HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司

　　管理者代表 文件編號 HS1-MT-05

　　質量手冊 版本A.0

　　本公司從自身實際情況出發，經公司董事會研究決定：由邵輝先生出任管理者代表一職，負責按ISO9001質量管理體系--要求建立適于本公司運作的質量管理體系，并根據質量管理體系的運作情況做好持續改進工作。

　　其職責如下：

　　1.按質量管理體系要求確保工廠體系動作的持續有效性;

　　2.管理、監控、評審、協調質量管理體系各相關事項;

　　3.主導質量管理體系各過程(含生產各流程)的準備--建立--實施--維持--改進;

　　4.向最高管理者報告質量管理體系運作的績效;

　　5.與本廠質量管理體系相關事項的外部溝通與聯絡;

　　6.強化工廠職員對顧客需求的認識和滿足顧客要求，對工廠持續發展的重要性。

篇2：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：

篇3：物業質量手冊-顧客有關的過程

　　7.2 顧客有關的過程

　　7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。

　　7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產品(服務)要求，并對產品(服務)要求進行評審。

　　7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：

　　a)市場調查;

　　b)業主/住戶回訪;

　　c)分析競爭對手;

　　d)調查顧客滿意度;

　　e)研究顧客的需求和期望;

　　f)就某一服務活動調查顧客的反應;

　　g)關注有關行業法規的發展;

　　h)公司確定的其他附加要求。

　　7.2.1.3經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規的追蹤和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。

　　7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。

　　7.2.2 與產品有關的要求的評審

　　7.2.2.1產品(服務)要求評審

　　a)公司對顧客要求的評審，包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。

　　b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：

　　--顧客(住戶)要求得到規定;

　　--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;

　　--與以前表述不一致的合同要求已經解決。

　　7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。

　　7.2.2.3組織有能力滿足規定要求，評審結果及后續措施予以記錄，產品要求發生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。

　　7.2.3 顧客溝通

　　7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。

　　7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容

　　a)產品與服務信息介紹;

　　b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;

　　c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況

　　7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。

　　7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理評審控制程序》

　　《服務實現控制程序》

　　《顧客服務控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顧客滿意度測量控制程序》

　　《質量分析和持續改進控制程序》