第一章 總則

　　一.為規范員工的日常行為,加強組織紀律性,特制定本條例。

　　二.本條例適用于業務體全體員工(含試用期員工及臨時聘用員工),包括主管和普通職員。

　　三.業務體對違反制度的員工,實行處罰與教育相結合的原則。

　　第二章 行政管理及處罰條例

　　一.考勤制度

　　1.上班時間:

　　1)到崗時間:8:50

　　2)上崗時間:9:00--17:00

　　3)午餐時間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)

　　4)值班時間:延至18:00

　　2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評警告,當月遲到達三次,(來自:m.dewk.cn)業務體可決定該業務員的去留。

　　3.員工未辦理請假手續,提前離崗(包括值班時間),視為早退,按遲到規定辦理。

　　4.考勤制度由主管負責,定期向經理上報考勤表。

　　5.主管安排員工排班表,報經理確認后執行。

　　二.休假制度

　　1.病假、事假須及時報業務主管請假,并獲批后方可休假,他人轉告無效。未經許可仍堅持休假,視為曠工。

　　2.請假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經理辦理請假手續,同時交接工作留下聯絡電話及地址。

　　3.病假需出示醫生證明,事假應說明原因,休假期間扣除當日工資。

　　4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天,扣除當月工資的30%,兩天扣除當月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。

　　5.每周業務員輪休一次,根據業務需要隨時間調整,當個人休假與工作安排發生沖突時,應以工作為先,大局為重。

　　6.參加展會期間員工停休,待會后再做安排。

　　三.外出制度

　　1.員工因銷售需要外出,須向主管請示,經批準,方可離開,事后做好辦事記錄,報經理備案。

　　2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項目簡介、銷售資料、名片、呼機等,并隨時與業務體保持聯系。

　　3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點,不得擅自作其他的事情。

　　4.員工外出拜訪客戶,如遇到問題,應及時與經理聯系,取得幫助。

　　未按以上規定辦理的,一經發現,給予每次50元罰款。

　　四.辦公制度

　　1.衛生

　　員工負責各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開始工作前應做好各自辦公區域內的清潔衛生;公共區域的衛生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內干凈,桌面整潔,文件整齊。

　　2.安全

　　1)值班員工下班前應檢查是否關好門窗(售樓處、樣板間)。

　　2)值班員工下班應做到人走燈滅,關閉空調、水、電,切斷有關設備電源。

　　3)員工不得在售樓處樣板間內吸煙。

　　4)員工要愛護公物,損壞物品的照價賠償。

　　3.著裝

　　工作期間必須統一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。

　　4.嚴格遵守檔案管理,借閱公司或業務體的文件應作登記,使用后及時交還。對違反者給予每次50元罰款。

　　五.行為禁忌

　　工作時間禁止做與工作無關及影響工作的事項:

　　1.在指定地點以外的地方就餐;

　　2.在工作時間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺;

　　3.不嚴守崗位、擅自串崗、換崗;

　　4.對業務體內其他員工及客戶有不尊重的言行;

　　5.私下傳閑話或背后詆毀他人;

　　6.在辦公區域內高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);

　　7.工作時間看小說或其他與工作內容無關的書籍、報刊、雜志;

　　8.對經理要求協辦的臨時事宜故意拖延或拒不執行;

　　9.無論任何原因與客戶發生爭吵,與主管、經理發生正面沖突;

　　10.占用熱線打私人電話;

　　11.在辦公區域內抽煙、下棋、打撲克、干私活;

　　12.故意對客戶說些不利于其他業務員成交的話。

　　發生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節嚴重者可并處罰沒傭金,直至業務體除名。

　　第三章 業務管理及處罰條例

　　一.業務準則

　　1.銷售工作必須堅持導向企業利益,必須導向客戶滿意的原則。

　　2.在對外業務交往中,不得泄露公司機密。

　　3.一切按財務制度辦事,客戶交款應到售樓處辦理,個人不得收取客戶定金及房款。

　　4.業務員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請,如有必要須事先向經理請示。

　　5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項目。

　　6.業務員不得再為其他任何發展商策劃、接洽其他物業。

　　7.銷售流程:業務員必須遵守銷售流程,完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認購書、簽署合同、協助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續。

　　對違反以上業務準則的行為,一經發生,視情節嚴重,酌情予以處理。

　　二.客戶接待要求

　　1.業務員按順序接待客戶(順序由經理事先排定),今日最后接待者的后一名業務員即為次日第一個接待者,依次順延。

　　2.當日負責樓面接待客戶的業務員在接待區、洽談區等侯、其余人員在工作區接聽電話、追蹤、聯系客戶。

　　3.樓面接待的業務員負責向客戶詳實的介紹項目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認購書。

　　4.接待客戶積極主動,認真解答客戶的提問,不得使用"不知道、不了解"等用語,如遇不明白的問題及時向有關人員了解,落實清楚后盡快答復客戶,不得以生硬、冷漠的態度待客。

