HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司

　　生產和服務提供 文件編號 HS1-PD-01

　　質量手冊 版本A.1

　　1.目的

　　確保公司的生產和服務提供在受控狀態下進行。

　　2.范圍

　　從入料檢驗起直至產品交付到顧客處止的全部過程。

　　3.定義

　　自檢：由生產部門的相關人員所進行的一種檢查，確認產品特性是否在規定的檢驗標準內，以便及早發現制程異常，減少不良品的發生。

　　巡回檢查：質檢人員及現場主管人員在一定的時間內對產品特性進行的檢查。

　　首件檢查：停機后重開機所生產出的產品的確認。

　　4.職責

　　產品開發部負責編制生產所需的“生產工程單”。

　　生產部門負責加工及制程質量控制等。

　　質量管理部負責產品形成過程各環節的產品質量監督控制。

　　市場營銷部負責合格產品的銷售及售后服務。

　　5. 工作程序

　　5.1生產過程控制的策劃

　　5.1.1各部門按其職責范圍制訂有關技術文件和管理文件以實施對生產全過程的控制。

　　5.1.2在下列因素出現變動時，各部門應驗證其所制訂的技術文件和管理文件實用性。

　　產品標準更改;

　　單項或部分質量指標連續不合格;

　　生產、設備、質量出現事故;

　　其他有必要實施生產過程控制的異常變動。

　　5.1.3各種技術文件和管理文件的控制按《文件資料和質量記錄的控制》的規定進行。

　　5.2過程狀態控制

　　5.2.1公司所有的產品均編制有對應的“檢驗標準”和“產品編號”，用以規范本公司的產品特性，作為產品符合(滿足)顧客要求的依據。

　　5.2.2為了確保各工序的加工有序且能穩定地生產出顧客滿意的產品，產品形成過程的各工序均有對應的“工藝作業指導書”，且生產員工嚴格按照工藝作業指導書進行生產。

　　5.2.1生產部負責根據倉庫、采購部提供的庫存、銷售情況制訂生產計劃、合理安排生產。

　　5.2.2按《安全管理制度》做好廠區的安全保衛工作。

　　5.2.3制定《人力資源控制作業指導書》對各類人員進行培訓考核。

　　5.2.4車間主管嚴格按工藝文件的有關規定，做好車間生產工作及生產環境和消防安全的工作。

　　5.2.6車間主管監督各工序生產人員的操作狀態，加強對操作人員的工藝紀律教育和質量意識教育，實施工藝紀律，確保生產按工藝文件要求進行對完成質量指標考核負責。

　　5.2.7車間負責人對生產中質檢人員提出的質量問題，會同生產部分析原因，落實措施確保產品質量。

　　5.2.8車間負責人做好質量控制點的管理工作，并監督檢查有關人員，對特殊工序做好質量控制記錄。

　　5.2.9操作工人應熟練掌握崗位設備的操作規程和工藝文件的規定要求嚴格按操作規程和工藝文件的要求進行

　　生產。

　　5.2.10操作工人應不斷提高質量意識，作好本工序的自檢工作。

　　5.2.11操作人員須依據工程單上的有關規定進行包裝，并對產品在搬運、貯存、運輸到顧客處的全過程中得

　　到有效的防護，確保包裝質量符合顧客要求。

　　5.2.12質量管理部負責解決生產過程中的技術問題。

　　5.2.13生產部負責控制生產設備的運行狀態，按設備操作規程對設備進行維護、保養，確保其處于正常工作狀

　　態。并做好“設備維護/運行記錄”。

　　5.1.14生產部依據“QC工程表”等指導性文件的要求，用相關的表單，對產品形成的各階段實施有效監控和

　　記錄。

　　5.2.15質量管理部負責關鍵工序質量狀態，符合產品標準和工藝文件的要求，按《產品、材料檢測作業指導書》

　　進行檢驗并指導、監督操作者自檢。發生不合格時按《不合格品控制與糾正/預防措施》執行，并做好

　　檢驗記錄。

　　5.2.16管理者代表負責按產品總技術條件的要求定期測定產品的性能，并根據測定情況采取糾正/預防措施

　　5.2.17放行、交付和交付后活動的實施

　　質量管理部負責成品的檢驗，合格后方能入庫“包裝出貨檢驗”合格后方可出貨。

　　a. 市場營銷部依據顧客的要求負責組織把公司產品交付給顧客。

　　b. 為了達到顧客滿意的目的和保障顧客的利益，市場營銷部按“以顧客為中心”“與顧客有關的過程”“客訴處理”等規定進行相關交付后的活動。

　　5.3標識和可追溯性

　　參見“ 標識和可追溯性”

