物業(yè)管理安全突發(fā)事件的處理

　　安全協(xié)防作為物業(yè)管理中一個重點和難點。衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)之一，一直以來倍受業(yè)內(nèi)人士、廣大業(yè)主、使用人關(guān)注。然而在實際工作中，盡管我們對此下了很大的功夫，費了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細(xì)致，但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全突發(fā)事件仍時有發(fā)生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因，防范皆為被動，而安全突發(fā)事件的發(fā)生卻往往是事前難以預(yù)料或控制的。

　　物業(yè)管理業(yè)在我國發(fā)展時間不長，諸多方面需要進(jìn)一步規(guī)范，相關(guān)政策法規(guī)不夠完善，一旦發(fā)生安全突發(fā)事件，造成損失，其責(zé)任往往要由物業(yè)管理公司來承擔(dān)，這令業(yè)內(nèi)人士頗感頭痛，筆者遂想借此機會談一談對物業(yè)管理中安全突發(fā)事件處理的一些粗淺體會，望能在規(guī)避物業(yè)管理公司風(fēng)險方面給讀者提供一些參考。

　　一、事前預(yù)防-處理安全突發(fā)事件的先導(dǎo)

　　預(yù)先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強調(diào)了“預(yù)防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一，其重要性可見一斑。

　　雖然具體的安全突發(fā)事件難以預(yù)料，但其總是有一定的規(guī)律可循，即相似性。這是“事前預(yù)防”的重要突破口，通過對安全突發(fā)事件相似性的總結(jié)與提練，積累、豐富相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，在配之以一定的專業(yè)技術(shù)水平，我們完全可以對一部分安全隱患進(jìn)行事前識別，并加以控制(實行預(yù)案制)。因此筆者認(rèn)為，要做好事前預(yù)防工作，可以從以下二個方面入手：

　　1、識別可知的安全隱患

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)水平等來預(yù)先識別的。其識別過程大體可以分解為：

　　(1)摸底，即由相關(guān)專業(yè)人員按計劃分別對物業(yè)管理區(qū)域里相應(yīng)專業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進(jìn)行摸底，實現(xiàn)隱患初步識別。

　　(2)清查，即由物業(yè)管理員匯同各專業(yè)人員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的隱患進(jìn)行更加全面細(xì)致的清查，從不同角度出發(fā)盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。

　　(3)整理，即對清查出且無法消除的隱患進(jìn)行最后的確認(rèn)識別。

　　(4)分類，即根據(jù)隱患的屬性進(jìn)行分類(如治安類、消防類、設(shè)施設(shè)備類、水電氣類等)，并編輯成冊備用。

　　安全隱患的識別工作，能在物業(yè)管理前期介入過程中實現(xiàn)為佳，最遲也應(yīng)在業(yè)主入住初期完成。當(dāng)然，隱患識別工作不是就此完結(jié)，隨著物業(yè)及相關(guān)配套設(shè)施、設(shè)備的使用、老化、改造、更新，業(yè)主、使用人的更替，物業(yè)周圍環(huán)境的變化等等，還需要物業(yè)管理公司在日常服務(wù)過程中繼續(xù)加以關(guān)注，不斷識別新的安全隱患。

　　2、實行預(yù)案制

　　(1)預(yù)案的編制

　　根據(jù)安全隱患識別分類結(jié)果，可分專業(yè)編制安全防范處理預(yù)案，以對安全隱患進(jìn)行有針對性地控制。筆者認(rèn)為，編制預(yù)案應(yīng)注意以下幾個問題：

　　①編制預(yù)案，必須與將來的實際操作者充分溝通，達(dá)成共識，以免預(yù)案無法落實，難以執(zhí)行，成為一紙空文。

　　②編制預(yù)案者中，既要有具備一定相關(guān)實際操作經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)水平的人員參予，以便把好技術(shù)關(guān)，增強預(yù)案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關(guān)，避免因文字表述不準(zhǔn)確而產(chǎn)生理解上的歧義。

　　③編制的預(yù)案一定要易學(xué)實用，以免給日后的培訓(xùn)及實際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。

