房地產(chǎn)公司項目營銷人員工作準則

　　第一章總則

　　第一條為加強對營銷人員的管理，明確責任，樹立良好的形象，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。

　　第二章著裝

　　第三條著裝要求修飾外表是尊重顧客的表現(xiàn)，同時也有益自身。修飾外表的重點是整潔、品味。部門統(tǒng)一著裝，同時須注意以下方面：

　　（一）女士：衣著莊重、高雅辦公室服裝，不能穿超短，露臂的上衣；

　　宜保持淡雅妝不宜濃裝艷沫，香水味不宜過濃；

　　飾物配帶只限于結(jié)婚信物，指甲不宜過長,使用自然色指甲油；

　　發(fā)型斯文大方、莊重梳理整齊；

　　按規(guī)定穿黑色皮鞋，禁止穿涼鞋，只準著肉色襪子；

　　在辦公區(qū)域須佩帶工作牌。

　?。ǘ┠型粒阂轮兩r衣、西褲或西服套裝，并配帶顏色適當?shù)念I(lǐng)帶，保持領(lǐng)口袖口清潔；

　　發(fā)型以發(fā)長不超過耳及領(lǐng)封上一寸為標準并必須及時常洗發(fā)理發(fā)，避免頭發(fā)油膩或多頭皮不畜胡須；

　　只準按規(guī)定著黑色皮鞋并保持整潔、光澤，皮鞋不準釘金屬掌。

　　保持口腔清潔，不得在上班時間吸煙、吃異味東西。在辦公室區(qū)域須佩帶工作牌，非因工作需要，外出不得穿工作服。

　　第三章接待前臺服務(wù)要求

　　第四條置業(yè)顧問在售樓前臺立姿和坐姿都應(yīng)正確，立姿應(yīng)是雙腳與兩肩同寬自然垂直分開；坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得盤腿、不得脫鞋。

　　第五條在工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后抑、不得伸懶腰、駝背等。不得在現(xiàn)場大聲喧嘩、吵鬧、吃東西、談笑、亂丟、亂碰物品。

　　第六條微笑是售樓人員最基本的表情，面對客戶應(yīng)熱情、大方、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　第七條在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張的表情，不得做鬼臉，扭捏作態(tài)。

　　第八條置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走近應(yīng)立即示意，表示注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　第四章現(xiàn)場秩序的維護

　　第九條每天上班時必須簽到，按照簽到順序接待客戶，接待客戶應(yīng)該有個比較固定的順序，而不是以簽到的先后來接待，否則不允許接待。

　　第十條第一簽到的置業(yè)顧問，負責擺好電話和資料，并檢查資料是否齊全、數(shù)量是否足夠。當天最后離開售樓處的置業(yè)顧問負責整理前臺（包括鎖電話、資料收放整齊）。這個工作每天可以安排一個值班置業(yè)顧問來處理

　　第十一條輪到接待的置業(yè)顧問需提前準備，無論客戶是參觀還是調(diào)研，在客戶進入接待廳時，應(yīng)在第一時間主動上前去接待。除非客戶主動提出不需要陪同看房，否則置業(yè)顧問必須親自帶客戶看房。

　　第十二條輪到接待的置業(yè)顧問，應(yīng)在接待前在簽到本上作一記號，以便確認接待客戶的次序。

　　第十三條午飯時間，由輪到接待的置業(yè)顧問負責值班(用餐必須到指定的用餐地點)。

　　第十四條銷售現(xiàn)場，如遇到客戶投訴或無理客戶鬧事，這時由已接待過客戶的置業(yè)顧問將客戶帶到洽談桌客服部詢問原因，如處理不了交給銷售經(jīng)理，切忌出現(xiàn)現(xiàn)場混亂、吵鬧局面。

　　第十五條在展銷會、作廣告期間，客流量、電話量多，應(yīng)安排好前臺留守人員。可按照接待順序分時間段來值班,總之在任何情況下不得出現(xiàn)前臺無人和電話無人接聽的情況.