　　5.4顧客財產

　　參見“顧客財產控制”

　　5.5產品防護

　　參見“產品防護”。

　　6.相關文件

　　6.1檢驗標準; 6.2標識和可追溯性; 6.3顧客財產控制; 6.4QC工程表;

　　6.5產品防護; 6.6成品、半成品作業指導書; 6.7以顧客為中心; 6.8與顧客有關的過程;

　　7.相關表單 在相關文件上的相關表單。

　　8.附件

　　無

篇2：房地產公司質量手冊:生產和服務提供

房地產公司質量手冊：生產和服務提供

　　7.5生產和服務提供

　　7.5.1生產和服務提供的控制

　　通過對項目開發全部業務流程進行有效的控制，確保項目的整體開發質量，使項目開發運作滿足社會和相關方的要求。

　　7.5.1.1市場調研和投資決策

　　a)策劃營銷中心負責市場調研工作，收集整理有關信息，進行投資機會的尋找和篩選，編制可行性研究報告，充分運用預測、可行性分析和決策技術，為公司的投資決策提供有效的依據。

　　b)對開發項目的決策，作為公司的重點業務活動進行控制，嚴格執行市場調研和可行性研究的有關規定，并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證，建立投資決策監管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。

　　c)項目決策立項后，由營銷策劃中心負責組織編制“項目運作方案”，見《產品實現的策劃控制程序》，用以指導整體運作的各個環節工作。

　　可行性研究和投資決策的具體要求，執行《可行性研究和投資決策控制程序》。

　　7.5.1.2資金籌措

　　a)根據《項目運作方案》的策劃結果，由財務與資產經營部制定資金的籌措方式，確定投資主體，提供項目的開發建設費用。公司通過月度計劃會、經濟活動分析會等形式，定期對資金籌措的情況進行檢查落實。

　　b)支持購買者的按揭貸款，由財務與資產經營部辦理銀行的按揭貸款手續。

　　7.5.1.3項目的立項報批控制

　　a)明確項目開發建設前期各項審批手續的辦理程序、方法和職責分工，符合法律法規的要求。

　　b)依據上級主管部門辦理各種審批手續的規定要求，提供相應的文件資料，滿足審批必須具備的各種條件和要求。

　　c)工程部負責協調組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件，并提供相應的文件資料；

　　d)財務與資產經營部負責完成資金方面的有關工作，提供相應的文件資料；

　　e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續的各種文件資料，辦理審批手續。

　　f)辦理各種報批手續的過程，由辦理部門負責記錄，并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規定做好移交和保存。

　　項目立項報批工作，要定期在公司的各種例會上進行匯報協調，檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規定執行《立項報批控制程序》。

　　7.5.1.4施工準備工作

　　a)工程部負責組織有關部門進行規劃設計、施工和監理招標工作，簽定合同，執行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。

　　b)工程部負責協調項目部組織規劃設計、施工和監理單位，做好有關的前期工作。

　　c)策劃營銷中心負責依據法律法規和地方法規要求，進行拆遷、安置和補償工作，執行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。

　　d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監督檢查，項目部要及時做好匯報。

　　7.5.1.5施工過程控制

　　a)工程部組織項目部、監理單位，對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查，明確對施工工程的質量、進度要求。

　　b)項目部負責協調解決影響施工單位工期和質量的內外因素，提供良好的施工條件。

　　c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查，對影響質量的關鍵部位施工進行監督檢查。

　　d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調試，由項目部作為特殊作業過程進行重點控制，加強監督檢查的力度，采取相應的措施，實施有效的監控。

　　e)施工過程控制的具體要求，執行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程監理控制

　　a)工程部組織項目部，審查監理單位的工程監理大綱和工程監理實施細則，明確對工程的質量、工期和投資的監理要求。

　　b)由項目部對監理單位依據法律法規、技術標準、規范和監理合同的規定進行工程監理的工作質量進行監督檢查。

　　c

)在施工過程中，由監理單位定期組織召開監理會，編制日常監理報告，匯報工程監理的工作情況。

　　d)對工程施工各階段中發生的質量問題，由項目部負責組織監理單位和施工單位，進行原因分析，制定整改措施進行處理。

　　e)項目負責對監理公司完成工程監理的工作情況，通過監理例會、日常檢查等形式進行監督檢查。

　　工程監理控制的具體要求，執行《工程監理控制程序》。

　　7.5.1.7工程竣工驗收

　　a)由工程部協調各項目部，組織設計單位、施工單位和監理單位，按照有關的法律法規規定，辦理工程的竣工驗收工作。

　　b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄，按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據國家和地方工程建設檔案管理要求，向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。

