酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)

　　“個(gè)性化服務(wù)”的對(duì)象是客人，按客人的喜好精心設(shè)計(jì)，用客人喜歡的方式提供服務(wù)才是真正的個(gè)性化服務(wù)；但實(shí)際應(yīng)用中從業(yè)人員往往認(rèn)為不同于常規(guī)服務(wù)的就是個(gè)性化服務(wù)，于是就有了很多廣為流傳或招牌式的“個(gè)性化服務(wù)”項(xiàng)目了；仔細(xì)想想這種理解多少有些幼稚而可笑。看看下面我們常見(jiàn)的個(gè)性化服務(wù)吧，誰(shuí)說(shuō)每個(gè)人都會(huì)喜歡以下的服務(wù)呢？如果下面所列的服務(wù)有你認(rèn)為不喜歡的服務(wù)，那只說(shuō)明你開(kāi)始知道了什么是“個(gè)性化服務(wù)”。個(gè)性永遠(yuǎn)不能簡(jiǎn)單復(fù)制，差異化的服務(wù)只是差異化的服務(wù)而矣。

　　* 馬桶里面的鮮花，遇到花粉過(guò)敏的人？

　　* 床上的大狗熊，遇上大男人？

　　* “微笑到、茶到、毛巾到”的三到服務(wù)，遇上要解手的人，那真急死人了。

　　* 歡迎信中的名片沒(méi)有電話，還是打印的簽名，真客氣嗎？名片也是看人才給的啊。

　　* 床頭上的金魚(yú)缸，魚(yú)第二天千萬(wàn)別死了，兆頭可不好。

　　* 晚安鮮花上的刺，刺了手后還高興嗎？

　　* 為什么只有巧克利?晚安食品巧克利、牛奶還是水好？

　　* 酒店鮮花拼字，所有人都喜歡嗎？

　　* 早睡了碰上夜床服務(wù)的敲門(mén)？

　　此類(lèi)不協(xié)談的個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中常出現(xiàn).須知了解是個(gè)性的開(kāi)始,個(gè)性無(wú)法簡(jiǎn)單復(fù)制。以上服務(wù)碰上了喜歡的客人才能真正成為個(gè)性。千萬(wàn)不要知道幾招就談個(gè)性化服務(wù)啊.

篇2：公寓物管處個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　公寓物管處個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　一、當(dāng)客人需要個(gè)性化服務(wù)時(shí)，聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（不允許個(gè)人接受業(yè)務(wù)），針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目與客人確定業(yè)務(wù)范圍和所需物料及價(jià)格等，并開(kāi)出物業(yè)管理收費(fèi)通知單（通知單一式四聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根聯(lián)，第二聯(lián)紅聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)綠聯(lián)為回執(zhí)聯(lián)，第四聯(lián)黃聯(lián)為客人聯(lián)），由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理安排工作人員開(kāi)始執(zhí)行，執(zhí)行任務(wù)的工作人員在工作完成后，通知各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或文員審核，客人簽字認(rèn)可，且留下客人的聯(lián)系方式以備核查。

　　二、將收費(fèi)通知單的第一聯(lián)存根聯(lián)由物管處存檔，第二、三聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)和回執(zhí)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，第四聯(lián)客人聯(lián)交給客人。由客人憑第四聯(lián)客人聯(lián)自已到財(cái)務(wù)部或前臺(tái)收銀處憑單據(jù)繳款，或財(cái)務(wù)部憑借第二、三聯(lián)找客人收費(fèi)，除財(cái)務(wù)人員和前臺(tái)收銀外任何工作人員不得私自收取任何款項(xiàng)，收到款后，財(cái)務(wù)部將第三聯(lián)回執(zhí)聯(lián)反饋到開(kāi)單部門(mén)留存?zhèn)洳椤?/p>

　　三、各部門(mén)個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成的申領(lǐng)必須填寫(xiě)《個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表》，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取。

　　簽署人：zz物業(yè)管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表》

　　____物業(yè)管理有限公司

　　個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表

　　____年__月__日編號(hào)：________

　　對(duì)外業(yè)務(wù)項(xiàng)目客戶單位聯(lián)系方式

　　工作時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)

　　參與人員負(fù)責(zé)人

　　成本費(fèi)用實(shí)際收入綜合毛利

　　使用物資

　　提成比例提成金額

　　出納：____________會(huì)計(jì)：____________

　　部門(mén)經(jīng)理：________財(cái)務(wù)部經(jīng)理：________總經(jīng)理：________

篇3：酒店個(gè)性化服務(wù)攻略

　　酒店個(gè)性化服務(wù)攻略

　　一直以來(lái)，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

　　回觀中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開(kāi)放門(mén)戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。某著名企管專(zhuān)家曾表示，直到近些年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。

　　與西方的酒店行業(yè)相比，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過(guò)程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國(guó)酒店業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，都是彌足珍貴的。

　　酒店的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取?duì)于從五湖四海而來(lái)的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

　　酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提;2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn);3、保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向;4、能夠體現(xiàn)酒店的特色;5、同時(shí)注重社會(huì)效益。

　　筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過(guò)這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰(shuí)知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來(lái)說(shuō)，是可以變通的。

　　下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)的。

　　1、麗思·卡爾頓酒店--懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

　　位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對(duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

　　2、開(kāi)普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開(kāi)普敦臨近大西洋，位于十二門(mén)徒山腳下，風(fēng)光無(wú)限美好。開(kāi)普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國(guó)家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽(yáng)傘。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚(yú)、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　由此，我們可以看到，在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說(shuō)，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：1、令賓客滿意的微笑服務(wù);2、提供周到熱情的最佳服務(wù);3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細(xì)注意客人的需求;6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

　　酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也要用善解人意的心態(tài)來(lái)配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專(zhuān)家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì);5、做好內(nèi)部溝通與合作。

　　同時(shí)針對(duì)不同類(lèi)型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。

　　1、吊兒郎當(dāng)型

　　這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加了顧客的信心。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。

　　3、老馬識(shí)途型

　　對(duì)于這類(lèi)型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

　　4、浪費(fèi)型

　　這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故為這種類(lèi)型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓其接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類(lèi)顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱(chēng)等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫(xiě)好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類(lèi)顧

　　客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類(lèi)客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

　　9、慢吞型

　　此類(lèi)顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類(lèi)顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

　　綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過(guò)程中用心留意，哪些客人是什么樣類(lèi)型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個(gè)性化服務(wù)。