。
5.2.2按《安全管理制度》做好廠區(qū)的安全保衛(wèi)工作。
5.2.3制定《人力資源控制作業(yè)指導(dǎo)書》對各類人員進(jìn)行培訓(xùn)考核。
5.2.4車間主管嚴(yán)格按工藝文件的有關(guān)規(guī)定，做好車間生產(chǎn)工作及生產(chǎn)環(huán)境和消防安全的工作。
5.2.6車間主管監(jiān)督各工序生產(chǎn)人員的操作狀態(tài)，加強(qiáng)對操作人員的工藝紀(jì)律教育和質(zhì)量意識教育，實施工藝紀(jì)律，確保生產(chǎn)按工藝文件要求進(jìn)行對完成質(zhì)量指標(biāo)考核負(fù)責(zé)。
5.2.7車間負(fù)責(zé)人對生產(chǎn)中質(zhì)檢人員提出的質(zhì)量問題，會同生產(chǎn)部分析原因，落實措施確保產(chǎn)品質(zhì)量。
5.2.8車間負(fù)責(zé)人做好質(zhì)量控制點的管理工作，并監(jiān)督檢查有關(guān)人員，對特殊工序做好質(zhì)量控制記錄。
5.2.9操作工人應(yīng)熟練掌握崗位設(shè)備的操作規(guī)程和工藝文件的規(guī)定要求嚴(yán)格按操作規(guī)程和工藝文件的要求進(jìn)行
生產(chǎn)。
5.2.10操作工人應(yīng)不斷提高質(zhì)量意識，作好本工序的自檢工作。
5.2.11操作人員須依據(jù)工程單上的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行包裝，并對產(chǎn)品在搬運、貯存、運輸?shù)筋櫩吞幍娜^程中得
到有效的防護(hù)，確保包裝質(zhì)量符合顧客要求。
5.2.12質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解決生產(chǎn)過程中的技術(shù)問題。
5.2.13生產(chǎn)部負(fù)責(zé)控制生產(chǎn)設(shè)備的運行狀態(tài)，按設(shè)備操作規(guī)程對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保其處于正常工作狀
態(tài)。并做好“設(shè)備維護(hù)/運行記錄”。
5.1.14生產(chǎn)部依據(jù)“QC工程表”等指導(dǎo)性文件的要求，用相關(guān)的表單，對產(chǎn)品形成的各階段實施有效監(jiān)控和
記錄。
5.2.15質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)關(guān)鍵工序質(zhì)量狀態(tài)，符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和工藝文件的要求，按《產(chǎn)品、材料檢測作業(yè)指導(dǎo)書》
進(jìn)行檢驗并指導(dǎo)、監(jiān)督操作者自檢。發(fā)生不合格時按《不合格品控制與糾正/預(yù)防措施》執(zhí)行，并做好
檢驗記錄。
5.2.16管理者代表負(fù)責(zé)按產(chǎn)品總技術(shù)條件的要求定期測定產(chǎn)品的性能，并根據(jù)測定情況采取糾正/預(yù)防措施
5.2.17放行、交付和交付后活動的實施
質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)成品的檢驗，合格后方能入庫“包裝出貨檢驗”合格后方可出貨。
a. 市場營銷部依據(jù)顧客的要求負(fù)責(zé)組織把公司產(chǎn)品交付給顧客。
b. 為了達(dá)到顧客滿意的目的和保障顧客的利益，市場營銷部按“以顧客為中心”“與顧客有關(guān)的過程”“客訴處理”等規(guī)定進(jìn)行相關(guān)交付后的活動。
5.3標(biāo)識和可追溯性
參見“ 標(biāo)識和可追溯性”
5.4顧客財產(chǎn)
參見“顧客財產(chǎn)控制”
5.5產(chǎn)品防護(hù)
參見“產(chǎn)品防護(hù)”。
6.相關(guān)文件
6.1檢驗標(biāo)準(zhǔn); 6.2標(biāo)識和可追溯性; 6.3顧客財產(chǎn)控制; 6.4QC工程表;
6.5產(chǎn)品防護(hù); 6.6成品、半成品作業(yè)指導(dǎo)書; 6.7以顧客為中心; 6.8與顧客有關(guān)的過程;
7.相關(guān)表單 在相關(guān)文件上的相關(guān)表單。
8.附件
無
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:生產(chǎn)和服務(wù)提供
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
通過對項目開發(fā)全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的控制，確保項目的整體開發(fā)質(zhì)量，使項目開發(fā)運作滿足社會和相關(guān)方的要求。
7.5.1.1市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作，收集整理有關(guān)信息，進(jìn)行投資機(jī)會的尋找和篩選，編制可行性研究報告，充分運用預(yù)測、可行性分析和決策技術(shù)，為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項目的決策，作為公司的重點業(yè)務(wù)活動進(jìn)行控制，嚴(yán)格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關(guān)規(guī)定，并在此基礎(chǔ)上組織有關(guān)專家就其客觀性、合理性、科學(xué)性和投資決策進(jìn)行充分的論證，建立投資決策監(jiān)管機(jī)制。最終形成的投資決策方案要上報集團(tuán)公司進(jìn)行審批后確定。
c)項目決策立項后，由營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織編制“項目運作方案”，見《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》，用以指導(dǎo)整體運作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求，執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
7.5.1.2資金籌措
a)根據(jù)《項目運作方案》的策劃結(jié)果，由財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式，確定投資主體，提供項目的開發(fā)建設(shè)費用。公司通過月度計劃會、經(jīng)濟(jì)活動分析會等形式，定期對資金籌措的情況進(jìn)行檢查落實。
b)支持購買者的按揭貸款，由財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
7.5.1.3項目的立項報批控制
a)明確項目開發(fā)建設(shè)前期各項審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責(zé)分工，符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求，提供相應(yīng)的文件資料，滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件，并提供相應(yīng)的文件資料；
