網(wǎng)絡(luò)科技股份公司商務(wù)接待活動(dòng)管理辦法
為貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神，規(guī)范企業(yè)接待活動(dòng)，合理控制接待費(fèi)用，依據(jù)中、省及集團(tuán)關(guān)于公務(wù)接待的各項(xiàng)制度規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。
第一條 適用范圍
本辦法適用于公司各部門。
第二條 實(shí)施原則
(一)按照“誰(shuí)主管誰(shuí)接待”、“誰(shuí)接洽誰(shuí)接待”的原則，明確責(zé)任和分工，保證質(zhì)量和水準(zhǔn)，維護(hù)集團(tuán)良好形象。
(二)堅(jiān)持規(guī)范高效、科學(xué)合理、熱情周到原則，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程。
(三)實(shí)行預(yù)算管理、限額包干、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事先審批原則，合理控制支出，有效節(jié)約成本。
第三條 職責(zé)分工
(一)行政人力部主要職責(zé)：
1.行政人力部是公司商務(wù)接待的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)重要接待活動(dòng)的管理、組織和實(shí)施，包括公司領(lǐng)導(dǎo)的商務(wù)接待或各部門、單位以公司名義實(shí)施的重要接待的溝通、協(xié)調(diào)工作，提供環(huán)境保障，確定接待標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行物品配備，安排食宿活動(dòng)等。
2.指導(dǎo)和幫助各部門安排好商務(wù)接待活動(dòng)。對(duì)活動(dòng)的規(guī)模、范圍、日程安排及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)提出意見。
(二)財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：
1.對(duì)公司商務(wù)接待活動(dòng)預(yù)算及實(shí)際支出進(jìn)行審核、把關(guān)及賬務(wù)報(bào)銷。
2.向各部門反饋商務(wù)接待費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行情況，對(duì)可能出現(xiàn)的超支進(jìn)行預(yù)警。
3.審核接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超標(biāo)部分不予報(bào)銷。
4.對(duì)公司接待費(fèi)預(yù)算實(shí)行總額控制，超預(yù)算部分不予報(bào)銷。
5.監(jiān)督、審核各部門接待費(fèi)用使用情況。必要時(shí)，可在一定范圍內(nèi)對(duì)各部門接待費(fèi)用使用情況予以公示和通報(bào)。
(四)各部門主要職責(zé)：
1.按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，制定商務(wù)接待活動(dòng)實(shí)施方案，做好信息發(fā)布、接待洽談、參觀陪同、安排行程等具體工作。
2.需要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)出席或由集團(tuán)協(xié)調(diào)的重要接待活動(dòng)，提前告知行政人力部，并配合行政人力部與集團(tuán)行政物業(yè)部和集團(tuán)辦公室溝通有關(guān)信息。
第四條 費(fèi)用核定
商務(wù)接待費(fèi)，是指為開展業(yè)務(wù)活動(dòng)需要合理開支的各項(xiàng)招待費(fèi)用，包括餐飲費(fèi)、參觀費(fèi)、禮品費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用支出。
(一)接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不得超標(biāo)準(zhǔn)接待。公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理接待標(biāo)準(zhǔn)(含酒水及紀(jì)念品)控制在人均200元以內(nèi)，高管接待標(biāo)準(zhǔn)控制在人均150元以內(nèi)，其余人員接待不超過人均100元。
(三)重大交流活動(dòng)需調(diào)整接待范圍及標(biāo)準(zhǔn)的，需事先向填寫業(yè)務(wù)會(huì)簽單，經(jīng)同意后實(shí)施。
第五條 實(shí)施流程
(一)填寫《商務(wù)接待審批單》,按規(guī)定程序和權(quán)限報(bào)批。
(二)需由行政人力部統(tǒng)一安排食宿、酒水、禮品、車輛及參觀等項(xiàng)活動(dòng)的，由業(yè)務(wù)承辦部門完成報(bào)批程序后實(shí)施。
(三)商務(wù)接待根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及來(lái)賓身份分類實(shí)施、對(duì)等安排。
1.一類接待，以集團(tuán)名義或公司名義安排、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)參加，由公司行政人力部聯(lián)系集團(tuán)行政物業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排。
2.二類接待，公司為推進(jìn)業(yè)務(wù)，以公司名義安排的接待，由公司相應(yīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)安排，行政人力部配合。
3.三類接待，公司各部門因日常業(yè)務(wù)接洽而進(jìn)行的常規(guī)性商務(wù)接待，由本部門自行安排。
(四)商務(wù)接待根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及來(lái)賓身份分類實(shí)施、對(duì)等安排。
(五)接待流程
1.一、二類接待客人到達(dá)公司，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人在集團(tuán)B座大廳迎接，并陪同客人參觀集團(tuán)一層大廳、二層文交所及三層文創(chuàng)公司。
2.相關(guān)人員陪同客人參觀公司，在公司前臺(tái)觀看公司宣傳片并介紹公司基本情況。
3.行政人力部確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果等擺放于展廳或會(huì)議室。根據(jù)需要制作賓客席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
第六條 安排要求
(一)住宿安排
1.住宿以“就近、節(jié)儉、級(jí)別對(duì)等”原則安排。廳局級(jí)干部或知名學(xué)者、專家、企業(yè)家住單間;其他人員2人住1間標(biāo)準(zhǔn)間。
2.省部級(jí)以上干部，或相當(dāng)于省部級(jí)以上干部，以及行業(yè)內(nèi)有重要影響力的專家學(xué)者、企業(yè)家，重要業(yè)務(wù)合作伙伴和在國(guó)際、國(guó)內(nèi)有一定影響力的資深人士，可安排套間。
3.其他情況的住宿由來(lái)賓自理或經(jīng)總經(jīng)理審批后由公司承擔(dān)。
(二)用餐安排
1.重要宴請(qǐng)及接待，可安排在協(xié)議單位或就近地點(diǎn)用餐;三類接待安排在集團(tuán)員工餐廳就餐。
