探索城市治理中的物業管理專業價值
今年兩會《政府工作報告》中特別提到了社會柔性治理、老舊小區改造、社區養老等工作，國家層面不僅把滿足人民的美好生活需要作為了公共議題，更作為了政府的施政重點。物業服務企業作為社區專業服務的提供者，這兩年在各地政府的指導和組織下，成為了社區治理的重要參與者和協助者，優質的物業管理服務，不僅參與補齊社區治理的短板，而且能夠助力社區治理的完善，是良好社區治理的助推器。誠如《焦點訪談》所強調的，專業的有溫度和厚度的綜合物業管理，解決了老百姓積憂多年的堵心事、煩心事，看起來是小事，但影響到居民最基本的生活質量和幸福感，而讓老百姓高興，就能充分調動他們維護和建設好幸福社區的積極性，這是一本很好的民生賬、民心賬。
各地正在探索的黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的城市基層治理體制，讓我們看到了共建共治共享理念已經在社區治理實踐中得到了很好的體現，也給物業服務企業如何處理好與政府、協會、企業、業主、街道居委會等各方關系，如何協同工作提供了寶貴的經驗。在這個過程中，物業服務企業要善于抓住機會，實實在在，不怕麻煩，創新管理，精準施策。依托社區治理的大勢和平臺，一方面爭取最大限度分享相關的政策紅利，另一方面借助此次機遇和多方面的力量，解決發展中的難點問題。
一是，以基層黨組織建設為核心，建立健全社區共建共治共享機制。
*xxx在上海就加強城市管理和社區治理進行調研時強調，“黨建工作的難點在基層，亮點也在基層。”“城市治理的‘最后一公里’就在社區。社區是黨委和政府聯系群眾、服務群眾的神經末梢”。
以黨建為引領，體現了中國特色。武漢等城市在“紅色引擎工程”中，抓住物業管理這個服務群眾最前線的“牛鼻子”做文章，通過組建公益性物業服務企業、加強舊有物業服務企業黨建工作、選聘大學生投身紅色物業等方式，建立了以基層黨組織為核心，街道和社區、物業服務企業、社會組織等共同治理、有序運行的格局，把物業服務隊伍打造成黨聯系服務群眾的工作隊。
杭州市出臺《業主大會和業主委員會指導規則》。業主大會和業主委員會在黨的領導下開展物業管理活動，尤其是鼓勵黨員積極參與業主委員會工作，通過黨建工作解決業主委員會監督和管理問題，保證業主委員會依法履職、依法維權，構建了街道社區黨組織領導下的居委會、業委會和物業服務企業聯動服務機制。比如曾經鬧得滿城風雨的金都華庭業委會“罷免*”，在臨時黨支部帶領下，順利化解了小區遺留下來長達4年的業委會問題，推動業委會工作進入了正常運行軌道。
所以，物業服務企業要落實開展企業黨建工作，要與街道社區黨組織、居委會、業委會等相關黨組織和部門的黨建工作相聯動，充分發揮黨的政治優勢和組織優勢，將黨的理論和黨的精神細化落實到服務中去，發揮好黨支部的堅強堡壘和黨員的先進模范帶頭作用，體現物業服務企業堅持黨的領導、推動基層黨建和城市發展的政治意識和社會責任。
二是，從政策環境為物業管理行業參與社區治理提供激勵機制和政策支持，提高物業服務企業參與社區治理的積極性。
我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業的生存。但是政策的導向作用非常關鍵。近兩年，像上?！督ㄔO美麗家園三年行動計劃》，江蘇省委、省政府《關于加強城市社區治理與服務的意見》，成都市委、市政府《關于深入推進城鄉社區發展治理建設高品質和諧宜居生活社區的意見》等文件，都是從政策入手，推動頂層制度體系的完善，明確各相關主體在住宅小區綜合治理中的工作職責和任務要求，進一步完善了社區的綜合治理體制，帶來了顯著的變化。
《焦點訪談》里有一個細節，八里莊街道工委書記張福來介紹，“在物業企業進駐老小區之前，八里莊街道提前規范出了物業企業辦公用房，并且已經拆除了一批占用公共空間的違法建筑，進行了內部道路和小區環境的整治，降低了物業入駐的改造壓力?！苯值肋€為物業服務企業開設便民超市、老年餐廳等便民經營活動提供了支持。這些工作確實是做到了物業人心里去了，有些工作物業服務企業自己主導來做難免面臨很大的阻力和壓力，很多時候物業服務企業無力承擔超越能力的社會責任，用其他項目的收益來補貼也不是長久之計，特別需要類似的支持政策和措施。像老舊住宅加裝電梯的工程，如果完全靠業主代表大會討論通過后使用維修資金來改造，是一件難上加難的事情。有的地方出臺政策，每部電梯補貼一定金額，幾個方面調動積極性就很容易做成這件事。
很多企業在參與社區治理工作中也分享到了實實在在的政策紅利。比如參與武漢紅色物業工作的企業，結合“百萬大學生留漢創業就業工程”，選聘了一批思想政治素質好、學歷層次高、年輕有活力的黨員大學畢業生，充實到企業中，提升了企業開展黨建工作和經營發展的能力，分享到了人才紅利。獲評武漢市委市政府“紅色物業五星級企業”的34家企業每家還獲得了25萬元政府扶持基金。
