物業(yè)管家怎樣處理物業(yè)管理糾紛

　　物業(yè)管理糾紛，是目前困擾住宅小區(qū)物業(yè)管理工作一個較為普遍的問題。我們所說的物業(yè)管理糾紛，主要是指房屋的業(yè)主及使用人與物業(yè)管理企業(yè)因種種問題而產生的矛盾。其主要表現在房屋及配套設施的維修、管理，物業(yè)公司對住宅小區(qū)的服務質量，以及收費問題上。

　　除此之外，物業(yè)管理糾紛還有很多其他表現，甚至一件很小的事情都會造成雙方不愉快的結果。因此，物業(yè)管理公司在當好“管家”的同時，妥善處理各種矛盾和問題，也是相當關鍵的。下面我想就產生糾紛的原因和如何看待、處理矛盾糾紛談點個人的看法。

　　發(fā)生糾紛的特殊性產生于共性之中

　　每件糾紛都會有其特殊情況，但總體上看，一些常見糾紛產生的原因是有其共性的。

　　一、物業(yè)管理從業(yè)人員總體素質不是很高。

　　這是當前影響物業(yè)管理水平、造成物業(yè)管理糾紛的一個重要原因。我曾經聽到這樣一種說法：搞物業(yè)管理尤其是小區(qū)的管理，是“好人不愿意干，懶人又干不了”，這確實反映了當前一些物業(yè)公司用人的狀況。由于物業(yè)公司直接面對業(yè)主和住戶，對人的素質尤其是管理者的素質要求很高，除了需要專門的各種服務技能外，還應具備十分強的組織協調能力、公關能力以及良好的服務意識、“管家”意識。目前的實際情況與之相差甚遠。我的一位朋友曾談起一件事，他所居住的小區(qū)存在一些管理問題，如綠地被占、垃圾清運不及時、走廊樓梯臟亂、停車秩序混亂等，他善意地找物業(yè)公司領導提了些意見，結果遭到了那位領導的一番訓斥，說他“不了解情況，不理解物業(yè)管理公司”，雙方不歡而散。用這種簡單的方式處理總是就極易釀成糾紛。所以就，如果不從提高人員的素質上下功夫，物業(yè)管理的水平就難以提高，物業(yè)管理糾紛乳就會接連不斷，而且這種糾紛往往是人為造成的。

　　二、開發(fā)商的前期遺留問題給物業(yè)管理工作造成了諸多困難。

　　新建住宅小區(qū)在前期規(guī)劃設計中一般都考慮得很周到，從住宅功能、配套設施、園林綠化等方面都給人以舒適、優(yōu)美、方便的良好概念，在銷售時，也作了很多承諾，但交屋之后，業(yè)主發(fā)現期望值與實際情況有差距，這時業(yè)主已很難與開發(fā)商接觸，只能將怨言發(fā)泄到物業(yè)管理公司身上，而物業(yè)管理公司又難以解決這類問題，雙方產生糾紛。如有的小區(qū)在銷售中宣傳為“綠色家園”，業(yè)主入住時看到綠化沒到位，小區(qū)內環(huán)境比較亂，要求物業(yè)管理公司予以解決。居室也有這種情況，業(yè)主購房時對樣板間及廚衛(wèi)設施都有好的印象，交屋后發(fā)現差距很大。業(yè)主找物業(yè)管理公司似乎也有道理，他們認為物業(yè)管理公司從開發(fā)商手里接收樓宇時，應該驗收并解決這些問題。物業(yè)管理公司則有苦難言，由于受人員及條件所限，在接收時一般只是對公共設施、設備部分驗收得細一些，其他則只是表面看一看，而開發(fā)商承諾的綠化、健身設施等一時做一到位，物業(yè)管理公司只能督促，自己是難以解決的。

　　三、物業(yè)管理的市場機制尚不健全，社會支持不夠。

　　這個問題在北京地區(qū)尤為明顯。我曾去過廣州、深圳，那里的住宅小區(qū)很少有居民不交物業(yè)費的，因為大家的商業(yè)觀念比較成熟，認為自己付費及獲取物業(yè)管理公司的服務如同買賣關系一樣，是十分正常的，因此物業(yè)管理工作也比較好做。在北京地區(qū)則不是這樣，許多人對物業(yè)管理公司的收費還難以認同。一方面政府規(guī)定的物業(yè)管理已經很低，居民仍然不愿意支付;另一方面物業(yè)公司還必須提供相應的服務，否則居民就要投拆。我曾去過一個有2000戶居民的住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司為了保證安全，使用了40多人的保安隊伍，這些人的綜合費用每年最少要40萬元。而按普通住宅收費標準，最多只能收到期12萬元保安費，即使這樣還很難收齊。類似住底層居民不交電費和個別人不交公共區(qū)域電費、空置房不交采暖費等等問題比比皆是。因此，造成了一方面是居民對物業(yè)管理的高要求，另一方面是物業(yè)管理公司在低收費下的艱難維系。當然也不排除個別物業(yè)管理公司亂收費現象的存在。以上情況，在目前物業(yè)管理體制尚不健全，社會上對物業(yè)管理走入市場缺乏全面的理解與支持的情況下，一時還難以解決。

