ISO9000:應(yīng)得效益、捷徑與十二項(xiàng)實(shí)用建議(二)
3捷徑剖析
3.1捷徑與剖析
通往ISO9000認(rèn)證,有多種多樣的途徑。有些雖然便捷,但卻會(huì)令你在"管理效應(yīng)"上大大失分,下面列舉一些在實(shí)踐中常見的"捷徑",并加以剖析。
捷徑1:小心選擇發(fā)證容易,費(fèi)用低廉,"好說話"易達(dá)成"默契"的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
剖析:實(shí)際上,這幾項(xiàng)特征常常是連在一起的。有些機(jī)構(gòu),甚至將收費(fèi)蒙上一層面紗,并可在幕后討價(jià)還價(jià),這樣做,可以說已經(jīng)違備了ISO9000的基本精神,有悖于第三方審核機(jī)構(gòu)的基本職業(yè)道德。倘若收費(fèi)沒有客觀、一致的標(biāo)準(zhǔn),就很難說還能保證評(píng)估結(jié)果的客觀、一致性性。選擇發(fā)證機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)從你想獲得的證書效應(yīng)出發(fā),把價(jià)格放在次要的位置,另一方面,取證的企業(yè)有權(quán)力,也應(yīng)該去了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景、方針、業(yè)績(jī)、信譽(yù)、收費(fèi)、工作方式及作風(fēng)。一間好的,有威信的認(rèn)證機(jī)構(gòu),也應(yīng)當(dāng)向它潛在的顧客提供這方面的資訊。由于ISO9000的歷史背景及語言等方面的關(guān)系,國(guó)內(nèi)(包括香港)的一些企業(yè),在這方面往往比較被動(dòng)、缺乏足夠的資訊,在這方面,希望深圳ISO9000研究會(huì)能為大家切實(shí)提供一些幫助。
捷徑2:尋找有特殊背景的人員或機(jī)構(gòu)做咨詢、顧問,例如與選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)有某種淵源甚或默契的人員或機(jī)構(gòu)。據(jù)聞市上有的顧問機(jī)構(gòu)(人),可將顧問費(fèi)與認(rèn)證費(fèi)一同"包干",甚至在認(rèn)證時(shí)間上也做出承諾,這在市埸上往往是頗具吸引力的。
剖析:ISO9000的咨詢顧問,一度非常神秘,收費(fèi)頗高。做一名ISO9000推行顧問,或許比做一名審核員更難,因?yàn)樗粌H要決定"對(duì)不對(duì)",還應(yīng)決定"如何做"。一名好的、職業(yè)化的ISO9000顧問,不單應(yīng)當(dāng)有職業(yè)審核員的基本技巧與知識(shí),還應(yīng)當(dāng)有對(duì)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)與管理足夠深入的認(rèn)識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn),以及足夠的表達(dá)、勾通、協(xié)調(diào)、組織計(jì)劃、應(yīng)變、判斷、綜合能力。做為推行認(rèn)證的企業(yè)自己,必須小心地調(diào)查與評(píng)估你想聘請(qǐng)的顧問。也有這樣的顧問,原是在企業(yè)中推行ISO9000多年而未獲成功的敗軍之將,或者對(duì)企業(yè)管理只有膚淺了解,自己連一份實(shí)用文件也未起草過的"ISO9000專家",或者僅在企業(yè)推行ISO9000過程中局部參與過,或雖經(jīng)"國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)"培訓(xùn),但對(duì)品質(zhì)管理尚未入門的"專業(yè)人士",等等。如果企業(yè)自身有適當(dāng)?shù)娜诉x,就不必迷信外部顧問。但好的顧問不僅可以使你事半工倍,還會(huì)為你帶來新的管理方法和經(jīng)驗(yàn),在選擇時(shí),必須加以評(píng)判。
就顧問的收費(fèi)這個(gè)敏感問題而言,它并不象一般商品那樣比較單純地取決于一種"供求關(guān)系",一個(gè)地區(qū)的顧客對(duì)收費(fèi)的反應(yīng),相當(dāng)程度上反應(yīng)了他的對(duì)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的重視程度與對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的理解程度,甚至反映出一個(gè)地區(qū)(或國(guó)家)的文化背景的差異。
捷徑3:在確定認(rèn)證審核的范圍上大做文章,小心將那些管理較差、改善困難、易出麻煩的部門或分支機(jī)構(gòu)排除在外。
剖析:認(rèn)證審核的范圍,是應(yīng)當(dāng)仔細(xì)斟酌的,筆者并不認(rèn)為企業(yè)所有機(jī)構(gòu)必定一齊審核,但如果是因?yàn)槟切C(jī)構(gòu)本身較難達(dá)到ISO9000的要求,而設(shè)法將其排除在外,就值得慎思了。也許這些部門,正是應(yīng)當(dāng)首先加以改善的地方。一家好的審核機(jī)構(gòu)。在這方面也會(huì)有他們的政策。你可以暫時(shí)將一個(gè)配件分廠當(dāng)做一個(gè)"原料供應(yīng)商"來加以控制,而不將其管理體系納入認(rèn)證范圍,但你是否準(zhǔn)備將來為其另取一張證書,或者永遠(yuǎn)當(dāng)做一個(gè)"外人"來管理呢?如果是為了怕麻煩,或者在潛意識(shí)里,想保留一塊"傳統(tǒng)方式的領(lǐng)地",這就非常有問題了。
