餐飲行業(yè)樓面注意事項(xiàng)培訓(xùn)
1、如何接待年幼的客人
*對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。
*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
2、如何接待有殘疾的客人
*應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。
*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。
*耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。
3、如何處理突然發(fā)病的客人
*對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。
*對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門(mén)等待醫(yī)生的到來(lái)。
*對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。
4、如何處理突然停電事故
*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。
*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座(平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈)。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。
*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。
5、如何處理失火事件
*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。
*立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。
*盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。
*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。
6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件
*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。
*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。
*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。
*如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。
7、發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理
*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
*如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。
*注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。
8、客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦
*服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。
*嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。
*在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。
9、如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事
*給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設(shè)計(jì)圈套。
*如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。
*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。
二)處理顧客投訴：
投訴的具體原因：
1、出品不及時(shí)，即速度太慢
2、食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)
3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)
4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。
處理客人投訴的六步驟：
1、立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況
*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管
2、認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò).
為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。
3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。
你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)
責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。
4、提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意。
當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。
如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。
5、快速采取行動(dòng)。
當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。
6、跟進(jìn)客人滿意度。
要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。
案例及處理辦法：
1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理?
A、服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)(注意禮貌)
B、告知部長(zhǎng)情況
C、部長(zhǎng)上前：
*你好，有什么可以幫到你嗎?(客人直接叫的就是部長(zhǎng))
*你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤(pán)羊肉口感和第一盤(pán)不一樣，是嗎?
D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：
*我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。
E、那好，先生，我給你換半盤(pán)羊肉，好嗎?您稍等。
F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。
2、客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理?
告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。
3、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理?
A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況(如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等)
B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人
C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。
D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。
4、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理?
A、立即反應(yīng)