　　c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量，由公司的稽查小組進行監督檢查。

　　工程竣工驗收的具體要求，執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。

　　7.5.1.8銷售和交付控制

　　a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續的辦理工作，并制定銷售計劃和銷售方案，報公司經營副總經理審核，總經理批準。

　　b)工程項目竣工驗收合格后，由策劃營銷中心負責收集有關的產權和技術資料，建立“成品房屋出入庫臺帳”，登記房屋的入庫情況。

　　c)代建工程項目的交付，由工程部負責在項目竣工驗收合格后，依據合同條款規定和驗收情況，辦理交付手續,編制“工程項目資料移交明細表”，進行有關文件資料的移交，雙方簽署“工程項目移交書”。

　　d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產權證書，并在銷售中主動向顧客出示“五證兩書”的文件。執行Q/TZH-WI-033《房屋產權證書辦理規定》，對銷售和出租房屋的交付，執行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規定》。

　　e)項目的銷售和交付工作，由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式，及時向公司進行匯報，落實進展情況。

　　7.5.1.9前期物業管理控制

　　a)對外銷售的樓盤在正式移交物業管理公司前，由策劃營銷中心負責工程的前期物業管理工作，為用戶提供良好的前期物業管理服務，包括：

　　1)房屋及附屬設施的保養和維護；

　　2)安全保衛、環境衛生、院區綠化、車輛管理等；

　　3)協調用戶的有關對外關系；

　　4)接受和處理用戶的意見投訴。

　　b)前期物業管理的具體要求，執行《前期物業管理控制程序》。

　　7.5.1.9售后服務

　　策劃營銷中心是售后服務的主管部門，全面負責項目的各項售后服務工作，認真履行《工程質量保修書》的規定，定期走訪用戶，接受和處理用戶的投訴意見，按《工程質量保修書》的規定，進行房屋及附屬設施的保修。執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　7.5.1.10公司的稽查小組，對各部門完成生產和服務提供過程的工作質量進行監督檢查。

　　7.5.2生產和服務提供過程的確認

　　公司確定以下過程需要進行確認：

　　a)項目開發的投資決策；

　　b)項目的前期開發工作，以“五證兩書”的辦理為重點；

　　c)項目的開發建設；

　　d)社會周邊關系的協調；

　　e)各階段的驗收把關；

　　f)房地產的市場營銷。

　　對上述過程，公司將做為房地產開發中的重要環節進行重點控制，并在7.5.1章節中做了詳細的控制要求，執行相應的文件規定。

　　7.5.3標識和可追溯性

　　7.5.3.1通過對產品標識的控制，防止在使用中發生混淆，并實現對規定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業務活動的標識，項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。

　　7.5.3.2產品標識管理的范圍：

　　a)在項目運作中的立項報批、產權交割、工程質量驗收等重要業務活動；

　　b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物；

　　c)施工單位的現場標識情況。

　　7.5.3.2標識的方法：

　　a)重大業務活動以其所涉及的文件資料為標識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。

　　b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進行明確清晰的標識。

　　c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。

　　d)策劃營銷中心負責組織項目部，到項目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續。

　　標識方法的具體規定，執行Q/TZH-WI-016《標識規定》。

　　7.5.3.3產品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯：

　　a)立項報批；

　　b)產權交割；

　　c)關鍵的材料設備的質量；

　　d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素，包括：關鍵材料設備、重點工序的規劃、設計、施工、驗收等環節及有關的施工圖紙和技術資料。

　　7.5.3.2由總經理工作部負責對產品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄，根據追溯的內容，進行產品的追溯。

　　7.5.4顧客財產

　　對于顧客提供的財產（包括文件資料和實物財產），接收部門在接收前應予以驗證和登記，根據公司產品防護的有關規定做好防護和維護工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。

　　公司為充分尊重顧客的隱私權，將顧客的有關信息資料，包括：住址、家庭情況、聯系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財產，嚴格予以保密。

　　當發現顧客財產發生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關部門應立即通知顧客，及時采取彌補措施，并承擔由此給顧客造成的經濟損失。

　　7.5.5產品防護

　　7.5.5.1搬運

　　a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制，在項目的控制計劃

中予以識別，根據類別、規格的不同，采用適當的搬運方式和手段，保證物資質量在搬運中不受影響。

　　b)項目部負責對施工單位的搬運作業人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監督檢查。

　　c)凡屬搬運不當造成質量問題時，要由驗收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責任，妥善處理，不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。

　　7.5.5.2貯存

　　a)項目部負責重點對甲供物資和顧客提供的產品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質量不受影響。

　　b)項目部監督檢查施工單位貯存管理的情況。

　　c)當發現物資在貯存過程中，出現腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時，應立即隔離并標識，同時采取處理措施。