捷徑4:在選取標(biāo)準(zhǔn)模式與要素時(shí),采取最簡(jiǎn)策略,只要能得到證書,能省就省,能簡(jiǎn)就簡(jiǎn),能少做就少做,能不做就不做。
剖析:與上一個(gè)問題相關(guān)聯(lián),如果你僅僅想得到"證書效應(yīng)",這樣做(在審核機(jī)構(gòu)能接受的前提下),也許確有助于你迅速達(dá)到目的,但你所放棄的東西也許將來需再花雙倍的努力方能取回。這樣做首先就說明,你并不是真正接納ISO9000。即使拿到了證書,你的"新體系"也許就象一件不合身的,甚至秀外敗中的新袍,而且會(huì)令你企業(yè)內(nèi)那些保守、消極、不愿進(jìn)取的勢(shì)力無形中得到了縱容和鞏固。
捷徑5:想方設(shè)法獲得"已獲證企業(yè)"或"權(quán)威顧問"的現(xiàn)成文件加以翻版、套用。
剖析:偷一分懶,就少一分收獲,多一點(diǎn)損失。一套好的管理文件,是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。在ISO9000認(rèn)證中,有一點(diǎn)明顯的事實(shí),即符合ISO9000條文要求,與文件規(guī)定是否合理實(shí)用是不同的事,評(píng)價(jià)后者并非外部審核員的職責(zé),一個(gè)好的審核員,可能指出你的文件將來可能很難做到,或者憑"直覺"早已斷定,你并沒有真正執(zhí)行,但在沒有"證據(jù)"的時(shí)侯,也不會(huì)記載"不符合"事項(xiàng)。實(shí)踐中很少有一份文件是"絕對(duì)做不到"但也很少有一份文件是"最佳",從而大家都可照搬的。
依經(jīng)驗(yàn)看,即使是有豐富管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)ISO9000也有足夠認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的人,所起草的文件仍需在實(shí)際中運(yùn)作一段時(shí)間,經(jīng)數(shù)次修改,才能成為一個(gè)在其應(yīng)用范圍內(nèi)"暫時(shí)較完美"的文件。
簡(jiǎn)單地說,在起草文件上偷懶,就是在管理上偷懶,套用別人的文件,就好象借別人的現(xiàn)成衣服穿,而合身的機(jī)會(huì)更加小,因?yàn)楣芾眢w系的復(fù)雜性是一套衣服無法比擬的,對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理者來說,起草制定文件,正是將許多平時(shí)希望自己的下屬或其它部門做到的事明確起來,或者將"約定熟成的規(guī)矩"寫下來并永遠(yuǎn)確定的良機(jī)。寫管理文件,完全不是"做文章"。
捷徑6:充分利用行政手段和力量,短期內(nèi)對(duì)人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,模擬審核,強(qiáng)制消化文件要求。
剖析:可能有的企業(yè),就靠這一手,通過評(píng)審,獲得證書,但這實(shí)際上也是一種避重就輕,急功近利的方法,這樣得到的認(rèn)證,可能象一鍋夾生飯。ISO9000的精神,是建立一個(gè)系統(tǒng),保持并不斷改善這個(gè)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是"自主"運(yùn)行的,而不是靠外來的力量推動(dòng)的。
短期強(qiáng)化落實(shí)的
結(jié)果,使ISO9000好象一層貼上去的皮,難以真正發(fā)揮功效,這樣做,可能明顯地造成管理成本提高,但效率未見得提高,特別使大家它看做一種"外來物",產(chǎn)生一種抵觸情緒,這種情緒,將長(zhǎng)期妨礙你的各種改進(jìn)活動(dòng)。
捷徑7:制定周詳?shù)?接受審核"計(jì)劃,在審核前夕減產(chǎn)甚至停產(chǎn),集中"健全"各項(xiàng)記錄,完善各種標(biāo)識(shí),更具體地說,將麻煩的產(chǎn)品停產(chǎn),混亂的場(chǎng)所鎖起,不把握的生產(chǎn)線停工,素質(zhì)差或新員工放假,不合要求的記錄修改或藏匿,欠缺的記錄補(bǔ)做,等等。
剖析:這可能也是較常見的做法。所以要這樣做,就是因?yàn)闆]有把握,沒有把握就是因?yàn)槁鋵?shí)工作沒有到家。這種做法,不僅損害品質(zhì)體系的效用,而且會(huì)造成一種弄虛作假的壞風(fēng)氣,風(fēng)氣一旦形成,就不一定只是用在應(yīng)付外部審核時(shí)。接受審核的最重要的"對(duì)策"就是"所說即所做",在決定"說"什么(起草文件)時(shí)做足功夫(例如不要翻版套用外來的文件),打好了這個(gè)基礎(chǔ)、就沒有道理不做或做不到。文件不能落實(shí),不是文件本身不實(shí)用,就是執(zhí)行者不理解或有抵觸,有這樣的問題而不解決,無疑是為自己留下麻煩,種下后遺癥,也達(dá)不到制訂文件的真正目的。也許有人認(rèn)為,那些文件并沒有別的目的,只是為了應(yīng)付外來審核,"給人看"的,但這樣做的一個(gè)損失就是,你已默許了你親筆簽署的文件,也不是非要照辦的,這可能就成了壞風(fēng)氣之始。
3.2捷徑剖析小結(jié)
