KTV服務(wù)培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)（1）
夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧
1、如何處理素質(zhì)低的客人？
在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。
2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4、如何處理客人自帶酒水，食物？
這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人存放在寄存處，并在酒水單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。
5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做？
咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住客人）
6、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？
此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢(xún)問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)："先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？如詢(xún)問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。
7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？
如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：對(duì)不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
8、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)，音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。
9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。
10、客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？
服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸諭客人走下舞臺(tái)，MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。
11、客人遣失物品怎樣處理？
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即CALL保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。
12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？
此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。
13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？
應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。
14、PR在房間和客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？
服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。
15、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做？
發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？
服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。
17、客人投訴房間音響？
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果有問(wèn)題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。
18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？
應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。
19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。
20、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？
如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)："對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶"把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。
21、如何處理刷錯(cuò)卡金額？
將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機(jī)上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。
22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。
23、當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就
快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人要否加酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。
24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？
應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺(jué)，把其推向高潮。
25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？
點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開(kāi)一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。
26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
27、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
28、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？
在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)"NO"請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。
29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人："沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷"并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
大廳：在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人"沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
31、凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)："這是我們***領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。"
32、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)："非常抱歉！感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝"！最后將意見(jiàn)反饋給上司。
33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)："沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了"。
34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉："不好意思，我馬上幫您換"。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)?對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
35、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。
36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
37、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了"而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
38、DISCO時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？
記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是有營(yíng)銷(xiāo)或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。
39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？
向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。
40、你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng)，該怎么辦？
及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)向客人道歉，并征求客人要不要更換。
41、上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？
向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快時(shí)間返回。
42、客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。
43、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。
44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？
吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