B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)
C、道歉并表示關(guān)心(對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您?實(shí)在很抱歉)
D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)
E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。
5、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。
A、立即反應(yīng)
B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)
C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。”
D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)
E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。
實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。
篇2：大酒店樓面總廚崗位職責(zé)
崗位職稱：樓面總廚
報(bào)告上級(jí)：行政總廚
督導(dǎo)下級(jí)：各崗位主管
同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系：餐廳部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、銷售部
素質(zhì)要求：
(1)文化程度：高等院校烹調(diào)專業(yè)畢業(yè)。
(2)專業(yè)知識(shí)：具有餐飲全面性的專業(yè)知識(shí)，精通烹飪知識(shí)，通曉食品生產(chǎn)加工過(guò)程;精通一個(gè)菜系、旁通兩個(gè)以上菜系的制作工藝;
(3)任職經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。
(4)其它要求：
A、A、熟知餐飲業(yè)各項(xiàng)法規(guī)制度及本部各項(xiàng)規(guī)章制度，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感;
B、對(duì)部門(mén)的物料存放處、數(shù)量及采購(gòu)計(jì)劃能全面了解，有較高的組織安排能力，處事大公無(wú)私、心想集體、不計(jì)個(gè)人。
主要職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)部門(mén)的全面生產(chǎn)工作，抓好員工的思想教育，了解員工的思想動(dòng)態(tài);
(2)做好勞動(dòng)調(diào)配，每日不定時(shí)到各生產(chǎn)部門(mén)巡查工作，密切聯(lián)系各部門(mén)廚師，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)果斷解決，不斷改進(jìn)出品質(zhì)量、衛(wèi)生;
(3)負(fù)責(zé)指揮烹調(diào)工作，聽(tīng)取賓客建議和餐廳保持密切聯(lián)系，檢查各種大型重要的宴會(huì)技術(shù)力量的安排情況，控制采購(gòu)物品質(zhì)量，掌握各部銷售收入、成本利率;
(4)每次召開(kāi)多次生產(chǎn)部門(mén)責(zé)任關(guān)于食品質(zhì)量的專題會(huì)議，聽(tīng)取報(bào)告，傳達(dá)上級(jí)指示，聽(tīng)取收集意見(jiàn)，提出整改方案;
(5)健全食品質(zhì)量檢查制度和食品質(zhì)量事故的獎(jiǎng)懲制度，視其責(zé)任大小及損失程度做出處理及整改。
(6)每周二與采購(gòu)部門(mén)有關(guān)人員一起巡視市場(chǎng)，了解市場(chǎng)原料價(jià)格情況，發(fā)掘新產(chǎn)品，不斷開(kāi)發(fā)新潮菜點(diǎn)，使酒樓菜點(diǎn)滿足消費(fèi)者的需求。
(7)加強(qiáng)各生產(chǎn)部門(mén)管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，控制各部門(mén)日常的食品出品質(zhì)量，抓好員工的紀(jì)律及衛(wèi)生工作;
(8)配合行政總廚，完善內(nèi)部管理，配合各部門(mén)提供一流的飯菜，做好設(shè)備物料的保養(yǎng)，具有高度的生產(chǎn)安全意識(shí)，防范意識(shí)。
注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說(shuō)明履行本崗位職責(zé)需注意的問(wèn)題)：
(1)熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法，全面掌握菜品的生產(chǎn)工藝，并且有技術(shù)創(chuàng)新能力。
(2)對(duì)廚房設(shè)備設(shè)施的安全性，正確操作方法全面了解，發(fā)生事故能正確及時(shí)無(wú)誤的處理、解決。
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
(1)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作流程及員工思想上的問(wèn)題并果斷采取措施，防止問(wèn)題的擴(kuò)大，避免造成不良影響。
(2)嚴(yán)把原料驗(yàn)收與出品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)合理控制原料成本。
(4)不斷開(kāi)發(fā)新菜點(diǎn)。
(5)內(nèi)部管理完善。
(6)設(shè)備保養(yǎng)得當(dāng)，能夠保證安全生產(chǎn)。
篇3：酒店餐飲部(樓面)扣分制度
酒店餐飲部（樓面）扣分制度
為了更好的對(duì)餐飲部進(jìn)行管理，避免員工在工作中錯(cuò)誤的重復(fù)出現(xiàn)及嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，特針對(duì)過(guò)失單制度制定扣分制度如下：
一、首先：按各崗位的不同分別制定扣分制度
二、扣分說(shuō)明：
1、每項(xiàng)過(guò)失每次扣一分，一個(gè)月內(nèi)同樣錯(cuò)誤兩次扣三分。
2、每月累計(jì)三分口頭警告，六分書(shū)面警告，九分最后警告，超過(guò)九分立即辭退。
3、扣分制度與餐廳獎(jiǎng)分制度同時(shí)制行。
4、度制的添加與刪除歸餐飲部所有管理人員共同商議。
5、每扣1分按1元錢(qián)進(jìn)行扣除,每周一統(tǒng)一上報(bào)人事部。
三、扣分細(xì)則：
服務(wù)員扣分制度條例
1.當(dāng)班時(shí)沒(méi)有佩戴名牌
2.沒(méi)有按規(guī)定剪指甲或不注意個(gè)人衛(wèi)生
3.女同事沒(méi)有化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起來(lái)，帶過(guò)多飾物，男同事沒(méi)有刮胡子、頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)
4.餐具沒(méi)有分類疊放在下欄車?yán)?/P>
5.沒(méi)有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服
6.沒(méi)有勤巡桌子
7.沒(méi)有工作時(shí)不按安排站立或聚堆同事間談話
8.不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做
9.不按規(guī)定擺臺(tái)、擺凳和餐具，餐具不足和不凈
10.轉(zhuǎn)盤(pán)餐前餐后沒(méi)有保持干凈
11.臟臺(tái)布、茶壺不及時(shí)清理走
12.沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物
13.對(duì)客人不禮貌、不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷
14.工作臺(tái)擺設(shè)私人物品
15.擺水杯不用托盤(pán)、不使用正確的握杯方法
16.臟水杯沒(méi)有按規(guī)定擺放、擦洗
17.不理會(huì)非本區(qū)的客人提出的要求
18.使用酒店物品做私人用途
19.不按規(guī)定私自推下欄車收臺(tái)
20.托盤(pán)不按規(guī)定隨處亂放
21.上班吃零食
22.布草沒(méi)按規(guī)定擺放整齊
