企業(yè)全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

　　1.全面質(zhì)量管理的含義

　　全面質(zhì)量管理是指一個組織的以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　2.全面質(zhì)量管理的基本要求

　　(1)全員的質(zhì)量管理

　?、俦仨氉ズ萌珕T的質(zhì)量教育工作。

　?、谕ㄟ^制定各部門各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。

　?、坶_展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。

　　(2)全過程的質(zhì)量管理

　　①預(yù)防為主，不斷改進的思想。

　?、跒轭櫩头?wù)的思想。

　　(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理

　?、購慕M織的角度來看，要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。

　?、趶馁|(zhì)量職能角度看，把企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

　　(4)多方法的質(zhì)量管理

　　①尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。

　?、谧裱璓DCA循環(huán)的工作程序。

　　③廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的新成果。

　　3.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

　　①標(biāo)準(zhǔn)化工作。②理化計量工作。③質(zhì)量信息工作。④質(zhì)量責(zé)任制。⑤質(zhì)量教育工作。

　　4.標(biāo)準(zhǔn)化工作

　　企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提高經(jīng)濟效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

　　5.計量工作

　　企業(yè)計量工作，是以統(tǒng)一的計量單位制度、組織量值正確傳遞、保證量值統(tǒng)一為目的的基礎(chǔ)工作。

　　6.質(zhì)量信息工作

　　企業(yè)建立質(zhì)量信息中心，它設(shè)有專職部門和人員，負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量的信息收集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲存、建檔等工作，并及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的信息。

　　7.質(zhì)量責(zé)任制

　　質(zhì)量責(zé)任制要求明確企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰。

　　8.質(zhì)量教育工作

　　質(zhì)量教育工作是指不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

　　9.ISO9000系列的由來

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品品種越來越多，越來越多的使用者無法憑借自己的努力來判斷所采購產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中需要加強管理并由外部實施監(jiān)督，這就要求企業(yè)建立質(zhì)量體系，并提供充分說明質(zhì)量符合要求的客觀依據(jù)。質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，特別是全面質(zhì)量管理被采用后，各國企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理的理論，又為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)提供了必要的實踐基礎(chǔ)。ISO

　　9000系列標(biāo)準(zhǔn)就是在上述客觀條件、要求以及質(zhì)量管理理論和實踐的基礎(chǔ)上，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織進行全面分析、研究和總結(jié)，最后正式發(fā)布的。

　　10.GB／T19000-ISO9000的名稱和內(nèi)容

　　GB／T19000-ISO9000是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括：“兩個指南”、“三種質(zhì)量保證模式”。

　　(1)“兩個指南”是指一頭一尾的兩個標(biāo)準(zhǔn)，即GB／T19000.1-ISO9000-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--選擇和使用指南》和B／T19004.1-ISO9004-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》。

　　(2)“三種質(zhì)量保證模式”

　　①GB／T19001-ISO9001《質(zhì)量體系--設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》

　?、贕B／T19002-ISO9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》

　?、跥B／T19003-ISO9003《質(zhì)量體系--最終檢驗后試驗的質(zhì)量保證模式》

　　11.ISO9000族的組成

　　ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO9001至ISO9002的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)；ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》。

　　12.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在我國企業(yè)中推行的必要性

　　(1)實施GB／T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是開展國際貿(mào)易的需要。

　　(2)實施GB／T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。

　　(3)實施GB／T19000-ISO9000是加強質(zhì)量控制的需要。

　　(4)實施GB／T19000-ISO9000是建立高品位企業(yè)文化的需要。

　　13.質(zhì)量保證體系

　　質(zhì)量保證體系就是企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)的概念和方法，依靠必要的組織機構(gòu)，把各部門環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴(yán)密組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，互相協(xié)調(diào)，互相促進的質(zhì)量管理體系。

　　14.質(zhì)量認(rèn)證體系的基本組成部分

　　(1)設(shè)計試制過程的質(zhì)量管理。(2)制造過程的質(zhì)量管理。

　　(3)輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理。(4)使用過程的質(zhì)量管理。

　　15.質(zhì)量保證體系的建立

　　(1)制定明確的質(zhì)量計劃和質(zhì)量目標(biāo)。(2)建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)。

