中國(guó)房企的標(biāo)準(zhǔn)化生存之路

　　“我愛(ài)、我愛(ài)標(biāo)準(zhǔn)化！”當(dāng)萬(wàn)科高唱著這一進(jìn)行曲的時(shí)候，它對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的追求,是與其所倡導(dǎo)的住宅產(chǎn)業(yè)化、住宅工廠化乃至產(chǎn)品模塊化聯(lián)系在一起的。當(dāng)年，大家對(duì)它嗤之以鼻：房產(chǎn)品何談標(biāo)準(zhǔn)化？房企何談標(biāo)準(zhǔn)化？

　　時(shí)至今日，不少頗具規(guī)模的公司卻在標(biāo)準(zhǔn)化道路上潛行已久。這條路好走嗎？怎么走？

　　標(biāo)準(zhǔn)化生存

　　這是一片居住著諸多名流的高檔社區(qū)，坐落在北京依山傍水的西邊。

　　社區(qū)里，夜里巡邏的保安要穿鞋套，為的是不驚動(dòng)業(yè)主；

　　秋天樹(shù)木飄下落葉，開(kāi)發(fā)商不讓物業(yè)公司掃去，因?yàn)椤扒镲L(fēng)落葉展現(xiàn)出一種供人品味的美麗”。

　　同樣的一幕還發(fā)生在上海、深圳、重慶……

　　盡管房子的戶型、容積率、朝向不盡相同，但是小區(qū)內(nèi)羅馬風(fēng)格的雕像仿佛原封不動(dòng)地照搬過(guò)來(lái)。

　　這些身處不同城市卻出自同一家開(kāi)發(fā)商手筆的高檔小區(qū)，

　　表現(xiàn)出來(lái)的一脈相承的品位,成為開(kāi)發(fā)商最感性的標(biāo)識(shí)。

　　這樣的開(kāi)發(fā)商在國(guó)內(nèi)為數(shù)不少。雖然規(guī)模適中，卻在近幾年以“黑馬”姿態(tài)迅速在行業(yè)內(nèi)走紅，而其“快速?gòu)?fù)制”的招牌手法也為業(yè)界爭(zhēng)相效仿。一個(gè)中型房企如何在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，加強(qiáng)知識(shí)管理與沉淀，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化呢？

　　流程標(biāo)準(zhǔn)化是重點(diǎn)

　　北京正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司副總裁郝炬：

　　對(duì)于跨區(qū)域發(fā)展的中型房企而言，標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)疑是一條充滿誘惑的發(fā)展道路，尤其當(dāng)企業(yè)處于擴(kuò)張初期。“由于具有產(chǎn)品、服務(wù)附著于土地的特點(diǎn)，房地產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化很難像制造業(yè)那樣批量生產(chǎn)，開(kāi)發(fā)商必須在不同的地方生產(chǎn)出針對(duì)不同客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。正因如此，標(biāo)準(zhǔn)化也成為房企實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的突破口。”。

　　利用標(biāo)準(zhǔn)化，房企可以大大降低在區(qū)域擴(kuò)張過(guò)程中產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及管理的難度，也容易給客戶樹(shù)立相對(duì)一致的品牌形象，擴(kuò)大品牌價(jià)值的積極作用。同時(shí)，也可以讓企業(yè)在快速擴(kuò)張當(dāng)中降低產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率，更好地在細(xì)分市場(chǎng)里提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　而這種所謂的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，卻是建立在內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化之上的。從企業(yè)運(yùn)作角度而言，標(biāo)準(zhǔn)化的核心在于降低運(yùn)營(yíng)成本，用更低的成本生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。

　　此外，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)房企的采購(gòu)、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、管理體系等方面也有很大的幫助。

　　北大縱橫管理咨詢集團(tuán)高級(jí)咨詢師、貴州大學(xué)城市管理與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究所副所長(zhǎng)項(xiàng)凱標(biāo)：

　　“要在國(guó)家、行業(yè)甚至地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，建立一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化體系，才會(huì)形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但更重要的是“流程標(biāo)準(zhǔn)化”。

