工程項(xiàng)目索賠的預(yù)防與處理探索

　　在工程項(xiàng)目的實(shí)施過程中，開展索賠工作是建筑市場(chǎng)逐步走向正規(guī)和完善的必然要求，它可以有效的促使我們提高合同管理水平和規(guī)范合同雙方的各自行為。但也的部分承包人堅(jiān)持“中標(biāo)靠低價(jià)，贏利靠索賠”的錯(cuò)誤觀念，在施工時(shí)尋找機(jī)會(huì)，甚至沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)進(jìn)行惡意索賠，這不僅增加業(yè)主和監(jiān)理合同管理工作的難度，也可能影響到參建各方的合作關(guān)系，而一旦承包人實(shí)現(xiàn)索賠的圖謀，就有可能造成業(yè)主管理上和資金上的壓力。因此，如何避免惡意索賠，是監(jiān)理合同管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，下面就我公司多年從事國內(nèi)高速公路施工監(jiān)理的經(jīng)驗(yàn)，制訂一些工程索賠的預(yù)防與處理措施：

　　一、索賠的定義及分類

　　索賠是指在工程承包合同履行中，合同當(dāng)事人一方由于另一方未履行合同所規(guī)定的義務(wù)而致使本方遭受損失時(shí)，要求對(duì)方給予賠償或補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。索賠的發(fā)生是雙向的，只要合同中一方的責(zé)任和義務(wù)未按合同約定實(shí)現(xiàn)，或出現(xiàn)提供的條件與合同約定狀態(tài)不一致，都有可能出現(xiàn)索賠。它既是一種權(quán)利也是一種行為，通常情況下，索賠是指承包商在合同實(shí)施過程中，對(duì)非自身原因造成的工程延期、費(fèi)用增加而要求業(yè)主給予補(bǔ)償損失的一種權(quán)利要求。

　　索賠按其目的可分為兩類：工期索賠和費(fèi)用索賠。工期索賠是指在工程施工中，由于非承包人責(zé)任的原因而導(dǎo)致施工進(jìn)程延誤，要求批準(zhǔn)順延合同工期的索賠。施工單位提出工期索賠的目的通常有兩個(gè)：一是免去或推卸自己對(duì)已產(chǎn)生的工期延長的合同責(zé)任，使自己不支付或盡可能不支付工期延長的罰款；二是進(jìn)行因工期延長而造成的費(fèi)用損失的索賠。如果工期延緩責(zé)任不是由施工單位造成，而建設(shè)單位已認(rèn)可施工單位工期索賠，則施工單位還可以提出因采取加速措施而增加的費(fèi)用索賠。費(fèi)用索賠是以補(bǔ)償實(shí)際損失為原則，其目的是要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。當(dāng)現(xiàn)實(shí)的條件與合同約定不一致，導(dǎo)致承包商增加開支，要求對(duì)超出計(jì)劃成本的附加開支給予補(bǔ)償，以挽回不應(yīng)由他承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失。

　　二、工程索賠的發(fā)生原因

　　工程建設(shè)項(xiàng)目具有一次性（單件性）、體形龐大、施工周期長等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了項(xiàng)目實(shí)施過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生許多不可預(yù)見的事件。依據(jù)我公司多年從事國內(nèi)高速公路施工監(jiān)理的經(jīng)驗(yàn)，歸納起來，索賠因素主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、價(jià)格變動(dòng)的影響。我國目前尚處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡的階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新秩序的建立，必然引起物價(jià)等諸多方面的變化，并且這種變化有時(shí)是處于無規(guī)律可循的狀態(tài)，在合同有效期限內(nèi)，人工、材料、機(jī)械費(fèi)用的變化，無疑會(huì)引起工程造價(jià)的變化，因此將會(huì)對(duì)合同履行產(chǎn)生一定的影響。

　　2、工程設(shè)計(jì)方面的原因。由于施工圖有時(shí)不能按期交付，圖紙中存在缺陷或錯(cuò)誤，施工圖的反復(fù)修改，造成返工或不能按計(jì)劃開工。

　　3、業(yè)主方履約不及時(shí)。由于業(yè)主負(fù)責(zé)提供的設(shè)備材料供應(yīng)不及時(shí)，以及品種、規(guī)格不符；征地拆遷困難，業(yè)主不能及時(shí)提供施工現(xiàn)場(chǎng)，造成工程不能按計(jì)劃開工；業(yè)主資金困難，不能及時(shí)支付工程計(jì)量款項(xiàng)；因業(yè)主或監(jiān)理未及時(shí)解決施工中非承包人的問題，而導(dǎo)致工程受阻，費(fèi)用增加等原因，導(dǎo)致了承包方的索賠。