d)財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)完成資金方面的有關(guān)工作，提供相應(yīng)的文件資料；
e)策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料，辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報批手續(xù)的過程，由辦理部門負(fù)責(zé)記錄，并將取得的相應(yīng)的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項目立項報批工作，要定期在公司的各種例會上進(jìn)行匯報協(xié)調(diào)，檢查落實進(jìn)展情況。關(guān)于立項報批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項報批控制程序》。
7.5.1.4施工準(zhǔn)備工作
a)工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計、施工和監(jiān)理招標(biāo)工作，簽定合同，執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標(biāo)管理制度》。
b)工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目部組織規(guī)劃設(shè)計、施工和監(jiān)理單位，做好有關(guān)的前期工作。
c)策劃營銷中心負(fù)責(zé)依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求，進(jìn)行拆遷、安置和補(bǔ)償工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補(bǔ)償實施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準(zhǔn)備工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，項目部要及時做好匯報。
7.5.1.5施工過程控制
a)工程部組織項目部、監(jiān)理單位，對施工單位的施工組織設(shè)計、施工方案進(jìn)行審查，明確對施工工程的質(zhì)量、進(jìn)度要求。
b)項目部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質(zhì)量的內(nèi)外因素，提供良好的施工條件。
c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進(jìn)行抽查，對影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位施工進(jìn)行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關(guān)鍵工序和重點大型設(shè)備的安裝調(diào)試，由項目部作為特殊作業(yè)過程進(jìn)行重點控制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查的力度，采取相應(yīng)的措施，實施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求，執(zhí)行《工程施工控制程序》。
7.5.1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項目部，審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實施細(xì)則，明確對工程的質(zhì)量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進(jìn)行工程監(jiān)理的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c
)在施工過程中，由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會，編制日常監(jiān)理報告，匯報工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質(zhì)量問題，由項目部負(fù)責(zé)組織監(jiān)理單位和施工單位，進(jìn)行原因分析，制定整改措施進(jìn)行處理。
e)項目負(fù)責(zé)對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況，通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體要求，執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
7.5.1.7工程竣工驗收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項目部，組織設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位，按照有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，辦理工程的竣工驗收工作。
b)項目部負(fù)責(zé)收集、整理有關(guān)工程建設(shè)過程中的文件資料和質(zhì)量記錄，按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)國家和地方工程建設(shè)檔案管理要求，向有關(guān)的上級主管部門移交有關(guān)的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質(zhì)量，由公司的稽查小組進(jìn)行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗收的具體要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》。
7.5.1.8銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)項目開盤前有關(guān)手續(xù)的辦理工作，并制定銷售計劃和銷售方案，報公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)工程項目竣工驗收合格后，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)收集有關(guān)的產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料，建立“成品房屋出入庫臺帳”，登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項目的交付，由工程部負(fù)責(zé)在項目竣工驗收合格后，依據(jù)合同條款規(guī)定和驗收情況，辦理交付手續(xù),編制“工程項目資料移交明細(xì)表”，進(jìn)行有關(guān)文件資料的移交，雙方簽署“工程項目移交書”。