　　處理好物業(yè)糾紛關鍵在于用心、用情

　　據我了解，再好的物管理公司都會有居民的投訴及由此產生的大小小的矛盾，衡量一個物業(yè)管理公司管理水平的高低，一方面看其服務質量，另一方面就是看其解決問題的能力。一個好的物業(yè)公司他會在以下幾個方面下功夫：

　　一是提高物業(yè)管理服務質量。也就是從物業(yè)管理的內功入手。

　　作為物業(yè)管理公司，必須擺正自己的位置，甘當業(yè)主的“管家”。同時將一些先進的管理方式運用于物業(yè)公司的內部管理工作，借鑒賓館飯店的服務標準，為業(yè)主、住戶提供全方位、高質量的服務，如果服務工作做到了位，我相信，即使仍有些問題，業(yè)主和住戶看到物業(yè)管理公司盡了全力，也會予以理解，并幫助你做好物業(yè)管理工作的。

　　二是要投入感情。

　　我看到一些物業(yè)管理公司為搞好工作，設立了業(yè)主接待處或者服務中心，派人24小時值班，就如同賓館大堂值班經理一樣。但有的值班人員怕與業(yè)主接觸，怕聽到住戶的意見，有的物業(yè)管理部門的領導也有不耐煩情緒，這是不行的。物業(yè)管理公司從領導到各類直接面對業(yè)主的工作人員，都必須具有耐心禮貌的、有說服力的對話藝術及較好的處理問題能力，這樣才不致于使一件小事情釀成糾紛。要做到這一點，沒有更多的竅門，在書本上也找不到答案，最根本的就是要有“情”，如果你把業(yè)主當成自己的親人朋友看持，出現問題耐心地予以解釋并熱情地幫助解決，就不會出現糾紛或者能很好地解決糾紛。

　　三是要盡早介入物業(yè)。

　　物業(yè)管理公司如果匆忙接管物業(yè)，與開發(fā)商接觸時間短，對物業(yè)設備、設施情況掌握也不夠，肯定會有諸多硬件問題難以處理。因些，在可能的情況下，物業(yè)管理公司如能夠在角度提出意見和建議，物業(yè)投入使用后問題就會少一些。

　　四是期望社會輿論加強對物業(yè)管理市場化的宣傳。

　　任何一個新生事物的出現都有一個理解、認同的過程。住宅小區(qū)脫離過去的那種公益性、福利性管理，而步入市場化的軌道，這是社會發(fā)展的必然，政府和個事業(yè)單位也不可能永遠背著這個包袱。住房分配已經由實物分房變成了個人買房，物業(yè)管理作為使用過程中的保障是不可缺少的。在已經沒有社會資金支持的情況下，為了業(yè)主自身的利益 ，以合理的費用，選聘高素質的物業(yè)管理公司 ，對自己的住房實行高水平的管理，這是十分正常的。

　　我相信，隨著物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，各種配套的政策規(guī)定會更加完善，物業(yè)管理公司的水平將會越來越高，廣大業(yè)主也會有更深的認識和理解，以后的住宅小區(qū)一定會是一個祥和、優(yōu)美、方便、舒適的小社會。

篇2：醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛工作辦法（3）

　　

　　醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛工作辦法(三)

　　為切實加強我院醫(yī)療安全管理，有效防范和正確處理醫(yī)患糾紛，構建和諧醫(yī)患關系，根據相關法律法規(guī)及本院實際，特制定我院處理醫(yī)患糾紛工作辦法。

　　一、工作目標：本著"預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置"的原則，采取多種手段，最大限度預防和減少醫(yī)患糾紛，促進醫(yī)患關系和諧，保障醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，為人民群眾營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

　　二、成立醫(yī)患糾紛專業(yè)調解領導小組。

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：z

　　下設辦公室，設在醫(yī)務科。

　　主 任：z(兼)

　　成 員：z

　　三、實施辦法：

　　(一)各科室建立健全醫(yī)患糾紛登記報告制度，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛應立即向科主任報告，科主任及時報醫(yī)務科，醫(yī)務科報院領導小組負責人，院領導小組在必要時再報至市醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會。

　　(二)醫(yī)務科在接到醫(yī)患糾紛報告時，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向院領導小組負責人匯報，并向患者通報、解釋。

