從質(zhì)變到不變，用標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理更簡(jiǎn)單

　　標(biāo)準(zhǔn)化水平是國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的推動(dòng)力量，在企業(yè)質(zhì)量提升中發(fā)揮著不可替代的作用。回顧我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程，從無(wú)到有、從有到全、從全到精，正是一個(gè)不斷追求“質(zhì)量提升”的過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有高質(zhì)量。

　　西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)發(fā)物業(yè)”)而言，追求質(zhì)量、建立標(biāo)準(zhǔn)始終是企業(yè)不懈的追求和前進(jìn)方向，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也在其不同階段散發(fā)著獨(dú)有特質(zhì)。十四年潛心發(fā)展，經(jīng)發(fā)物業(yè)堅(jiān)持走優(yōu)服務(wù)、重特色、強(qiáng)品牌的品質(zhì)發(fā)展之路，將質(zhì)量視為企業(yè)立足市場(chǎng)的磐石，建立富有經(jīng)發(fā)特色的“可復(fù)制”標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以客戶關(guān)注點(diǎn)和接觸點(diǎn)為服務(wù)升級(jí)之源，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，精塑特色服務(wù)，執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，憑借精耕細(xì)作的專業(yè)姿態(tài)，塑造出西安具影響力的物業(yè)服務(wù)品牌。

　　執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)+苦練內(nèi)功

　　標(biāo)準(zhǔn)化落地有條不紊

　　20**年，經(jīng)發(fā)物業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，以“持續(xù)改進(jìn)”為原則進(jìn)行豐富和完善，對(duì)作業(yè)規(guī)程文件進(jìn)行500余次修訂和評(píng)審。20**年起，經(jīng)發(fā)物業(yè)開(kāi)始著手于單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并在電梯管理標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域成功落地;連續(xù)獲得西安市物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目批復(fù)，公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開(kāi)始多方面搭建實(shí)施;相繼成為省、市級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，以現(xiàn)有管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)各項(xiàng)制度為基礎(chǔ)，結(jié)合“精細(xì)化服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣年”年度工作主題，逐步形成了具有經(jīng)發(fā)物業(yè)服務(wù)管理特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。同年開(kāi)始實(shí)施6S現(xiàn)場(chǎng)管理，目視化管理，網(wǎng)格化管理，推行“年度主題”活動(dòng)，積極參與省、市級(jí)名牌企業(yè)及“國(guó)優(yōu)”工程創(chuàng)建活動(dòng)，以創(chuàng)建促提升，以改進(jìn)推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)，緊跟行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，整理十多年服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和智慧，提煉成為經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的雛形。

　　深化發(fā)展+品質(zhì)驅(qū)動(dòng)

　　創(chuàng)特色物業(yè)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　得益于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的實(shí)施，20**年經(jīng)發(fā)物業(yè)步入了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的快車道，相繼成為陜西省、西安市首批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供了深化發(fā)展應(yīng)用的新契機(jī)，成為公司在標(biāo)準(zhǔn)化道路上跨越式發(fā)展的里程碑。

　　20**年，經(jīng)發(fā)物業(yè)建立300余項(xiàng)定量指標(biāo)，原有887項(xiàng)作業(yè)文件經(jīng)整合“瘦身”為150余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)一步規(guī)范，員工專業(yè)技能得到提升。在標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)采取“任務(wù)分解與專項(xiàng)編寫(xiě)”策略，組織人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不斷學(xué)習(xí)，保障編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)“接地氣”;根據(jù)專長(zhǎng)進(jìn)行分工，保障標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)性;對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則和要求進(jìn)行上層把控，保障標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向性。在標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和實(shí)施階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)搭建起公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，對(duì)合同管理、人力資源、設(shè)施設(shè)備、財(cái)務(wù)管理、信息化、安全管理等要素分項(xiàng)開(kāi)展，進(jìn)而編制出標(biāo)準(zhǔn)體系文件，組織宣傳培訓(xùn)并落地實(shí)施。在考察驗(yàn)收階段，公司標(biāo)準(zhǔn)化體系接受專業(yè)性總結(jié)評(píng)估，相關(guān)建設(shè)成果被深度推廣實(shí)施、持續(xù)完善。

