HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司
質量管理體系策劃 文件編號 HS1-MT-03
質量手冊 版本A.0
1目的
確保公司實現質量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。
2范圍
適用于質量管理體系的過程、持續改進以及所需資源的策劃。
3定義
無
4職責
以質量管理體系各級文件中規定的為準。
5作業內容
5.1為達成質量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制訂好“質量目標實施計劃”并策劃作業流程及相關文件。如附圖一。
5.2計劃擬定
分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分并擬定相應實施計劃采取必要的措施，促使質量目標的實現。參見“質量目標實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應對所要求的規格、服務、其他特殊要求等應充分了解并得到確定，市場營銷部應召集公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。
5.3計劃須涵蓋的內容及執行
a. 為達成質量目標的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設備(包括檢驗及測量設備)、所有生產資源與技術資源。
b. 確保市場調研、設計開發、檢驗、服務及適用文件的相容性。
c. 必要時，更新質量控制、檢驗及測試包括開發的儀器。
d. 識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現有己知狀況而開發此項所需能力應有充足的時間。
e. 質量目標或產品完成適當階段，須有恰當的驗證或監別，并確信己了解所有特性項目及各項要求的標準。
f. 質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態下實施，且質量管理體系發生更改時，也必須確保在受控狀態下實施。
5.4產品實現過程的策劃。(參見 產品實現的策劃)
5.5 測量、分析和改進策劃(參見 持續改進)。
6相關文件
6.1產品實現的策劃;
6.2持續改進
7使用表單
無
8附件
質量管理體系策劃流程圖
質量管理體系策劃流程圖
質量管理體系 相關文件
以顧客為中心
設計和開發控制
與顧客有關的過程
產品實現的策劃
采購
產品的監視和測量
產品防護、倉庫管理
過程控制
過程確認
包裝
產品防護
顧客為中心
不合格控制與糾正預防措施
數據分析
持續改進
篇2：物業質量手冊-顧客有關的過程
7.2 顧客有關的過程
7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。
7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產品(服務)要求，并對產品(服務)要求進行評審。
7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：
a)市場調查;
b)業主/住戶回訪;
c)分析競爭對手;
d)調查顧客滿意度;
e)研究顧客的需求和期望;
f)就某一服務活動調查顧客的反應;
g)關注有關行業法規的發展;
h)公司確定的其他附加要求。
7.2.1.3經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。
7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規的追蹤和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。
7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審
7.2.2.1產品(服務)要求評審
a)公司對顧客要求的評審，包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。
b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：
--顧客(住戶)要求得到規定;
--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;
--與以前表述不一致的合同要求已經解決。
7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。
7.2.2.3組織有能力滿足規定要求，評審結果及后續措施予以記錄，產品要求發生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。
7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。
7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容
a)產品與服務信息介紹;
b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;
c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況
7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。
7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。
7.2.4支持性文件
《管理評審控制程序》
《服務實現控制程序》
《顧客服務控制程序》
《不合格控制程序》
《顧客滿意度測量控制程序》
《質量分析和持續改進控制程序》
篇3：物業公司《質量手冊》發布令
物業公司《質量手冊》發布令
質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。
質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。
本質量手冊自批準之日起生效。
此令
總經理：
批準日期：