綜合來看,采用前述種種"捷徑",勢(shì)必在"管理效應(yīng)"方面失分,而在"證書效應(yīng)"上也難免要打折扣。在特定的場(chǎng)合下,一些管理者或許明知其害而不得不采用之,但必須記住上述方法的采用所可能帶來的種種弊端與后遺癥,它們往往是無可避免和難以挽回的。一些企業(yè)在推行ISO9000時(shí),往往片面求快,甚至于"比快",這實(shí)在是沒有意義的,推行速度的快慢,一半取決于組織領(lǐng)導(dǎo)與方法,一半取決于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,以往的管理基礎(chǔ),我們應(yīng)當(dāng)把注意力放在實(shí)際效果上。筆者認(rèn)為,如果你想切實(shí)獲得ISO9000可以帶來的種種效益,不想這項(xiàng)投入可觀的行動(dòng)成為"雞肋",甚至為自己套上枷鎖,種下病根,上述或其它類的"捷徑"應(yīng)當(dāng)盡量避免。
4實(shí)用建議
以下是關(guān)于ISO9000推行與認(rèn)證的十二個(gè)實(shí)用建議,說它們是實(shí)用的,因?yàn)槎际菑纳钊雽?shí)踐中總結(jié)出來的,而不是憑理解得到的見解。
1.并非所有的企業(yè),都有必要取得ISO9000認(rèn)證,在做出決定之前,應(yīng)從"證書效應(yīng)"和"管理效應(yīng)"及"投入"諸方面仔細(xì)評(píng)估。
2.如果決定搞ISO9000認(rèn)證,在經(jīng)營(yíng)策略方面必須與之配合,至少要做到企業(yè)上下明確地將產(chǎn)品品質(zhì)做為主要生存手段之一。
3.選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證方式,應(yīng)當(dāng)以你顧客(尤其留意你的潛在顧客)的眼光進(jìn)行,從"證書效應(yīng)"的角度評(píng)估,收費(fèi)是次要的。
4.對(duì)實(shí)施方法,包括選擇外部顧問,則應(yīng)當(dāng)主要從"管理效應(yīng)"的角度評(píng)估。
5.認(rèn)證確有不少捷徑,但走捷徑會(huì)帶來許多損失,這些損失常常是后遺癥,不易挽回的,必三思而行之。
6.如果企業(yè)內(nèi)有足夠的人才,就不必迷信外部顧問,但好的顧問不僅可以令你事半功倍,還會(huì)為你帶來新的管理方法、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。
7.合格的審核員未必是合格的顧問,熟習(xí)ISO9000不等于熟習(xí)品質(zhì)管理,真正既有足夠的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),又有全面負(fù)責(zé)ISO9000的成功推行經(jīng)驗(yàn)的顧問,至今時(shí)也并不多見,務(wù)必小心評(píng)價(jià)之。
8.付給顧問的費(fèi)用高于付給第三方審核機(jī)構(gòu)的費(fèi)用,是值得并合理的。
9.你所批準(zhǔn)的文件中的每一句話,都將成為你的"親筆指示",無論是文件本身的錯(cuò)誤,或是違反或忽略文件的規(guī)定,都是對(duì)你的管理威信的損失。所以應(yīng)當(dāng)親自認(rèn)真審核并親自監(jiān)督實(shí)行。
10.切勿搞"審核對(duì)策"或弄虛作假,寧可推遲認(rèn)證,避免強(qiáng)制突擊,生吞活剝──受害者是自己。
11.速度并不重要。實(shí)施所需的時(shí)間,更多的取決于你自己的投入、規(guī)劃、現(xiàn)狀、落實(shí)的深度等。
12.照搬硬套現(xiàn)成文件,失大于得,為下策。
綜合而言,結(jié)合"企業(yè)重新規(guī)劃"(CorporationRe-ergineering),以"管理效應(yīng)"為內(nèi)在目標(biāo)建立一個(gè)包含ISO9000要求的完整的管理體系,而不是狹隘割裂的"品質(zhì)體系",是令這項(xiàng)活動(dòng)取得最大收效的佳徑。
篇2:5S與ISO9001知識(shí)測(cè)試題
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第一部分:ISO9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
一、選擇題(在括號(hào)里填寫你認(rèn)為正確的選項(xiàng)字母;或在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)前打 "√ "40分)
1.產(chǎn)品要求可由( )A、顧客提出規(guī)定;B、組織預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定;C、法律規(guī)定;D、A+B+C
2.質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)方法是( )
B、產(chǎn)品質(zhì)量審核;B、過程質(zhì)量審核;C、質(zhì)量管理體系審核;D、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);E、A+B+C+D
3.管理評(píng)審是為了確保質(zhì)量管理體系的( )
B、適宜性;B、有效性;C、充分性;D、A+C;E、A+B+C
4、文件在質(zhì)量體系中是一個(gè)必須的要素,它有助于( )
B、審核員進(jìn)行文件審查;B、確??勺匪菪?C、評(píng)價(jià)體系的有效性;D、B+C;E、A+B+C
5、顧客的要求包括( )
B、書面定單;B、電話要貨;C、任何方式的包括產(chǎn)品功能和支付的要求;D、A+B+C
6、控制生產(chǎn)/服務(wù)的運(yùn)做可能包括以下活動(dòng)( )
B、實(shí)施100%檢驗(yàn);B、規(guī)定交付及其后適用的活動(dòng)并實(shí)施;C、培訓(xùn)操作工;D、B+C
