案例分析：業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚怎么辦?
由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽(yáng)臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過(guò)開(kāi)發(fā)公司的安排在陽(yáng)臺(tái)上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時(shí)堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果物業(yè)服務(wù)中心任由9樓加裝雨棚，口子一開(kāi)，那么接下來(lái)10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成樣子了。
為了尋找解決問(wèn)題的方法，物業(yè)服務(wù)中心首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請(qǐng)勿高空拋物的告示。同時(shí)實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無(wú)法忍受，而每次由清潔工入門(mén)進(jìn)行清掃也很不方便。
顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個(gè)目的。通過(guò)交流，九樓單元坦然指出自己其實(shí)并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。這時(shí)物業(yè)服務(wù)中心將工 作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體 業(yè)主的利益。當(dāng)八樓業(yè)主主動(dòng)提出每周清潔一次雨棚的建議后，物業(yè)服務(wù)中心順勢(shì)而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書(shū)面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，物業(yè)服務(wù)中心隨即將處理情況 與9樓相關(guān)單元進(jìn)行了溝通，一場(chǎng)追加雨棚的“*”基本平息。
[點(diǎn)評(píng)]：
由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽(yáng)臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說(shuō)服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問(wèn)題的方法之一。在處理違章搭建時(shí)，首先因先清除業(yè)主搭建違章物的目的，才能對(duì)癥下藥地去解決。
篇2：案例分析：業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚怎么辦
案例分析：業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚怎么辦?
由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽(yáng)臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過(guò)開(kāi)發(fā)公司的安排在陽(yáng)臺(tái)上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時(shí)堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果物業(yè)服務(wù)中心任由9樓加裝雨棚，口子一開(kāi)，那么接下來(lái)10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成樣子了。
為了尋找解決問(wèn)題的方法，物業(yè)服務(wù)中心首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請(qǐng)勿高空拋物的告示。同時(shí)實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無(wú)法忍受，而每次由清潔工入門(mén)進(jìn)行清掃也很不方便。
顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個(gè)目的。通過(guò)交流，九樓單元坦然指出自己其實(shí)并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。這時(shí)物業(yè)服務(wù)中心將工 作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體 業(yè)主的利益。當(dāng)八樓業(yè)主主動(dòng)提出每周清潔一次雨棚的建議后，物業(yè)服務(wù)中心順勢(shì)而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書(shū)面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，物業(yè)服務(wù)中心隨即將處理情況 與9樓相關(guān)單元進(jìn)行了溝通，一場(chǎng)追加雨棚的“*”基本平息。
[點(diǎn)評(píng)]：
