酒店財(cái)務(wù)部前臺(tái)操作程序

　　散客結(jié)帳程序

　　1.問(wèn)候客人，明確客人是否結(jié)帳退房；

　　2.確認(rèn)客人的姓名與房號(hào)，并與客人帳戶核對(duì)；

　　3.檢查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)；

　　4.核實(shí)延時(shí)退房是否需要加收房費(fèi)。客人超過(guò)中午12時(shí)但在下午18時(shí)前退房一般按規(guī)定要求加收半天房費(fèi)；如延時(shí)超過(guò)下午18時(shí)，則加收一天房費(fèi)。如客人有異議，請(qǐng)大堂副理出面協(xié)助解決。

　　5.通知房務(wù)中心查房；

　　6.委婉地問(wèn)明客人是否還有其他即時(shí)消費(fèi)，如電話費(fèi)、餐飲消費(fèi)等；

　　7.將已核對(duì)過(guò)的客人分戶帳及客人的帳單憑證，交客人過(guò)目，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；

　　8.客人確認(rèn)付款方式后結(jié)帳，并收回押金單，按實(shí)際消費(fèi)收款退還多余押金，請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)；

　　9.收回客人的房卡和房間鑰匙，問(wèn)詢客人是否有貴重物品寄存，并提醒客人；

　　10.行李員提供行李服務(wù)；

　　11.弄清客人是否需要預(yù)訂日后的客房；

　　12.將已退房間的鑰匙交與前臺(tái)接待，并做好記錄；

　　13.做好帳、款的統(tǒng)計(jì)裝訂，資料的存檔工作，方便夜間審核。

　　會(huì)議結(jié)帳程序

　　1.接到會(huì)議通知后，按會(huì)議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式；

　　2.提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作，以免造成客人在前廳長(zhǎng)時(shí)間的逗留，影響其他入住客人。

　　3.根據(jù)會(huì)務(wù)組要求，進(jìn)行結(jié)算；

　　4.提前作好人員安排，必要時(shí)從財(cái)務(wù)部辦公室抽調(diào)人員，參與結(jié)算；

　　5.如有會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算，會(huì)前須押支票，待會(huì)議結(jié)束后，準(zhǔn)備好所有帳單，經(jīng)會(huì)議主辦單位審核后結(jié)算。

　　團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序

　　1.將結(jié)帳團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)通知客房服務(wù)中心，及時(shí)查房；

　　2.查看預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，做到公付、自付分開(kāi)；

　　3.打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)公帳上簽字，并注明他所代表的接待單位，以便將來(lái)與接待單位結(jié)算；

　　4.為有帳目的該團(tuán)客人打印帳單收款；

　　5.團(tuán)隊(duì)結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意：

　　1）一般接待團(tuán)隊(duì)為先付押金后入住；

　　2）結(jié)帳過(guò)程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決；

　　3）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，原則上應(yīng)按入住時(shí)協(xié)商的價(jià)格（必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理）。

　　4）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　5）凡不允許掛帳的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律現(xiàn)結(jié)；

　　6）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待單位支付；

　　7）其他同散客結(jié)帳一樣。

　　簽單（掛帳）操作程序

　　1.收銀臺(tái)備有酒店與協(xié)議單位確定的有效簽單人名單并在消費(fèi)協(xié)議上附簽字模式（可為一個(gè)，也可為多人）；

　　2.結(jié)帳時(shí)，收銀員必須仔細(xì)核對(duì)協(xié)議號(hào)和簽字模式；

　　3.不在此協(xié)議上的該單位任何人無(wú)權(quán)簽字（除酒店部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保外）；

　　4.熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo)，消費(fèi)簽字后并通知該單位相關(guān)人員；