　　(3)建立一個綜合的質(zhì)量管理機構(gòu)。(4)建立一個有效的質(zhì)量檢驗工作體系。

　　(5)廣泛開展質(zhì)量管理小組的活動。(6)組織外協(xié)廠質(zhì)量管理活動。

　　(7)實現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和管理程序流程化。

16.質(zhì)量體系的實施

　　質(zhì)量體系的實施程序為：

　　(1)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

　　(2)按照結(jié)構(gòu)要素建立一個完善的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

　　(3)確定選擇性要素。

　　(4)編制質(zhì)量體系文件。

　　(5)質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系評審和評價。

　　17.質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇

　　(1)質(zhì)量保護模式的標(biāo)準(zhǔn)

　?、貵B／T19001--ISO9001《質(zhì)量體系--設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。

　?、贕B／T19002--ISO9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。

　?、跥B／T19003--ISO9003《質(zhì)量體系--最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。

　　(2)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇

　　①質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)選擇。

　　②設(shè)計復(fù)雜性；產(chǎn)品設(shè)計的成熟性和穩(wěn)定性；生產(chǎn)過程的復(fù)雜性；產(chǎn)品特性；產(chǎn)品安全性；經(jīng)濟性。

　?、圩C實程度的選擇。

　　通常情況下，證實程度可分為三個等級：存在聲明；文件證據(jù)；執(zhí)行見證。具體選擇時，應(yīng)考慮以下因素：

　　①產(chǎn)品的經(jīng)濟性、用途和作用條件；②產(chǎn)品設(shè)計的復(fù)雜性和創(chuàng)新程度；

　?、凵a(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和難度；④依據(jù)最終檢驗和試驗判斷產(chǎn)品質(zhì)量的能力；

　　⑤與產(chǎn)品有關(guān)的社會要求；⑥供方過去的業(yè)績；

　?、吖┓脚c顧客的合作程度。

　　18.認(rèn)證制度

　　認(rèn)證制度，又稱為合格評定，是指為進行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證和認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可。

　　19.我國的認(rèn)證制度

　　我國認(rèn)證制度的組織結(jié)構(gòu)分為四個層次：授權(quán)機構(gòu)；認(rèn)可機構(gòu)；從事認(rèn)證實踐的機構(gòu)和人員；企業(yè)。

　　我國開始認(rèn)證工作應(yīng)遵循的原則：

　　(1)國家對認(rèn)證工作實行統(tǒng)一管理；

　　(2)充分發(fā)揮中央和地方的作用；

　　(3)按國際慣例規(guī)范我國的認(rèn)證工作；

　　(4)對從事認(rèn)證工作的機構(gòu)引入競爭機制，使證證機構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得信譽；

　　(5)堅持企業(yè)自愿申請認(rèn)證的原則，但對國家規(guī)定實行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實行強制管理；

　　(6)幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽，取得進入市場的“通行證”。

　　開展認(rèn)證工作應(yīng)注意的問題：

　　(1)以國際指南為基礎(chǔ)；(2)自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證相結(jié)合；

　　(3)關(guān)于優(yōu)惠政策；(4)關(guān)于認(rèn)證的管理體制；

　　(5)不實行獨立的進口商品認(rèn)證制度；(6)對認(rèn)證檢驗機構(gòu)應(yīng)一視同仁；

　　(7)實行國家注冊檢查員和評審員制度；(8)檢查、評審?fù)稍儑?yán)格分開。

　　20.認(rèn)證的要素和類型

　　(1)認(rèn)證的基本要素包括型式試驗、質(zhì)量體系檢查、監(jiān)督檢驗和監(jiān)督檢查。

　　(2)認(rèn)證制度的分類：

　?、侔凑J(rèn)證的性質(zhì)分類，有自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證。

　　②按認(rèn)證的范圍分類，有國家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國際認(rèn)證。

　?、郯凑J(rèn)證標(biāo)志分類，有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。

　　21.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的比較

　　(1)原則與認(rèn)識

　　ISO9000認(rèn)為質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段，TCQ認(rèn)為的“全過程”是把質(zhì)量工作的重點由事后檢驗把關(guān)轉(zhuǎn)移到預(yù)防和過程上去。

　　ISO9000定義的質(zhì)量是指反映實體滿足，明確和隱含需要的能力的特征總和。TCQ定義的質(zhì)量是指全面質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量。

　　(2)目的與做法

　　ISO

　　9000的目的是通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的質(zhì)量體系有效運行，使其具有持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品的能力。TCQ的目的是使企業(yè)以質(zhì)量為中心，通過讓顧客滿意、企業(yè)本身的所有成員受益和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　(3)控制與實施