由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽(yáng)臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說(shuō)服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問(wèn)題的方法之一。在處理違章搭建時(shí)，首先因先清除業(yè)主搭建違章物的目的，才能對(duì)癥下藥地去解決。
篇3：日常物業(yè)管理相關(guān)投訴的案例分析
日常物業(yè)管理相關(guān)投訴的案例分析
一、綜合類案例
1、案例內(nèi)容：
業(yè)主致電服務(wù)中心反映：戶內(nèi)可視對(duì)講因無(wú)聲音需維修，工作人員答復(fù)其安排工程人員上門(mén)處理，但當(dāng)日無(wú)人上門(mén)，也無(wú)人電話回復(fù)。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務(wù)中心，客服中心回復(fù)需廠家上門(mén)維修并告知將于周日上門(mén)。但仍無(wú)任何人上門(mén)，服務(wù)中心也無(wú)解釋。
2、情況調(diào)查及處理過(guò)程：
因該戶可視對(duì)講需施工單位前來(lái)進(jìn)行維修調(diào)配，故服務(wù)中心答復(fù)業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來(lái)處理。但施工單位人員當(dāng)日未能到小區(qū)處理，服務(wù)中心也未及時(shí)將該信息告知業(yè)主。
一周之后，服務(wù)中心再次接到該業(yè)主的報(bào)修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來(lái)維修，但施工單位仍沒(méi)有前來(lái)，而服務(wù)中心又沒(méi)有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。
投訴發(fā)生后，服務(wù)中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預(yù)約，確認(rèn)維修事宜，最終完成該項(xiàng)維修。
3、案例發(fā)生原因及處理建議：
此類報(bào)修事件在日常管理中較為常見(jiàn)。該事件處理主要責(zé)任不在服務(wù)中心，服務(wù)中心通過(guò)聯(lián)系廠家進(jìn)行前來(lái)維修本無(wú)過(guò)錯(cuò)。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，服務(wù)中心注意了以下事項(xiàng)：
(1)在接到業(yè)主報(bào)修后，非服務(wù)中心維修責(zé)任的，服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明此事項(xiàng)不在服務(wù)中心維修責(zé)任范圍內(nèi)、但服務(wù)中心會(huì)代為聯(lián)系并跟進(jìn)業(yè)主與維修責(zé)任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來(lái)維修的答復(fù)后，應(yīng)該告知業(yè)主是施工單位答復(fù)何時(shí)上門(mén)維修，同時(shí)告知業(yè)主，屆時(shí)我方會(huì)提前再次與施工單位確認(rèn)。
(2)在維修進(jìn)行當(dāng)日應(yīng)再次與維修單位確認(rèn)是否前來(lái)維修，在施工單位答復(fù)不能前來(lái)或時(shí)間有所調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主。
(3)在約定的維修時(shí)間過(guò)后，應(yīng)致電業(yè)主作回訪，詢問(wèn)業(yè)主是否有施工單位前來(lái)維修，在業(yè)主答復(fù)無(wú)人前來(lái)維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù)與業(yè)主的跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作。
(4)若公司對(duì)此設(shè)備有維修責(zé)任，則應(yīng)及時(shí)答復(fù)并維修，承擔(dān)起自身責(zé)任。作為物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，聯(lián)系維修則是物管自身工作方法問(wèn)題，不是推托理由，最好的規(guī)避責(zé)任的方式就是正視責(zé)任義務(wù)，積極主動(dòng)的承擔(dān)維修聯(lián)系服務(wù)工作，既能贏得業(yè)主的信任，也能避免類似的投訴再次發(fā)生。
二、秩序維護(hù)類案例
1、案例內(nèi)容：
小區(qū)業(yè)主楊先生反映：1、房屋中介人員經(jīng)常在小區(qū)出沒(méi);2、塞在樓道信箱內(nèi)的廣告經(jīng)常有，感覺(jué)安保管理力度不夠。
2、情況調(diào)查及處理過(guò)程：
因水岸楓情樓盤(pán)品質(zhì)較高，且處于裝修高峰期，因此園區(qū)內(nèi)房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區(qū)內(nèi)，接到楊先生投訴后，服務(wù)中心在原有管理措施的基礎(chǔ)上，增加以下處理措施：
(1)通過(guò)聯(lián)合派出所進(jìn)行夜間小區(qū)暫住人員清查，重新核實(shí)所有租住的人員，做好登記備
案，并在清查時(shí)對(duì)租住人員發(fā)放相關(guān)溫馨告知;