　　VIP（貴賓）客人的結(jié)帳程序

　　1.前臺(tái)收銀根據(jù)"VIP接待單"確定客人的付費(fèi)情況和VIP客人的離店時(shí)間；

　　2.前臺(tái)收銀將各種費(fèi)用及時(shí)入機(jī)；

　　3.前臺(tái)收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理；

　　4.由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到VIP房，以便客人結(jié)帳；

　　客賠操作程序

　　1.前臺(tái)收銀接到"物品損壞賠償表"后，檢查是否有該房客簽字確認(rèn)，若有及時(shí)入帳；

　　2.結(jié)帳時(shí)按所賠金額收款，若客人堅(jiān)持要求賠償物品帶走，收銀應(yīng)在"物品損壞賠償表"上注明"此物品已帶走"，并有部門(mén)主管簽字為證；

　　客人拒付操作程序

　　1.首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作；

　　2.如客人堅(jiān)持拒付，則收銀將詳細(xì)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理；

　　3.收銀對(duì)超出自己范圍的問(wèn)題，不要強(qiáng)行處理，要及時(shí)匯報(bào)或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映；

　　外幣兌換操作程序（僅限住店客人）

　　1.現(xiàn)金兌換

　　1）主動(dòng)向客人問(wèn)好，辨別外幣種類及真?zhèn)危c(diǎn)清金額；

　　2）請(qǐng)客人出示鑰匙牌和護(hù)照，根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)計(jì)算出可兌換人民幣金額，并填寫(xiě)外匯單（并注明外幣的編號(hào)）；

　　3）請(qǐng)客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn)，并核對(duì)簽名與護(hù)照上的簽名是否一致；

　　4）將兌換的人民幣點(diǎn)清，并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人；

　　2.登記外幣兌換日?qǐng)?bào)表

　　1）前臺(tái)收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記"外幣兌換日?qǐng)?bào)表"（一式兩份），一份作為前臺(tái)存根，一份交出納；

　　2）前臺(tái)收銀按照"外幣兌換日?qǐng)?bào)表"內(nèi)容逐一填寫(xiě)；

　　3）前臺(tái)收銀將日?qǐng)?bào)表，外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣；

　　信用卡結(jié)算程序

　　1.接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類

　　2.核對(duì)信用卡

　　1）核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)（根據(jù)各自的標(biāo)志來(lái)識(shí)別）；

　　2）核對(duì)信用卡正后面是否有疑點(diǎn)（大小、原料、圖案、顏色等）；

　　3）核對(duì)信用卡的起止日期是否有效、過(guò)期或未到期卡沒(méi)有支付能力不予受理；

　　3.刷卡

　　1）手工刷卡

　　a)在"簽購(gòu)單據(jù)"上壓印信用卡號(hào)，注意壓印清晰，無(wú)顛倒，并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日；

　　b)準(zhǔn)確填寫(xiě)"簽購(gòu)單據(jù)"各項(xiàng)目（證件號(hào)碼）；

　　c)如需要授權(quán)，應(yīng)打電話到銀行申請(qǐng)授權(quán)

，并將授權(quán)號(hào)碼填寫(xiě)在"簽購(gòu)單"上；

　　d)客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將消費(fèi)金額（大寫(xiě)）填寫(xiě)在"簽購(gòu)單"上，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字，將顧客聯(lián)給客人；

　　2）使用POS機(jī)

　　a)按POS機(jī)使用方法進(jìn)行操作；

　　b)根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額，打印簽購(gòu)單據(jù)，填寫(xiě)有效證件號(hào)碼；

　　c)結(jié)帳時(shí)，按實(shí)際消費(fèi)金額重新打印簽購(gòu)單，并請(qǐng)客人確認(rèn)簽字將顧客聯(lián)連同原授權(quán)簽購(gòu)單一起交給客人；

　　支票結(jié)算程序

　　1.接受支票

　　1）辨別支票的真?zhèn)危?/P>

　　2）檢查支票是否過(guò)期，不得接收過(guò)期及超過(guò)限額的支票；

　　3）檢查支票上的印鑒是否清楚、完整；

　　4）及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi)，一旦超出限額，立即通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi)；