　　4、合同不夠嚴(yán)密。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“合同是圣經(jīng)”，嚴(yán)格地講合同是由合同協(xié)議書、招標(biāo)文件、投標(biāo)書、合同專用條款、合同通用條款、圖紙、工程量清單及合同履行過程中的補(bǔ)充協(xié)議等一系列的文件所組成的，如果這些合同文件在用詞上不夠嚴(yán)密，文件之間的互相矛盾，將成為產(chǎn)生索賠的重要因素。

　　5、市場(chǎng)環(huán)境的影響。由于建筑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，導(dǎo)致建筑業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍低下，有些企業(yè)幾乎難以維持，這就使得施工企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益十分敏感，迫使他們采取“中標(biāo)靠低價(jià)，盈利靠索賠"的策略。

　　三、工程索賠的預(yù)防及處理

　　1、工程索賠的預(yù)防

　　⑴加強(qiáng)索賠的前瞻性預(yù)防

　　作為監(jiān)理工程師，要借助自己的經(jīng)驗(yàn)和有關(guān)規(guī)定，采取積極的措施防止可以預(yù)見的索賠事件的發(fā)生。如加強(qiáng)合同管理、加強(qiáng)前期準(zhǔn)備工作、加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)方案的審查等等。但如果索賠確實(shí)發(fā)生了，應(yīng)積極采取措施，把索賠費(fèi)用控制在最小范圍之內(nèi)。

　　⑵認(rèn)真做好施工準(zhǔn)備期的合同管理工作。

　　①認(rèn)真審核合同文件，特別是招標(biāo)文件、合同條款、工程量清單等一系列合同文件文字的嚴(yán)密性，以防止因文字漏洞造成索賠機(jī)會(huì)；

　　②根據(jù)征地拆遷進(jìn)度，要求承包人調(diào)整總體施工進(jìn)度計(jì)劃，使所有工程均能按計(jì)劃開工；

　　③對(duì)照總體施工進(jìn)度計(jì)劃認(rèn)真審核承包人資金使用計(jì)劃，要使資金使用計(jì)劃與工程進(jìn)度相符，避免承包人在特定時(shí)段（如開工前期、年末等）超報(bào)資金使用計(jì)劃，造成業(yè)主資金緊張，不能按時(shí)支付；

　　④加強(qiáng)圖紙審核和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，將設(shè)計(jì)中存在的問題在設(shè)計(jì)交底時(shí)提前予以解決，避免因此造成停工或返工。

　　⑶搞好協(xié)調(diào)工作，提高辦事效率

　　監(jiān)理要搞好承包人、業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)控單位、甲供材料或設(shè)備的供應(yīng)商等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反應(yīng)施工進(jìn)展情況、下步施工安排、目前施工中存在的問題等，使參建各方及時(shí)了解目前工程進(jìn)展情況和下步需要已方落實(shí)的事項(xiàng)，提前做好準(zhǔn)備工作；對(duì)施工中存在的非承包人的問題（如施工現(xiàn)場(chǎng)提供遲緩、計(jì)量支付不及時(shí)、工程變更批復(fù)不及時(shí)、承包人要求解決的問題答復(fù)不及時(shí)、承包人對(duì)業(yè)主和監(jiān)理的指示或指令有異議等），監(jiān)理應(yīng)迅速組織各方協(xié)商討論，及時(shí)解決，提高辦事效率，避免因此而引起承包人索賠。

　　⑷把好甲供材料或設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)關(guān)

　　把好甲供材料或設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)關(guān)，包括甲供材料或設(shè)備能否按計(jì)劃進(jìn)場(chǎng)并滿足工程進(jìn)度需要，規(guī)格型號(hào)是否與設(shè)計(jì)相符，質(zhì)量是否符合國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等，盡量避免因甲供材料或設(shè)備的問題而引起承包人的索賠。

　　⑸避免物價(jià)上漲可能引起的索賠

　　對(duì)于物價(jià)上漲可能引起的索賠，監(jiān)理可以從兩方面做好工作：一是監(jiān)理隨時(shí)

掌握當(dāng)?shù)夭牧显O(shè)備的價(jià)格走向，及時(shí)協(xié)助承包人調(diào)整施工計(jì)劃，將材料設(shè)備的漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)降到最低；二是及時(shí)按合同條款進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，合法、合理減少承包人因材料設(shè)備漲價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，避免引起索賠。

　　2、工程索賠的處理

　　精心做好引起工程索賠預(yù)防工作，就可以積極地預(yù)防索賠事件的發(fā)生。另一方面在索賠的處理方面我們更應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)：

