廣播網絡公司收費大廳工作規范

　　一、營業廳現場規范

　　營業廳內應保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務設施、設備應保持整潔、美觀、干凈。

　　營業臺席周圍不得放置任何與工作無關的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。

　　營業臺面上的各類業務受理單清潔整齊，及時更新。

　　二、營業員服務規范

　　儀容儀表

　　營業人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止營業人員穿拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺效果。

　　儀態

　　站姿：站立姿態一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內，更不能倚靠他物。

　　坐姿：坐立時，應保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負責任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。

　　行姿：在營業廳行走時，腳步要輕、要穩，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準追逐打逗。

　　蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。

　　手勢：在與客戶交談或引導客戶時，手勢的運用要規范和適度，應注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現，易引起客戶的厭惡和反感。

　　表情：是體態語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務是對營業人員起碼的要求。

　　服務態度

　　營業人員應具備強烈的責任心，態度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風俗。

　　用戶走近柜臺時，應主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓不責備。得理讓人，嚴禁在服務過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評;并當面向用戶道歉。

　　當用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應實事求是答復用戶，若用戶反映的問題屬于我方原因，應敢于承認錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因，

　　營業人員應做到四聲服務：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。

　　業務知識

　　營業員應該熟練掌握以下基本業務知識：本窗口所辦理的各項業務的資費標準、功能、使用方法、業務處理流程;營業廳服務規范;熟悉本營業廳各窗口辦理的有線電視業務和電信業務;正在開展的各種優惠促銷活動內容。

　　三、營業廳基本制度

　　在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業作無關的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態時，營業員應自然、端莊坐在自己的座位上。當用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業員正在辦理業務中，要立即站立向用戶微笑點頭致意，并說“您好，請稍等”。

　　四、基本服務用語

　　在使用服務用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習慣。

　　1、當用戶臨近柜臺時，營業員應主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業務”。

　　2、用戶所辦理的業務屬于本窗口受理的范圍時：“請在我這里辦理”;所辦理業務非本柜臺辦理時：“對不起，請您到**柜臺辦理”。

　　3、當營業人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理(或我馬上答復您的問題)”，也可請其他營業人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業務。

　　4、當窗口排隊用戶較多或用戶催促時，要做好安慰工作：“請原諒，我會盡快為大家辦理業務”。

　　5、當辦理業務的計算機系統出現問題或故障時，應列示公告牌，并及時通知后面的排隊者。

　　6、計算機運行緩慢時：“對不起，現在業務比較繁忙，系統運行較慢，請稍等”。

　　7、當營業員在窗口必須暫停辦業務時應列示“暫停營業”標牌，并分別情況，作出相應處理。

　　8、當與用戶發生現金、文件、票據、物品等交接時，收取時：“收您**元或收您**(物品);找回時：“找您**元，請點清”; 交還時：這是您的**物品，請收好”。

　　9、當用戶咨詢、辦理的業務無法解答或不屬本營業廳業務范圍時，可用電話解決的，要當場與相關部門聯系，立即解決。“對不起，您咨詢的問題(所辦的業務)我需要核實一下，請稍候”。

　　10、當用戶咨詢的業務無法解答或不屬本營業廳業務范圍，且當場解答不了的，應向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯系。“對不起，這個問題我需要咨詢有關部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯系方式和姓名，我會盡快與您聯系”。

　　五、服務禁語

　　1、你找領導去。

　　2、要告你去告吧。

　　3、我就這態度，你又能怎樣。

　　4、你問我，我問誰?

　　5、你有沒有搞錯?

　　6、不想用就別用，不會用就別用。

　　7、什么怎么樣?

　　8、剛才不是跟你說了，怎么又問?

　　9、怎么這么煩啊!

　　10、計算機計費不會出錯的。

　　11、神經病....等不文明用語。

　　12、不知道，不是我受理的，我不清楚。

　　13、聽不到，大聲一點。

　　14、你快點講。

　　15、我也沒辦法啊。

　　16、不能辦就是不能辦!

　　17、你到底要不要辦呢?