　　5）告知客戶其消費(fèi)已超出支票金額，及時(shí)補(bǔ)交，以免影響其消費(fèi)；

　　2.填寫(xiě)支票

　　1）使用碳素墨水填寫(xiě)；

　　2）正確填寫(xiě)支票，包括日期（年、月、日）本單位名稱、消費(fèi)金額、用途等；

　　3）注意事項(xiàng)

　　a)支票結(jié)算時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證；

　　b)收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字；

　　c)收銀員應(yīng)把客人的姓名、聯(lián)系電話抄錄在交接本上；

　　d)支票的有效期為10天（從簽發(fā)日起）；

　　雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單操作程序

　　1.由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，登記造冊(cè)；

　　2.領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)登記號(hào)碼、領(lǐng)用地點(diǎn)、時(shí)間、領(lǐng)用人；

　　3.雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單使用于代收款項(xiàng)目、客賠償、加床、手續(xù)費(fèi)等雜項(xiàng)收入；

　　4.隨帳單及收款報(bào)表投財(cái)務(wù)部審計(jì)（核單）；

　　5.審計(jì)（核單）根據(jù)單號(hào)及時(shí)回銷(xiāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追查；

　　現(xiàn)金結(jié)算程序

　　1.將收集齊的原始單據(jù)復(fù)核，統(tǒng)計(jì)總數(shù)交客人審核；

　　2.收回押金收據(jù)，與電腦中記錄核對(duì)；

　　3.當(dāng)客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量，并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金真?zhèn)危?/P>

　　4.依據(jù)客單復(fù)核錢(qián)款數(shù)無(wú)誤后，收下現(xiàn)金并配好唱付找零；

　　5.在客單上蓋"現(xiàn)金付訖"后，將客人聯(lián)與找零一同給客人；

　　6.保存、裝訂好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計(jì)；

　　商務(wù)中心結(jié)帳程序

　　1.客人到商務(wù)中心消費(fèi)后，商務(wù)中心人員填寫(xiě)"商務(wù)中心收款單"，注明付款方式，如是轉(zhuǎn)帳，請(qǐng)客人出示房卡，并在轉(zhuǎn)帳單上簽字后送往前臺(tái)收銀處；

　　2.前臺(tái)收銀接到"轉(zhuǎn)帳單"后，核對(duì)客人的房號(hào)和簽名無(wú)誤后輸入電腦，一聯(lián)留存，一聯(lián)交商務(wù)中心；如是現(xiàn)付，收銀員應(yīng)在"商務(wù)中心收款單"上蓋上"現(xiàn)金收訖"章，然后交給商務(wù)中心；

　　3.商務(wù)中心每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，憑"商務(wù)中心收款單"編制"商務(wù)中心日?qǐng)?bào)表"，一并交財(cái)務(wù)審核；

　　住店客人押金的催收程序

　　1.當(dāng)客人實(shí)際消費(fèi)金額超出所交預(yù)付款時(shí)：

　　1）收銀員應(yīng)電話通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交押金，收銀員在打電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和、委婉，注意表達(dá)方式，且隨時(shí)注意住客的消費(fèi)情況等；

　　2）收銀員打電話之后，如客人還沒(méi)有到前臺(tái)補(bǔ)交款，收銀員應(yīng)再次打電話通知客人，且每次打電話時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄；

　　3）如電話通知客人三次，但客人仍未到前臺(tái)補(bǔ)交押金，收銀員應(yīng)及時(shí)將此情況通知前廳主管，必要時(shí)可請(qǐng)示房務(wù)部經(jīng)理解決；

　　檢查帳夾的操作程序

　　1.收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查帳夾，檢查帳夾時(shí)，應(yīng)注意：