三是，共建共治共享的社會治理格局下，物業服務企業要擺正位置，善于借力，當好服務者、參與者的角色，有所為有所不為。
各地開展社區治理的成功探索，我認為最重要的是，讓企業不再感到參與其中是一種負擔，而且像《焦點訪談》所說的“這是一種成功的喜悅”。這些工作不僅僅給企業帶來口碑效應，有利于品牌建設和打造核心競爭力，更能幫助物業服務企業協調各方面工作關系，凝聚和借助多方力量，切實解決業委會依法履職、垃圾分類宣傳引導、維修資金使用、加裝電梯、物業費調價等等工作難題。物業服務企業只有與社區各方深度融合、協同作戰，著力于基本服務功能的完善，積極構建并提升更為人性化、差異化、人文化服務體系，加快打造以科技創新為核心的智能化服務平臺，讓物業服務更簡單、更有價值，才能贏得主動權。
當然，物業服務作為企業要厘清責任邊界，既要有作為，又不能亂作為，擺正位子才能順勢而為，用行動詮釋物業人是建設美麗家園過程中，值得信賴，也是最靠譜的主力軍之一。
社區是城市最基本的細胞，只有每一個社區都美好、幸福了，我們的時代才會是美好的。物業管理行業不僅在社區治理探索中努力扮演好服務者、參與者的角色，更讓人欣慰的是，萬科物業、保利物業、碧桂園服務等一批先行者的視野從關注物業、關注社區，延展到城鄉良性治理的大問題上，紛紛響應國家城市治理工作和鄉村振興戰略，探索城市公共服務、鄉鎮公共服務，通過購買服務等方式承擔起了社會公共服務的職能，整合專業資源提升城鄉公共服務質量、利用科技手段提升城鄉管理效率，從硬件與軟件著手推動城市的環境、經濟、文明協同發展和可持續發展。
這些探索展示了行業創新發展的新理念，也表達了物業服務企業參與社會治理的決心和信心。相信長此以往，物業服務的專業價值在業主的日常生活中、在城鄉的發展建設中、在公共口碑和議題中將會擁有越來越樂觀的未來。
篇2：物業管理固有價值問題：管理還是服務
物業管理固有價值問題：管理還是服務
在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區矛盾似乎引導著人們：物業服務在房地產開發的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態的誤區：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業公司也是這樣被業主委員會所擊倒。
黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經被現代人誤讀和用濫了。當前在中國物業服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業服務行業的進化規律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現種種物業服務行業和業主都心知肚明的咄咄怪事。
譬如，物業服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發展商的物業公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真偽莫辯，已經使“物業服務費測算”成為了一種不再依據事實，卻要迎合政策和業主口味的藝術。
又譬如，物業服務的接管驗收，本來作用是理順開發商、施工企業與物業服務企業之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業公司怎樣協助開發商，在業主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環節，被精心設計成為簽約前的環節，其實誰都清楚，短短一天內房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常?？梢越忉尀椋菢I主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環。
再例如，往期業主和業主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現之日起才發現是驚人的重負，譬如公共設施的產權，按現存的思維，業主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業主的名下，但是社區中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業的”運營商利用價格杠桿，使其重新發揮出創利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。