　　中大型房企完成流程標(biāo)準(zhǔn)化之后，所有業(yè)務(wù)的操作會(huì)更加專業(yè)，有助于有效把控產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)進(jìn)度，也有利于品牌的維護(hù)，對(duì)節(jié)點(diǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)控制也有幫助。

　　“按照規(guī)范的流程來(lái)走，能夠防患于未然，令整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程不至于出現(xiàn)太大的問(wèn)題。而對(duì)中小型房企而言，流程的標(biāo)準(zhǔn)化也有利于本身知識(shí)的積累和沉淀。”

　　形似還是神似？

　　標(biāo)準(zhǔn)化并非一個(gè)新鮮的概念。早在幾年前，無(wú)論是萬(wàn)科這樣的大型房企，還是陽(yáng)光100(企業(yè)專區(qū),旗下樓盤)、龍湖這樣的中型房企，都存在標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。

　　即便是星河灣 (論壇相冊(cè)戶型樣板間地圖搜索)，也有標(biāo)準(zhǔn)化的要素。

　　其中，陽(yáng)光100的區(qū)域擴(kuò)張就是一種很典型的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制過(guò)程。雖然其產(chǎn)品形態(tài)飽受爭(zhēng)議，但企業(yè)擴(kuò)張的速度和品牌的打造能力卻獲得業(yè)界認(rèn)可。

　　郝炬：“陽(yáng)光100做標(biāo)準(zhǔn)化的起步較早。對(duì)于大部分房企而言，不應(yīng)該從區(qū)域維度來(lái)尋找可復(fù)制市場(chǎng)，而應(yīng)該從客戶的角度來(lái)尋找可復(fù)制市場(chǎng)，陽(yáng)光100便是如此。”陽(yáng)光100在各個(gè)城市的產(chǎn)品形態(tài)大致相同，所處位置也均屬城市繁華地段，但其背后其實(shí)是客戶群的圈定——均針對(duì)城市白領(lǐng)階層是其產(chǎn)品可復(fù)制的重要原因。

　　同屬中型房企的龍湖地產(chǎn)在細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化上更勝一籌。“無(wú)論是產(chǎn)品風(fēng)格、外型還是景觀設(shè)計(jì)，給人的感覺(jué)都非常一致。不管在重慶、成都還是北京，只要一進(jìn)入小區(qū)立刻就能知道這是龍湖的產(chǎn)品。”

　　賽普房地產(chǎn)咨詢有限公司項(xiàng)目經(jīng)理徐海：

　　“龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵豐富，甚至包括管理及物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。”龍湖的知識(shí)管理體系的建設(shè)是其標(biāo)準(zhǔn)化的最大支撐。比如發(fā)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目在工程設(shè)計(jì)上存在缺陷，就會(huì)立刻以案例的形式通過(guò)信息化平臺(tái)向各個(gè)分公司傳播。

　　郝炬：在標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程當(dāng)中，最簡(jiǎn)單的是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化——即形似。“如合生創(chuàng)展，最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)就是它的產(chǎn)品圖紙都很類似，只是根據(jù)地形地貌略作修改。而更加直觀的標(biāo)準(zhǔn)化，就是在項(xiàng)目案名上進(jìn)行統(tǒng)一”。然而，這種“形似”的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，例如產(chǎn)品南北移植后的水土不服。如何在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，充分考慮由于地域文化的差別而形成的多樣化的消費(fèi)需求？

　　“這種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，可以讓企業(yè)迅速實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，但是埋下的問(wèn)題也比較多。必須從客戶導(dǎo)向出發(fā)，讓標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品能夠滿足不同區(qū)域的客戶需求，做到神似而不僅僅是形似。”設(shè)計(jì)思路也要統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特色的統(tǒng)一，而這個(gè)特色又必須是企業(yè)的風(fēng)格。

　　徐海：“要做到這一點(diǎn)很難。在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，企業(yè)自己要投入研發(fā)，而不是簡(jiǎn)單地套用圖紙，這需要企業(yè)通過(guò)多個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)積累和提煉。而要完成這一點(diǎn)，就必須要企業(yè)在流程標(biāo)準(zhǔn)化之后實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化。”。