　　ISO

　　9000認(rèn)為質(zhì)量形成于社會化大生產(chǎn)的全過程。因此想要保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須使影響質(zhì)量的全部因素，在生產(chǎn)全過程中，始終處于控制狀態(tài)。它通過一套文件化的體系：質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄來達(dá)到控制全過程的因素，使之有效。

　　TQC是在數(shù)理統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，一切用數(shù)據(jù)說話，使用新七種工具和老七種工具作為控制技術(shù)，要求全員參加，企業(yè)所有人員都參加，實施全面質(zhì)量管理。

　　22.實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與開展全面質(zhì)量管理的關(guān)系

　　二者是動態(tài)和靜態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系，而在實踐中，是相互補充，相互促進的。實施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推”，一切從開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。

篇2：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過程;也是一個反復(fù)實踐的過程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運行實效時，不約而同地認(rèn)識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設(shè)計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結(jié)果一項風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達(dá)到最佳運行效果。

　　自從國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設(shè)計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設(shè)計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設(shè)計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達(dá)到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設(shè)計中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設(shè)計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實際，通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標(biāo)進行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標(biāo)，實行層層分解，同時還設(shè)計公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設(shè)計控制，設(shè)計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計了《新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點。同時，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務(wù)管理和信息管理這兩項新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進行文字描述，就是要達(dá)到充實、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民

篇3：物業(yè)知識培訓(xùn)：ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)理解

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)理解

　　一.文件要求

　　總則

　　1.理解要點

　　1.1本節(jié)明確了質(zhì)量管理體系文件的類型，即包括五類：

　　a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(見標(biāo)準(zhǔn)5.3和5.4.1)

　　b)質(zhì)量手冊

　　c)程序(本標(biāo)準(zhǔn)要求)

　　d)所需的其它文件(為確保過程有效策劃、運作和控制)

　　e)質(zhì)量記錄(本標(biāo)準(zhǔn)要求見4.2.4)

　　1.2 通常用下列金字塔圖形來表述文件的層次及類型

　　質(zhì)量方針 質(zhì)量方針

　　質(zhì)量目標(biāo) 或 質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊

　　程序 程序文件

　　質(zhì)量記錄 作業(yè)指導(dǎo)書

　　表格、記錄

　　表2中將作業(yè)指導(dǎo)書從程序中獨立出來作為一類文件，作業(yè)指導(dǎo)書本身也屬程序的范疇。

　　當(dāng)組織的程序較多時，往往將采用表2的分層方法將具體作業(yè)操作文件及表格從程序中分離出來。

　　1.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量方針是指導(dǎo)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

　　(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4)

　　質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5)。

　　質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作為體系文件的最高一層文件，因為其是組織所追求的方向和目的，其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的。

　　1.4 質(zhì)量手冊見4.2.2

　　質(zhì)量手冊作為文件的第二層對質(zhì)量體系范圍、程序、過程進行描述。

　　1.5 程序

　　程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

　　本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序包括6個方面：

　　1)文件控制(標(biāo)準(zhǔn)4.2.3)

　　2)質(zhì)量記錄的控制(標(biāo)準(zhǔn)4.2.4)

　　3)內(nèi)部審核

　　4)不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)8.3)

　　5)糾正措施(標(biāo)準(zhǔn)8.5.2)

　　6)預(yù)防措施(標(biāo)準(zhǔn)8.5.3)

　　這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要5個程序文件。

　　1.6 所需的其它文件

　　為保證過程的有效策劃、運作和控制，往往上述的5個程序是不足夠的，因此，應(yīng)根據(jù)下述情況來決定文件的多少及詳略程度。

　　1)組織的規(guī)模和活動的類型

　　2)過程及其相互作用的復(fù)雜程度

　　3)人員的能力

　　組織規(guī)模越大、活動越多及過程越復(fù)雜，往往需要有越多且越詳細(xì)的文件來規(guī)定并指導(dǎo)運作，而人員的能力越強，所需的文件越少，人員的能力可能從教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷來判斷。

