莆田市住房和城鄉建設局關于印發《城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水及突發事件應急預案》的通知

　　莆建物〔20**〕10號

　　各縣區住房和城鄉建設局、各物業服務企業：

　　為指導和規范我市城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水等災害和其他突發事件應急處置工作，最大程度地預防和減少自然災害及突發事件造成的人員傷亡和財產損失。根據市政府有關搶險救災應急預案，結合我市實際情況，制定了《城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水及突發事件應急預案》，現印發給你們，并就有關事項通知如下：

　　一、各縣區住建局、各物業服務公司要加強對《城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水及突發事件應急預案》學習，領會文件的精神，及時結合本單位的實際情況制定各物業服務小區的應急預案，切實提高預防災害及突發事件的應急處理能力。

　　二、遇到災害和突發事件時，各縣區住建局、各物業服務公司要根據預案及時做好工作，工作不力的，我局將依據有關法律、法規及時追究相關責任人的責任;構成犯罪的，有關部門將依法追究其刑事責任。

　　三、各物業服務企業要及時通知業主切實做好停水、停電和防臺風洪澇等災害的工作，使業主提前做好準備，切實提高物業服務水平。

　　附件：城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水及突發事件應急預案

　　莆田市住房和城鄉建設局

　　20**年3月17日

　　附件

　　城市地下室、地下車庫等

　　設施防御暴雨洪水及突發事件應急預案

　　一、總則

　　(一)目的。指導和規范我市城市地下室、地下車庫等設施防御暴雨洪水及突發事件應急處置工作，保證預防災害及突發事件應急處置工作職責明確、運轉有序、反應迅速、處置有力，最大程度地預防和減少自然災害及突發事件造成的人員傷亡和財產損失，維護小區社會穩定。

　　(二)依據。依據《建設部安全事故與自然災害預防、接報與應急處置工作程序》、《福建省防臺風工作預案》、《福建省防洪工作預案》、《莆田市突發公共事件總體應急預案》、《莆田市建設系統預防災害應急預案》等法律法規及規定，制定本預案。

　　(三)適用范圍。本預案適用于莆田市物業管理區域。

　　(四)工作原則

　　1.以人為本，減少危害。把保障人民生命財產安全作為應急處置工作的出發點和落腳點，最大限度地預防和減少自然災害及突發事件造成的人員傷亡和財產損失。

　　2.居安思危，預防為主。堅持常抓不懈，預防在先的思想，增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好應對自然災害及突發事件的各項準備工作。

　　3.加強宣傳和培訓教育工作，提高自防自救和應對自然災害及突發事件的綜合素質。

　　二、組織指揮體系及職責

　　(一)各物業服務企業須在所管理小區設立預防災害及突發事件指揮小組，由各物業服務企業負責人任指揮小組組長，各物業管理小區管理處負責人擔任副組長，成員由其他物業管理處人員組成。

　　(二)主要職責。負責本物業管理區域內自然災害及突發事件應急處置的協調、指揮，對自然災害及突發事件應急處置和部署做出重大決策;根據自然災害及突發事件應急處置的需要，緊急調集搶險人員，調用物資、交通工具和相關設施、設備;負責應急隊伍建設、應急預案演練，組織開展應急知識宣傳教育等。

　　三、預防和預警機制

　　(一)汛期前(準備期)的各項應急準備措施

　　1.每年在臺風暴雨汛期前組織防臺防汛專項檢查。檢查的重點是出入口的檻槽和擋板，疏通排水溝;采光窗、豎井、通風孔等外露口的各項防汛措施(如砌高或安裝防水檔板等)、集水池的清理垃圾、檢查水泵、電源配電箱、管道、閥門、浮球和水位開關和配置必要的物資(沙袋等)及設備(拖線盤、潛水泵等)。應根據小區實際情況配置應急潛水泵。

　　2.對大型的地下商場和地下車庫，應該考慮二路電源對排水系統供電，萬一臺風引起電網發生大面積斷電的重大事故時，應有自備發電機組快速啟動排水系統(請注意啟動的響應時間和有效負荷)。