　　郝炬：“神似”的關(guān)鍵在于對(duì)客戶需求的把握。“管理標(biāo)準(zhǔn)化可以為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化提供后續(xù)服務(wù)，這兩者之間是相輔相成的，并非孤立存在。”

　　標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)路徑

　　郝炬： “如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，讓產(chǎn)品相對(duì)滿足區(qū)域差異才是根本。”以麥當(dāng)勞、肯德基為例，此前這兩家快餐店基本沒(méi)有辣味食品，但進(jìn)入四川市場(chǎng)

后，推出了一些辣口味食品，最后也被全國(guó)市場(chǎng)接受。“抓住共性的同時(shí)也要抓個(gè)性的東西。比如龍湖的景觀、體驗(yàn)式營(yíng)銷、售后物業(yè)管理是共性，可以照搬；但北京購(gòu)房者喜歡大房子還是小房子，南北園林的概念是否一致，這些個(gè)性問(wèn)題也是龍湖重新研究的內(nèi)容。”

　　項(xiàng)凱標(biāo)：不管是哪一種規(guī)模的房企，標(biāo)準(zhǔn)化都將是未來(lái)發(fā)展的方向。

　　但是，每一家房企都能做到標(biāo)準(zhǔn)化嗎？必須有三個(gè)前提，

　　一是具備較高的企業(yè)管理水平，二是具備一定量的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，三是必須有行業(yè)的積累。

　　此外，標(biāo)準(zhǔn)化還要充分考慮當(dāng)?shù)氐恼摺１热缭谏钲谠庥鰢?yán)格的單項(xiàng)目“90/70”政策，如果這家房企的標(biāo)準(zhǔn)化是大戶型項(xiàng)目，就很難操作了。所以房企必須熟悉國(guó)家及地方的產(chǎn)業(yè)政策，這讓經(jīng)驗(yàn)顯得尤為重要。

　　當(dāng)企業(yè)還不具備充足的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化就可能意味著傷筋動(dòng)骨。因?yàn)椋粌H管理思路需要改變，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也可能要隨之改變。這對(duì)慣性勢(shì)力嚴(yán)重的中型房企而言，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致一系列的管理沖突，比如人員架構(gòu)不符合新的管理標(biāo)準(zhǔn)等。雖然標(biāo)準(zhǔn)化之后有利于大規(guī)模擴(kuò)張和品牌建立，但如果在條件以及經(jīng)濟(jì)不成熟的環(huán)境當(dāng)中操作，勢(shì)必要考慮企業(yè)當(dāng)前目標(biāo)和短期財(cái)務(wù)成本，這是當(dāng)前中型房企進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化必須注意的要點(diǎn)。

篇2：黨員學(xué)習(xí)心得:以標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)基層黨建

　　黨員學(xué)習(xí)心得:以標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)基層黨建

　　黨的基層組織是黨在社會(huì)基層組織中的戰(zhàn)斗堡壘，是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。基層黨建標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目建設(shè)，與基層組織建設(shè)年目標(biāo)同向、任務(wù)相符、措施一致，是加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)的重要內(nèi)容和重要抓手，是在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中開(kāi)展基層組織建設(shè)年活動(dòng)的具體行動(dòng)。為此，結(jié)合鷹潭實(shí)際，我們將基層組織建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)分解成具體項(xiàng)目，促使基層組織在形象建設(shè)上有新提升、在為民服務(wù)上有新舉措、在制度建設(shè)上有新拓展、在加快發(fā)展上有新成效。