　　a)應(yīng)將費(fèi)用單逐筆與電腦中核對(duì)；

　　b)檢查登記單的房?jī)r(jià)是否符合有關(guān)規(guī)定，如會(huì)員價(jià)是否已刷會(huì)員卡簿；

　　c)檢查接待指示單所填寫(xiě)的內(nèi)容是否完整，是否有接待員的簽字；

　　d)檢查帳夾中是否有費(fèi)用漏入機(jī)；

　　e)檢查帳夾中帳單是否符合規(guī)定；

　　2.檢查帳夾完以后，應(yīng)將相應(yīng)的情況做好記錄并及時(shí)處理；

　　賓客預(yù)收房租收據(jù)單遺失程序

　　1.客人在退房時(shí)，憑預(yù)收房租收據(jù)退款，如無(wú)預(yù)收房租收據(jù)單，一般不能退款；

　　2.如預(yù)收房租收據(jù)單遺失，應(yīng)按以下幾方面來(lái)操作：

　　a)首先要確認(rèn)，客人是否為該房間住客；

　　b)收銀員應(yīng)詢問(wèn)客人所交的押金金額與電腦中的金額核對(duì)；

　　c)收銀員應(yīng)開(kāi)出"遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單"，并讓客人簽字；

　　d)收銀員應(yīng)將"遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單"的簽字與"預(yù)收房租收據(jù)單"存根聯(lián)簽字相核對(duì)；

　　e)經(jīng)收銀領(lǐng)班審核無(wú)誤后，再將預(yù)收房租退還給客人；

　　收銀員交接班程序

　　1.交接班時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清周轉(zhuǎn)金，查看所交現(xiàn)金是否與交接本上的金額一致；

　　2.仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的鑰匙和各部門(mén)鑰匙是否正確；

　　3.查看其他單據(jù)與交班本上登記的是否一致；

　　4.仔細(xì)查看交班本，如有不清楚的事宜應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)上一班收銀；

　　5.交接完畢后，雙方應(yīng)在交班本上簽字；

　　繳款袋投入及提取控制程序

　　1.繳款袋投入：

　　1）收銀員于每班下班前根據(jù)電腦打出的收銀日?qǐng)?bào)表、應(yīng)交收款數(shù)額，按幣類、幣值、面額歸類整理，分別把現(xiàn)金、支票填寫(xiě)在繳款單及繳款袋的規(guī)定欄內(nèi)，各幣類的合計(jì)數(shù)額應(yīng)與袋內(nèi)的總金額相等；

　　2）把裝袋的現(xiàn)金、支票數(shù)額再次與收銀繳款單及繳款袋相核對(duì)，三者亦相等；

　　3）核對(duì)無(wú)誤后，把現(xiàn)金、支票、收銀員繳款單一并裝入袋內(nèi)封好，并在封口中簽封，將"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱內(nèi)見(jiàn)證；

　　4）認(rèn)真填寫(xiě)登記表；

　　5）當(dāng)班收銀員的當(dāng)值時(shí)間，前廳主管或其見(jiàn)證人（見(jiàn)證人兩名）檢查繳款單、繳款袋是否填妥，收銀員在規(guī)定的位置上簽名，最后見(jiàn)證人其"繳款信封"及"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱見(jiàn)證登記表上，并監(jiān)督收銀員將繳款袋投入保險(xiǎn)箱；

　　2.繳款袋提取

　　1）每天一上班應(yīng)由核單員或其委托人（見(jiàn)證人兩名）和出納共同檢查"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱見(jiàn)證登記表內(nèi)容；

　　2）出納掌握保險(xiǎn)柜密碼，核單員作為監(jiān)點(diǎn)員見(jiàn)證人掌握保險(xiǎn)柜鑰匙，兩人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜；

　　3）"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱，打開(kāi)保險(xiǎn)柜后，按照見(jiàn)證登記表的內(nèi)容逐一點(diǎn)收交款袋，如發(fā)現(xiàn)見(jiàn)證登記表上有投入登記，而保險(xiǎn)柜內(nèi)并無(wú)該交款袋，則立即追查原因，并同時(shí)追究投供認(rèn)人和見(jiàn)證人責(zé)任；

　　4）出納逐個(gè)拆開(kāi)交款袋，倒出

現(xiàn)金，根據(jù)繳款袋各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，核單員或其委托人在場(chǎng)見(jiàn)證，如清點(diǎn)的數(shù)額與繳款袋數(shù)額和收銀員繳款單數(shù)額三者一致，出納、監(jiān)點(diǎn)員、收銀員在"繳款信封"投入保險(xiǎn)箱登記單上作收妥的簽字；如果不一致，數(shù)額或多或少，出納、監(jiān)點(diǎn)一起簽字證明，必要時(shí)需附文字說(shuō)明；