　　7.5.5.3防護

　　a)項目部在工程施工過程中，組織監理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程，由項目部組織監理和施工單位，確定防護的措施，對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當的防護措施，確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監理單位對現場的防護情況進行檢查，對檢查中發現的問題，由項目部及時通知責任單位，進行限期整改。

　　b)竣工經驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋，在物業管理公司進駐前，由策劃營銷中心采取防護措施，確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調、消防、通訊、給排水等系統的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當的防護措施，保證其原有的使用功能，采取適當安全治安保衛和消防措施，防止發生人為破壞和火災事故。

篇3：酒店質量手冊:生產和服務提供

　　酒店質量手冊--生產和服務提供

　　1．目的

　　建立規范、有效的生產和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續改進，實現酒店質量方針與目標，滿足顧客需求。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店各部門。

　　3．引用文件

　　3.1ISO9001:20007.5生產和服務提供

　　4．職責

　　4.1各部門負責本部門生產和服務提供的有效實施及持續改進。

　　4.2總經辦負責檢查、考核各部門的生產和服務過程是否符合規定要求。

　　5．標準要素要求

　　5.1生產和服務提供過程的要點規定

　　5.1.1各部門經理必須明確本部門人力資源、設施設備、物資、環境的現實狀況。

　　5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產品與服務的種類與特性。

　　5.1.3各部門管理人員應依據頒布的各類質量體系文件，對員工進行培訓。

　　5.1.4對產品質量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規程、操作細則。各部門的規程、細則由該部門的經理進行識別并組織人員編制，報總經理批準。

　　5.1.5各部門應積極與相關部門進行協調與溝通，保證酒店整體生產和服務提供的協調性。

　　5.1.6各部門應配備相關的測量和監視裝置。

　　5.1.7各部門必須檢查生產和服務提供過程是否符合規定的要求，對提供過程中出現的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據分析結論，提出改進意見報管理者代表。

　　5.1.8各種有形產品在交付前由相關人員按規定進行檢查。

　　5.1.9管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產和服務提供的持續改進。

　　5.1.10總經理必須定期對質量體系在滿足四星標準要求及酒店質量方針和目標的適用性進行評審。

　　5.1.11質檢經理應定期對各部門生產和服務提供過程的符合性進行監督、檢查。

　　5.2過程確認

　　5.2.1酒店應對生產和服務提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

　　5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產和服務的正常運作。

　　5.2.3生產和服務的過程必須符合規定的程序、規程和細則。

　　5.2.4生產和服務的過程應作必要的記錄。

　　5.2.5生產和服務的過程應必要時重復確認，以發現過程中的不合格因素及環節，為生產和服務過程的持續改進提供依據。

　　5.3標識和可追溯性

　　5.3.1各部門應對本部門所提供的服務/產品特性及生產/服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執行。

　　5.3.2在酒店運作過程中，發生顧客投訴或服務/產品交驗時發現不合格，責任部門根據該項服務/產品的標識追溯生產/服務責任人，檢查生產/服務過程是否符合規定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發生。

　　5.4顧客財產

　　5.4.1對顧客交酒店托管的財產，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發生丟失、損壞須及時向顧客報告。

　　5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產，酒店應提供必要的保安措施。

　　5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態的財產（如客房內的顧客財產）發生丟失、損壞，酒店應作出賠償。

　　5.4.4因不可抗拒的因素導致顧客財產的丟失、損壞而發生的糾紛，酒店應依據相關法律法規的規定予以解決。

　　5.5產品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產品質量為目的，予以防護。

　　5.6各部門應依據檢驗與監控的相關質量體系文件要求，確保檢驗與監控裝置處于受控狀態。

　　6．相關文件

　　《VIP客人的接待服務程序》YZ/IH-QB011/20**

　　《公關營銷服務/策劃控制程序》YZ/IH-QB012/20**

　　《前廳服務提供控制程序》YZ/IH-QB013/20**

　　《客房服務提供控制程序》YZ/IH-QB014/20**

　　《餐飲服務提供控制程序》YZ/IH-QB015/20**

　　《廚房生產提供控制程序》YZ/IH-QB016/20**

　　《康樂服務提供控制程序》YZ/IH-QB017/20**

　　《

外包區域服務提供控制程序》YZ/IH-QB018/20**

　　《工程維修控制程序》YZ/IH-QB019/20**

　　《消防管理控制程序》YZ/IH-QB020/20**

　　《安全保衛控制程序》YZ/IH-QB021/20**

　　《標識和可追溯性控制程序》YZ/IH-QB022/20**

　　《商場操作規程》YZ/IH-SCFC009/20**