　　(三)對醫(yī)患糾紛的發(fā)生經過，當事科室要寫成書面材料上報至醫(yī)務科，醫(yī)務科在調查核實后形成書面材料上報至院領導小組。

　　(四)醫(yī)患糾紛的處理：

　　1、與患者及家屬的協調溝通：

　　(1)首先由當事人和科主任向患者及其家屬耐心解釋和說明原由，以取得患方的理解和諒解，患方不理解時要充分告知解決醫(yī)療糾紛的途徑及方法。

　　(2)科室沒有解決的醫(yī)患糾紛，由當事科主任將患方帶到醫(yī)務科，與醫(yī)務科一道進行協調處理，當患方提出經濟補償要求時，應囑患方寫出書面材料后改日面議。

　　(3)當事科室及醫(yī)務科對患方的處理情況及結果，及時向院領導小組負責人作詳細匯報，要如實匯報是否存在醫(yī)療差錯及醫(yī)療服務不周等問題，以便領導決策。

　　(4)醫(yī)院內部協調溝通沒有解決的醫(yī)患糾紛或發(fā)展為"醫(yī)鬧"時，報市醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會處理。

　　2、對本院當事人和相關科室的處理：

　　對發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室及當事人，醫(yī)院將進行嚴肅處理和責任追究。

　　每發(fā)生一起給予當事人罰款100元，所在科室罰款300元的處理，因補償等問題導致醫(yī)院經濟損失時，由當事人和科室承擔2-5%的費用。如有醫(yī)療差錯(包括醫(yī)療服務不周)的確切證據導致的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院將視情節(jié)給予當事人通報批評、處分、停止處方權或扣除1-2個月績效工資等處理，如因補償等問題導致醫(yī)院經濟損失時，視情節(jié)由當事人和科室承擔5-10%的費用。如果確定為醫(yī)療事故，嚴格按上級有關規(guī)定處理，如因補償等問題導致醫(yī)院經濟損失時，由當事人和科室承擔10-20%的費用。

　　

篇3：房地產集團公司經濟糾紛處理規(guī)定

　　房地產集團有限公司經濟糾紛處理規(guī)定

　　第一章 總 則

　　第一條 為維護*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)的合法權益，規(guī)范公司經濟糾紛的處理工作，本著“實事求是、公正合法”的原則，根據相關法律、法規(guī)，結合公司實際，特制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定中的經濟糾紛，是指公司在經營活動中，與合作方或經營業(yè)務相關當事人在合作、合同履行過程中發(fā)生的意見爭執(zhí)。

　　第三條 綜合管理部為公司經濟糾紛處理的歸口管理部門，負責公司經濟糾紛的處理，負責律師的委托和手續(xù)辦理，負責指導、協助各分、子公司經濟糾紛的處理工作。

　　第四條 本規(guī)定適用于公司本部，控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行，參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行。

　　第二章 處理程序

　　第五條 各職能部門發(fā)生經濟糾紛時，應及時將經濟糾紛的詳情向分管副總經理匯報，并將事情經過、初步處理意見及相關的證據、資料報公司綜合管理部匯總。

　　第六條 綜合管理部應及時對上報材料進行初審，提出初步處理意見報行政副總經理審定。

　　第七條 綜合管理部應根據行政副總經理審定的意見，進行糾紛的處理工作，并隨時將糾紛處理的進展情況向綜合管理部負責人及行政副總經理匯報。

　　第八條 在協商無效的情況下，應做好仲裁或訴訟的準備。在進入仲裁或訴訟階段前，必須向總經理和董事長匯報。根據領導的指示，在尊重事實、遵守法律的前提下，有理有據地開展仲裁或訴訟工作。

　　第九條 各分、子公司在處理經濟糾紛時，應將事件經過及處理方案報公司綜合管理部備案。如糾紛處理進入到司法程序，各分、子公司應將有關材料收集、整理后報公司綜合管理部，由綜合管理提出處理方案協同處理，并報總經理、董事長審閱。

　　第十條 糾紛處理結束后，具體經辦部門應寫出糾紛處理報告，說明糾紛產生的原因、處理經過、最終結果及經驗教訓，報行政副總經理審閱后，交公司綜合管理部統(tǒng)一歸檔處理。

　　第三章 獎 懲

　　第十一條 糾紛處理過程中，因員工責任心原因而使公司財產及聲譽受到損失的，公司應追究當事人的經濟及行政責任;為謀取私利而與對方當事人惡意串通，使公司遭受重大損失的，公司在追究當事人經濟及行政責任的同時，應提請司法部門追究其刑事責任。

　　第十二條 凡在經濟糾紛處理過程中表現出色，為公司挽回或減少各類損失的員工，公司應給予精神或物質、方面的獎勵。

　　第四章 附 則

　　第十三條 本規(guī)定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第十四條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。