　　④編制的預(yù)案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實際操作者的工作，降低其實用性、有效性。

　　當(dāng)然，對于一部分特殊的安全突發(fā)事件是不存在事前識別過程的(如業(yè)主、使用人突發(fā)疾病)，但仍舊需要實行預(yù)案制，制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，以此減小損失。

　　(2)預(yù)案的試運行

　　試運行過程可看作是一個培訓(xùn)的過程，可具體分為對內(nèi)和對外兩種：

　　①對內(nèi)培訓(xùn)，即是物業(yè)管理處針對所屬員工及各專業(yè)人員而組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容不僅限于對編制的預(yù)案進(jìn)行純理論的講授，更重要的是進(jìn)行各種有針對性地實際操作培訓(xùn)--摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓(xùn)，而應(yīng)是一種需要周而往復(fù)、不間斷的重要訓(xùn)練。需要盡可能練到在被培訓(xùn)者頭腦中形成一種條件反射--當(dāng)遇到有類似突發(fā)事件發(fā)生時，保證每一位受過相應(yīng)培訓(xùn)的人員都不需要經(jīng)過太多的思考就明白自己可以做什么，應(yīng)該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴(yán)重后果的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)(如火災(zāi)等)，尤其需要這樣的訓(xùn)練。同時，物業(yè)管理處應(yīng)對培訓(xùn)情況進(jìn)行定期、有計劃的評審，物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)管部門(如品質(zhì)部)應(yīng)對培訓(xùn)開展情況進(jìn)行不定期的評審，以保證培訓(xùn)的落實及質(zhì)量。

　　②對外培訓(xùn)，即物業(yè)管理處將突發(fā)事件的處理方法向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行有計劃、有針對性地宣傳、培訓(xùn)。在此值得一提的是，宣傳、培訓(xùn)的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區(qū)文化活動等機會宣傳外，還可以舉辦業(yè)主培訓(xùn)班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓(xùn)班，進(jìn)行有針對性地宣傳、教育，這不失為一個切實可行、行之有效的辦法。

　　二、事中控制-處理安全突發(fā)事件的關(guān)鍵

　　在日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發(fā)事件的發(fā)生也就往往難以避免。但問題發(fā)生了，如果能夠處理得當(dāng)，也能有效的降低損失。

　　對于那些已在事前識別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的突發(fā)事件，按預(yù)案規(guī)定處理即可。但對于那些沒有預(yù)案控制的突發(fā)事件，就需要靠物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)來靈活應(yīng)付了。其中應(yīng)注意把握好以下幾個原則：

　　1、統(tǒng)一指揮原則

　　突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員(一般以當(dāng)值最高級別的管理人員為佳)做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　2、服從命令原則

　　當(dāng)事工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

　　3、主動出擊原則

　　突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　4、靈活處理原則

　　對待突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析。即使已有預(yù)案規(guī)定，但因具體情況發(fā)生變化，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　5、安全第一原則

　　處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失。

　　6、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則

　　當(dāng)事工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。

　　三、事后改進(jìn)-處理突發(fā)事件的延續(xù)

　　“亡羊補牢、未為晚矣”。發(fā)生安全突發(fā)事件并不可怕，而可怕的是同樣的事件再發(fā)生第二、第三次......。因此事后改進(jìn)亦十分重要，具體可以從以下二個方面入手：

　　1、全面總結(jié)

　　安全突發(fā)事件基本平息后，對處理全過程進(jìn)行全面的總結(jié)必不可少，以此總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再度發(fā)生打好基礎(chǔ)。

　　2、制訂糾正措施

　　“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結(jié)以后，還需要根據(jù)總結(jié)情況制訂相應(yīng)的糾正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案制。

　　(2)根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實預(yù)案制。

　　(3)根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(xùn)(同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面)，持續(xù)改進(jìn)，不斷增強處理安全突發(fā)事件的能力。

　　在此還有一點值得強調(diào)，突發(fā)事件基本處理完畢后，對相關(guān)業(yè)主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。