2.合理安排陪餐人數(shù)，減少不必要的陪餐人員。除高管外，一般陪餐人數(shù)不超過對(duì)方單位參加人數(shù)的1/2。
3.根據(jù)來(lái)賓身份、地域、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌和偏好，合理安排餐食，避免浪費(fèi)。
4.工作日午餐原則上不安排酒水。
(三)交通安排
公司邀請(qǐng)的重要來(lái)賓，其往返交通費(fèi)用由總經(jīng)理審批，行政人力部辦理。其他情況，來(lái)賓往返交通費(fèi)用自理，如需要可協(xié)助代購(gòu)。
(四)不安排與業(yè)務(wù)開展無(wú)關(guān)的參觀游覽。
(五)商務(wù)接待用的茶葉、飲料、禮品等根據(jù)接待類別適當(dāng)安排，原則上選用本地產(chǎn)品和集團(tuán)產(chǎn)品。
第七條 接待禮儀：
(一)面容清潔，衣著得體;穩(wěn)重端莊，從容大方;語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅;誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
(二)迎接來(lái)賓注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，注意順序。
(三)接受名片時(shí)雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
(四)通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。
(五)客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
(六)根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
第八條 注意事項(xiàng)
接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。
第九條 信息反饋
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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20**年4月7日
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網(wǎng)絡(luò)科技股份公司商務(wù)接待活動(dòng)管理辦法
為貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神，規(guī)范企業(yè)接待活動(dòng)，合理控制接待費(fèi)用，依據(jù)中、省及集團(tuán)關(guān)于公務(wù)接待的各項(xiàng)制度規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。
第一條 適用范圍
本辦法適用于公司各部門。
第二條 實(shí)施原則
(一)按照“誰(shuí)主管誰(shuí)接待”、“誰(shuí)接洽誰(shuí)接待”的原則，明確責(zé)任和分工，保證質(zhì)量和水準(zhǔn)，維護(hù)集團(tuán)良好形象。
(二)堅(jiān)持規(guī)范高效、科學(xué)合理、熱情周到原則，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程。
(三)實(shí)行預(yù)算管理、限額包干、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事先審批原則，合理控制支出，有效節(jié)約成本。
第三條 職責(zé)分工
(一)行政人力部主要職責(zé)：
1.行政人力部是公司商務(wù)接待的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)重要接待活動(dòng)的管理、組織和實(shí)施，包括公司領(lǐng)導(dǎo)的商務(wù)接待或各部門、單位以公司名義實(shí)施的重要接待的溝通、協(xié)調(diào)工作，提供環(huán)境保障，確定接待標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行物品配備，安排食宿活動(dòng)等。
2.指導(dǎo)和幫助各部門安排好商務(wù)接待活動(dòng)。對(duì)活動(dòng)的規(guī)模、范圍、日程安排及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)提出意見。
(二)財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：
1.對(duì)公司商務(wù)接待活動(dòng)預(yù)算及實(shí)際支出進(jìn)行審核、把關(guān)及賬務(wù)報(bào)銷。
2.向各部門反饋商務(wù)接待費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行情況，對(duì)可能出現(xiàn)的超支進(jìn)行預(yù)警。
3.審核接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超標(biāo)部分不予報(bào)銷。
4.對(duì)公司接待費(fèi)預(yù)算實(shí)行總額控制，超預(yù)算部分不予報(bào)銷。
5.監(jiān)督、審核各部門接待費(fèi)用使用情況。必要時(shí)，可在一定范圍內(nèi)對(duì)各部門接待費(fèi)用使用情況予以公示和通報(bào)。
(四)各部門主要職責(zé)：
1.按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，制定商務(wù)接待活動(dòng)實(shí)施方案，做好信息發(fā)布、接待洽談、參觀陪同、安排行程等具體工作。
2.需要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)出席或由集團(tuán)協(xié)調(diào)的重要接待活動(dòng)，提前告知行政人力部，并配合行政人力部與集團(tuán)行政物業(yè)部和集團(tuán)辦公室溝通有關(guān)信息。
第四條 費(fèi)用核定
商務(wù)接待費(fèi)，是指為開展業(yè)務(wù)活動(dòng)需要合理開支的各項(xiàng)招待費(fèi)用，包括餐飲費(fèi)、參觀費(fèi)、禮品費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用支出。
(一)接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不得超標(biāo)準(zhǔn)接待。公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理接待標(biāo)準(zhǔn)(含酒水及紀(jì)念品)控制在人均200元以內(nèi)，高管接待標(biāo)準(zhǔn)控制在人均150元以內(nèi)，其余人員接待不超過人均100元。
(三)重大交流活動(dòng)需調(diào)整接待范圍及標(biāo)準(zhǔn)的，需事先向填寫業(yè)務(wù)會(huì)簽單，經(jīng)同意后實(shí)施。
第五條 實(shí)施流程
(一)填寫《商務(wù)接待審批單》,按規(guī)定程序和權(quán)限報(bào)批。
(二)需由行政人力部統(tǒng)一安排食宿、酒水、禮品、車輛及參觀等項(xiàng)活動(dòng)的，由業(yè)務(wù)承辦部門完成報(bào)批程序后實(shí)施。
(三)商務(wù)接待根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及來(lái)賓身份分類實(shí)施、對(duì)等安排。
