KTV服務培訓：營業中突發事件100問（2）

　　51（四）停電類

　　1、全面的停電：

　　公司全場突然停電，員工應該怎么辦？

　　當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭，穩定客人的情緒，應鎮定的告訴客人，請客人稍安勿燥："不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復電源。"各位請稍等片刻，謝謝?。ó敃r工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置，密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。

　　2、局部的停電：

　　開房后電源突然中斷，怎么辦？

　　道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內無法解決，立即幫客人轉房或在包房內等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

　　52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

　　皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創制的。其名字來源于一個古老的傳統：皇家海軍為了表達對統治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創造這一極品威士忌，稱為"皇家禮炮21年"。

　　53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

　　皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

　　54、怎樣辯認客人今晚誰買單？

　?、購挠喎咳四抢飭栆幌?，今晚誰是主人。

　?、趶腄J小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。

　?、鄄煅杂^色從服務過程中知道。

　　④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。

　?、輳馁e客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

　　55、中途服務中怎樣進行第二次促銷？

　　在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他："酒水快喝完了，是否需要添加。"

　　注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

　　②在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。

　?、垡嬖V主客帳單的此刻消費情況。

　?、懿灰辉儐柨腿耸欠裢猓阶詭涂腿寺鋯?、點取酒水。

　　56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

　　當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

　　注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……

　　②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

　　57、怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？

　　杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式。反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

　　58、怎樣為客人轉臺或轉房？

　　當客人需要轉臺或轉房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客部私自帶客人轉臺或轉房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

　　59、酒吧新鮮水果盤的服務方式？

　　當客人還沒到之前，酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛生和口味。

　　60、什么叫續卡？

　　在夜場服務過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經寫滿，再通知咨客續第二張記錄卡，第二張卡稱為續卡。

　　61、什么叫續單？

　　在夜場服務過程中，當客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續單。

　　62、什么叫補卡？

　　在服務過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為"補卡"。（補卡開出后，服務員要補寫上之前帳單消費的內容）。

　　63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

　　我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。

　　64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務？

　?、贋榭腿岁P小空調。

　　②為客人提供披巾服務，處處關心客人。

　?、蹫榭腿它c用"可樂煲姜"讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。

　　65、什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

　?、傧戎扔X指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為"醒目"。

　?、诤笾笥X是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。

　　③不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。

　　66、咨客開錯卡怎么辦？

　?、僦苯酉蚪浝沓姓J錯誤，請經理取消此卡。

　　②告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。

　?、廴绻荒苋∠榭匆幌掠袥]人訂這間房。

　　67、怎樣大聲感謝客人？

　　當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說"××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！"讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。

　　68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？

　　當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。"先生、小姐！這位是我們公司的××領導，他聽說您在這里，特意來看你來了"。

　　69、你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

　?、佼斂腿俗呷隟TV房，服務員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

　?、谶M入房間A空調溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

　　③中途優質禮貌的服務，熟練地操作技能技巧。

　　70

、客人玩夜場的三大焦點？

　?、龠M行商務活動。

　?、诳碖TV（唱卡拉OK）

　?、劭捶諉T是否在偷看他們。

　　71、高小費定律？

　　高小費=25%服務（硬件與軟件服務）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。

　　72、夜場服務的最高境界？

　　我個人認為服務的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？"晚上好，歡迎光臨"，這句話是發至內心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣，開心激動！