45、管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？
進(jìn)房后禮貌靈活的以"總經(jīng)理叫您去有事為由"助其脫身。
46、客人提出找**老總時(shí)怎么辦？
禮貌地詢(xún)問(wèn)客人貴姓，在哪發(fā)財(cái)，了解客人找**老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的**老總反映，看是否接見(jiàn)客人。
47、火警、打架斗毆類(lèi)
（1）、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該如何處理？
當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：
①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。
②第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講："各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。"
③了解客人有無(wú)買(mǎi)單，并知道消費(fèi)情況。
④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。
⑤通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。
⑦關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。
⑧如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。
（2）、客人打架、斗歐時(shí)該如何處理？
根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理。
①第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。
②詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。
③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。
④中度沖突的處理：
以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。
⑤極度沖突的處理：
通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并做一些基本的急救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買(mǎi)單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺物品，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
48、突發(fā)事件的分類(lèi)
（一）嚴(yán)重型類(lèi)：
例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢(shì)洶洶的在我公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？
首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。
例2、公司場(chǎng)內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？
保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買(mǎi)單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場(chǎng)。由主管、經(jīng)理即時(shí)進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買(mǎi)單，如果指示不急著買(mǎi)單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。
例3、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
49（二）、普通型類(lèi)
例1、當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦？
應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋?zhuān)珉娨暀C(jī)音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過(guò)激行為，通知保安進(jìn)行處理。
例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？
服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺(tái)面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來(lái)為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不可以通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來(lái)支援。
50（三）、輕微型類(lèi)：
例1、客人走向表演臺(tái)影響藝人或表演怎么辦？
服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸說(shuō)客人走下舞臺(tái)。藝員此時(shí)靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？
服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？
如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說(shuō)："對(duì)不起，我馬上為您抹掉"馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時(shí)，根據(jù)情況，如太濕一時(shí)不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。
篇2：量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)內(nèi)容
量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)內(nèi)容
在KTV員工管理這項(xiàng)工作中最不可缺少的一部分則是員工培訓(xùn)這項(xiàng)工作。在前段時(shí)間和大家一起學(xué)習(xí)的員工培訓(xùn)
知識(shí)都是單項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)知識(shí)。今天要和大家一起詳細(xì)了解在量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)中所涉及到的幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)。
量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)從大的方面講主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
第一：?jiǎn)T工形象素質(zhì)培訓(xùn)
第二：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第三：?jiǎn)T工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
第四：?jiǎn)T工身體素質(zhì)培訓(xùn)
第五：?jiǎn)T工心理素質(zhì)培訓(xùn)
第六：?jiǎn)T工語(yǔ)言素質(zhì)培訓(xùn)
第七：?jiǎn)T工服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)
第八：?jiǎn)T工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)
第九：?jiǎn)T工涉外事務(wù)能力培訓(xùn)
第十：?jiǎn)T工職業(yè)能力培訓(xùn)
第十一：?jiǎn)T工應(yīng)變能力培訓(xùn)
關(guān)于上面這些員工培訓(xùn)知識(shí)我們主要來(lái)看看幾個(gè)前段時(shí)間沒(méi)有和大家介紹的培訓(xùn)內(nèi)容：
首先來(lái)看看在員工心理素質(zhì)培訓(xùn)會(huì)涉及到哪些那內(nèi)容呢？
在此項(xiàng)員工培訓(xùn)中主要分為以下幾個(gè)模塊：①服務(wù)心理概述 ②感覺(jué)與知覺(jué) ③記憶與注毒 ④需要與動(dòng)機(jī) ⑤情緒與
情感 ⑥氣質(zhì)與性格 ⑦前廳與包房服務(wù)心理 ⑧職業(yè)心理素質(zhì)等八個(gè)模塊。
接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看看在員工服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)這一過(guò)程中會(huì)包含哪些內(nèi)容呢？
它所涉及到的內(nèi)容主要有：①服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀 ②服務(wù)創(chuàng)新概念、特性及方法 ③服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型、驅(qū)動(dòng)力和過(guò)程 ④服務(wù)
創(chuàng)新模型 ⑤服務(wù)創(chuàng)新觀念轉(zhuǎn)變等五項(xiàng)內(nèi)容。
在員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)中所包含的內(nèi)容有：①增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ②獻(xiàn)出溫馨的微笑 ③學(xué)會(huì)用心去笑 ④ 采取更好的態(tài)度
與顧客溝通等幾個(gè)方面的內(nèi)容。
KTV員工培訓(xùn)中關(guān)于涉m.dewk.cn外事務(wù)能力培訓(xùn)主要包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：①KTV涉外迎賓②涉外風(fēng)俗。
KTV員工培訓(xùn)中職業(yè)能力培訓(xùn)包含以下個(gè)方面的培訓(xùn)：①員工觀察能力培訓(xùn) ②員工的人際交往培訓(xùn) ③員工團(tuán)隊(duì)合
作培訓(xùn) ④銷(xiāo)售部的推銷(xiāo)能力培訓(xùn) ⑤員工的自我調(diào)節(jié)能力培訓(xùn)。
最后則是員工應(yīng)變能力培訓(xùn)了，應(yīng)變能力好與差直接影響著我們KTV服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在KTV這樣的場(chǎng)所中經(jīng)常
會(huì)遇到這樣那樣的突發(fā)事件因此這方面的員工培訓(xùn)固然重要。