(2)對(duì)部分經(jīng)勸阻不得在小區(qū)內(nèi)分發(fā)小廣告無(wú)明顯效果的租用人，致電房屋所有人告知其房屋租賃后使用人的實(shí)際情況，希望在租賃到期后不要再續(xù)租;
(3)加強(qiáng)園區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)中介人員、商家有發(fā)廣告現(xiàn)象立即清理出小區(qū)，并致電分發(fā)人員
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)小區(qū)外圍商鋪，小區(qū)內(nèi)發(fā)小廣告，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)中心根據(jù)廣告信息以客戶的身份及時(shí)聯(lián)系對(duì)應(yīng)的廠家或發(fā)布人，對(duì)方到小區(qū)后經(jīng)過(guò)溝通書(shū)面保證允許不再亂張貼或分發(fā)小廣告，為繼續(xù)做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：
(1)門(mén)崗秩序維護(hù)員由輪崗調(diào)整為固定崗，進(jìn)一步提高對(duì)外來(lái)人員進(jìn)出的辨別能力;
(2)加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的登記備案;
(3)完善崗位責(zé)任制，隊(duì)長(zhǎng)通過(guò)日常表單的記錄和監(jiān)控錄像的抽查加強(qiáng)各門(mén)崗工作的監(jiān)督力度;
(4)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，在出入小區(qū)時(shí)，主動(dòng)出示單元門(mén)禁卡刷卡進(jìn)入，避免閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。
3、案例發(fā)生原因及處理建議：
在此類問(wèn)題的處理過(guò)程，除服務(wù)中心已經(jīng)采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：
(1)與中介公司聯(lián)系，設(shè)立門(mén)店，通過(guò)對(duì)業(yè)主的宣傳，讓業(yè)主將房屋委托合作的中介公司進(jìn)行代理，減少其他中介人員的數(shù)量。
(2)通過(guò)張貼“溫馨提示”等方式向業(yè)主宣傳，告知業(yè)主出入單元門(mén)時(shí)關(guān)注單元門(mén)的關(guān)閉情況，不要給陌生人開(kāi)啟單元門(mén)，降低廣告人員進(jìn)入樓道的機(jī)率。
(3)工程人員做好單元門(mén)等設(shè)備的巡檢工作，確保所有的單元門(mén)都能正常使用。
(4)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題戶的數(shù)量，并將相關(guān)情況反饋給所在地派出所，請(qǐng)派出所對(duì)租住在小區(qū)內(nèi)的
中介、廣告人員進(jìn)行普查，從公安部門(mén)層面施加影響，規(guī)范相關(guān)人員在小區(qū)內(nèi)的言行。
三、車輛管理類案例
1、案例內(nèi)容：
虞先生6月23日下午五點(diǎn)多回家，發(fā)現(xiàn)車位被其他車輛占了，讓秩序維護(hù)員處理，但到8點(diǎn)鐘小區(qū)秩序維護(hù)員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認(rèn)為秩序維護(hù)員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，非常不滿意。
2、情況調(diào)查及處理過(guò)程：
當(dāng)時(shí)因地下停車場(chǎng)道閘故障，故秩序維護(hù)隊(duì)員將道閘置于開(kāi)啟狀態(tài)，導(dǎo)致其他車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺(tái)賬上沒(méi)有記錄，導(dǎo)致秩序維護(hù)隊(duì)在查找該車輛時(shí)花費(fèi)了較長(zhǎng)的時(shí)間，雖然最后找到占用車輛并讓對(duì)方讓出車位，但因處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成了虞先生的投訴。
3、案例發(fā)生原因及處理建議：
在地下停車場(chǎng)道閘(技防)出現(xiàn)故障后，服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)門(mén)崗對(duì)進(jìn)出車輛的登記工作，以便在出現(xiàn)此類情況時(shí)及時(shí)找到占用車輛。秩序維護(hù)隊(duì)可在該地下停車場(chǎng)入口安排人員(人防)進(jìn)行值守，確保無(wú)外來(lái)(無(wú)車位)車輛進(jìn)入該停車區(qū)域。
此外，服務(wù)中心在工作中還應(yīng)注重靈活性，在條件允許的情況下，設(shè)定幾個(gè)機(jī)動(dòng)的停車位，以便在出現(xiàn)此類情況時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)業(yè)主“換”個(gè)車位停放，這樣也就有了更充足的時(shí)間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時(shí)間不能修復(fù)，服務(wù)中心還應(yīng)該在道口張貼溫馨提示告知該停車區(qū)域業(yè)主大致的修復(fù)時(shí)間，并提醒業(yè)主不要占用他人車位。