　　1.7 質(zhì)量記錄

　　本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款中有(見4.2.4)提示之處，主要包括：

　　1.7.1 管理職責(zé)記錄、管理評審記錄。

　　1.7.2 資源管理記錄：

　　人員教員培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄。

　　1.7.3 產(chǎn)品實現(xiàn)類記錄：

　　1)實現(xiàn)過程及產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)的記錄

　　2)產(chǎn)品要求評審記錄

　　3)設(shè)計輸入記錄

　　4)設(shè)計評審記錄

　　5)設(shè)計驗證

　　6)設(shè)計確認(rèn)記錄

　　7)設(shè)計更改記錄

　　8)供方評價記錄

　　9)產(chǎn)品唯一性標(biāo)識記錄

　　10)顧客財產(chǎn)報告

　　11)設(shè)備校準(zhǔn)和驗證記錄

　　1.7.4 測量分析和改進類記錄

　　12)內(nèi)部質(zhì)量審核

　　13)產(chǎn)品監(jiān)視和測量

　　14)不合格品

　　15)糾正措施

　　16)預(yù)防措施

　　1.8 文件的形式

　　文件可以是書面的或采用電子文檔形式(任何形式或媒體)

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 最高管理者確定質(zhì)量方針和目標(biāo)(見 )

　　2.2 分析確定質(zhì)量體系過程，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的要求

　　2.3 根據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合ISO9001要求確定所需的程序及以流程圖方式描述

　　2.4 編制相應(yīng)的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書和記錄所需的表格

　　2.5 編制質(zhì)量手冊

　　3.程序要求

　　4.錯誤的理解

　　4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不屬于質(zhì)量管理體系文件。

　　說明：按照ISO9000：2000質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)屬于體系文件。

　　4.2形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業(yè)指導(dǎo)書。

　　說明：形成文件的程序可能不僅指程序文件，可能還包括作業(yè)指導(dǎo)書類(work instrction)的文件，盡管標(biāo)準(zhǔn)中未提及作業(yè)指導(dǎo)書，但作業(yè)指導(dǎo)書屬于文件化的程序范疇。

　　4.3所有過程均需用相應(yīng)的文件加以規(guī)定

　　說明：除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的5個必須的程序外，沒有強制要求其它的過程都需要文件規(guī)定。

　　4.4質(zhì)量記錄是運行程序的結(jié)果證明，不屬于體系文件。

　　說明：ISO9000：2000明確規(guī)定質(zhì)量記錄屬于體系文件并需要進行控制。

　　4.5組織的文件越多，越詳細(xì)，說明組織的管理越嚴(yán)謹(jǐn)，管理水平越高，但效率可能越低。

　　說明：文件的多少或詳細(xì)程度與管理水平及效率沒有直接的關(guān)系，組織應(yīng)根據(jù)其規(guī)模、產(chǎn)品特點、過程特點、人員能力等來考慮文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容。

　　5.討論區(qū)：

　　5.1 本公司哪些過程應(yīng)該或有必要編制程序?多少個程序是合適的?從哪里獲得這種必要性的信息?

　　提示：1)標(biāo)準(zhǔn)中5個程序要求(必須)

　　5.1.1外部信息：顧客或其它相關(guān)方要求(如合同要求)

　　2)國家法律法規(guī)要求

　　3)顧客反饋(如投訴)

　　5.1.2 內(nèi)部信息：

　　1)組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量

　　2)過程管理復(fù)雜性

　　3)內(nèi)部接口

　　4)人員能力

　　5)組織結(jié)構(gòu)

　　5.1.3標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　1)強制的要求(5個)

　　2)標(biāo)準(zhǔn)中條款要求(確定和確保的要求)

　　5.1.4本書的建議：本章內(nèi)程序要求(可能需要)的建議

　　6.案例分析

　　6.1 某公司的顧客經(jīng)常向公司總經(jīng)理反映它們關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，往往得不到及時答復(fù)，于是總經(jīng)理找來負(fù)責(zé)顧客投訴處理的品質(zhì)部經(jīng)理，品質(zhì)部經(jīng)理說"我們制訂了顧客投訴處理程序，并規(guī)定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應(yīng)該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復(fù)顧客。"總經(jīng)理說："你再起草一份關(guān)于答復(fù)顧客的程序文件，明確規(guī)定如何答復(fù)。"