7、標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)的活動(dòng)( )
B、目的是使產(chǎn)品能按期交付;B、目的是保護(hù)產(chǎn)品交付前不被混用或受損壞;C、只適用于最終產(chǎn)品;D、B+C
8、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了管理質(zhì)量體系要求,組織可以是通過滿足( )而達(dá)到顧客滿意
A、顧客要求;B、相關(guān)方要求;C、適用的法規(guī)要求;D、A+C
9、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是"ISO9000:2000質(zhì)量管理體系----要求"標(biāo)準(zhǔn)的( )
A、附加條件;B、理論基礎(chǔ);C、中心思想;D、延伸
10、新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序文件的要求是( )
B、按本標(biāo)準(zhǔn)要求編制程序文件;B、按標(biāo)準(zhǔn)要求編制6個(gè)以上的程序文件;C、組織為確保其過程有效運(yùn)做和控制所要求的文件;D、A+C
11、新版標(biāo)準(zhǔn)的目的有( )
B、證實(shí)滿足顧客要求的能力;B、證實(shí)滿足法律法規(guī)要求的能力;C、持續(xù)的使顧客滿意;D、以上全部
12、ISO9000最高管理者職責(zé)是( )
A、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)制定,確保顧客滿意;B、確保資源;C、管理評(píng)審;D、A+B+C
13、質(zhì)量管理體系文件詳略程度取決于( )
A、組織規(guī)模;B、員工能力;C、過程復(fù)雜程度;D、以上全部
14、供方是指( )
A、向顧客提供產(chǎn)品的組織;B、提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人;C、以上全是;D、以上皆非
15、對(duì)設(shè)計(jì)/開發(fā)應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審,以便( )
A、評(píng)價(jià)滿足要求的能力;B、設(shè)計(jì)/開發(fā)的輸出滿足設(shè)計(jì)/開發(fā)輸入的要求;C、識(shí)別問題并提出跟蹤措施;D、B+C
19、在2000版標(biāo)準(zhǔn)中( )
A、對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)沒有要求;B、對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的要求更高;C、統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表達(dá)、分析過程活動(dòng)的變化;D、以上皆非
20、某組織對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整,應(yīng)( )
A、立即制訂組織機(jī)構(gòu)圖;B、向組織內(nèi)部、顧客和認(rèn)證中心等各方發(fā)通知;C、機(jī)構(gòu)調(diào)整后對(duì)文件逐步進(jìn)行修改;D、同時(shí)對(duì)職責(zé)及質(zhì)量管理體系各過程的相應(yīng)變更進(jìn)行規(guī)定,以保證完整性。
二、是非題(在你認(rèn)為正確的題后括號(hào)里打"√ ",反之打"Χ"20分)
1、質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評(píng)價(jià)提供了框架( )√
2、過程方法是將輸入轉(zhuǎn)化輸出的活動(dòng)系統(tǒng)( )√
3、八項(xiàng)基本原則是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)( )√
5、顧客沒有投訴表示顧客滿意( )
7、特殊過程是不易或不能經(jīng)濟(jì)驗(yàn)證的過程( )√
8、質(zhì)量管理體系要求是通用的,產(chǎn)品要求也同樣( )
9、管理者代表可在最高管理層中派一人擔(dān)任,也可在管理人員中選多人擔(dān)任( )
11、由于2000版只有9001,沒有9002、9003,而且允許剪裁,因此在手冊(cè)上注明刪減細(xì)節(jié)就可以了( )
13、9004不是9001的實(shí)施指南( )
14、設(shè)計(jì)輸入包括以往類似的信息( )√
15、組織只需對(duì)已識(shí)別的顧客要求實(shí)施評(píng)審( )
17、質(zhì)量方針是由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織的總的宗旨和方向( )√
18、在質(zhì)量手冊(cè)中必須闡明組織的質(zhì)量方針( )
19、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈的組織關(guān)系為供方 → 組織→ 顧客( )√
20、ISO9001:2000允許剪裁,但在手冊(cè)中要詳細(xì)說明( )√
三、簡(jiǎn)答題(10分)
1.請(qǐng)簡(jiǎn)述和你關(guān)系最密切的標(biāo)準(zhǔn)
的某個(gè)條款,并根據(jù)你的理解說明此條款在本部門或本崗位應(yīng)該如何控制?