　　73、怎樣才能在夜場服務中立于長久而不?。☉龅侥男?？

　　①能合群，服眾望。

　?、趯W會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

　?、圩袷毓疽磺幸幷鹿芾碇贫?。

　?、芄ぷ髑趭^、踏實、認真

　?、菔炀毜臉I務知識，操作技能技巧。

　　⑥頭腦靈活、醒目。

　　⑦"微笑"和"馬屁精"是人際關系的潤滑劑。

　?、嘧鍪滦⌒闹斏鳎瑫r常保持低調、謙虛。

　?、岵灰^于聰明，表現自我。也不要過于老實表現遲鈍。

　?、怅P注女人、特別是漂亮、智慧女人。

　　74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

　?、傧蛴喎咳嗽儐柣蛳蚍者^他們的服務員詢問。

　?、谙蚩腿松磉叺呐笥选⑿值堋⒍Y貌詢問。

　?、塾^察細致。

　?、軓目腿讼嗷ソ榻B中認真聆聽。

　　⑤從咨客臺或訂房卡上。

　　75、在夜場工作最重要的一點是什么？

　　最重要一點是學會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。

　　76、夜場最佳服務途經與方式？

　?、賹W會與客人禮貌溝通、關心客人、贊揚客人、稱呼客人。

　　②兒童式、幼稚型服務，表現出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。

　　77、客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？

　　①向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

　?、谕褶D禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。

　?、廴绻腿瞬宦?、不歸還，應立刻告訴上級處理。

　　78、客人要向員工敬酒怎么辦？

　　①婉言謝絕并感謝客人。

　?、谥鲃訛槠浞?，避開客人注意力。

　?、劢韫蕿槠渌腿朔?/P>

　　79、公安進場查場，服務員應該怎么做？

　　首先收好吸管、小食碟。調亮燈光（開長明燈）轉換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。

　　80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

　　"對不起，公司規定不可以隨便拿吸管、碟子"。禮貌婉轉地告訴客人，若客人堅持就說："如果我們拿了會受到處罰的"。

　　81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？

　　"對不起，我們這里沒有小姐、媽咪"。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。

　　82、客人向你問有沒有*，*時怎么辦？

　　"對不起，我們公司不提供這些東西！"

　　83、最優質的服務表現在什么地方？

　?、倌阏麧嵉膬x容儀表。

　?、谖⑿Α⒍Y貌的向客人問好。

　　③熟練的業務知識、操作技能技巧。

　?、芰己玫姆諔B度

　　84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務員該怎么辦？

　?、傧蚩腿硕Y貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規定不可以取消。

　?、谌绻腿藞猿?，告訴上司出面解決。

　　85、夜場服務要求？

　?、傥⑿Ψ?/P>

　?、诰凑Z服務

　　③半跪式服務

　　86、如何使客人感到滿意？

　　①微笑歡迎客人

　?、谑褂枚Y貌用語

　?、垭S時提供客人所需要服務及幫助

　?、芤阅托暮臀⑿θヱ雎牽腿酥v話

　?、菘驼J永遠是對的，盡管也可能錯了。

　　87、服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

　　不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。

　　88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

　　首先穩住客人情緒，"不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。"我馬上為您聯系電腦技術人員。

　　89、當客人點新歌而電腦沒有怎么辦？

　　首先"不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌。"

　　90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

　　"先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。"如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。

　　91、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

　　不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

　　92、同時兩張臺都需要服務怎么辦？

　　首先忙而不亂，要招呼示意服務。經過他們臺位時，"對不起，請稍等一下。"這樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！"

　　93、向客人講禮貌用語時，要注意內容？

　?、倜鎺⑿?/P>

　?、趹B度溫和，不要太刻板，缺少情感。

　?、凼褂枚Y貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。

　?、芎侠硎褂蒙眢w語言。

　　94、服務員怎樣才能做到成功推銷？

　?、偈煜じ鞣N食品、飲品的價格。

　　②熟悉各種飲品的制作過程，準備時間和原料。

　　③熟悉各種飲品的制作方法。

　?、苤烂咳仗貏e推薦項目。

　?、菡莆站扑浦械娜魏巫兓?/P>

　　⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

　　95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

　　顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段：①準備消費；②尋找消費；③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。

　　它形成的主要因素有：①消費

的環境；②服務的水準；③商品的質量；④當時的消費心情。

　　96、一個服務行業的員工怎樣才能做到運轉自如和回旋有余？

　　一個服務行業的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態，不斷地積累實際的工作經驗，在嚴格的服務規范下，恰到好處運用平時掌握的服務技巧合理地予以應用，方能做到運轉自如和回旋有余。

