工程項目索賠的預防與處理探索

　　在工程項目的實施過程中，開展索賠工作是建筑市場逐步走向正規和完善的必然要求，它可以有效的促使我們提高合同管理水平和規范合同雙方的各自行為。但也的部分承包人堅持“中標靠低價，贏利靠索賠”的錯誤觀念，在施工時尋找機會，甚至沒有機會創造機會進行惡意索賠，這不僅增加業主和監理合同管理工作的難度，也可能影響到參建各方的合作關系，而一旦承包人實現索賠的圖謀，就有可能造成業主管理上和資金上的壓力。因此，如何避免惡意索賠，是監理合同管理工作的一項重要內容，下面就我公司多年從事國內高速公路施工監理的經驗，制訂一些工程索賠的預防與處理措施：

　　一、索賠的定義及分類

　　索賠是指在工程承包合同履行中，合同當事人一方由于另一方未履行合同所規定的義務而致使本方遭受損失時，要求對方給予賠償或補償的權利。索賠的發生是雙向的，只要合同中一方的責任和義務未按合同約定實現，或出現提供的條件與合同約定狀態不一致，都有可能出現索賠。它既是一種權利也是一種行為，通常情況下，索賠是指承包商在合同實施過程中，對非自身原因造成的工程延期、費用增加而要求業主給予補償損失的一種權利要求。

　　索賠按其目的可分為兩類：工期索賠和費用索賠。工期索賠是指在工程施工中，由于非承包人責任的原因而導致施工進程延誤，要求批準順延合同工期的索賠。施工單位提出工期索賠的目的通常有兩個：一是免去或推卸自己對已產生的工期延長的合同責任，使自己不支付或盡可能不支付工期延長的罰款；二是進行因工期延長而造成的費用損失的索賠。如果工期延緩責任不是由施工單位造成，而建設單位已認可施工單位工期索賠，則施工單位還可以提出因采取加速措施而增加的費用索賠。費用索賠是以補償實際損失為原則，其目的是要求經濟補償。當現實的條件與合同約定不一致，導致承包商增加開支，要求對超出計劃成本的附加開支給予補償，以挽回不應由他承擔的經濟損失。

　　二、工程索賠的發生原因

　　工程建設項目具有一次性（單件性）、體形龐大、施工周期長等特點，這些特點決定了項目實施過程中經常會發生許多不可預見的事件。依據我公司多年從事國內高速公路施工監理的經驗，歸納起來，索賠因素主要有以下幾個方面：

　　1、價格變動的影響。我國目前尚處于由計劃經濟向社會主義市場經濟過渡的階段，市場經濟新秩序的建立，必然引起物價等諸多方面的變化，并且這種變化有時是處于無規律可循的狀態，在合同有效期限內，人工、材料、機械費用的變化，無疑會引起工程造價的變化，因此將會對合同履行產生一定的影響。

　　2、工程設計方面的原因。由于施工圖有時不能按期交付，圖紙中存在缺陷或錯誤，施工圖的反復修改，造成返工或不能按計劃開工。

　　3、業主方履約不及時。由于業主負責提供的設備材料供應不及時，以及品種、規格不符；征地拆遷困難，業主不能及時提供施工現場，造成工程不能按計劃開工；業主資金困難，不能及時支付工程計量款項；因業主或監理未及時解決施工中非承包人的問題，而導致工程受阻，費用增加等原因，導致了承包方的索賠。

　　4、合同不夠嚴密。在市場經濟條件下“合同是圣經”，嚴格地講合同是由合同協議書、招標文件、投標書、合同專用條款、合同通用條款、圖紙、工程量清單及合同履行過程中的補充協議等一系列的文件所組成的，如果這些合同文件在用詞上不夠嚴密，文件之間的互相矛盾，將成為產生索賠的重要因素。

　　5、市場環境的影響。由于建筑市場競爭日趨激烈，導致建筑業經濟效益普遍低下，有些企業幾乎難以維持，這就使得施工企業對經濟效益十分敏感，迫使他們采取“中標靠低價，盈利靠索賠"的策略。

　　三、工程索賠的預防及處理

　　1、工程索賠的預防

　?、偶訌娝髻r的前瞻性預防

　　作為監理工程師，要借助自己的經驗和有關規定，采取積極的措施防止可以預見的索賠事件的發生。如加強合同管理、加強前期準備工作、加強對設計方案的審查等等。但如果索賠確實發生了，應積極采取措施，把索賠費用控制在最小范圍之內。

　?、普J真做好施工準備期的合同管理工作。

　?、僬J真審核合同文件，特別是招標文件、合同條款、工程量清單等一系列合同文件文字的嚴密性，以防止因文字漏洞造成索賠機會；

　?、诟鶕鞯夭疬w進度，要求承包人調整總體施工進度計劃，使所有工程均能按計劃開工；

　?、蹖φ湛傮w施工進度計劃認真審核承包人資金使用計劃，要使資金使用計劃與工程進度相符，避免承包人在特定時段（如開工前期、年末等）超報資金使用計劃，造成業主資金緊張，不能按時支付；