第二部分:5S內(nèi)容
一、判斷:(每小題2分,正確劃√ 錯(cuò)誤劃 ╳ 滿分20分)
1、上班不就是干活嗎?要這么干凈干么?車間比我宿舍還干凈,沒有這個(gè)必要。這句話對(duì)么?
2、"這些物品是什么,我自己知道就行,標(biāo)示與否沒關(guān)系。這樣可以減少浪費(fèi)"。這種觀點(diǎn)對(duì)么?
3、定置管理太耽誤時(shí)間,趕不上過去隨意取放方便、省時(shí)。 ( )
二、選擇:(每小題2.5分,允許多項(xiàng)選擇,在正確項(xiàng)下劃√ 滿分25分)
1、對(duì)待5S檢查和指責(zé),屬下應(yīng)抱著" "的心態(tài)來執(zhí)行。
B、純粹找碴、百般狡辯;B、應(yīng)付了事、得過且過;C、立即糾正、心存感激;
2、清掃應(yīng)細(xì)心,具備不容許有" "存在的觀念。
A、污穢; B、干凈; C、不良之處; D、解決臟污對(duì)策;
5、5S中哪個(gè)最重要,即理想目標(biāo)是什么?
A、企業(yè)有制度; B、地、物潔凈; C、人人有素養(yǎng); D、產(chǎn)量大;
6、5S和產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系如何?
B、工作方便; B、改善品質(zhì); C、沒多大關(guān)系; D、增加了工作負(fù)擔(dān);
7、你對(duì)目前的工作環(huán)境有何看法?
A、很多地方很雜亂; B、缺乏愛心,物品丟在地上,水、電浪費(fèi)沒人管;
C、大概可以了; D、目前條件已無法改變;
8、公司5S應(yīng)如何做?
A、隨時(shí)隨地都做,靠大家持續(xù)做下去; B、第一次靠有計(jì)劃地大家做,以后靠干部指揮著做; C、做三個(gè)月就可以了; D、車間做就行了;
四、問答和建議:
3、請(qǐng)列舉十項(xiàng)你認(rèn)為你崗位上的5S管理項(xiàng)目。
4、請(qǐng)列舉十項(xiàng)公司中現(xiàn)階段你認(rèn)為的5S管理死角。
五、問答題
一、判斷:(每小題2分,正確劃√ 錯(cuò)誤劃 ╳滿分20分)
1. 如果在本公司推行5S,可能遇到的困難是什么? 怎么辦? (7分)
2. 何為目視管理? 試舉出工作場(chǎng)所中可以實(shí)施的地方(不少于5處)。(8分)
3.列舉十項(xiàng)工作場(chǎng)所中現(xiàn)階段你認(rèn)為的5S管理死角。(7分)
4. 列舉四項(xiàng)你認(rèn)為自己難以克服的不良習(xí)慣。(7分)
篇3:ISO9000:應(yīng)得效益捷徑十二項(xiàng)實(shí)用建議(2)
ISO9000:應(yīng)得效益、捷徑與十二項(xiàng)實(shí)用建議(二)
3捷徑剖析
3.1捷徑與剖析
通往ISO9000認(rèn)證,有多種多樣的途徑。有些雖然便捷,但卻會(huì)令你在"管理效應(yīng)"上大大失分,下面列舉一些在實(shí)踐中常見的"捷徑",并加以剖析。
捷徑1:小心選擇發(fā)證容易,費(fèi)用低廉,"好說話"易達(dá)成"默契"的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
剖析:實(shí)際上,這幾項(xiàng)特征常常是連在一起的。有些機(jī)構(gòu),甚至將收費(fèi)蒙上一層面紗,并可在幕后討價(jià)還價(jià),這樣做,可以說已經(jīng)違備了ISO9000的基本精神,有悖于第三方審核機(jī)構(gòu)的基本職業(yè)道德。倘若收費(fèi)沒有客觀、一致的標(biāo)準(zhǔn),就很難說還能保證評(píng)估結(jié)果的客觀、一致性性。選擇發(fā)證機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)從你想獲得的證書效應(yīng)出發(fā),把價(jià)格放在次要的位置,另一方面,取證的企業(yè)有權(quán)力,也應(yīng)該去了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景、方針、業(yè)績(jī)、信譽(yù)、收費(fèi)、工作方式及作風(fēng)。一間好的,有威信的認(rèn)證機(jī)構(gòu),也應(yīng)當(dāng)向它潛在的顧客提供這方面的資訊。由于ISO9000的歷史背景及語言等方面的關(guān)系,國(guó)內(nèi)(包括香港)的一些企業(yè),在這方面往往比較被動(dòng)、缺乏足夠的資訊,在這方面,希望深圳ISO9000研究會(huì)能為大家切實(shí)提供一些幫助。