　　自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，經(jīng)發(fā)物業(yè)先后成立“經(jīng)發(fā)物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理委員會(huì)”及“經(jīng)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的各階段管理和深化應(yīng)用工作。同時(shí)以主題活動(dòng)的“外衣”包裝標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)從基層而來(lái)，回到基層崗位去”，掀起了一場(chǎng)轟轟烈烈的經(jīng)發(fā)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)，為形成“人人了解標(biāo)準(zhǔn)、人人帶頭執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)目標(biāo)夯實(shí)基礎(chǔ)。不僅為公司標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施鍛造出一支勇攀高峰的經(jīng)發(fā)鐵軍，還先后獲得國(guó)家“三標(biāo)一體”質(zhì)量體系認(rèn)證，陜西服務(wù)業(yè)質(zhì)量強(qiáng)市示范點(diǎn)單位、陜西省名牌、西安市名牌、市文明單位、市先進(jìn)集體、經(jīng)開(kāi)區(qū)質(zhì)量先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，高分通過(guò)市級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，被西安政府定義為一張閃亮的地方名片。

　　標(biāo)準(zhǔn)融合+科技擁抱

　　讓標(biāo)準(zhǔn)成為高質(zhì)量發(fā)展的“指揮棒”

　　作為全國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)和省、市名牌的區(qū)域領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)發(fā)物業(yè)秉持“創(chuàng)新超越”的企業(yè)精神，多年來(lái)始終以品質(zhì)管理服務(wù)為己任，以打造知名品牌為目標(biāo)，把“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線”貫穿到每一項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，用智能化管理手段推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在品質(zhì)服務(wù)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境、培育創(chuàng)新主體、搭建創(chuàng)新平臺(tái)、輸出創(chuàng)新成果，積極致力于全員創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)，構(gòu)建以“品質(zhì)服務(wù)為中心”的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，逐步建立一套完整的經(jīng)發(fā)物業(yè)“三位一體”式的全員創(chuàng)新服務(wù)體系，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)落地方式、創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)。

　　在此過(guò)程中，經(jīng)發(fā)物業(yè)不斷推動(dòng)新科技在標(biāo)準(zhǔn)體系中的應(yīng)用，在保障標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)實(shí)施的同時(shí)，助推“品質(zhì)服務(wù)”的核心應(yīng)用。近年來(lái)，公司堅(jiān)持創(chuàng)新亮點(diǎn)提升，創(chuàng)辦“亮點(diǎn)分享會(huì)”“品智匯”和“研發(fā)攻關(guān)”活動(dòng)，并將其與年度主題活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)深度交融;夯實(shí)體系建設(shè)基礎(chǔ)，先后制定《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》《崗位標(biāo)準(zhǔn)化圖文手冊(cè)》《崗位服務(wù)指引》《設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)化文件，并在員工中推行了“標(biāo)型禮儀”“標(biāo)準(zhǔn)化口訣操”“衛(wèi)生死角責(zé)任制”等標(biāo)準(zhǔn)化管理制度;落實(shí)品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，推行“6S現(xiàn)場(chǎng)管理”“品質(zhì)行動(dòng)”及“觸點(diǎn)服務(wù)”，下發(fā)《經(jīng)發(fā)物業(yè)住宅項(xiàng)目觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《品質(zhì)行動(dòng)基本要求》;強(qiáng)化美麗家園建設(shè)，以客戶為焦點(diǎn)，通過(guò)規(guī)范管理、有效引導(dǎo)、氛圍營(yíng)造，使在管住宅項(xiàng)目成為管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、鄰里和諧的美好家園;精塑團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控，提高全員質(zhì)量意識(shí)，從個(gè)人品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)做起，做好質(zhì)量監(jiān)督控制，落實(shí)質(zhì)量糾正;實(shí)現(xiàn)科技智能管理，以人臉識(shí)別系統(tǒng)、無(wú)人機(jī)巡邏、掃碼繳費(fèi)、智慧停車收費(fèi)APP系統(tǒng)、CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)、“經(jīng)發(fā)e家”APP系統(tǒng)、24小時(shí)服務(wù)熱線等模塊應(yīng)用智能化升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同物業(yè)服務(wù)深度融合，讓科技驅(qū)動(dòng)管理服務(wù)升級(jí)。