　　實(shí)施辦公場(chǎng)所建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升政權(quán)形象增強(qiáng)基層黨組織的向心力。基層組織直接面向群眾開(kāi)展工作，在很大程度上，人民群眾就是通過(guò)基層黨組織的形象來(lái)認(rèn)識(shí)我們黨的形象。基于這一認(rèn)識(shí)，我們按照“新建一批、利用一批、提高一批”的要求，重點(diǎn)解決鷹潭市部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件簡(jiǎn)陋和村級(jí)無(wú)辦公場(chǎng)所的問(wèn)題，使基層組織辦公場(chǎng)所整體上達(dá)到“基本場(chǎng)所適用、基本設(shè)施完備、基本功能健全、基本制度規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)。在辦公場(chǎng)所的建設(shè)上，我們提出了一系列標(biāo)準(zhǔn)，如“六個(gè)統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一懸掛國(guó)徽、統(tǒng)一升掛國(guó)旗、統(tǒng)一在交通路口設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府指示牌、統(tǒng)一設(shè)置集鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃圖、統(tǒng)一辦公室標(biāo)識(shí)和辦公設(shè)施、統(tǒng)一設(shè)置上墻資料和版式。

　　同時(shí)，立足縣（市、區(qū)）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際，根據(jù)各地的資源稟賦，引導(dǎo)和鼓勵(lì)各地在確保規(guī)定動(dòng)作做到位的基礎(chǔ)上，因地制宜，將自身特色與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)互相融入、互為補(bǔ)充。目前，全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）都對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行了維修改造，基層機(jī)關(guān)工作環(huán)境整潔大方、生活環(huán)境方便舒適。辦公場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既提升了干部的“精、氣、神”，增強(qiáng)了干部的自豪感和歸屬感，激發(fā)了黨員干部干勁，又提升了基層政權(quán)形象，為更好領(lǐng)導(dǎo)和組織群眾奠定了基礎(chǔ)，增強(qiáng)基層黨組織的號(hào)召力和向心力。

　　實(shí)施便民服務(wù)中心建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)水平增強(qiáng)基層黨組織的凝聚力。加強(qiáng)基層組織建設(shè)，要從群眾最盼望解決的問(wèn)題抓起，把群眾是否滿意作為最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。為此，鷹潭市在推進(jìn)基層黨建標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)踐中，始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)群眾，按照“統(tǒng)一、規(guī)范、便民”的要求，不斷加強(qiáng)便民服務(wù)中心建設(shè)，把提高基層黨建科學(xué)化水平和提升為民服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

　　在抓好便民服務(wù)中心硬件設(shè)施的同時(shí)，著力構(gòu)建“一個(gè)窗口受理，一次性告知，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)”的服務(wù)模式。同時(shí)，建立了“一個(gè)起立、一張笑臉、一句問(wèn)候、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水”為內(nèi)容的“五個(gè)一”文明辦公制度，突出了“緊急問(wèn)題及時(shí)辦、符合政策馬上辦、困難問(wèn)題靈活辦、敏感問(wèn)題透明辦、復(fù)雜問(wèn)題耐心辦”的“五辦”要求，真正把便民服務(wù)中心建成了民心工程。此外，在農(nóng)村，構(gòu)建了上有鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、下有村組民事村辦點(diǎn)、中有鄉(xiāng)村干部上門服務(wù)的全覆蓋便民服務(wù)格局，做到了群眾辦事“瑣事不出組、小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。在社區(qū)，充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)資源，按照“一處固定場(chǎng)所、一套信息設(shè)備、一名信息員、一套管理制度、一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制”的要求，建立了覆蓋全市社區(qū)的綜合服務(wù)管理信息平臺(tái)。

　　實(shí)施日常運(yùn)行機(jī)制建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理水平增強(qiáng)基層黨組織的創(chuàng)造力。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部管理難、村組干部待遇偏低、農(nóng)村年輕黨員發(fā)展力度不夠等問(wèn)題，圍繞規(guī)劃決策、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督控制、考核獎(jiǎng)懲、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等方面建立了一套實(shí)用、可操作性強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制。我們健全了鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委會(huì)議事規(guī)則、黨委中心組學(xué)習(xí)、黨政班子聯(lián)席會(huì)、“三重一大”集體決策等工作機(jī)制；建立完善鄉(xiāng)村干部工作績(jī)效考核機(jī)制，在鄉(xiāng)村干部中實(shí)行工作績(jī)效與津補(bǔ)貼發(fā)放掛鉤；加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)和管理，高度重視青年農(nóng)民黨員的發(fā)展工作，全面實(shí)施黨員發(fā)展“2+5”模式；進(jìn)一步加強(qiáng)黨員管理工作，建立黨員“先鋒創(chuàng)績(jī)”制度，量化黨員日常管理、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和民主評(píng)議。