　　5.嚴格按照開發商的承諾和答客問內容向客戶介紹,不準超范圍承諾。

　　三.接聽電話要求

　　1.接聽電話的順序執行與接待客戶的要求一致。

　　2.接聽電話態度熱情,語速適中,前導詞必須是:"你好,泉發花園"。

　　3.業務員接聽電話盡量記下對方的有關資料,說服對方到售樓現場。如實做好電話記錄,以備查證,同時務必使對方記住自己的姓名、呼機。

　　4.業務員接聽電話時,確認與對方通話完畢后再掛斷電話。

　　5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。

　　四.客戶登記要求

　　1.員工每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表,并及時按經理要求定期上報,如有隱瞞或上報虛假客戶的行為,一經發現,立即從業務體除名,并處以先相罰金。

　　2.業務員對客戶的每次接觸都要詳細記錄,填寫客戶檔案表。

　　3.銷售體經理有權隨時抽查員工的工作,包括報表、筆記。

　　五.客戶確認要求

　　1.業務員接聽電話或接待客戶后應認真填寫客戶各種登記表,接待客戶前要詢問客戶:"您好!歡迎您到泉發花園。請問您是第一次來訪嗎?您與哪位業務員聯系過?"如其已經與其他業務員聯系過,應及時通知該業務員前來接待,如該業務員不在,由其他業務員來接待,事后應通知該業務員接待情況,并由其繼續追蹤。

　　2.客戶的確認,均以第一次接聽電話,接待客戶時登記為準。

　　3.業務員之間嚴禁爭搶客戶,在工作中對客戶的確認有爭議時,應立即通報經理,由經理調查、協調后裁定。裁定后雙方不應再有爭議,否則,對引起的不良后果自負。

　　對爭搶客戶的現象,視情節輕重,酌情給予處罰。

　　六.業務例會要求

　　1.準時開會,及時落座。

　　2.認真做好會議記錄。

　　3.例會內容:總結當天工作,安排第二天工作,公布銷控,業務員如實向經理匯總當天作業情況。

　　4.會議紀律:會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動作,傳呼機改為震動。

　　七.禮儀要求

　　1.公司領導、主管領導、高級職員詢問時,業務員應起立回答。

　　2.業務員遇到客戶來訪時,應立即起立,主動招呼、讓座、敬(茶)水。

　　3.業務員在 陪同參觀時,與客戶在窄道上相遇應立定讓路。

　　4.在工作時間內,員工之間必須稱呼職務,對職務不明確的,一律稱呼"某某小姐"或"某某先生"。

　　八.聯絡要求

　　書面通知采取簽閱制,口頭通知以復臺留言視為通知傳送到達,收到通知立即與通知人或經理聯系,對通知熟視無睹的,視情節輕重給予批評,警告和處罰。

　　第四章 對處罰的執行

　　違規員工應交納罰款,違規職工由經理執行,交公司財務同意管理。

　　第五章 附則

　　作為業務體員工,須經過專業知識及業務崗前培訓,業務員有業績指標,在規定時間內不完成業績者,予以辭退。

　　本銷售部管理制度從20**年1月銷售體成立起正式執行。

篇2：地產項目售樓部工作制度

　　1.員工必須關心公司、執行本職工作、遵守職業道德。

　　2.員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。

　　3.員工在工作時間應堅守工作崗位,接待來訪,業務洽談等應在洽談區內進行。

　　4.上班時間不得吃東西或吸煙,不得高聲喧嘩、聊天。

　　5.切實服從上司作安排和調配,按時完成任務,不得拖延、拒絕或終止工作。

　　6.必須按編排表當值,不得撞離職守、個人調離,調換更值時需經主管或經理同意。

　　7.必須如實向上司匯報工作,堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。

　　8.必須發揮高效率和勤勉精神,對所從事的工作認真、負責、精益求精。

　　9.員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業"的道德。

　　10.不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。

　　11.員工禁止索取非法利益。

　　12.員工未經公司批準不得兼職。

　　13.員工有義務保守公司的經營機密。

　　14.員工不得超越本職務和職權范圍開展經營活動。

　　15.禁止用公款謀取個人利益。

　　16.員工對違反本制度行為有權向本公司投訴,所有投訴嚴格保密。

　　17.對違反本制度的,視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。

　　18.負有監督責任的主管人員疏于職守的,視情節給予處分。

　　19.違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。

　　20.銷售部員工如遇工作上的問題,不得擅自與甲方溝通,應把問題上報經理,由經理統一協調解決。

篇3：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.dewk.cn)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日