　　20**年是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)定義的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”主題年。經(jīng)發(fā)物業(yè)緊密結(jié)合“標(biāo)準(zhǔn)”二字的核心要素，以“科技·融合”為20**年度主題，主張通過(guò)深化應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化和三標(biāo)體系，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化體系和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)融合，組建內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系融合專家組，開(kāi)展內(nèi)部“評(píng)優(yōu)”創(chuàng)建工作，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量和員工能力雙向融合。讓標(biāo)準(zhǔn)化工作在企業(yè)內(nèi)真正生根發(fā)芽，成為“有職、有責(zé)、有標(biāo)準(zhǔn);有力、有為、有落實(shí)”的管理抓手，讓服務(wù)項(xiàng)目自主“行動(dòng)起來(lái)”，讓職能部門“研究起來(lái)”，讓標(biāo)準(zhǔn)的理論與實(shí)踐“融合起來(lái)”，讓客戶為經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“贊起來(lái)”。

　　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升工作任重而道遠(yuǎn)，經(jīng)發(fā)物業(yè)將堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和推進(jìn)作為品質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力，讓標(biāo)準(zhǔn)成為質(zhì)量的“指揮棒”，以高質(zhì)量發(fā)展為根本要求，從夯實(shí)內(nèi)質(zhì)量到彰顯外質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，用標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)服務(wù)管理更簡(jiǎn)單!持續(xù)深化品牌意識(shí)，全面升級(jí)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，用匠心追求細(xì)節(jié)、用行動(dòng)贏得口碑、讓服務(wù)續(xù)寫(xiě)承諾，以經(jīng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)新跨越，鞏固陜西物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先地位，并肩共進(jìn)邁向新征程!

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫(xiě)出版了我國(guó)第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國(guó)性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對(duì)外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對(duì)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開(kāi)一系列討論會(huì)，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理者、專家和部分職工代表對(duì)有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場(chǎng)每天要接納數(shù)千人、上萬(wàn)人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場(chǎng)提供的服務(wù)集餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來(lái)商場(chǎng)的顧客，有開(kāi)車的，也有騎自行車的。大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商場(chǎng)周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購(gòu)物中心、超市、賣場(chǎng)、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大型商場(chǎng)如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，把國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來(lái)為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見(jiàn)，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識(shí)別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：?jiǎn)挝恍r(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場(chǎng)清場(chǎng)時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過(guò)去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過(guò)定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過(guò)程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過(guò)程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來(lái)，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識(shí)到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長(zhǎng)期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書(shū)”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽(yáng)光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專家的高度評(píng)價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國(guó)城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國(guó)后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請(qǐng)公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無(wú)形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂。 通過(guò)規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，部門之間的真誠(chéng)合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠(chéng)、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問(wèn)中國(guó)之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，是我們對(duì)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過(guò)程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過(guò)企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭(zhēng)創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來(lái)，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識(shí)到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無(wú)力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無(wú)法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無(wú)法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒(méi)有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過(guò)程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無(wú)法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的重要手段，并減少了對(duì)程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)采用“過(guò)程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會(huì)到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過(guò)質(zhì)量策劃對(duì)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級(jí)控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(cè)(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無(wú)法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們?cè)谠O(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡(jiǎn)要文字描述操作過(guò)程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀、簡(jiǎn)明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評(píng)。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來(lái)思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類文件。我們?cè)谘鄡S公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對(duì)控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們?cè)谙到y(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來(lái)確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

　　1.修改質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

　　新版質(zhì)量手冊(cè)的基本格式，沒(méi)有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過(guò)體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊(cè)的始終。并通過(guò)修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊(cè)的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問(wèn)題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對(duì)程序文件化的自由度，并不是說(shuō)可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會(huì)破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們?cè)谘鄡S公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過(guò)程，可以由質(zhì)量策劃來(lái)替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過(guò)程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過(guò)專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識(shí)到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無(wú)關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問(wèn)題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒(méi)有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過(guò)于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會(huì)影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們?cè)谘鄡S公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對(duì)第三層管理文件進(jìn)行重新評(píng)審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡(jiǎn)化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評(píng)審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來(lái)提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民