捷徑2:尋找有特殊背景的人員或機(jī)構(gòu)做咨詢、顧問,例如與選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)有某種淵源甚或默契的人員或機(jī)構(gòu)。據(jù)聞市上有的顧問機(jī)構(gòu)(人),可將顧問費(fèi)與認(rèn)證費(fèi)一同"包干",甚至在認(rèn)證時(shí)間上也做出承諾,這在市埸上往往是頗具吸引力的。
剖析:ISO9000的咨詢顧問,一度非常神秘,收費(fèi)頗高。做一名ISO9000推行顧問,或許比做一名審核員更難,因?yàn)樗粌H要決定"對(duì)不對(duì)",還應(yīng)決定"如何做"。一名好的、職業(yè)化的ISO9000顧問,不單應(yīng)當(dāng)有職業(yè)審核員的基本技巧與知識(shí),還應(yīng)當(dāng)有對(duì)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)與管理足夠深入的認(rèn)識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn),以及足夠的表達(dá)、勾通、協(xié)調(diào)、組織計(jì)劃、應(yīng)變、判斷、綜合能力。做為推行認(rèn)證的企業(yè)自己,必須小心地調(diào)查與評(píng)估你想聘請(qǐng)的顧問。也有這樣的顧問,原是在企業(yè)中推行ISO9000多年而未獲成功的敗軍之將,或者對(duì)企業(yè)管理只有膚淺了解,自己連一份實(shí)用文件也未起草過的"ISO9000專家",或者僅在企業(yè)推行ISO9000過程中局部參與過,或雖經(jīng)"國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)"培訓(xùn),但對(duì)品質(zhì)管理尚未入門的"專業(yè)人士",等等。如果企業(yè)自身有適當(dāng)?shù)娜诉x,就不必迷信外部顧問。但好的顧問不僅可以使你事半工倍,還會(huì)為你帶來新的管理方法和經(jīng)驗(yàn),在選擇時(shí),必須加以評(píng)判。
就顧問的收費(fèi)這個(gè)敏感問題而言,它并不象一般商品那樣比較單純地取決于一種"供求關(guān)系",一個(gè)地區(qū)的顧客對(duì)收費(fèi)的反應(yīng),相當(dāng)程度上反應(yīng)了他的對(duì)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的重視程度與對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的理解程度,甚至反映出一個(gè)地區(qū)(或國(guó)家)的文化背景的差異。
捷徑3:在確定認(rèn)證審核的范圍上大做文章,小心將那些管理較差、改善困難、易出麻煩的部門或分支機(jī)構(gòu)排除在外。
剖析:認(rèn)證審核的范圍,是應(yīng)當(dāng)仔細(xì)斟酌的,筆者并不認(rèn)為企業(yè)所有機(jī)構(gòu)必定一齊審核,但如果是因?yàn)槟切C(jī)構(gòu)本身較難達(dá)到ISO9000的要求,而設(shè)法將其排除在外,就值得慎思了。也許這些部門,正是應(yīng)當(dāng)首先加以改善的地方。一家好的審核機(jī)構(gòu)。在這方面也會(huì)有他們的政策。你可以暫時(shí)將一個(gè)配件分廠當(dāng)做一個(gè)"原料供應(yīng)商"來加以控制,而不將其管理體系納入認(rèn)證范圍,但你是否準(zhǔn)備將來為其另取一張證書,或者永遠(yuǎn)當(dāng)做一個(gè)"外人"來管理呢?如果是為了怕麻煩,或者在潛意識(shí)里,想保留一塊"傳統(tǒng)方式的領(lǐng)地",這就非常有問題了。
捷徑4:在選取標(biāo)準(zhǔn)模式與要素時(shí),采取最簡(jiǎn)策略,只要能得到證書,能省就省,能簡(jiǎn)就簡(jiǎn),能少做就少做,能不做就不做。