　　分析：

　　1)標(biāo)準(zhǔn)中確實未明確規(guī)定何時及如何答復(fù)顧客的投訴。

　　2)顧客投訴答復(fù)不及時至少說明該過程未能有效運作或控制，需要有相關(guān)的文件加以明確。

　　3)現(xiàn)有文件中關(guān)于"及時"反饋不明確，不具操作性。

　　4)顧客需要投訴后"及時"答復(fù)，因此應(yīng)規(guī)定在收到投訴后多長時間內(nèi)(如24小時)先答復(fù)處理的方法。

　　5)是否增加一份新的程序應(yīng)考慮過程的復(fù)雜程度，答復(fù)過程較簡單，不一定要通過新增一份程序來解決。

　　解決辦法：

　　1)向顧客了解他們關(guān)于答復(fù)的時限要求。

　　2)結(jié)合產(chǎn)品特點，并考慮顧客要求。在文件中明確投訴后，多久需答復(fù)顧客，以滿足其要求。

　　3)保留答復(fù)的證據(jù)(記錄)。

　　6.2 公司的管理者代表在編制文件前要求顧問師提供了一套同行業(yè)、同產(chǎn)品某國際知名企業(yè)的全套文件作參考：包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及表格，他說："有了這套文件，只要將文件的有關(guān)職能部門按照自己公司的設(shè)置進行替換、方便多了。"果然，兩天后該公司的全套體系文件就放到了顧問師的桌面上。

　　分析：

　　1)在可能的情況下(不違反保密要求)參考一些先進的企業(yè)的管理方法是可行的。

　　2) 即使是同行業(yè)、同產(chǎn)品，由于規(guī)模、過程、人員、組織都可能有差別，因此直接采用其它公司的文件必定造成適用性和實用性的問題，尤其對非新成立的公司。

　　3) 應(yīng)分析公司現(xiàn)有流程特點、薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地建立自己的體系文件。

　　4) 通過體系的運作對文件不斷加以完善和改進。

　　7.舉例(程序文件清單的例子)

　　二、質(zhì)量手冊

　　1.理解要點

　　1.1質(zhì)量手冊作為質(zhì)量體系文件，對組織的質(zhì)量體系加以概要性描述。組織應(yīng)編制質(zhì)量手冊。

　　1.2組織內(nèi)部人員，尤其是管理層人員需要使用質(zhì)量手冊，因此應(yīng)保持質(zhì)量手冊。

　　1.3質(zhì)量手冊內(nèi)容包括：

　　a)質(zhì)量管理體系范圍的描述，即標(biāo)準(zhǔn)中所要求的相關(guān)條款，當(dāng)有體系刪減時應(yīng)在手冊中描

　　述刪減的內(nèi)容及合理性。

　　b)形成文件的程序或引用，通常在手冊中描述程序的概要并引出相應(yīng)的程序文件，作為支

　　持性文件。

　　c)體系過程的相互作用表述，即一個過程對另一過程可能產(chǎn)生影響或互相影響的描述，因

　　此當(dāng)過程與過程有相互關(guān)聯(lián)時，在手冊中應(yīng)將相互關(guān)系描述清楚。

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 質(zhì)量手冊編寫的流程可以是：

　　a)確定方針和目標(biāo)

　　b)確定組織結(jié)構(gòu)

　　c)確定程序流程

　　d)確定流程中職能分配

　　e)編制程序文件

　　f)編制作業(yè)指導(dǎo)書

　　g)編制質(zhì)量手冊

　　e)f)g)編制順序可以根據(jù)組織情況作調(diào)整。

　　2.2 質(zhì)量手冊通常由一個人編制，以保證手冊的一致性和協(xié)調(diào)性，可以是管理者代表或較熟悉公司內(nèi)部運作的管理人員編制。

　　2.3 當(dāng)先編制程序文件再編制手冊時，應(yīng)參照程序中的內(nèi)容和要求，以保證手冊與程序要求的一致性和接口良好。

　　2.4 一般質(zhì)量手冊不詳細(xì)描述程序內(nèi)容，但應(yīng)引出支持的程序文件名稱，在手冊的每章節(jié)中描述，同時在手冊的最后列出引用的程序文件清單，以方便實際操作。

　　3.程序要求

　　4.錯誤理解

　　4.1 因為手冊中往往先定義了質(zhì)量體系的范圍，并明確了各職位職責(zé)，因此應(yīng)先編制質(zhì)量手冊、再編制程序文件。

　　說明：誰先誰后沒有規(guī)定，對體系及運作沒有影響。

　　4.2 質(zhì)量手冊中應(yīng)包括公司規(guī)定的質(zhì)量方針及具體的質(zhì)量目標(biāo)以及組織的職責(zé)、權(quán)限的描述。

　　說明：手冊中應(yīng)描述制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，但不一定要在手冊中描述具體的方針

　　和目標(biāo)，可以另外發(fā)布文件規(guī)定，尤其質(zhì)量目標(biāo)，往往公司的目標(biāo)每年都要變更，因此，不建議在手冊中規(guī)定組織的職責(zé)權(quán)限同樣如此。

