大酒店餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)
（1）在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收市工作。
（2）正確擺臺，確保所有餐具、器皿清潔、光亮，無污漬、無斑痕、無破損；桌布、口巾布干凈、挺括、無破損、無污漬。
（3）了解酒店其它部門及餐廳各項服務(wù)項目和設(shè)施。靈活機動地向客人推銷。
（4）了解預(yù)定情況，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。
（5）熟練掌握服務(wù)員流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并積極參與各項培訓(xùn)，提高自身綜合素質(zhì)。
（6）負(fù)責(zé)本區(qū)域或臺位的服務(wù)用品及設(shè)施設(shè)備的使用，保養(yǎng)工作，需維修事項，按報修程序報工程部處理。
（7）積極收集客人對本酒店和本餐廳產(chǎn)品的意見或建議并及時向領(lǐng)班、主管或經(jīng)理報告。
篇2：望京樓餐飲服務(wù)員10項素質(zhì)培訓(xùn)
望京樓餐飲服務(wù)員10項素質(zhì)培訓(xùn)
北京望京樓餐飲有一套員工10項素質(zhì)培訓(xùn)，管理層都說“很有效果”，對員工素質(zhì)的整體提升、團(tuán)隊配合度都起到了很好的作用。總經(jīng)理陳總說，這種培訓(xùn)切忌“一時”，我們制定了季度計劃，10項訓(xùn)練，一季度一輪，每一輪都要切實認(rèn)真的做，我們堅持了三年，不管新老員工，一起參與，真的很管用，比社會上花大價錢的培訓(xùn)都有效果。
員工培訓(xùn)，應(yīng)該靠內(nèi)訓(xùn)和企業(yè)文化的熏陶，社會上的培訓(xùn)機構(gòu)大部分都屬于“雞血培訓(xùn)”，一時看似洗腦了，實則長期來看，反而會讓員工產(chǎn)生更大的倦怠感。
第一項訓(xùn)練：自信
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。
注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
第二項訓(xùn)練：傾聽
方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實感。
評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。
注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項訓(xùn)練：贊美
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第四項訓(xùn)練：激情
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目（如鉆桌子等）。
評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。
第五項：合作力
方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項訓(xùn)練方法同。
評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第六項：克制力
方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。
評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。
注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。
第七項：洞察力
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過
，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
第八項：表現(xiàn)力
方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。
評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。
注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。
第九項：記憶力
方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。
評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。
注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。
第十項：責(zé)任心
方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。
評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。
注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
篇3：餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求
餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求
一.服務(wù)員的身體素質(zhì)
1.體質(zhì)好，沒有傳染病(如肝炎、手癬、身體異味等)。
2.體態(tài)好，五官端正。
二.智能素質(zhì)
1.學(xué)歷及知識水平，最起碼要求達(dá)到初中畢業(yè)水平。
2.語言表達(dá)能力，應(yīng)吐字清晰，說話流利，聲音親切，并善于運用語言技巧。
3.應(yīng)酬處事能力，能獨立處理餐飲經(jīng)營中出現(xiàn)的某些問題，處理好客人的投訴，消除各方面的矛盾，建立良好的公共關(guān)系。
三.心理素質(zhì)
1.性格溫溫柔開朗。
2.觀察力、記憶力強，反應(yīng)快，善于觀察不同客人的特點的要求，發(fā)現(xiàn)自己應(yīng)該做的事情，并及時做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使客人有及時、體貼、周到之感，能記住常來客人的姓名、外貌及飲食特點等。
3.善于控制自我情緒，始終保持微笑、熱情和耐心。
一.言要求
1.文明禮貌，親切柔和。
2.吐字清晰，詞簡意明。
3.真實樸實，表情自然。
4.音量適中，速度平緩。
5.慎擇詞語，巧妙回答。