酒店樓層管理
樓層是客房部的主體部分，它承擔(dān)著管理酒店所有房間及會議室的職能。通過組織接待服務(wù)，滿足客人需求，并加快房間周轉(zhuǎn)及會議室的清潔，為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全，舒適的睡眠環(huán)境及會議服務(wù)。因此樓層是一個(gè)“載體”，是客人停留時(shí)間最長的區(qū)域。
談到樓層一定要說“房間”，房間作為“商品”出售，必須具備三大要求和五空間：
三大要求：
1、面積，是房間的基礎(chǔ)，星級評定標(biāo)準(zhǔn)是凈面積不小于14平方米。
2、設(shè)備，是房間實(shí)用性的重要條件，能夠滿足客人在房內(nèi)的基本生活需求。
3、消耗品，是房間商品有用性的必要條件，星級規(guī)格不同，配置標(biāo)準(zhǔn)不同。消耗品是滿足客人書信往來，記錄等更具體的生活所需。
五大空間：
1、睡眠空間；
2、起居空間；
3、洗漱空間；
4、書寫空間；
5、貯存空間。
下是這些才讓客人擁有了居住的便利，找到了“家外之家”的感覺。
樓層的工作特點(diǎn)：工作內(nèi)容零星瑣碎，隨機(jī)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)具體，工作標(biāo)準(zhǔn)高，且承擔(dān)安全責(zé)任大。所以，作為樓層的服務(wù)員來講同樣扮演著對客服務(wù)的重要角色，在此本人對樓層的工作談幾點(diǎn)意見；
一、做好衛(wèi)生清潔工作，為客人提供舒適環(huán)境
樓層每天承接著南來北往的旅客居住，所以衛(wèi)生最為重要。它是“商品”價(jià)值及服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志之一，所以樓層服務(wù)員對房內(nèi)的每一處設(shè)施設(shè)備、客用物品皆要進(jìn)行擦洗、消毒、更換，保證客人入住時(shí)具有良好、舒適、整潔、美觀的環(huán)境。
二、安全防范牢記心中
客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財(cái)務(wù)安全、防火安全”等。如果房間衛(wèi)生質(zhì)量很好，但總是出現(xiàn)安全事故，衛(wèi)生再好客人也會拒絕入住。樓層服務(wù)員在日常工作中要多聽、多看、多聞。聽：有無異常聲響；看：有無可疑人或物；聞；有無異味。對于出現(xiàn)異常情況要及時(shí)上報(bào)，果斷采取措施，讓客人居住放心，感到安全。
三、關(guān)注客人生活，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，充實(shí)服務(wù)
客人住房要的是“關(guān)注”需不是“關(guān)照”，由于樓層服務(wù)員的工作范圍是在客人私人空間內(nèi)。日常工作期間會與客人進(jìn)行溝通，所以，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的生活習(xí)慣，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)，這種細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)最真實(shí)，最準(zhǔn)確。通過這些細(xì)節(jié)來充實(shí)我們的服務(wù)，讓客人感到貼心。
四、節(jié)能降耗，注重費(fèi)用控制，確保物盡其用
節(jié)能降耗是建立在不影響對客服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行的。由于房間物質(zhì)多、消耗大，所以物資用品與費(fèi)用消耗是否合理，將直接影響到利潤的產(chǎn)生。樓層服務(wù)員在滿足客人需求及工作需要之外，必須做好消耗控制及減少能源浪費(fèi)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)施，設(shè)備的維養(yǎng)，科學(xué)操作，延長壽命，來保證最佳的使用效果。
綜上所述，酒店的每一個(gè)工作崗位都相當(dāng)重要，樓層服務(wù)員更是客房部的后方保障。
篇2：酒店客房部樓層布草使用管理程序
酒店客房部樓層布草使用管理程序
1、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴(yán)重污跡和破損應(yīng)馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班將情況報(bào)給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進(jìn)行報(bào)告協(xié)商處理，未見處理結(jié)果，該房間所缺毛巾暫不補(bǔ)配。
2、根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定，凡在布巾儲存、運(yùn)送及洗滌過程中，發(fā)生丟失，由責(zé)任當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。
3、在送洗衣房清洗布巾過程中，如發(fā)現(xiàn)破損的布巾，將返至布巾房登記數(shù)量。進(jìn)行報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)有特別污跡的布巾，將進(jìn)行特殊處理，處理干凈的毛巾重新投入使用，處理不凈的毛巾將返至布巾房，登記數(shù)量后進(jìn)行報(bào)廢。
4、每月月結(jié)時(shí)向財(cái)務(wù)部申報(bào)報(bào)廢布巾數(shù)字，并從庫房中開出相映數(shù)量的新毛巾，以供使用。
5、報(bào)廢布巾用于樓層，公衛(wèi)及廚房員工做清潔。報(bào)廢布巾積壓過多時(shí)，向財(cái)務(wù)部申報(bào)，進(jìn)行折舊處理。
6、客房服務(wù)員在客人結(jié)帳時(shí)，必須仔細(xì)檢查布巾。如有發(fā)現(xiàn)客房丟失或損壞布巾時(shí)，需立即報(bào)告大堂經(jīng)理，進(jìn)行賠償。布巾房員工在收取臟布巾時(shí)，需逐一檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，需進(jìn)行登記，登記項(xiàng)目為房號、種類、數(shù)量、賬號、當(dāng)班員工及時(shí)間，并請服務(wù)員、領(lǐng)班確認(rèn)簽名后才發(fā)出相應(yīng)數(shù)量干凈的布巾。
7、布巾房員工發(fā)現(xiàn)因清潔用途而報(bào)廢的毛巾時(shí)，需要登記并請負(fù)責(zé)服務(wù)員及當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)后簽名。
8、布巾房員工將當(dāng)天收集下的全部報(bào)廢毛巾應(yīng)先交至布巾房領(lǐng)班，由其檢查，核對后同意送至洗衣房。洗衣房在大量臟布巾中若發(fā)現(xiàn)有報(bào)廢布巾時(shí)，應(yīng)與布巾房核查原因。
9、下班前，布巾房領(lǐng)班應(yīng)檢查當(dāng)天報(bào)廢丟失記錄。如果發(fā)現(xiàn)未完成之處，應(yīng)督促樓層盡快完成。
10、中、夜班服務(wù)員在檢查走房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人丟失或損壞布巾。首先也應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，進(jìn)行賠償：然后，將報(bào)損壞布巾及記錄交班給夜班領(lǐng)班，由夜班領(lǐng)班連同夜班報(bào)損布巾及記錄一起在早上交給布巾員工。同時(shí)中、夜班領(lǐng)班也應(yīng)在領(lǐng)班交班本上對此事有所記錄，以便早班查詢。