以上內(nèi)容便是我們量販?zhǔn)終TV在員工培訓(xùn)的時(shí)候我們常常會(huì)涉及到的內(nèi)容，前面幾條我們?cè)?jīng)提及過(guò)所以這里就
沒(méi)有做更詳細(xì)的講述了，最后謝謝大家的關(guān)注。
篇3：KTV服務(wù)培訓(xùn):營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)(2)
KTV服務(wù)培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)（2）
51（四）停電類(lèi)
1、全面的停電：
公司全場(chǎng)突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？
當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥："不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源。"各位請(qǐng)稍等片刻，謝謝！（當(dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。
2、局部的停電：
開(kāi)房后電源突然中斷，怎么辦？
道歉后馬上點(diǎn)燃蠟燭，通知工程部，如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房?jī)?nèi)等候，沒(méi)有空房請(qǐng)客人在大廳，并找其相熟主管相陪。
52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？
皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來(lái)源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱(chēng)為"皇家禮炮21年"。
53、皇家禮炮21年為什么會(huì)有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？
皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。
54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰(shuí)買(mǎi)單？
①?gòu)挠喎咳四抢飭?wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。
②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。
③察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。
④有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。
⑤從賓客禮儀中看出來(lái)或從客人的介紹講話中。
55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？
在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕的來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他："酒水快喝完了，是否需要添加。"
注意：①不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。
②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒(méi)有啦！以免客人尷尬。
③要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。
④不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。
56、怎樣為客人斟第一輪酒水？
當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，我們要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……
②斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）
57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？
杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用！
58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房？
當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒(méi)有空臺(tái)或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，以免錯(cuò)亂工作程序，造成不良影響。
59、酒吧新鮮水果盤(pán)的服務(wù)方式？
當(dāng)客人還沒(méi)到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤(pán)一定要用保鮮紙封住或冷藏起來(lái)。以保證衛(wèi)生和口味。
60、什么叫續(xù)卡？
在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多，第一張消費(fèi)記錄卡已經(jīng)寫(xiě)滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱(chēng)為續(xù)卡。
61、什么叫續(xù)單？
在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人買(mǎi)單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或高臺(tái)、卡座。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。
62、什么叫補(bǔ)卡？
在服務(wù)過(guò)程中，由于其它原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱(chēng)為"補(bǔ)卡"。（補(bǔ)卡開(kāi)出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。
63、對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？
我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。
64、對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？
①為客人關(guān)小空調(diào)。
②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。
③為客人點(diǎn)用"可樂(lè)煲姜"讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。
65、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？
①先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人要做的事情沒(méi)告訴你或該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為"醒目"。
②后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。
③不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。
66、咨客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？
①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。
②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。
③如果不能取消，查看一下有沒(méi)人訂這間房。
67、怎樣大聲感謝客人？
當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌的感謝客人，說(shuō)"××先生、小姐，謝謝你的小費(fèi)，你的小費(fèi)大多啦，讓我受寵若驚！"讓當(dāng)眾客人都能聽(tīng)到使給小費(fèi)客人面子大增。
68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？
當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。"先生、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看你來(lái)了"。
69、你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？
①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)
②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。
③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。
70
、客人玩夜場(chǎng)的三大焦點(diǎn)？
①進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。
②看KTV（唱卡拉OK）
③看服務(wù)員是否在偷看他們。
71、高小費(fèi)定律？
高小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運(yùn)氣。
72、夜場(chǎng)服務(wù)的最高境界？
我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠(chéng)心誠(chéng)意、心甘情愿。你向客人問(wèn)好？"晚上好，歡迎光臨"，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開(kāi)心激動(dòng)！
73、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于長(zhǎng)久而不敗（應(yīng)做到哪些）？
①能合群，服眾望。
②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。
③遵守公司一切規(guī)章管理制度。
④工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真
⑤熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能技巧。
⑥頭腦靈活、醒目。
⑦"微笑"和"馬屁精"是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。
⑧做事小心謹(jǐn)慎，時(shí)常保持低調(diào)、謙虛。
⑨不要太過(guò)于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過(guò)于老實(shí)表現(xiàn)遲鈍。
⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。