　　綜上所述，物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理過程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一個循環(huán)過程--P(Plan)：策劃；D(Do)：實施；C(Check)：驗證；A(Actions)：改進(jìn)，周而復(fù)始，環(huán)環(huán)相扣，如圖所示：

　　通過戴明循環(huán)，讓“事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)”的安全突發(fā)事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發(fā)現(xiàn)隱患，制訂對策，有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險。

篇2：物業(yè)會所游泳池突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　物業(yè)會所游泳池突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　一、泳池的突發(fā)事件一般是指設(shè)備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設(shè)備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協(xié)助泳客請求物業(yè)協(xié)助調(diào)看監(jiān)控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發(fā)生溺水，傷亡等事故處理預(yù)案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發(fā)性嚴(yán)重傷亡事故時，除投入現(xiàn)場專業(yè)搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負(fù)責(zé)人及甲方負(fù)責(zé)人在接到通知后應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，判斷事故嚴(yán)重程度，按預(yù)定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預(yù)案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現(xiàn)意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現(xiàn)死亡癥狀。

　　預(yù)案：

　　A、除現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應(yīng)第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復(fù)蘇的現(xiàn)場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救（轉(zhuǎn)運途中應(yīng)分秒必爭繼續(xù)施救）

　　D、現(xiàn)場記錄人員如實詳細(xì)記錄后向上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并迅速與其家屬取得聯(lián)系。

　　2）、二級事故

　　（1）、癥狀：溺水受傷者出現(xiàn)昏迷狀態(tài)，呼吸、心搏微弱，嚴(yán)重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預(yù)案：

　　A、除現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應(yīng)立即施行心肺復(fù)蘇并止血包扎，骨折固定等現(xiàn)場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯(lián)系。

　　E、向上級部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　3）、三級事故

　　（1）、癥狀：發(fā)生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預(yù)案：

　　A、現(xiàn)場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現(xiàn)場接送，必要時送醫(yī)院進(jìn)一步治療。

　　4）、溺水現(xiàn)場搶救心肺復(fù)蘇預(yù)案：

　　1）發(fā)現(xiàn)溺水者，應(yīng)立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應(yīng)摘除），舌頭后墜者應(yīng)拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應(yīng)立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應(yīng)立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救，轉(zhuǎn)運途中應(yīng)繼續(xù)施行心肺復(fù)蘇

　　心肺復(fù)蘇救護(hù)流程：

　　（1）判斷意識，如無反應(yīng)，立即呼救；

　　（2）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　　（3）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進(jìn)行胸外心臟按壓；

　　（4）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復(fù)進(jìn)行；

　　（5）心肺復(fù)蘇開始1分鐘，或者連續(xù)操作四個循環(huán)后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進(jìn)行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發(fā)生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負(fù)責(zé)現(xiàn)場搶救的同時應(yīng)及時撥打120急救電話。

　　2)、場務(wù)組檢票組負(fù)責(zé)維護(hù)場內(nèi)外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導(dǎo)致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進(jìn)泳池醉酒者；

　　3)使用設(shè)備不當(dāng)和設(shè)備隱患等。

　　為確保客人安全，首先以預(yù)防為主。在崗員工要時刻關(guān)注泳客，發(fā)現(xiàn)有安全隱患的行為應(yīng)及時禮貌制止。對設(shè)備設(shè)施堅持每天一次排查（救生員負(fù)責(zé)）杜絕設(shè)備隱患的存在。

　　1、當(dāng)泳客出現(xiàn)受傷時能及時做出應(yīng)急處理，必備應(yīng)急藥品有：紗布、創(chuàng)可貼、酒精、雙氧水、醫(yī)用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發(fā)生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進(jìn)行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進(jìn)行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩(wěn)定休息后會送泳客離去。

　　2、當(dāng)發(fā)生泳客受傷情況時（救生員負(fù)責(zé)）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關(guān)注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進(jìn)行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創(chuàng)可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務(wù)和對他傷勢的關(guān)注。這樣多數(shù)泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創(chuàng)可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內(nèi)完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大小），項目主管要親自安撫。在醫(yī)務(wù)人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。