1.一類接待，以集團(tuán)名義或公司名義安排、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)參加，由公司行政人力部聯(lián)系集團(tuán)行政物業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排。
2.二類接待，公司為推進(jìn)業(yè)務(wù)，以公司名義安排的接待，由公司相應(yīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)安排，行政人力部配合。
3.三類接待，公司各部門因日常業(yè)務(wù)接洽而進(jìn)行的常規(guī)性商務(wù)接待，由本部門自行安排。
(四)商務(wù)接待根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及來(lái)賓身份分類實(shí)施、對(duì)等安排。
(五)接待流程
1.一、二類接待客人到達(dá)公司，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人在集團(tuán)B座大廳迎接，并陪同客人參觀集團(tuán)一層大廳、二層文交所及三層文創(chuàng)公司。
2.相關(guān)人員陪同客人參觀公司，在公司前臺(tái)觀看公司宣傳片并介紹公司基本情況。
3.行政人力部確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果等擺放于展廳或會(huì)議室。根據(jù)需要制作賓客席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
第六條 安排要求
(一)住宿安排
1.住宿以“就近、節(jié)儉、級(jí)別對(duì)等”原則安排。廳局級(jí)干部或知名學(xué)者、專家、企業(yè)家住單間;其他人員2人住1間標(biāo)準(zhǔn)間。
2.省部級(jí)以上干部，或相當(dāng)于省部級(jí)以上干部，以及行業(yè)內(nèi)有重要影響力的專家學(xué)者、企業(yè)家，重要業(yè)務(wù)合作伙伴和在國(guó)際、國(guó)內(nèi)有一定影響力的資深人士，可安排套間。
3.其他情況的住宿由來(lái)賓自理或經(jīng)總經(jīng)理審批后由公司承擔(dān)。
(二)用餐安排
1.重要宴請(qǐng)及接待，可安排在協(xié)議單位或就近地點(diǎn)用餐;三類接待安排在集團(tuán)員工餐廳就餐。
2.合理安排陪餐人數(shù)，減少不必要的陪餐人員。除高管外，一般陪餐人數(shù)不超過對(duì)方單位參加人數(shù)的1/2。
3.根據(jù)來(lái)賓身份、地域、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌和偏好，合理安排餐食，避免浪費(fèi)。
4.工作日午餐原則上不安排酒水。
(三)交通安排
公司邀請(qǐng)的重要來(lái)賓，其往返交通費(fèi)用由總經(jīng)理審批，行政人力部辦理。其他情況，來(lái)賓往返交通費(fèi)用自理，如需要可協(xié)助代購(gòu)。
(四)不安排與業(yè)務(wù)開展無(wú)關(guān)的參觀游覽。
(五)商務(wù)接待用的茶葉、飲料、禮品等根據(jù)接待類別適當(dāng)安排，原則上選用本地產(chǎn)品和集團(tuán)產(chǎn)品。
第七條 接待禮儀：
(一)面容清潔，衣著得體;穩(wěn)重端莊，從容大方;語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅;誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
(二)迎接來(lái)賓注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，注意順序。
(三)接受名片時(shí)雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
(四)通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。
(五)客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
(六)根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
第八條 注意事項(xiàng)
接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。
第九條 信息反饋
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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20**年4月7日
篇3：物業(yè)客戶投訴的處理辦法
客戶投訴的處理流程：
1、投訴的受理
1)接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。
2)受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人(或指定崗位)，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人(或指定崗位)處理客戶投訴。
3)各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。
4)每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。
2、投訴的處理
1)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。
2)根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
3)如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理;如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。。
對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋?/p>
客戶投訴回訪
客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪。
1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。
2、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。
3、不便回訪的敏感投訴等。
4、對(duì)于非本部門能力解決的投訴(如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。
5、回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。
6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。
客戶投訴信息的整理
應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例(不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴)進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)培訓(xùn)。
客戶投訴檔案
1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
3、應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。
4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。