剖析:與上一個(gè)問題相關(guān)聯(lián),如果你僅僅想得到"證書效應(yīng)",這樣做(在審核機(jī)構(gòu)能接受的前提下),也許確有助于你迅速達(dá)到目的,但你所放棄的東西也許將來需再花雙倍的努力方能取回。這樣做首先就說明,你并不是真正接納ISO9000。即使拿到了證書,你的"新體系"也許就象一件不合身的,甚至秀外敗中的新袍,而且會(huì)令你企業(yè)內(nèi)那些保守、消極、不愿進(jìn)取的勢(shì)力無形中得到了縱容和鞏固。
捷徑5:想方設(shè)法獲得"已獲證企業(yè)"或"權(quán)威顧問"的現(xiàn)成文件加以翻版、套用。
剖析:偷一分懶,就少一分收獲,多一點(diǎn)損失。一套好的管理文件,是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。在ISO9000認(rèn)證中,有一點(diǎn)明顯的事實(shí),即符合ISO9000條文要求,與文件規(guī)定是否合理實(shí)用是不同的事,評(píng)價(jià)后者并非外部審核員的職責(zé),一個(gè)好的審核員,可能指出你的文件將來可能很難做到,或者憑"直覺"早已斷定,你并沒有真正執(zhí)行,但在沒有"證據(jù)"的時(shí)侯,也不會(huì)記載"不符合"事項(xiàng)。實(shí)踐中很少有一份文件是"絕對(duì)做不到"但也很少有一份文件是"最佳",從而大家都可照搬的。
依經(jīng)驗(yàn)看,即使是有豐富管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)ISO9000也有足夠認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的人,所起草的文件仍需在實(shí)際中運(yùn)作一段時(shí)間,經(jīng)數(shù)次修改,才能成為一個(gè)在其應(yīng)用范圍內(nèi)"暫時(shí)較完美"的文件。
簡(jiǎn)單地說,在起草文件上偷懶,就是在管理上偷懶,套用別人的文件,就好象借別人的現(xiàn)成衣服穿,而合身的機(jī)會(huì)更加小,因?yàn)楣芾眢w系的復(fù)雜性是一套衣服無法比擬的,對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理者來說,起草制定文件,正是將許多平時(shí)希望自己的下屬或其它部門做到的事明確起來,或者將"約定熟成的規(guī)矩"寫下來并永遠(yuǎn)確定的良機(jī)。寫管理文件,完全不是"做文章"。
捷徑6:充分利用行政手段和力量,短期內(nèi)對(duì)人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,模擬審核,強(qiáng)制消化文件要求。
剖析:可能有的企業(yè),就靠這一手,通過評(píng)審,獲得證書,但這實(shí)際上也是一種避重就輕,急功近利的方法,這樣得到的認(rèn)證,可能象一鍋夾生飯。ISO9000的精神,是建立一個(gè)系統(tǒng),保持并不斷改善這個(gè)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是"自主"運(yùn)行的,而不是靠外來的力量推動(dòng)的。
短期強(qiáng)化落實(shí)的
結(jié)果,使ISO9000好象一層貼上去的皮,難以真正發(fā)揮功效,這樣做,可能明顯地造成管理成本提高,但效率未見得提高,特別使大家它看做一種"外來物",產(chǎn)生一種抵觸情緒,這種情緒,將長(zhǎng)期妨礙你的各種改進(jìn)活動(dòng)。
捷徑7:制定周詳?shù)?接受審核"計(jì)劃,在審核前夕減產(chǎn)甚至停產(chǎn),集中"健全"各項(xiàng)記錄,完善各種標(biāo)識(shí),更具體地說,將麻煩的產(chǎn)品停產(chǎn),混亂的場(chǎng)所鎖起,不把握的生產(chǎn)線停工,素質(zhì)差或新員工放假,不合要求的記錄修改或藏匿,欠缺的記錄補(bǔ)做,等等。
剖析:這可能也是較常見的做法。所以要這樣做,就是因?yàn)闆]有把握,沒有把握就是因?yàn)槁鋵?shí)工作沒有到家。這種做法,不僅損害品質(zhì)體系的效用,而且會(huì)造成一種弄虛作假的壞風(fēng)氣,風(fēng)氣一旦形成,就不一定只是用在應(yīng)付外部審核時(shí)。接受審核的最重要的"對(duì)策"就是"所說即所做",在決定"說"什么(起草文件)時(shí)做足功夫(例如不要翻版套用外來的文件),打好了這個(gè)基礎(chǔ)、就沒有道理不做或做不到。文件不能落實(shí),不是文件本身不實(shí)用,就是執(zhí)行者不理解或有抵觸,有這樣的問題而不解決,無疑是為自己留下麻煩,種下后遺癥,也達(dá)不到制訂文件的真正目的。也許有人認(rèn)為,那些文件并沒有別的目的,只是為了應(yīng)付外來審核,"給人看"的,但這樣做的一個(gè)損失就是,你已默許了你親筆簽署的文件,也不是非要照辦的,這可能就成了壞風(fēng)氣之始。