　　⑴進(jìn)行時(shí)效檢查　一旦接到承包商的索賠報(bào)告，應(yīng)首先檢查索賠報(bào)告是否超過規(guī)定的時(shí)效期。公路工程國內(nèi)招標(biāo)文件范本（20** 年版）規(guī)定：53. 1條“如果承包人根據(jù)本合同條款中任何條款提出任何附加支付的索賠時(shí)，他應(yīng)在該索賠事件首次發(fā)生的21 天之內(nèi)將其索賠意向書提交監(jiān)理工程師，并抄送業(yè)主”；53.3條“在根據(jù)第53.1 款規(guī)定發(fā)生索賠意向書后的21 天內(nèi)，或監(jiān)理工程師同意的另一期限內(nèi)，承包人應(yīng)送交監(jiān)理工程師一份擬索賠款額的詳細(xì)賬目，并說明索賠所依據(jù)的理由。如索賠的事件具有連續(xù)性，上述賬目應(yīng)認(rèn)為是一筆暫時(shí)賬目。承包人應(yīng)在監(jiān)理工程師要求的間隔時(shí)間內(nèi)，送交繼發(fā)的暫時(shí)賬目和索賠理由。并在此索賠事件終止后21 天之內(nèi)送出最后賬目。承包人還應(yīng)將本款規(guī)定送交監(jiān)理工程師的全部賬目的復(fù)制件送交業(yè)主”。對(duì)于超出規(guī)定時(shí)效期限的索賠，視具體情況有權(quán)拒絕，同時(shí)對(duì)有效索賠應(yīng)及時(shí)處理。

　　⑵調(diào)查研究鑒別真?zhèn)巍?yīng)通過資料查閱和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查鑒別索賠報(bào)告的真實(shí)性。如感到索賠資料不夠真實(shí)，應(yīng)組織承包人人員共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，以證明該項(xiàng)索賠是否真實(shí)，所以處理索賠報(bào)告時(shí)應(yīng)該調(diào)查核實(shí)，去偽存真。

　　⑶分清責(zé)任，嚴(yán)格審核費(fèi)用。對(duì)實(shí)際發(fā)生的索賠事件，往往是合同雙方均負(fù)有責(zé)任，對(duì)此要查明原因，分清責(zé)任，并根據(jù)合同規(guī)定的計(jì)價(jià)方式進(jìn)行審核，以確定合同雙方應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。

　　⑷應(yīng)在工作中加強(qiáng)主動(dòng)控制，減少工程索賠。這就要求：一是監(jiān)理在工程管理過程中，應(yīng)當(dāng)盡量將工作做在前面，減少索賠事件的發(fā)生；二是對(duì)于形成索賠的，仍要積極處理，如對(duì)于停滯的人員和機(jī)械，可以調(diào)配到別處使用，降低索賠金額。這樣能夠使工程更順利地進(jìn)行，降低工程投資，減少施工工期。

　　索賠的預(yù)防和處理對(duì)于工程投資控制起著相當(dāng)重要的作用，在處理施工合同履行中的索賠問題時(shí)除了做好以上工作，還須從加強(qiáng)人員培訓(xùn)、強(qiáng)化合同管理等各方面入手，積極去探索、去實(shí)踐。

篇2：酒店索賠語言藝術(shù)案例

　　酒店索賠的語言藝術(shù)案例

　　在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放入提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益？大堂副理思索著。

　　大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾，已經(jīng)被我們發(fā)現(xiàn)。”此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。

　　客人面色有點(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。

　　客人從樓上下來，見了大堂副理，故作生氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”

　　要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

　　點(diǎn)評(píng)：客人永遠(yuǎn)是“對(duì)”的

　　客人拿走了浴巾，又不肯丟面子，倘若直截了當(dāng)?shù)刂赋隹腿说腻e(cuò)誤，就如“火上澆油”。客人會(huì)跳起來，為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就更難解決了。以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)。本文中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他的尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給了客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，拿出了浴巾。最終的結(jié)果自然是客人體面地走出了酒店，酒店也避免了損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

篇3：大酒店消費(fèi)受傷索賠和解協(xié)議書

　　大酒店消費(fèi)受傷索賠和解協(xié)議書

　　甲方：**大酒店有限公司

　　乙方：　（身份證號(hào)：）

　　** （之父親，身份證號(hào)：）

　　** （之母親，身份證號(hào)：）

　　20年月日 ，（男童）隨家長在甲方酒店“**大廳”赴宴就餐，期間在餐桌間通道奔跑、玩耍，撞上上菜的服務(wù)員，被菜燙傷，甲乙雙方經(jīng)友好、充分地協(xié)商，達(dá)成了如下一次性賠償及補(bǔ)償協(xié)議：

　　一、甲方一次性向乙方補(bǔ)償2000元人民幣。

　　二、乙方放棄基于上述事件的一切請(qǐng)求，不再向甲方主張除本協(xié)議第一條所指甲方義務(wù)外的包括已經(jīng)發(fā)生及可能發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等以及包括人身損害、精神損害在內(nèi)其他任何賠償或補(bǔ)償。

　　三、本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

　　四、本協(xié)議一式四份，甲執(zhí)一份，乙方持三份，各份具有同等法律效力。

　　甲方：

　　乙方：

　　簽署日期：20年月日