面對今天物業服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業的和行業的錯誤觀念和錯誤行為已經成為我們物業服務人格的一部分，所以一個行業的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。
其它的很多行業，都有某種具體的“產品”，譬如開發商提供房屋，餐館提供可口和衛生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們去享用“服務”的前提條件。所以說，一個實體性產品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業服務，其實也與之相似。
當物業服務撇去傳統的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發生了。盡管業主們抱怨物業公司很不稱職，“物業費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發。
我們必須要學習分辨物業服務過程中市場行為和公共選擇之中的區別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業服務從業者應當將社區公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協......怎樣找到答案?惟一的準則是內心的、根深蒂固的價值觀念。
誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區中存在著這樣的現象，我們的行業中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者?！比绻覀円曋疄橐粋€問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。
我們很欣慰地發現，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業服務中傳統“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業服務的前提不再是“社區締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區的未來。
“管理”與“服務”的內核，哪一種更能發揮物業服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環境，甚至有可能不但毀滅已經得到發展的個人、建筑物和社區，并且會毀滅各種傳統、制度和相互關系。”今天的“物業服務”存在，但仍然并非合理。
(作者：南方物業服務有限公司濟南分公司 梁曉東)
《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期
篇3：談物業管理軟性價值
談物業管理軟性價值
一位廣告人指出:“香水制造技術的優劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場地位。化妝品公司出售的并不是香水，而是某種文化，某種期待，某種聯想和某種榮譽?！庇纱?，筆者想到了物業管理，雖然物業管理和香水具有不同的使用價值，但它們都能創造出相同的軟性價值，即生產者提供給消費者“某種文化，某種期待，某種聯想和某種榮譽”。
一、軟性價值的構成要素
物業管理的軟性價值主要通過物業管理企業和業主反映出來。從物業管理企業看，物業管理的軟性價值是以下幾個因素共同作用的結果:
1、物業管理的技能與相關知識，包括經營管理、服務維修、保養知識等。
2、物業管理的價值觀念。這是軟性價值的核心要素，也是不同的物業管理企業創造出不同軟性價值的根本原因。
3、道德和法律，一是無形控制，二是有形控制，但都是社會認同的合理的約束觀念，物業管理企業道德和法律觀念直接影響其軟性價值的創造。
4形式和外觀。物業管理企業的外觀是追求空殼的包裝，還是追求對基礎、對核心的充實，決定著其是否能激發內在精神。從業主來說，主要表現為業主對物業管理的感受，因為良好的物業管理使業主充滿自信、自尊以及享受這種服務的榮譽感，這反映出較好的軟性價值。
二、軟性價值的重要性
物業管理的軟性價值是無形的，它并不能直接衡量物業管理的好壞，而且，由于業主是有償獲得物業管理服務，他們在乎的是物業能否保值增值，能否獲得應有的服務，而并不在乎物業管理的軟性價值。那么，我們為什么要追求物業管理的軟性價值呢?