3.2捷徑剖析小結(jié)
綜合來看,采用前述種種"捷徑",勢(shì)必在"管理效應(yīng)"方面失分,而在"證書效應(yīng)"上也難免要打折扣。在特定的場(chǎng)合下,一些管理者或許明知其害而不得不采用之,但必須記住上述方法的采用所可能帶來的種種弊端與后遺癥,它們往往是無可避免和難以挽回的。一些企業(yè)在推行ISO9000時(shí),往往片面求快,甚至于"比快",這實(shí)在是沒有意義的,推行速度的快慢,一半取決于組織領(lǐng)導(dǎo)與方法,一半取決于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,以往的管理基礎(chǔ),我們應(yīng)當(dāng)把注意力放在實(shí)際效果上。筆者認(rèn)為,如果你想切實(shí)獲得ISO9000可以帶來的種種效益,不想這項(xiàng)投入可觀的行動(dòng)成為"雞肋",甚至為自己套上枷鎖,種下病根,上述或其它類的"捷徑"應(yīng)當(dāng)盡量避免。
4實(shí)用建議
以下是關(guān)于ISO9000推行與認(rèn)證的十二個(gè)實(shí)用建議,說它們是實(shí)用的,因?yàn)槎际菑纳钊雽?shí)踐中總結(jié)出來的,而不是憑理解得到的見解。
1.并非所有的企業(yè),都有必要取得ISO9000認(rèn)證,在做出決定之前,應(yīng)從"證書效應(yīng)"和"管理效應(yīng)"及"投入"諸方面仔細(xì)評(píng)估。
2.如果決定搞ISO9000認(rèn)證,在經(jīng)營(yíng)策略方面必須與之配合,至少要做到企業(yè)上下明確地將產(chǎn)品品質(zhì)做為主要生存手段之一。
3.選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證方式,應(yīng)當(dāng)以你顧客(尤其留意你的潛在顧客)的眼光進(jìn)行,從"證書效應(yīng)"的角度評(píng)估,收費(fèi)是次要的。
4.對(duì)實(shí)施方法,包括選擇外部顧問,則應(yīng)當(dāng)主要從"管理效應(yīng)"的角度評(píng)估。
5.認(rèn)證確有不少捷徑,但走捷徑會(huì)帶來許多損失,這些損失常常是后遺癥,不易挽回的,必三思而行之。
6.如果企業(yè)內(nèi)有足夠的人才,就不必迷信外部顧問,但好的顧問不僅可以令你事半功倍,還會(huì)為你帶來新的管理方法、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。
7.合格的審核員未必是合格的顧問,熟習(xí)ISO9000不等于熟習(xí)品質(zhì)管理,真正既有足夠的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),又有全面負(fù)責(zé)ISO9000的成功推行經(jīng)驗(yàn)的顧問,至今時(shí)也并不多見,務(wù)必小心評(píng)價(jià)之。
8.付給顧問的費(fèi)用高于付給第三方審核機(jī)構(gòu)的費(fèi)用,是值得并合理的。
9.你所批準(zhǔn)的文件中的每一句話,都將成為你的"親筆指示",無論是文件本身的錯(cuò)誤,或是違反或忽略文件的規(guī)定,都是對(duì)你的管理威信的損失。所以應(yīng)當(dāng)親自認(rèn)真審核并親自監(jiān)督實(shí)行。
10.切勿搞"審核對(duì)策"或弄虛作假,寧可推遲認(rèn)證,避免強(qiáng)制突擊,生吞活剝──受害者是自己。
11.速度并不重要。實(shí)施所需的時(shí)間,更多的取決于你自己的投入、規(guī)劃、現(xiàn)狀、落實(shí)的深度等。
12.照搬硬套現(xiàn)成文件,失大于得,為下策。
綜合而言,結(jié)合"企業(yè)重新規(guī)劃"(CorporationRe-ergineering),以"管理效應(yīng)"為內(nèi)在目標(biāo)建立一個(gè)包含ISO9000要求的完整的管理體系,而不是狹隘割裂的"品質(zhì)體系",是令這項(xiàng)活動(dòng)取得最大收效的佳徑。