　　3.通風良好的地下室也可考慮備用汽油機抽水泵來應付停電時的應急排水。

　　4.對檢查中發現的隱患應有關人員簽字，限期及時進行整改，單位領導應指導、督促整改工作，確保件件有落實。

　　5.在汛期前應當將應急救援的各種器材設備進行檢修、保養。使之處于完好待命狀態。對現有的設備應進行認真檢查以保持良好狀態，并且記錄在案。

　　6.在汛期前本單位的防汛領導小組和防汛搶險小組應進行學習和操練，落實防汛崗位責任和本單位的防汛搶險工作技術練兵，才會在緊急狀態是臨危不亂。

　　(二)應急響應

　　1.防汛期間，注意氣象預報的警報，凡遇較大雨量或接到上級的通知，啟動應急預案。

　　2.信息來源：上級通報;電視臺等公共信息。通訊工具使用公共有線、無線網絡。

　　3.在臺風暴雨到來之前，搶險人員24小時值班，特別是夜間值班，發現險情及時處理，防止事故方發生。

　　4.搶險人員手機應全天開啟，各種搶險工具器材裝備處于備用狀態。

　　5.密切關注雨情、水情和災情，當發現積水已達到預警線，搶險人員應以最快速度到位，進行搶險?，F場災情處置中，隨時和上級保持聯系。重大災情在處置過程中領導親自掛帥，隨時報告。

　　四、應急搶險的應急措施

　　(一)要打開疏通道和事故照明，做好緊急疏散的準備。

　　(二)車庫管理人員要通知業主，及時將車開到地面上。緊急時，請牽引車將泊車牽引到地面。

　　(三)暴雨積水水位抬高時，首先采用堵的方法，用檔水板和沙袋來堵。

　　(四)災情再擴大，基電源被水淹沒或者區域電網斷電時，緊急啟動自備發電機組進行排水，或者緊急啟動備用汽油機抽水泵來應急排水。

　　(五)災害嚴重，靠自己的排水能力還不能降低水位時，請求上級增援，派消防車來協助抽水。

　　(六)防汛期間，按照要求值班，當發布緊急警報時，領導到位，搶修人員攜搶修工具待命，隨時準備應急救援，直至解除警報。

　　五、應急救援器材

　　序號

　　物資名稱

　　數量

　　規格

　　存放地點

　　1

　　潛水泵及水管

　　2

　　電源拖線肋

　　3

　　發電機組

　　4

　　沙袋

　　5

　　擋水板

　　6

　　五金工具

　　7

　　照明器材

　　8

　　雨衣

　　9

　　雨靴

　　10

　　對講機

　　六、應急救援人員

　　防汛防臺領導小組、防汛防強搶險小組的應急聯絡通訊;

　　值班電話：搶險小組電話：

　　搶險小組設在：

　　姓名

　　職務

　　分工

　　聯系電話

　　組長

　　副組長

　　組員

　　聯絡員

　　七、宣傳、培訓和演練

　　(一)宣傳教育。各物業服務企業要廣泛開展自然災害及突發事件的應急預防、避險、自救、互救、防災、減災等基本知識和有關法律法規的宣傳教育，提高從業人員的防災救災意識和能力;各物業服務企業要掌握新聞報道的信息情況，做好輿論引導工作，及時減少負面消息的影響，維護小區安定穩定。

　　(二)培訓。采取分級負責的原則，各物業服務企業要建立健全對付自然災害及突發事件應急法律法規和應急管理知識培訓制度，每年對轄區內負有應急處置職責的管理人員進行培訓;同時督促管理處加強對應急救援人員進行崗前培訓和應急常規性培訓，提高應急隊伍應對突發事件的能力。

　　(三)演練。各物業服務企業要根據本單位應急工作預案，定期組織演練或訓練，使應急管理機構、人員明確崗位職責，增強與相關部門的配合和協調，提高整體應急反應能力，及時發現預案和程序的缺陷，并根據演練情況和實際需要進一步完善應急預案。

　　八、獎勵與責任追究

　　各物業服務企業對在應急工作中做出突出貢獻的集體和個人給予表彰和獎勵。對玩忽職守、不聽從指揮、不認真負責或者臨陣脫逃、擅離職守并造成嚴重后果的責任者，追究當事人的責任，并予以處罰。構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