首先，追求物業管理的軟性價值是一個物管企業存在和發展的必然選擇。在現代的商場上，沒有意義的商品要賦予新的意義，沒有感覺的商品要賦予新的情調。市場競爭的腳步已經跨過價格競爭和質量競爭的階段，品牌競爭的帷幕已徐徐拉開。價格競爭和質量競爭所取得的優勢是短暫的，而品牌競爭獲得的優勢相對是長久的。物業管理企業應該創造并擁有自己的品牌，還需要以軟性價值為基礎。
其次，追求物業管理的軟性價值，是滿足人們感性消費的需要。西方心理學家馬斯洛認為，人的需要有五個層次即生理、安全、歸屬與相愛、尊重與地位、自我實現。只有在低層次的需要充分滿足后，才能尋找更高層次的需要。
我國居民生活水平有了明顯的提高，人們開始追求感性的生活，追求更能滿足自己的歸屬與相愛、尊重與地位乃至自我實現的高層次消費。物業管理追求軟性價值，正好給人們提供存在、身份、個性、審美心理以及自我實現的滿足。
再次，追求物業管理的軟性價值，能融洽人們的關系，創造良好的生活環境。如今的居住小區在很大程度上是以業緣關系取代昔日的地鄰關系，住戶之間幾乎是“老死不相往來”。而事實上，生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業管理企業追求物業管理的軟性價值，做好社區文化建設，增加人們交流的機會，既有利于創造良好的居住氛圍，又有利于物業管理的實施。
最后，追求物業管理的軟性價值是辨證統一關系決定的。物業管理企業運用現代化管理科學和先進的維修養護技術，以經濟手段管理物業，并向業主提供全方面的服務、即提供物業管理的硬性價值。硬性價值是軟性價值的基礎，軟性價值是硬性價值的延伸與深化。
三、追求軟性價值的主要方式
物業管理的軟性價值是如此重要，那么應怎樣追求物業管理的軟性價值呢?
1、物業管理網絡化。
物業管理的智能化是新世紀房地產業最重要的發展方向，包括Intranet和Internet。內部網絡(Ineranet)的建設是最重要的部分，通過物業內部計算機網絡的連接，實現廣泛的內部管理功能。另外，還可以進行互聯網建設，即通過社區建設互聯網的終端。小區可以在互聯網上有自己的主頁，使業主與外界進行方便的互動交流。
2、創造良好的服務文化。
物業管理的服務比管理更重要，服務質量的高低對物業管理的好壞有很大影響，而且，良好的服務文化有利于樹立品牌效應。服務文化的第一層含義是服務理念。物業管理企業能否使業主滿意，不僅取決于它是否擁有健全的服務網絡、嫻熟的服務技能，更取決于它是否擁有先進而獨特的服務理念。服務文化的第二層含義是服務藝術。服務不僅是一種經濟行為，更是一種文化行為，把良好的服務理念轉化為業主感知的服務措施，還需要有高超的服務藝術。首先，服務要能體現出濃郁的文化情愫和情感色彩，在無形中形成一種高雅和親和力；其次，物業管理企業要能洞察業主潛在心理，想業主之所想，提供切合業主潛在心理期望的服務；再次，要謀求服務創新，率先推出有特色的服務。
3、提高員工綜合技能，進行員工品格訓練。
現代企業正從追求利潤最大化和以職能分工為主的運營轉向追求顧客滿意并圍繞核心過程運營，物業管理企業也要適應這一趨勢。在物業管理中，每一個員工都需要提高各種技術能力，以便于向業主提供周到的服務。同時，物業管理企業要幫助員工增強自我管理和獨立決策的能力，教育員工從“完成任務”到“使業主滿意”，從“追求個人卓越”到“追求團體整體最優”，使他們充分發揮團隊作用。另外，物業管理企業要注重培育員工對企業的忠誠與責任感。
4、在物業管理過程中，向業主提供人性的滿足。
物業管理不僅僅要提供管理和服務，更要提供對人性的滿足，即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚需求的滿足。因此，物業管理企業需要研究人性發展的需要，在此基礎上提供相應的服務。這種服務應注意如下特點:人性化、個性化、層次化、傳統化、流行化、健康性及主觀價值性。