23.故意損壞公物
24.不愛(ài)護(hù)消防器材，消防栓下堆放雜物
25.沒(méi)有清點(diǎn)完布草柜內(nèi)的臟布草或點(diǎn)完不搞衛(wèi)生
26.沒(méi)有按照?服務(wù)程序工作要領(lǐng)?工作
27.硬性索取客人小費(fèi)（立即解雇）
28.同事之間在餐廳大聲講話、爭(zhēng)吵打鬧
29.舉止不雅（個(gè)人小動(dòng)作）
30.偷吃或接受客人打包的食物（簽過(guò)失單）
31.不服從上司的工作安排或怠慢工作
32.準(zhǔn)備工作沒(méi)做好
33.謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)（立即解雇）
34.當(dāng)班沒(méi)有筆、火機(jī)或其他用具
35.下班后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游
36.客人離開(kāi)后沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的餐具以及重新擺設(shè)
37.不主動(dòng)接待客人，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)稱呼客人以及不喜歡客人坐自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域
38.不按規(guī)定行走員工通道
39.沒(méi)有及時(shí)與客人點(diǎn)煙、倒酒水、飲料
40.煙盅內(nèi)煙頭超過(guò)2個(gè)未及時(shí)更換
41.沒(méi)有主動(dòng)向客人推薦菜品或點(diǎn)完菜后不重復(fù)菜單
42.沒(méi)有按小訓(xùn)所講的內(nèi)容執(zhí)行
迎賓員扣分制度條例
1.當(dāng)班時(shí)儀表儀容不整潔、無(wú)化妝、站立姿勢(shì)不正確
2.工作時(shí)欠缺主動(dòng)熱情，客人到來(lái)時(shí)沒(méi)有主動(dòng)上前稱呼問(wèn)候客人或客人離開(kāi)時(shí)沒(méi)有送聲
3.未能準(zhǔn)時(shí)到崗，當(dāng)班時(shí)間擅離職守、串崗，離崗不知會(huì)上級(jí)
4.工作時(shí)間態(tài)度不認(rèn)真,上班期間沒(méi)按規(guī)定制行,
5.上班期間沒(méi)給上級(jí)打招呼,私自脫崗。
6.當(dāng)班時(shí)間跟同事閑談以致冷落客人
7.當(dāng)班時(shí)間打、聽(tīng)私人電話
8.不按小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者
傳菜員扣分制度條例
1.當(dāng)班時(shí)間沒(méi)有佩帶名牌或員工證
2.沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生
3.沒(méi)有化淡妝，頭發(fā)披肩沒(méi)有扎起，不按規(guī)定穿著鞋、襪、制服
4.開(kāi)餐后沒(méi)有備好所需用品
5.對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷
6.收餐后沒(méi)搞好清潔衛(wèi)生或搞的不干凈
7.傳菜時(shí)上錯(cuò)菜或出錯(cuò)臺(tái)號(hào)
8.不按規(guī)定使用和清潔木夾
9.上班吃零食或偷食（按食物售價(jià)10到30倍罰款））
10.傳菜后不收回相應(yīng)用具、餐具
11.故意損壞公物或?qū)⒕频晡锲纷鏊饺擞猛?/P>
12.汁醬、菜蓋用具到處亂放
13.不愛(ài)護(hù)消防器材，消防栓下堆放雜物
14.不關(guān)好電、煤氣閥門(mén)
15.每市過(guò)后徹底清潔地面、用具一次
16.不按規(guī)定收取送餐餐具
17.不按小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者
領(lǐng)班責(zé)任扣分制度條例
餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動(dòng)下屬出色完成上級(jí)給予的每一項(xiàng)工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯(cuò)誤而你沒(méi)有及時(shí)處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。
1.員工當(dāng)班時(shí)間沒(méi)有佩帶員工證或名牌
2.員工沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和注意個(gè)人衛(wèi)生
3.女同事沒(méi)有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來(lái)，帶過(guò)多飾物，男同事沒(méi)有刮胡子、頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)
4.員工沒(méi)有按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放
5.員工沒(méi)有主動(dòng)巡臺(tái)，站在一起閑談
6.員工開(kāi)茶時(shí)沒(méi)有使用暖壺器和不按規(guī)則跟客人斟茶
7.員工沒(méi)有按規(guī)定最少要派兩道毛巾給客人或要跟毛巾的菜沒(méi)有跟
8.員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上
9.煙缸內(nèi)有2個(gè)煙頭以上、有雜物、有水必須更換
10.員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人斟茶或加開(kāi)水
11.員工沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客人菜式是否
用完，收菜碟或收點(diǎn)心籠、湯碗、粥碗和桌上雜物
12.員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人換骨碟
13.員工沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時(shí)沒(méi)有核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、消費(fèi)明細(xì)
14.員工打爛餐具，當(dāng)區(qū)領(lǐng)班沒(méi)有做記錄
15.沒(méi)有按規(guī)定搞好用具、場(chǎng)地衛(wèi)生或搞的不干凈及漏做
16.員工沒(méi)有按規(guī)定擺桌上的餐具或餐具不全、不干凈
17.沒(méi)有將準(zhǔn)備工作做好
18.臺(tái)號(hào)牌、轉(zhuǎn)盤(pán)、工作臺(tái)不干凈
19.員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人推銷酒水
20.員工對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷
21.分配給各領(lǐng)班的職責(zé)分工沒(méi)有做好或推遲完成
22.領(lǐng)班放松對(duì)下屬的紀(jì)律要求
23.領(lǐng)班處事不一視同仁或包庇下屬犯錯(cuò)
24.迎賓當(dāng)班沒(méi)有佩帶規(guī)定標(biāo)志
25.迎賓沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，客人到來(lái)沒(méi)有稱呼客人、詢問(wèn)客人位數(shù)，客人走的時(shí)候沒(méi)有跟客人講“多謝，歡迎下次光臨”
26.迎賓和服務(wù)員沒(méi)有堅(jiān)守崗位到處游蕩或偷懶
27.迎賓和服務(wù)員沒(méi)有以微笑熱情主動(dòng)招呼客人或站立姿態(tài)不正確、制服不整齊
28.迎賓開(kāi)餐前沒(méi)有檢查菜譜是否清潔齊全
29.迎賓和員工未經(jīng)同意不得打或接聽(tīng)私人電話
30.酒吧員沒(méi)有按規(guī)定發(fā)放酒水、工作崗位不能空缺無(wú)人
31.傳菜員傳菜沒(méi)有跟齊汁醬或沒(méi)有在菜單上注明
32.有菜式售完沒(méi)有及時(shí)知會(huì)餐廳領(lǐng)班級(jí)以上人員
33.傳菜員在廳面行走時(shí)遇到客人叫沒(méi)有理會(huì)或及時(shí)知會(huì)當(dāng)區(qū)服務(wù)員）
34.沒(méi)有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材
35.沒(méi)有按小訓(xùn)時(shí)講的內(nèi)容執(zhí)行