　　實(shí)施日常運(yùn)行機(jī)制建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅要讓基層干部知道干什么，還要使其明白怎么干，促使各項(xiàng)制度的落地生根。為此，我們?cè)谌虚_(kāi)展了以“人對(duì)人、面對(duì)面、手拉手、心連心服務(wù)群眾”為內(nèi)容的多項(xiàng)主題活動(dòng)。日常運(yùn)行機(jī)制建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅充分調(diào)動(dòng)了干部的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)；更重要的是有效激發(fā)了基層黨組織和基層干部的生機(jī)和活力，增強(qiáng)了他們?yōu)槊穹?wù)的熱情和本領(lǐng)，幫助群眾解決了實(shí)際問(wèn)題，使群眾感受到了黨和政府的溫暖，密切了黨群干群關(guān)系。

　　實(shí)施集鎮(zhèn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，提升發(fā)展能力增強(qiáng)基層黨組織的戰(zhàn)斗力。推動(dòng)發(fā)展，是基層黨組織戰(zhàn)斗力的最重要體現(xiàn)。按照促發(fā)展的目標(biāo)，我們堅(jiān)持以集鎮(zhèn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化為龍頭，充分發(fā)揮集鎮(zhèn)在強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、富群眾中的帶動(dòng)作用，將集鎮(zhèn)建設(shè)與產(chǎn)業(yè)集聚有機(jī)結(jié)合，以“特色、整潔、繁榮、有序”為目標(biāo)，大力搞好集鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生，完善集鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，做旺集鎮(zhèn)商貿(mào)、產(chǎn)業(yè)和人氣，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

　　我們加大對(duì)集鎮(zhèn)建設(shè)的資金投入，積極整合小城鎮(zhèn)建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)、開(kāi)發(fā)扶貧等各項(xiàng)資源，統(tǒng)籌安排林業(yè)、商貿(mào)、發(fā)改、體育等部門的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步改進(jìn)和完善集鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施，完善功能配套，切實(shí)加強(qiáng)管理，做到改善人居環(huán)境聚人氣，優(yōu)化投資環(huán)境旺商機(jī)。集鎮(zhèn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，既解決了集鎮(zhèn)交通不暢，臟、亂、差等問(wèn)題，促進(jìn)了集鎮(zhèn)環(huán)境整潔衛(wèi)生、管理井然有序，提升了集鎮(zhèn)品位；又有利于吸引外來(lái)投資，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)集聚，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)民就地就近轉(zhuǎn)移、發(fā)家致富，有力推動(dòng)了我市城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展。

篇3：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫(xiě)出版了我國(guó)第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國(guó)性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對(duì)外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對(duì)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開(kāi)一系列討論會(huì)，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理者、專家和部分職工代表對(duì)有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場(chǎng)每天要接納數(shù)千人、上萬(wàn)人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場(chǎng)提供的服務(wù)集餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來(lái)商場(chǎng)的顧客，有開(kāi)車的，也有騎自行車的。大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商場(chǎng)周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購(gòu)物中心、超市、賣場(chǎng)、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大型商場(chǎng)如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，把國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來(lái)為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見(jiàn)，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識(shí)別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：?jiǎn)挝恍r(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場(chǎng)清場(chǎng)時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過(guò)去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過(guò)定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過(guò)程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過(guò)程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來(lái)，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識(shí)到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長(zhǎng)期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書(shū)”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽(yáng)光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專家的高度評(píng)價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國(guó)城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國(guó)后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請(qǐng)公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無(wú)形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂。 通過(guò)規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，部門之間的真誠(chéng)合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠(chéng)、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。