　　18、這不是我的錯，沒這回事。

篇2：廣播網絡公司收費大廳工作規范

　　廣播網絡公司收費大廳工作規范

　　一、營業廳現場規范

　　營業廳內應保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務設施、設備應保持整潔、美觀、干凈。

　　營業臺席周圍不得放置任何與工作無關的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。

　　營業臺面上的各類業務受理單清潔整齊，及時更新。

　　二、營業員服務規范

　　儀容儀表

　　營業人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止營業人員穿拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺效果。

　　儀態

　　站姿：站立姿態一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內，更不能倚靠他物。

　　坐姿：坐立時，應保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負責任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。

　　行姿：在營業廳行走時，腳步要輕、要穩，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準追逐打逗。

　　蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。

　　手勢：在與客戶交談或引導客戶時，手勢的運用要規范和適度，應注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現，易引起客戶的厭惡和反感。

　　表情：是體態語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務是對營業人員起碼的要求。

　　服務態度

　　營業人員應具備強烈的責任心，態度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風俗。

　　用戶走近柜臺時，應主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓不責備。得理讓人，嚴禁在服務過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評;并當面向用戶道歉。

　　當用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應實事求是答復用戶，若用戶反映的問題屬于我方原因，應敢于承認錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因，

　　營業人員應做到四聲服務：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。

　　業務知識

　　營業員應該熟練掌握以下基本業務知識：本窗口所辦理的各項業務的資費標準、功能、使用方法、業務處理流程;營業廳服務規范;熟悉本營業廳各窗口辦理的有線電視業務和電信業務;正在開展的各種優惠促銷活動內容。

　　三、營業廳基本制度

　　在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業作無關的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態時，營業員應自然、端莊坐在自己的座位上。當用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業員正在辦理業務中，要立即站立向用戶微笑點頭致意，并說“您好，請稍等”。

　　四、基本服務用語

　　在使用服務用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習慣。

　　1、當用戶臨近柜臺時，營業員應主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業務”。

　　2、用戶所辦理的業務屬于本窗口受理的范圍時：“請在我這里辦理”;所辦理業務非本柜臺辦理時：“對不起，請您到**柜臺辦理”。

　　3、當營業人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理(或我馬上答復您的問題)”，也可請其他營業人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業務。

　　4、當窗口排隊用戶較多或用戶催促時，要做好安慰工作：“請原諒，我會盡快為大家辦理業務”。

　　5、當辦理業務的計算機系統出現問題或故障時，應列示公告牌，并及時通知后面的排隊者。

　　6、計算機運行緩慢時：“對不起，現在業務比較繁忙，系統運行較慢，請稍等”。

　　7、當營業員在窗口必須暫停辦業務時應列示“暫停營業”標牌，并分別情況，作出相應處理。

　　8、當與用戶發生現金、文件、票據、物品等交接時，收取時：“收您**元或收您**(物品);找回時：“找您**元，請點清”; 交還時：這是您的**物品，請收好”。

　　9、當用戶咨詢、辦理的業務無法解答或不屬本營業廳業務范圍時，可用電話解決的，要當場與相關部門聯系，立即解決。“對不起，您咨詢的問題(所辦的業務)我需要核實一下，請稍候”。

　　10、當用戶咨詢的業務無法解答或不屬本營業廳業務范圍，且當場解答不了的，應向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯系。“對不起，這個問題我需要咨詢有關部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯系方式和姓名，我會盡快與您聯系”。

　　五、服務禁語

　　1、你找領導去。

　　2、要告你去告吧。

　　3、我就這態度，你又能怎樣。

　　4、你問我，我問誰?

　　5、你有沒有搞錯?

　　6、不想用就別用，不會用就別用。

　　7、什么怎么樣?

　　8、剛才不是跟你說了，怎么又問?

　　9、怎么這么煩啊!

　　10、計算機計費不會出錯的。

　　11、神經病....等不文明用語。

　　12、不知道，不是我受理的，我不清楚。

　　13、聽不到，大聲一點。

　　14、你快點講。

　　15、我也沒辦法啊。

　　16、不能辦就是不能辦!

　　17、你到底要不要辦呢?

　　18、這不是我的錯，沒這回事。

篇3：物業客服部工作人員道德行為規范

　　(一)總則

　　遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎;提倡真誠周到的服務,是我們禮儀規范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。

　　(二)職業道德

　　在工作崗位上,個人的語言行動代表著公司形象,為恪守職業道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業主、真誠服務。

　　(三)衣飾

　　1、 衣著規范:衣著統一,制服整潔挺括,準確佩帶證章。

　　:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。

　　2、飾物規范:

　　員工不可佩帶夸張的耳環、手鐲、項鏈等飾物，不可濃裝艷抹。

　　3、頭發規范:

　　發型大方規范、清潔整齊,沒有頭垢、頭屑、沒有其他夸張發色 。

　　4、修飾避人的規范:

　　維護自我形象時,全部工作應在幕后進行,忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好,女性避免長統絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。

　　(四)儀態

　　1、站姿規范:

　　挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。

　　忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環抱胸前,也不叉腰或插入口袋。

　　2、坐姿規范:

　　入座時,輕而穩，女員工入座時,應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理，坐在椅子上,應至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　(五)語言

　　1、語言規范:

　　談吐文雅、音量適中,語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高效。