關于餐飲服務員的應變能力

　　服務員的應變能力在工作中是非常重要的一方面，而且服務人員反應能力的快慢直接與公司的利益相關，因為做為餐飲行業來講，服務員是站在第一線的員工，同樣也是第一個接觸顧客的人，所以當問題發生時，顧客反應對象的第一個也是服務員，所以在工作中我們要多給予員工指導，并且當問題發生時，如果他在不懂的情況下來找你領導的時候，第一次的時候領導可以給予解決，但到第二次我們就應該讓他們自己去嘗試與體驗，讓他們自己在工作多實踐，這樣才能得到一定的進步，并且同樣的也正如一樓主所說，加強培訓也是一個非常的關鍵。

　　服務員能否像你想象中的那樣應對自如呢？對于大對數管理者來說都非常頭痛，甚至想不通他為什么不敢說？為什么會說成這樣？是沒有培訓過嗎？不是的！！！沒有做到學以至用。還跟個人的見識及生活中的處世有關。做為領導應該怎樣來引導他呢？隨時隨地隨人地進行指導仍然不全面，完全的培訓也不能收到好的效果。讓員工自己來分析自己將作得不好的及做得好的都寫出來，更要讓他明白怎么說會更動聽，怎么做會更有效果。

　　服務人員的應變能力，在工作中卻實是一塊比較薄弱同時也是管理者比較頭痛的問題。我很贊同樓主的說法，一方面工作人員通過實踐不斷的總結經驗，當然這就需要管理者要給他們灌輸這種方法；另一方面管理者也要不斷的總結經驗，當然這個經驗是總結培訓經驗。其實這些并不需要一些文字性的東西讓他們死記硬背。我們可以把平時一些經常出現的案例來給大家分享，首先讓他們開動自己的大腦想一下該如何來應對，各抒己見，然后做為管理人員在進行一個全面的深入的分析和總結。我想，這樣可以開到他們的大腦同時也可以加深他們的記憶力。

　　其實每個領導都在為員工的應變能力而感到頭痛，在工作中就是因為員工的應變能力不行而給領導帶來很多的麻煩，其實每個員工都想把每天客人的投訴都能處理下來，但是就是因為員工的說服力不夠，應變能力不行而導致小事成了大事。所以我們 作為領導應該多去引導員工多去給員工培訓一些應變能力的書。每個員工的能力也不一樣，有些員工就很聰明，但是有些員工的反應就很慢，我們應該從平時的小事做起，多讓員工去鍛煉，而且不斷的讓員工進行檢測。員工那里差，我們就從那里下手。

　　關于餐飲服務的主要環節：

　　1、餐廳準備工作：準備餐桌；準備臺布；準備餐具；準備餐具柜。

　　2、開餐服務環節：開餐服務是餐廳對服務工作的開始，也是餐廳服務工作的重要一環，包括迎接客人，安排客人就坐接受點菜，招呼客人不僅要熱情有禮、面帶微笑、態度誠懇，還要靈活機動，做到恰到好處。接受點菜時要將顧客與其所點菜肴對號，點菜把點菜單送入廚房以及從廚房出菜。其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務的重要內容。

　　關于用餐服務方式：

　　1、西餐服務方式：指西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。西餐的服務方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮，經過許多年的發展演變，逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。

　　2、中餐服務方式：指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中，常用的服務方式有：共餐式、轉盤式和分餐式。

　　3、自助餐服務方式：自助餐正在發展成為越受歡迎的餐飲服務方式。自助餐這種形式還帶有許多優點，一是菜肴豐富、陳列精美，能喚起人們的食欲；二是人們只要花不太多的錢，便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴；三是自助餐就餐的速度較快，客人進餐廳后幾乎無需等候，這在時間就是金錢的今天非常適宜，餐座的周轉率高，又增加了餐廳的營業收入；四是自助餐的菜肴是事先準備的，所以可調廚師勞動忙閑不均的狀況，緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾，服務人員的配備也是非常節省的。

篇2：望京樓餐飲服務員10項素質培訓

　　望京樓餐飲服務員10項素質培訓

　　北京望京樓餐飲有一套員工10項素質培訓，管理層都說“很有效果”，對員工素質的整體提升、團隊配合度都起到了很好的作用。總經理陳總說，這種培訓切忌“一時”，我們制定了季度計劃，10項訓練，一季度一輪，每一輪都要切實認真的做，我們堅持了三年，不管新老員工，一起參與，真的很管用，比社會上花大價錢的培訓都有效果。

　　員工培訓，應該靠內訓和企業文化的熏陶，社會上的培訓機構大部分都屬于“雞血培訓”，一時看似洗腦了，實則長期來看，反而會讓員工產生更大的倦怠感。

　　第一項訓練：自信

　　方法：將受訓服務員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

　　評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。

　　注意事項：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

　　第二項訓練：傾聽

　　方法：假定發給每人100萬元，請根據自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實感。

　　評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。

　　注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓練：贊美

　　方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作“發現對方優點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”

　　評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。

　　注意事項：贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

　　第四項訓練：激情

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目（如鉆桌子等）。

　　評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。

　　注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　第五項：合作力

　　方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

　　評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。

　　注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

　　第六項：克制力

　　方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問，態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。

　　評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對的”。

　　注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練習。

　　第七項：洞察力

　　方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。

　　評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過

，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關，講究的是“悟性”。

　　注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法

　　第八項：表現力

　　方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。

　　評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。

　　注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

　　第九項：記憶力

　　方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。

　　評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。

　　注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。

　　第十項：責任心

　　方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。

　　評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。

　　注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法。

篇3：餐飲服務員的素質要求

　　餐飲服務員的素質要求

　　一.服務員的身體素質

　　1.體質好，沒有傳染病(如肝炎、手癬、身體異味等)。

　　2.體態好，五官端正。

　　二.智能素質

　　1.學歷及知識水平，最起碼要求達到初中畢業水平。

　　2.語言表達能力，應吐字清晰，說話流利，聲音親切，并善于運用語言技巧。

　　3.應酬處事能力，能獨立處理餐飲經營中出現的某些問題，處理好客人的投訴，消除各方面的矛盾，建立良好的公共關系。

　　三.心理素質

　　1.性格溫溫柔開朗。

　　2.觀察力、記憶力強，反應快，善于觀察不同客人的特點的要求，發現自己應該做的事情，并及時做出適當的反應，使客人有及時、體貼、周到之感，能記住常來客人的姓名、外貌及飲食特點等。

　　3.善于控制自我情緒，始終保持微笑、熱情和耐心。

　　一.言要求

　　1.文明禮貌，親切柔和。

　　2.吐字清晰，詞簡意明。

　　3.真實樸實，表情自然。

　　4.音量適中，速度平緩。

　　5.慎擇詞語，巧妙回答。