　　第五章語言行為規(guī)范

　　第十六條接待顧客要精神飽滿，面帶自然親切的微笑。

　　第十七條講話時要注視對方，適時轉(zhuǎn)開眼神。通過你的神情、動作適度的贊許與認同，讓對方感覺你在認真聽。感覺你充滿自信和熱情。

　　第十八條講話語氣要輕重適度，語調(diào)發(fā)自胸腔，洪量有力；語意明確、簡潔清楚；語速平緩勻速，極具親和力。

　　第十九條講話要有停頓，給對方講話的機會；不要搶話，等對方講完再接著說。

　　第二十條使用禮貌用語：您好！歡迎參觀、謝謝、對不起、請、歡迎再次光臨、是否可以、請幫下忙、打擾一下、請多關(guān)照等，切記說喂！

　　第二十一條學會原諒別人，講話就事論事，不要論人；講話要委婉。

　　第二十二條談話要將對方感興趣的話題，工作時間不要講黃色笑話；詢問

　　對方的隱私

　　第二十三條坐要坐直。站立要收腹挺胸、背要挺直、肩要自然外張和放松。

　　雙腿并攏，雙眼自然平視。

　　第二十四條行走要勻速、穩(wěn)健、不可以東搖西晃。國際標準步速一般為每分鐘117-118步，步幅為75-76厘米

　　第二十五條在和別人談話時謝絕小動作，如抖腿、搓手、摸臉、摳鼻子、腿分開。

　　第二十六條握手要短而有力。送客要送到門口，待客人離開后方可轉(zhuǎn)身離去。

　　第二十七條遞名片、文件要雙手、接也要雙手、要說謝謝、請多關(guān)照，接名片盡可能重復(fù)對方的名字。

　　第二十八條接受工作任務(wù)，要按時安質(zhì)完成。內(nèi)容要求準確有效無誤。采用規(guī)范格式，文字書面形式匯報工作。

　　第二十九條上班時間內(nèi)，保持辦公環(huán)境整潔，辦公用品定位有序存放，原處取用原處放回。

　　第三十條不要在辦公場所和其他公共場所大聲喧嘩、吸煙、手機要靜音、隨地亂扔紙屑和吐痰。

　　第三十一條在公共場所、電梯間，男士要讓客人、老人、婦女、兒童先行要幫他們拉門。同女士一起乘轎車上車要幫女士開門，下車要開門。行走路線從車身后繞行。在公共場所和乘公交車一定要給老弱病殘、孕婦讓座。

　　第三十二條男士和女士、客人在一起用餐，要先讓幫女士和客人拉好位子坐下，自己再坐下。離開時協(xié)助女士穿外衣。

　　第三十三條和女士一起走路，男士要讓女士走靠近路邊一側(cè)，過街可以扶肘。上樓和下樓一般要盡量并排，或退后一個臺階。

　　第三十四條上轎車要先進一條腿，把頭和身體進入后，再進另一條腿。下車要先出一條腿，頭和身體出來后再出另一條腿。

　　第六章清潔衛(wèi)生規(guī)范

　　第三十五條個人的工作臺面應(yīng)隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上，原處取用，原處放回。

　　第三十六條名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。

　　第三十七條上班時應(yīng)將個人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個人物品，不得擺放在工作臺上。

　　第三十八條每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。

　　第三十九條工作時間內(nèi)，臨時因事需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應(yīng)有攤開的記錄本、文件。

　　第四十條下班后

，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。

　　第四十一條保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔紙屑。用完餐后的廢飯盒應(yīng)棄于指定位置內(nèi)。