74、怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？
①向訂房人詢(xún)問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)。
②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢(xún)問(wèn)。
③觀察細(xì)致。
④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽(tīng)。
⑤從咨客臺(tái)或訂房卡上。
75、在夜場(chǎng)工作最重要的一點(diǎn)是什么？
最重要一點(diǎn)是學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。踏踏實(shí)實(shí)、努力工作。
76、夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？
①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱(chēng)呼客人。
②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛(ài)。無(wú)形中給客人感覺(jué)你只是一個(gè)孩子。
77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？
①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。
②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買(mǎi)。
③如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。
78、客人要向員工敬酒怎么辦？
①婉言謝絕并感謝客人。
②主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。
③借故為其他客人服務(wù)
79、公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？
首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開(kāi)長(zhǎng)明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)。說(shuō)接到通知，可能會(huì)例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。
80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？
"對(duì)不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子"。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅(jiān)持就說(shuō)："如果我們拿了會(huì)受到處罰的"。
81、客人讓你找小姐，媽咪時(shí)怎么辦？
"對(duì)不起，我們這里沒(méi)有小姐、媽咪"。只有看房DJ為你點(diǎn)歌或玩玩色盅、猜拳。
82、客人向你問(wèn)有沒(méi)有*，*時(shí)怎么辦？
"對(duì)不起，我們公司不提供這些東西！"
83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？
①你整潔的儀容儀表。
②微笑、禮貌的向客人問(wèn)好。
③熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。
④良好的服務(wù)態(tài)度
84、開(kāi)臺(tái)定食（生果、小食、紙巾）要收費(fèi)的，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員該怎么辦？
①向客人禮貌講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。
②如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。
85、夜場(chǎng)服務(wù)要求？
①微笑服務(wù)
②敬語(yǔ)服務(wù)
③半跪式服務(wù)
86、如何使客人感到滿意？
①微笑歡迎客人
②使用禮貌用語(yǔ)
③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助
④以耐心和微笑去聆聽(tīng)客人講話
⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管也可能錯(cuò)了。
87、服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？
不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。
88、電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放？
首先穩(wěn)住客人情緒，"不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。"我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。
89、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有怎么辦？
首先"不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播放此歌。"
90、客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道如何回答怎么辦？
"先生，小姐對(duì)不起，我是新手，不太清楚。"如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。
91、客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？
不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。
92、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦？
首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過(guò)他們臺(tái)位時(shí)，"對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。"這樣不會(huì)讓客人覺(jué)得被忽視、怠慢！"
93、向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意內(nèi)容？
①面帶微笑
②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。
③使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。
④合理使用身體語(yǔ)言。
94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？
①熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。
②熟悉各種飲品的制作過(guò)程，準(zhǔn)備時(shí)間和原料。
③熟悉各種飲品的制作方法。
④知道每日特別推薦項(xiàng)目。
⑤掌握酒水牌中的任何變化。
⑥語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)以及形成因素
顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的。它主要分為三個(gè)段：①準(zhǔn)備消費(fèi)；②尋找消費(fèi)；③實(shí)施消費(fèi)；它主要特點(diǎn)是：尋求適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)。
它形成的主要因素有：①消費(fèi)
的環(huán)境；②服務(wù)的水準(zhǔn)；③商品的質(zhì)量；④當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心情。
96、一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余？
一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個(gè)消費(fèi)者的心理狀態(tài)，不斷地積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運(yùn)用平時(shí)掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余。
97、如何了解和掌握顧客的消費(fèi)心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？
要養(yǎng)成用專(zhuān)業(yè)的眼光，隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物，勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見(jiàn)，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費(fèi)心理同時(shí)結(jié)合自己專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)有機(jī)會(huì)進(jìn)行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。
98、顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類(lèi)？其特點(diǎn)如何？
顧客的消費(fèi)心理基本分二大類(lèi)：順應(yīng)心理和逆反心理。
①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個(gè)性不強(qiáng)，自我主見(jiàn)缺乏，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不十分豐富的消費(fèi)者中間。
②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性強(qiáng)，有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。
99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點(diǎn)和形成的因素有那些？
服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點(diǎn)是以簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對(duì)象以及當(dāng)時(shí)的服務(wù)心情。
100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？
要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻(xiàn)予社會(huì)和服務(wù)予社會(huì)的服務(wù)精神。