d)由策劃營銷中心負(fù)責(zé)辦理銷售房屋的產(chǎn)權(quán)證書，并在銷售中主動向顧客出示“五證兩書”的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權(quán)證書辦理規(guī)定》，對銷售和出租房屋的交付，執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項目的銷售和交付工作，由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式，及時向公司進(jìn)行匯報，落實進(jìn)展情況。
7.5.1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)工程的前期物業(yè)管理工作，為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務(wù)，包括：
1)房屋及附屬設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)；
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等；
3)協(xié)調(diào)用戶的有關(guān)對外關(guān)系；
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求，執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
7.5.1.9售后服務(wù)
策劃營銷中心是售后服務(wù)的主管部門，全面負(fù)責(zé)項目的各項售后服務(wù)工作，認(rèn)真履行《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定，定期走訪用戶，接受和處理用戶的投訴意見，按《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
7.5.1.10公司的稽查小組，對各部門完成生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)
公司確定以下過程需要進(jìn)行確認(rèn)：
a)項目開發(fā)的投資決策；
b)項目的前期開發(fā)工作，以“五證兩書”的辦理為重點；
c)項目的開發(fā)建設(shè)；
d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；
e)各階段的驗收把關(guān)；
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程，公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行重點控制，并在7.5.1章節(jié)中做了詳細(xì)的控制要求，執(zhí)行相應(yīng)的文件規(guī)定。
7.5.3標(biāo)識和可追溯性
7.5.3.1通過對產(chǎn)品標(biāo)識的控制，防止在使用中發(fā)生混淆，并實現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負(fù)責(zé)歸口管理的重大業(yè)務(wù)活動的標(biāo)識，項目部負(fù)責(zé)對外包單位的實物標(biāo)識進(jìn)行管理。
7.5.3.2產(chǎn)品標(biāo)識管理的范圍：
a)在項目運作中的立項報批、產(chǎn)權(quán)交割、工程質(zhì)量驗收等重要業(yè)務(wù)活動；
b)關(guān)系到工程項目的重要質(zhì)量特性的有關(guān)實物；
c)施工單位的現(xiàn)場標(biāo)識情況。
7.5.3.2標(biāo)識的方法：
a)重大業(yè)務(wù)活動以其所涉及的文件資料為標(biāo)識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質(zhì)量記錄。
b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進(jìn)行明確清晰的標(biāo)識。
c)項目部定期對施工單位的材料設(shè)備、工程實物的標(biāo)識及維護(hù)情況進(jìn)行檢查。
d)策劃營銷中心負(fù)責(zé)組織項目部，到項目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標(biāo)識方法的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標(biāo)識規(guī)定》。
7.5.3.3產(chǎn)品可追溯性控制
7.5.3.1公司對以下場合必要時進(jìn)行追溯：
a)立項報批；
b)產(chǎn)權(quán)交割；
c)關(guān)鍵的材料設(shè)備的質(zhì)量；
d)關(guān)系到工程項目關(guān)鍵質(zhì)量特性的因素，包括：關(guān)鍵材料設(shè)備、重點工序的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等環(huán)節(jié)及有關(guān)的施工圖紙和技術(shù)資料。
7.5.3.2由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品標(biāo)識涉及到的文件資料建立相應(yīng)的檢索目錄，根據(jù)追溯的內(nèi)容，進(jìn)行產(chǎn)品的追溯。
7.5.4顧客財產(chǎn)
對于顧客提供的財產(chǎn)（包括文件資料和實物財產(chǎn)），接收部門在接收前應(yīng)予以驗證和登記，根據(jù)公司產(chǎn)品防護(hù)的有關(guān)規(guī)定做好防護(hù)和維護(hù)工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權(quán)，將顧客的有關(guān)信息資料，包括：住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財產(chǎn)，嚴(yán)格予以保密。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關(guān)部門應(yīng)立即通知顧客，及時采取彌補(bǔ)措施，并承擔(dān)由此給顧客造成的經(jīng)濟(jì)損失。
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
7.5.5.1搬運
a)項目部負(fù)責(zé)對甲供材料和重點、大型設(shè)備的搬運進(jìn)行控制，在項目的控制計劃
中予以識別，根據(jù)類別、規(guī)格的不同，采用適當(dāng)?shù)陌徇\方式和手段，保證物資質(zhì)量在搬運中不受影響。
b)項目部負(fù)責(zé)對施工單位的搬運作業(yè)人員的資格證書、搬運設(shè)備的管理以及搬運過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運不當(dāng)造成質(zhì)量問題時，要由驗收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責(zé)任，妥善處理，不得使不合格的物資進(jìn)入施工、安裝過程。
7.5.5.2貯存
a)項目部負(fù)責(zé)重點對甲供物資和顧客提供的產(chǎn)品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質(zhì)量不受影響。