　　第四十二條每周應(yīng)將個人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。

　　第七章處罰條例

　　第四十三條為確保那些干擾公司正常經(jīng)營或干擾員工正常工作的行為得到禁止，公司制定了以下有關(guān)紀律處分的等級：

　　口頭警告或書面警告

　　減薪

　　降級

　　解聘或辭退

　　第四十四條為確保處分合理，員工的違紀行為、員工的過去表現(xiàn)、事件所發(fā)生的環(huán)境等因素將得到全面考慮。

　　第四十五條盡管公司還不能對所有可能發(fā)生的違反行為規(guī)范的行為加以確定，但除了以上章節(jié)所列外，下列行為也將導(dǎo)致紀律處分：

　?。?）有意或重復(fù)違反工作流程規(guī)定；

　?。?）經(jīng)常曠工或遲到；

　?。?）私自更改公司記錄；

　?。?）隨意放置公司的業(yè)務(wù)資料，致使泄露公司的機密信息；

　?。?）盜竊、詐取、貪污公司財物；

　?。?）假公濟私或浪費、濫用、破壞公司財產(chǎn)；

　?。?）以公司名義違反刑法；行為不道德。

　　第四十六條職場規(guī)范

　　違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重和違反的次數(shù)，分別給予警告、罰款（依據(jù)員工考評條例執(zhí)行）、扣發(fā)獎金、降職降薪、留職查看以及解聘、開除等處分。

　　有以下行為情節(jié)嚴重者者，將給予取消銷售資格，甚至開除處理：

　　1.因個人利益損害公司、發(fā)展商或客戶利益；

　　2.對待客戶態(tài)度冷淡，言行蠻橫，影響公司形象；

　　3.因工作失誤，造成一定經(jīng)濟損失；

　　4.因?qū)I(yè)務(wù)知識不熟悉，誤導(dǎo)客戶，造成公司名譽上的損失；

　　5.對公司內(nèi)制度、政策、紀律、管理等私下表示不滿，并以種種借口阻撓制度的執(zhí)行。

　　6.置業(yè)顧問下班時間不得和客戶私自接觸，以至對公司造成損失，發(fā)現(xiàn)將給予嚴重處理。

　　第八章附則

　　第十六條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營銷部。

　　第十七條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。

篇2：房地產(chǎn)項目營銷人員工作準則

　　房地產(chǎn)公司項目營銷人員工作準則

　　第一章總則

　　第一條為加強對營銷人員的管理，明確責任，樹立良好的形象，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。

　　第二章著裝

　　第三條著裝要求修飾外表是尊重顧客的表現(xiàn)，同時也有益自身。修飾外表的重點是整潔、品味。部門統(tǒng)一著裝，同時須注意以下方面：

　　(一)女士：衣著莊重、高雅辦公室服裝，不能穿超短，露臂的上衣;

　　宜保持淡雅妝不宜濃裝艷沫，香水味不宜過濃;

　　飾物配帶只限于結(jié)婚信物，指甲不宜過長,使用自然色指甲油;

　　發(fā)型斯文大方、莊重梳理整齊;

　　按規(guī)定穿黑色皮鞋，禁止穿涼鞋，只準著肉色襪子;

　　在辦公區(qū)域須佩帶工作牌。

　　(二)男土：衣著純色襯衣、西褲或西服套裝，并配帶顏色適當?shù)念I(lǐng)帶，保持領(lǐng)口袖口清潔;

　　發(fā)型以發(fā)長不超過耳及領(lǐng)封上一寸為標準并必須及時常洗發(fā)理發(fā)，避免頭發(fā)油膩或多頭皮不畜胡須;

　　只準按規(guī)定著黑色皮鞋并保持整潔、光澤，皮鞋不準釘金屬掌。

　　保持口腔清潔，不得在上班時間吸煙、吃異味東西。在辦公室區(qū)域須佩帶工作牌，非因工作需要，外出不得穿工作服。

　　第三章接待前臺服務(wù)要求

　　第四條置業(yè)顧問在售樓前臺立姿和坐姿都應(yīng)正確，立姿應(yīng)是雙腳與兩肩同寬自然垂直分開;坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得盤腿、不得脫鞋。