　　4.3 公司由于沒有設(shè)計開發(fā)過程，因此手冊中可以不加以描述。

　　說明：在手冊中雖然不用描述其過程，但需描述刪減的理由。

　　5.討論區(qū)

　　在決定文件編寫的順序時可以有多種方法：

　　1)方針目標(biāo) 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 表格

　　2)方針目標(biāo) 程序文件、表格 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量手冊

　　3)方針目標(biāo) 作業(yè)指導(dǎo)書 程序文件 、表格 質(zhì)量手冊

　　是否可以采用其它方法?上述3種方法的優(yōu)缺點是什么?各適用于哪些類型的組織?一個成立不久的公司采用哪種方法較好?

　　6.案例分析：

　　某公司的總經(jīng)理向顧問師建議：根據(jù)本公司的特點，為方便各部門的運作能否將與本部門相關(guān)的文件完成后裝訂在一起作為本部門的"管理運作手冊"替代現(xiàn)在的"質(zhì)量手冊"，不需要編寫程序文件。

　　分析：

　　1)文件可以采用任何形式，因此從形式上采用管理運作手冊是可以的。如："采購部運作管理手冊""營銷部運作管理手冊"。

　　2)任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。

　　3)采用部門管理手冊或按職能劃分的管理手冊，管理及使用可能會比較方便，也方便于培訓(xùn)。

　　4)對標(biāo)準(zhǔn)中每個"運作管理手冊"中多份程序可能會多次重復(fù)出現(xiàn)，如："文件控制"、"質(zhì)量記錄的控制"

　　5)要特別注意在制訂手冊及運作過程中的接口和協(xié)調(diào)性或產(chǎn)品特點為各部門運作相對比較獨立的情況，如部分服務(wù)業(yè)。

　　6)要確保各部門管理手冊的內(nèi)容相加后能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)中的要求。

　　解決辦法：

　　1)在文件編寫前對每個部門需要的文件進行策劃，防止遺漏。

　　2)在管理手冊中應(yīng)包括對質(zhì)量體系范圍及質(zhì)量體系過程的相互作用。

　　3)應(yīng)有安排一位對內(nèi)部運作較熟悉的管理人員對所有手冊進行審核(如管理者代表)，以確保手冊之間的接口和協(xié)調(diào)性及對標(biāo)準(zhǔn)要求的覆蓋程度。

　　三、文件控制

　　1.理解要點

　　1.1 應(yīng)控制的文件范圍：質(zhì)量管理體系文件：即

　　1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　2)質(zhì)量手冊

　　3)標(biāo)準(zhǔn)所要求的五個程序

　　4)為確保過程有效策劃、運作和控制的文件(含作業(yè)指導(dǎo)書、表格)

　　5)質(zhì)量記錄

　　1.2 通常外來文件如顧客提供的與體系有關(guān)文件(要求);國家、國際標(biāo)準(zhǔn)也屬于文件控制的范圍。

　　1.3 控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制，即

　　1)發(fā)布前對文件的充分與適宜性批準(zhǔn)

　　2)必要時對文件評審與更新并再次批準(zhǔn)

　　3)能識別的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)

　　4)能在使用處獲得有關(guān)版本的適用文件

　　5)文體清晰、易于識別

　　6)能識別外來文件，并控制分發(fā)

　　7)防止作廢文件非預(yù)期使用，當(dāng)需保留時應(yīng)進行適當(dāng)標(biāo)識

　　1.3.1 文件的批準(zhǔn)：

　　1)文件批準(zhǔn)的權(quán)限及方式應(yīng)在文件控制程序中規(guī)定。

　　2)文件可以由一人或多人批準(zhǔn)，可以采用會答的方式進行。

　　3)不同類型的文件可以采用不同職位批準(zhǔn)方式。

　　4)批準(zhǔn)的作用是為了確保文件是充分和適宜的。

　　1.3.2 文件的評審、更新與再批準(zhǔn)

　　1)必要時需要評審與更新，如通過運作發(fā)現(xiàn)的適宜性、充分性、接口協(xié)調(diào)性不合適時應(yīng)進行評審與更新。

　　2)更新的方式可以是在原文件上進行修訂或重新編制新的文件。

　　3)當(dāng)文件更新后應(yīng)對新文件再次批準(zhǔn)。

　　1.3.3 文件的更改與修訂狀態(tài)

　　1)任何部門或人員都可以提出更改的要求(但更改需批準(zhǔn))