b)項目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當(dāng)發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中，出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、銹蝕嚴(yán)重或變形損壞時，應(yīng)立即隔離并標(biāo)識，同時采取處理措施。
7.5.5.3防護(hù)
a)項目部在工程施工過程中，組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設(shè)中的防護(hù)工作。對完成的工序、分項、分部工程，由項目部組織監(jiān)理和施工單位，確定防護(hù)的措施，對重點設(shè)備和影響房屋關(guān)鍵質(zhì)量特性的部位等采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，確保其質(zhì)量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護(hù)情況進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部及時通知責(zé)任單位，進(jìn)行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋，在物業(yè)管理公司進(jìn)駐前，由策劃營銷中心采取防護(hù)措施，確保工程項目保持原有的質(zhì)量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點設(shè)備設(shè)施、房屋的關(guān)鍵部位采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，保證其原有的使用功能，采取適當(dāng)安全治安保衛(wèi)和消防措施，防止發(fā)生人為破壞和火災(zāi)事故。
篇3：酒店質(zhì)量手冊:生產(chǎn)和服務(wù)提供
酒店質(zhì)量手冊--生產(chǎn)和服務(wù)提供
1．目的
建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用文件
3.1ISO9001:20007.5生產(chǎn)和服務(wù)提供
4．職責(zé)
4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實施及持續(xù)改進(jìn)。
4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。
5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點規(guī)定
5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。
5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。
5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。
5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。
5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報管理者代表。
5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。
5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對部門上報的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。
5.1.10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評審。
5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
5.2過程確認(rèn)
5.2.1酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。
5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運作。
5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。
5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。
5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。
5.3標(biāo)識和可追溯性
5.3.1各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過程作出標(biāo)識，具體按照《標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。
5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。
5.4顧客財產(chǎn)
5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識、驗證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。
5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。
5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。
5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。
5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。
5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。
6．相關(guān)文件
《VIP客人的接待服務(wù)程序》YZ/IH-QB011/20**
《公關(guān)營銷服務(wù)/策劃控制程序》YZ/IH-QB012/20**
《前廳服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB013/20**
《客房服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB014/20**
《餐飲服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB015/20**
《廚房生產(chǎn)提供控制程序》YZ/IH-QB016/20**
《康樂服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB017/20**
《
外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB018/20**
《工程維修控制程序》YZ/IH-QB019/20**
《消防管理控制程序》YZ/IH-QB020/20**
《安全保衛(wèi)控制程序》YZ/IH-QB021/20**
《標(biāo)識和可追溯性控制程序》YZ/IH-QB022/20**
《商場操作規(guī)程》YZ/IH-SCFC009/20**