HS 文件類別 **粘合劑實業(yè)有限公司
質(zhì)量管理體系策劃 文件編號 HS1-MT-03
質(zhì)量手冊 版本A.0
1目的
確保公司實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。
2范圍
適用于質(zhì)量管理體系的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。
3定義
無
4職責
以質(zhì)量管理體系各級文件中規(guī)定的為準。
5作業(yè)內(nèi)容
5.1為達成質(zhì)量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制訂好“質(zhì)量目標實施計劃”并策劃作業(yè)流程及相關文件。如附圖一。
5.2計劃擬定
分析達成質(zhì)量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分并擬定相應實施計劃采取必要的措施，促使質(zhì)量目標的實現(xiàn)。參見“質(zhì)量目標實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應對所要求的規(guī)格、服務、其他特殊要求等應充分了解并得到確定，市場營銷部應召集公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。
5.3計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行
a. 為達成質(zhì)量目標的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設備(包括檢驗及測量設備)、所有生產(chǎn)資源與技術資源。
b. 確保市場調(diào)研、設計開發(fā)、檢驗、服務及適用文件的相容性。
c. 必要時，更新質(zhì)量控制、檢驗及測試包括開發(fā)的儀器。
d. 識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現(xiàn)有己知狀況而開發(fā)此項所需能力應有充足的時間。
e. 質(zhì)量目標或產(chǎn)品完成適當階段，須有恰當?shù)尿炞C或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項目及各項要求的標準。
f. 質(zhì)量目標或質(zhì)量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施，且質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時，也必須確保在受控狀態(tài)下實施。
5.4產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。(參見 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃)
5.5 測量、分析和改進策劃(參見 持續(xù)改進)。
6相關文件
6.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃;
6.2持續(xù)改進
7使用表單
無
8附件
質(zhì)量管理體系策劃流程圖
質(zhì)量管理體系策劃流程圖
質(zhì)量管理體系 相關文件
以顧客為中心
設計和開發(fā)控制
與顧客有關的過程
產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
采購
產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
產(chǎn)品防護、倉庫管理
過程控制
過程確認
包裝
產(chǎn)品防護
顧客為中心
不合格控制與糾正預防措施
數(shù)據(jù)分析
持續(xù)改進
篇2：物業(yè)質(zhì)量手冊-顧客有關的過程
7.2 顧客有關的過程
7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。
7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產(chǎn)品(服務)要求，并對產(chǎn)品(服務)要求進行評審。
7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：
a)市場調(diào)查;
b)業(yè)主/住戶回訪;
c)分析競爭對手;
d)調(diào)查顧客滿意度;
e)研究顧客的需求和期望;
f)就某一服務活動調(diào)查顧客的反應;
g)關注有關行業(yè)法規(guī)的發(fā)展;
h)公司確定的其他附加要求。
7.2.1.3經(jīng)營部負責市場調(diào)查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產(chǎn)品、項目的具體要求。
7.2.1.4行政人事部、管理處通過調(diào)查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。
7.2.1.6經(jīng)營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關的要求的評審
7.2.2.1產(chǎn)品(服務)要求評審
a)公司對顧客要求的評審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。
b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：
--顧客(住戶)要求得到規(guī)定;
--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;
--與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)解決。
7.2.2.2經(jīng)營部負責組織對物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業(yè)主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。
7.2.2.3組織有能力滿足規(guī)定要求，評審結果及后續(xù)措施予以記錄，產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。
7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1公司建立與顧客的聯(lián)絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。
7.2.3.2公司與顧客聯(lián)絡的內(nèi)容
a)產(chǎn)品與服務信息介紹;
b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;
c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況
7.2.3.3公司與顧客聯(lián)絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。
7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯(lián)絡。
7.2.4支持性文件
《管理評審控制程序》
《服務實現(xiàn)控制程序》
《顧客服務控制程序》
《不合格控制程序》
《顧客滿意度測量控制程序》
《質(zhì)量分析和持續(xù)改進控制程序》
篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。
質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。
本質(zhì)量手冊自批準之日起生效。
此令
總經(jīng)理：
批準日期：