　　2)更改后的文件應(yīng)采用新的修訂狀態(tài)，即以修訂狀態(tài)來標(biāo)識和區(qū)分更改的狀況。

　　1.3.4 文件獲得

　　1)文件應(yīng)發(fā)放至使用部門，并保證使用者能獲得最新有效的版本。當(dāng)某份文件需發(fā)至多部門或多個人員時，通常文件批準(zhǔn)原件后再復(fù)印;發(fā)放時在復(fù)印件加蓋特別標(biāo)識，如"紅色受控印章"以防止擅自復(fù)印而造成失控。

　　2)文件不一定直接發(fā)至使用者，但使用者應(yīng)知道在何處獲得所需的文件。

　　3)文件發(fā)放建議進行文件發(fā)放的記錄

　　1.3.5 文件識別

　　1)文件之間識別可以采用對文件進行分層、分類編號的方式以及采用文件名區(qū)分。

　　2)文件狀態(tài)的識別采用修訂狀態(tài)的方式。

　　3)文件編寫方法及修訂狀態(tài)標(biāo)識方式應(yīng)在文件控制程序中規(guī)定。文件持有人識別可以通過對持有人編號進行。

　　1.3.6 外來文件控制

　　1)規(guī)定外來文件識別的方法，如按外來標(biāo)準(zhǔn)、顧客類型或產(chǎn)品類型進行不同的文件標(biāo)識。

　　2)可以直接采用外來文件自有的標(biāo)識(編號、版本)，但當(dāng)外來文件標(biāo)識不夠完善或系統(tǒng)時組織可以規(guī)定采用自己的文件控制要求進行標(biāo)識以方便控制。

　　3)外來文件的分發(fā)控制可以通過規(guī)定發(fā)放范圍(或批準(zhǔn))并進行發(fā)放記錄。

　　1.3.7 作廢文件控制

　　1)為防止作廢文件的使用，通常情況下可以將作廢文件及時收回。

　　2)當(dāng)需要保留作廢文件時(如作對照參考)，需要作相應(yīng)的標(biāo)識如"作廢"標(biāo)識以防誤用。

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 實施步驟：編制文件控制程序

　　規(guī)定各類文件的標(biāo)識批準(zhǔn)、評審、更改、發(fā)放等控制方法

　　按文件要求批準(zhǔn)后發(fā)放至使用處

　　進行發(fā)放記錄

　　更改申請

　　更改批準(zhǔn)

　　變更修訂狀態(tài)(如0，1，2，......或A，B，C)

　　文件發(fā)放

　　回收作廢文件或進行標(biāo)識

　　2.2 文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。

　　1)質(zhì)量手冊(質(zhì)量管理手冊)

　　QM ** 或 QMM **

　　Quality Manaul(質(zhì)量手冊) Quality Management Manaul(質(zhì)量管理手冊)

　　序號(01、02......) 序號(01、02......)

　　2)程序文件

　　a)按標(biāo)準(zhǔn)要求類別

　　** COP

　　Procedure(程序)

　　Operation (運作)

　　Company (公司)

　　公司簡稱(英文)

　　COP/** ***

　　序號(001......)

　　DC-Document Control(文件控制類)

　　MA-Management Responsibility(管理職責(zé)類)

　　RS-Resource Management(資源管理類)

　　PD- Product(產(chǎn)品實現(xiàn)類)

　　MS-Measument Analysis(測量分析改進類)

　　b)按部門：

　　COP ** ***

　　序號

　　部門代碼及QA質(zhì)量部

　　3)作業(yè)指導(dǎo)書

　　a)按標(biāo)準(zhǔn)要求類別

　　WI/** ***

　　標(biāo)準(zhǔn)要求

　　Work

　　b)按部門：

　　WI/** ***

　　部門

　　4)表格：

　　按QR/** /***

　　Quality Record

　　3.程序要求

　　文件控制程序(必需)

　　4.錯誤的理解

　　4.1公司所有的文件都需要按文件控制要求進行控制

　　說明：文件控制的范圍僅指質(zhì)量管理體系所要求的文件，當(dāng)然將所有文件按文件控制要求進行控制也可以。

　　4.2 為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準(zhǔn)應(yīng)由一個人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。

　　說明：標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定由誰來批準(zhǔn)文件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準(zhǔn)的人數(shù)要求。組織應(yīng)找到適合自身的文件批準(zhǔn)職權(quán)的設(shè)置方法。