　　九、應急結束

　　自然災害及突發事件的影響得到初步控制并確認無危害和風險，在明確危害警報解除信息后，物業服務企業方可結束應急處置工作。

　　十、恢復與重建

　　應急處置工作結束后，受災的物業服務企業應迅速轉移工作重點，制定災后恢復重建方案并評估受災受損情況及時向所在地人民政府和相關行政管理部門報告，主動配合所在地人民政府和相關行政管理部門，組織力量搶修受損的設施，恢復房屋建筑的正常使用、生產及運營。

篇2：物業客服應對突發事件的三個絕招

　　物業客服應對突發事件的三個絕招

　　1真誠面對，禮讓三先

　　人有不同性格和愿望，這是人的本能。有些人希望通過不斷向我們提出這樣、那樣的服務訴求，達到自己被重視、被關注的愿望;有些人喜歡好大喜功，處處標榜自己，以顯示個人的權威;有些人在遇到涉及自身利益問題時，總想借助自己的“權勢”，動用記者、律師等威脅、嚇唬我們，試圖讓我們向他們“屈服”等等。類似的情況，其最終的目的，都是要達到自我設定希望的實現。

　　對待不同的客戶，我們應該具備的基本心態就是真誠，即站在對方的角度來考慮，與他們達到心心相印，只有做到“換位思考”，才能消除彼此間的抗拒心理。其次，要特別注意的是，自始至終禮儀禮節一定要做好，主動問候、請坐、備茶、用心聽記、寬慰調解等等，保持微笑的表情，始終不卑不亢，尊重對方，這些都會為我們有效控制事態，以及對方的情緒，產生非常大的影響。俗話說：巴掌不打笑面人。其實說的就是這個道理。

　　2多聽少說，以退求進

　　一般來說，能親自跑到我們服務前臺來投訴、反映的客戶，大部分都是無法理解或無法忍受某件事，或者某件事已經嚴重傷害了自己和家人，此刻他們的心情一定是氣憤和怨恨的，稍有不慎，很可能由此引發更嚴重的事件發生。因此，我們在處理的過程中，一定要用心傾聽，盡量多用同情、開導、勸解的語氣或語調，快速化解他們的積怨，少做直接明辨是非的解釋工作，即便是自己受理或曾經遇到過類似問題，也不要自作主張，防止因話不投機產生誤會，引發更大的誤解和糾紛。大家知道，不冷靜狀態下，人往往是失去理性的，一味強調誰對誰錯只能導致矛盾升級。

　　以退求進，是要求我們先詳細傾聽客戶的投訴、抱怨后，認真記錄清楚，為了使這樣的問題在以后更長的時間內少出現或不出現，而采取的一種緩兵之策。對問題調查的越清楚，事實的真相越明郎，處理起來才更加得心應手，更有成效。因此，我們千萬不能草率的下結論，簡單的給出結果。

　　3及時反饋，跟進回訪

　　對客戶反映的問題、投訴的事項，受理的客服人員要及時匯報上級主管，原則上是逐級匯報，特殊情況可以越級匯報，公司的突發、應急事件處理小組應該在接到匯報后一天內給出處理的結果，由受理人答復客戶并記錄客戶的反應，簡單地說就是“首問責任制”，誰受理誰負責到底的原則。如果客戶反映的問題比較嚴重，或者對企業的形象、聲譽造成比較嚴重的影響，那就需要部門經理或分管行政工作的副總經理出面，親自約見客戶做出解釋、道歉工作。其目的，主要在于讓客戶時刻感受到被尊重、被重視的印象，以便于問題的解決、矛盾的化解。

　　跟蹤回訪，是處理客戶投訴和應急處理非常重要的一個環節，必須由受理人專門負責，通過電話、家訪等多種形式，征求客戶對處理結果的意見、建議，以及滿意程度，以便于總結得失、揚長避短，不斷改進工作。

　　當然，在突發事件來臨前，我們還必須做好日常潛在問題、矛盾的分析和判斷，并及時采取措施整改完善，盡最大限度將各種隱形的事故苗頭設法控制在萌芽狀態，而且要針對不同的事件擬定完整的應急預案，真正把主動權掌握在自己手中。同時，處理過程中的每個細節都要準確把握，時刻要保持鎮定、冷靜，以不變應萬變。

篇3：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。