　　97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

　　要養成用專業的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結合自己專業的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。

　　98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？

　　顧客的消費心理基本分二大類：順應心理和逆反心理。

　?、夙槕睦恚阂话愣籍a生自身素質較高，具有一定修養，個性不強，自我主見缺乏，消費經驗不十分豐富的消費者中間。

　?、谀娣葱睦?，一般產生于自身素質較差，修養不高，個性強，有一定的消費經驗，自我表現欲強烈的消費者中間。

　　99、什么是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因素有那些？

　　服務心理是服務行業員工在服務工作中產生的一種自然心理狀態，它的特點是以簡單的服務取得最好的效益它形成的因素包括工作的環境，服務的對象以及當時的服務心情。

　　100、怎樣培養和保持良好的服務心理？

　　要保持良好的服務心理，首先要不斷地提高自身的文化修養及素質，不斷地加強自己的專業技術，其次要具有奉獻予社會和服務予社會的服務精神。

篇2：量販式KTV員工培訓內容

　　量販式KTV員工培訓內容

　　在KTV員工管理這項工作中最不可缺少的一部分則是員工培訓這項工作。在前段時間和大家一起學習的員工培訓

　　知識都是單項內容的培訓知識。今天要和大家一起詳細了解在量販式KTV員工培訓中所涉及到的幾個重點內容總結。

　　量販式KTV員工培訓從大的方面講主要包含以下幾個方面的內容：

　　第一：員工形象素質培訓

　　第二：員工服務禮儀培訓

　　第三：員工服務標準培訓

　　第四：員工身體素質培訓

　　第五：員工心理素質培訓

　　第六：員工語言素質培訓

　　第七：員工服務創新素質培訓

　　第八：員工職業修養培訓

　　第九：員工涉外事務能力培訓

　　第十：員工職業能力培訓

　　第十一：員工應變能力培訓

　　關于上面這些員工培訓知識我們主要來看看幾個前段時間沒有和大家介紹的培訓內容：

　　首先來看看在員工心理素質培訓會涉及到哪些那內容呢？

　　在此項員工培訓中主要分為以下幾個模塊：①服務心理概述 ②感覺與知覺 ③記憶與注毒 ④需要與動機 ⑤情緒與

　　情感 ⑥氣質與性格 ⑦前廳與包房服務心理?、嗦殬I心理素質等八個模塊。

　　接下來我們再來看看在員工服務創新素質培訓這一過程中會包含哪些內容呢？

　　它所涉及到的內容主要有：①服務創新現狀 ②服務創新概念、特性及方法 ③服務創新類型、驅動力和過程 ④服務

　　創新模型 ⑤服務創新觀念轉變等五項內容。

　　在員工職業修養培訓中所包含的內容有：①增強服務意識 ②獻出溫馨的微笑 ③學會用心去笑 ④ 采取更好的態度

　　與顧客溝通等幾個方面的內容。

　　KTV員工培訓中關于涉m.dewk.cn外事務能力培訓主要包含兩個方面的內容：①KTV涉外迎賓②涉外風俗。

　　KTV員工培訓中職業能力培訓包含以下個方面的培訓：①員工觀察能力培訓 ②員工的人際交往培訓 ③員工團隊合

　　作培訓 ④銷售部的推銷能力培訓 ⑤員工的自我調節能力培訓。

　　最后則是員工應變能力培訓了，應變能力好與差直接影響著我們KTV服務質量的評價，在KTV這樣的場所中經常

　　會遇到這樣那樣的突發事件因此這方面的員工培訓固然重要。

　　以上內容便是我們量販式KTV在員工培訓的時候我們常常會涉及到的內容，前面幾條我們曾經提及過所以這里就

　　沒有做更詳細的講述了，最后謝謝大家的關注。