　?、芗訌妶D紙審核和現場調查，將設計中存在的問題在設計交底時提前予以解決，避免因此造成停工或返工。

　?、歉愫脜f調工作，提高辦事效率

　　監理要搞好承包人、業主、設計單位、監控單位、甲供材料或設備的供應商等的溝通協調，及時反應施工進展情況、下步施工安排、目前施工中存在的問題等，使參建各方及時了解目前工程進展情況和下步需要已方落實的事項，提前做好準備工作；對施工中存在的非承包人的問題（如施工現場提供遲緩、計量支付不及時、工程變更批復不及時、承包人要求解決的問題答復不及時、承包人對業主和監理的指示或指令有異議等），監理應迅速組織各方協商討論，及時解決，提高辦事效率，避免因此而引起承包人索賠。

　?、劝押眉坠┎牧匣蛟O備的進場關

　　把好甲供材料或設備的進場關，包括甲供材料或設備能否按計劃進場并滿足工程進度需要，規格型號是否與設計相符，質量是否符合國家規范標準等，盡量避免因甲供材料或設備的問題而引起承包人的索賠。

　?、杀苊馕飪r上漲可能引起的索賠

　　對于物價上漲可能引起的索賠，監理可以從兩方面做好工作：一是監理隨時

掌握當地材料設備的價格走向，及時協助承包人調整施工計劃，將材料設備的漲價風險降到最低；二是及時按合同條款進行價格調整，合法、合理減少承包人因材料設備漲價的風險，避免引起索賠。

　　2、工程索賠的處理

　　精心做好引起工程索賠預防工作，就可以積極地預防索賠事件的發生。另一方面在索賠的處理方面我們更應嚴格把關：

　?、胚M行時效檢查　一旦接到承包商的索賠報告，應首先檢查索賠報告是否超過規定的時效期。公路工程國內招標文件范本（20** 年版）規定：53. 1條“如果承包人根據本合同條款中任何條款提出任何附加支付的索賠時，他應在該索賠事件首次發生的21 天之內將其索賠意向書提交監理工程師，并抄送業主”；53.3條“在根據第53.1 款規定發生索賠意向書后的21 天內，或監理工程師同意的另一期限內，承包人應送交監理工程師一份擬索賠款額的詳細賬目，并說明索賠所依據的理由。如索賠的事件具有連續性，上述賬目應認為是一筆暫時賬目。承包人應在監理工程師要求的間隔時間內，送交繼發的暫時賬目和索賠理由。并在此索賠事件終止后21 天之內送出最后賬目。承包人還應將本款規定送交監理工程師的全部賬目的復制件送交業主”。對于超出規定時效期限的索賠，視具體情況有權拒絕，同時對有效索賠應及時處理。

　　⑵調查研究鑒別真偽。應通過資料查閱和現場調查鑒別索賠報告的真實性。如感到索賠資料不夠真實，應組織承包人人員共同進行現場實測，以證明該項索賠是否真實，所以處理索賠報告時應該調查核實，去偽存真。

　?、欠智遑熑?，嚴格審核費用。對實際發生的索賠事件，往往是合同雙方均負有責任，對此要查明原因，分清責任，并根據合同規定的計價方式進行審核，以確定合同雙方應承擔的費用。

　?、葢诠ぷ髦屑訌娭鲃涌刂?，減少工程索賠。這就要求：一是監理在工程管理過程中，應當盡量將工作做在前面，減少索賠事件的發生；二是對于形成索賠的，仍要積極處理，如對于停滯的人員和機械，可以調配到別處使用，降低索賠金額。這樣能夠使工程更順利地進行，降低工程投資，減少施工工期。

　　索賠的預防和處理對于工程投資控制起著相當重要的作用，在處理施工合同履行中的索賠問題時除了做好以上工作，還須從加強人員培訓、強化合同管理等各方面入手，積極去探索、去實踐。

篇2：酒店索賠語言藝術案例

　　酒店索賠的語言藝術案例

　　在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放入提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又維護酒店的利益？大堂副理思索著。

　　大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾，已經被我們發現。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。

　　客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。

　　客人從樓上下來，見了大堂副理，故作生氣狀：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！?/P>

　　要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

　　點評：客人永遠是“對”的

　　客人拿走了浴巾，又不肯丟面子，倘若直截了當地指出客人的錯誤，就如“火上澆油”?？腿藭饋恚瑸榫S護自己的面子死不認帳，問題就更難解決了。以客人“對”為前提，有利于平穩局勢。本文中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他的尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給了客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，拿出了浴巾。最終的結果自然是客人體面地走出了酒店，酒店也避免了損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

篇3：大酒店消費受傷索賠和解協議書

　　大酒店消費受傷索賠和解協議書

　　甲方：**大酒店有限公司

　　乙方：?。ㄉ矸葑C號：）

　　** （之父親，身份證號：）

　　** （之母親，身份證號：）

　　20年月日 ，（男童）隨家長在甲方酒店“**大廳”赴宴就餐，期間在餐桌間通道奔跑、玩耍，撞上上菜的服務員，被菜燙傷，甲乙雙方經友好、充分地協商，達成了如下一次性賠償及補償協議：

　　一、甲方一次性向乙方補償2000元人民幣。

　　二、乙方放棄基于上述事件的一切請求，不再向甲方主張除本協議第一條所指甲方義務外的包括已經發生及可能發生的醫藥費、護理費、營養費等以及包括人身損害、精神損害在內其他任何賠償或補償。

　　三、本協議自雙方簽字蓋章之日起生效。

　　四、本協議一式四份，甲執一份，乙方持三份，各份具有同等法律效力。

　　甲方：

　　乙方：

　　簽署日期：20年月日