　　4.3 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布

　　說明：評審不是必需的，批準(zhǔn)是必需的。

　　4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有"受控"文件標(biāo)識

　　說明：受控文件標(biāo)識是對文件發(fā)放有效性及防止誤用的一種標(biāo)識，并不代表文件已"受控"。

　　4.5 所有的外來文件都應(yīng)重新進行編號并受控分發(fā)

　　說明：標(biāo)準(zhǔn)中外來文件指與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，當(dāng)外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。

　　4.6 所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀

　　說明：作廢文件可以作特別標(biāo)識后保留在現(xiàn)場，不一定都要收回并銷毀，通?？梢詷?biāo)識后保留一套完整的上一版本的文件以作對照使用。

　　5.討論區(qū)

　　5.1 公司通過成立一個文件控制中心這樣的專門組織來對文件進行統(tǒng)一管理，還是由各部門控制自己部門的文件?

　　提示：1)不是標(biāo)準(zhǔn)的要求，要根據(jù)公司運作的狀況來決定，如：

　　a)公司的規(guī)模

　　b)文件的多少

　　c)文件的復(fù)雜性

　　d)各部門人員的能力

　　e)公司現(xiàn)有組織

　　f)公司內(nèi)部電腦系統(tǒng)的運用

　　g)現(xiàn)文件控制狀況

　　2)設(shè)立文件控制中心可能會有益處，如：

　　a)更容易規(guī)范、統(tǒng)一

　　b)控制更方便

　　c)不容易出錯

　　3)可能帶來的不利處是可能造成效率的降低

　　6.案例分析

　　某公司為了提高運作效率，充分利用現(xiàn)有的電腦資訊系統(tǒng)，將公司的所有文件包括質(zhì)量管理體系文件都放到內(nèi)部網(wǎng)上，通過OA(辦公自動化)系統(tǒng)或?qū)ｉT的文件控制系統(tǒng)運作。管理者代表擔(dān)心一旦進入該系統(tǒng)后文件可能失控。

　　分析：

　　1)文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。

　　2)要確保在電子文檔放到網(wǎng)上之前是得到控制的(即經(jīng)過了批準(zhǔn)等控制)。

　　3)通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控，包括：

　　a)發(fā)布前已得到批準(zhǔn)

　　b)如需更改應(yīng)再批準(zhǔn)

　　c)能識別文件的更改和修訂狀態(tài)

　　d)能獲得有效版本

　　e)作廢文件有標(biāo)識或不能查閱

　　解決辦法：

　　1)如果僅僅是將已批準(zhǔn)的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱，可以：

　　a)先采用對書面文檔進行批準(zhǔn);

　　b)電腦上設(shè)置權(quán)限，確保電子文檔不能隨意更改;

　　c)當(dāng)需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔;

　　d)對電子文檔與書面文檔作同樣的標(biāo)識，包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。

　　2)如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以：

　　a)按照文件控制要求設(shè)置文件的權(quán)限，包括：評審、批準(zhǔn)、更改、查閱等;

　　b)在網(wǎng)上建立文件后交相應(yīng)權(quán)限人員批準(zhǔn);

　　c)通過網(wǎng)絡(luò)批準(zhǔn)電子文檔;

　　d)通過網(wǎng)絡(luò)更改文件，更改后再送批準(zhǔn);

　　e)電子文檔自動或人工進行修訂狀態(tài)的標(biāo)識;

　　f)用新文件替代被更改的文件或?qū)ψ鲝U的舊文件有標(biāo)識;

　　注意：對無法使用到電腦的人員如需要文件時往往還要考慮發(fā)放書面文件(如生產(chǎn)線的員工)，此時電子文檔與書面文檔并存。

　　四、質(zhì)量記錄的控制

　　1.標(biāo)準(zhǔn)理解

　　1.1 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000)

　　1.2 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。

　　1.3 質(zhì)量記錄范圍：包括了與質(zhì)量管理體系運行涉及的所有記錄，本標(biāo)準(zhǔn)所提及的參見標(biāo)準(zhǔn)4.2.4的方面見本書P

　　1.4 質(zhì)量記錄雖然屬于文件范疇，卻不能按標(biāo)準(zhǔn)4.2.3文件控制的要求進行控制。

　　1.5 質(zhì)量記錄的控制，包括：

　　1)標(biāo)識

　　2)貯存

　　3)保護

　　4)檢查

　　5)保存期限

　　6)處置

　　質(zhì)量記錄控制應(yīng)達(dá)到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。

　　1.6 質(zhì)量記錄通常不需要版本控制。