　　5）如銀行上門(mén)收款，可由銀行收款員直接開(kāi)封清點(diǎn)現(xiàn)金，出納在場(chǎng)監(jiān)清、監(jiān)交，銀行繳款單與各收銀員繳款單合計(jì)應(yīng)相等；

　　客房（迷你吧）收入入帳程序

　　1.客房迷你吧收入入帳由前臺(tái)收銀完成；

　　2.收銀員接到房務(wù)中心傳來(lái)的酒水單簽收蓋章后，將相應(yīng)項(xiàng)目輸入電腦，酒水單需住客簽字，方可入帳，一聯(lián)返還房務(wù)中心，一聯(lián)收銀，一聯(lián)財(cái)務(wù)部；

　　3.客人退房時(shí)，收銀按房務(wù)中心電話知會(huì)將酒水消費(fèi)項(xiàng)目及金額輸入電腦，并記錄服務(wù)員姓名及工號(hào)，待結(jié)帳后由房務(wù)部補(bǔ)開(kāi)酒水單交收銀處；

　　免收房費(fèi)押金的操作程序

　　1.根據(jù)酒店規(guī)定所有住店客人一律要預(yù)交押金；

　　2.如遇特殊情況，需由部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員同意才能免收押金；

　　3.擔(dān)保人應(yīng)在登記單上注明原因及簽字，對(duì)于手續(xù)不全的單據(jù)，收銀員有權(quán)拒收；

　　4.如遇被擔(dān)保人要求換房時(shí)，除被擔(dān)保人需在"換房單"上簽名外，擔(dān)保人也需在該單上簽名；

　　5.收銀員須隨時(shí)注意免收押金客戶的消費(fèi)情況，必要時(shí)即時(shí)通知擔(dān)保人，以便采取必要的措施；

　　6.客人結(jié)清帳款離店后，收銀員須知會(huì)擔(dān)保人；

篇2：星光酒店財(cái)務(wù)部前臺(tái)培訓(xùn)大綱

　　酒店財(cái)務(wù)部前臺(tái)培訓(xùn)大綱

　　一、介紹各崗位人員工作情況

　　1.明確各崗位工作職責(zé)

　　2.各崗位的工作范圍

　　3.各崗位與各部門(mén)的工作關(guān)系

　　二、各崗位的工作流程及具體工作內(nèi)容

　　(一)工作流程

　　1.班前準(zhǔn)備工作

　　2.各崗位的正常操作程序

　　3.各崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)

　　4.特殊情況的處理方法及注意事項(xiàng)

　　(二)付款方式(各部門(mén)人員應(yīng)該熟練掌握各種付款方式的收受要求)

　　1.現(xiàn)金的收受程序及要求

　　2.支票的收受程序及要求(其中餐廳收款員應(yīng)熟練掌握提取司機(jī)費(fèi)的程序)

　　3.信用卡的收受程

　　序及要求

　　4.掛帳的程序及要求(外客賬及住客賬)

　　5.匯款的收受程序及要求(要求應(yīng)收熟練掌握)

　　(三)其它崗位要求

　　1.開(kāi)發(fā)票的程序及管理制度

　　2.現(xiàn)付合同公司及旅行社團(tuán)隊(duì)結(jié)賬事宜的規(guī)定

　　3.投訴的處理

　　4.禮儀禮貌訓(xùn)練

　　5.備用金的管理規(guī)定

　　6.投幣柜的使用規(guī)定

　　三、各崗位上機(jī)操作程序(與電腦部配合培訓(xùn))

　　四、考核

　　1.理論考核(崗位職責(zé)、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)的筆頭考試)

　　2.實(shí)際考核(上機(jī)操作考核)

　　3.各部門(mén)聯(lián)動(dòng)操作模擬運(yùn)作(需前廳部配合)