　　第五條在工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后抑、不得伸懶腰、駝背等。不得在現(xiàn)場大聲喧嘩、吵鬧、吃東西、談笑、亂丟、亂碰物品。

　　第六條微笑是售樓人員最基本的表情，面對客戶應(yīng)熱情、大方、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　第七條在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張的表情，不得做鬼臉，扭捏作態(tài)。

　　第八條置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走近應(yīng)立即示意，表示注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　第四章現(xiàn)場秩序的維護

　　第九條每天上班時必須簽到，按照簽到順序接待客戶，接待客戶應(yīng)該有個比較固定的順序，而不是以簽到的先后來接待，否則不允許接待。

　　第十條第一簽到的置業(yè)顧問，負責擺好電話和資料，并檢查資料是否齊全、數(shù)量是否足夠。當天最后離開售樓處的置業(yè)顧問負責整理前臺(包括鎖電話、資料收放整齊)。這個工作每天可以安排一個值班置業(yè)顧問來處理

　　第十一條輪到接待的置業(yè)顧問需提前準備，無論客戶是參觀還是調(diào)研，在客戶進入接待廳時，應(yīng)在第一時間主動上前去接待。除非客戶主動提出不需要陪同看房，否則置業(yè)顧問必須親自帶客戶看房。

　　第十二條輪到接待的置業(yè)顧問，應(yīng)在接待前在簽到本上作一記號，以便確認接待客戶的次序。

　　第十三條午飯時間，由輪到接待的置業(yè)顧問負責值班(用餐必須到指定的用餐地點)。

　　第十四條銷售現(xiàn)場，如遇到客戶投訴或無理客戶鬧事，這時由已接待過客戶的置業(yè)顧問將客戶帶到洽談桌客服部詢問原因，如處理不了交給銷售經(jīng)理，切忌出現(xiàn)現(xiàn)場混亂、吵鬧局面。

　　第十五條在展銷會、作廣告期間，客流量、電話量多，應(yīng)安排好前臺留守人員。可按照接待順序分時間段來值班,總之在任何情況下不得出現(xiàn)前臺無人和電話無人接聽的情況.

　　第五章語言行為規(guī)范

　　第十六條接待顧客要精神飽滿，面帶自然親切的微笑。

　　第十七條講話時要注視對方，適時轉(zhuǎn)開眼神。通過你的神情、動作適度的贊許與認同，讓對方感覺你在認真聽。感覺你充滿自信和熱情。

　　第十八條講話語氣要輕重適度，語調(diào)發(fā)自胸腔，洪量有力;語意明確、簡潔清楚;語速平緩勻速，極具親和力。

　　第十九條講話要有停頓，給對方講話的機會;不要搶話，等對方講完再接著說。

　　第二十條使用禮貌用語：您好!歡迎參觀、謝謝、對不起、請、歡迎再次光臨、是否可以、請幫下忙、打擾一下、請多關(guān)照等，切記說喂!

　　第二十一條學會原諒別人，講話就事論事，不要論人;講話要委婉。

　　第二十二條談話要將對方感興趣的話題，工作時間不要講黃色笑話;詢問

　　對方的隱私

　　第二十三條坐要坐直。站立要收腹挺胸、背要挺直、肩要自然外張和放松。

　　雙腿并攏，雙眼自然平視。

　　第二十四條行走要勻速、穩(wěn)健、不可以東搖西晃。國際標準步速一般為每分鐘117-118步，步幅為75-76厘米

　　第二十五條在和別人談話時謝絕小動作，如抖腿、搓手、摸臉、摳鼻子、腿分開。

　　第二十六條握手要短而有力。送客要送到門口，待客人離開后方可轉(zhuǎn)身離去。

　　第二十七條遞名片、文件要雙手、接也要雙手、要說謝謝、請多關(guān)照，接名片盡可能重復(fù)對方的名字。

　　第二十八條接受工作任務(wù)，要按時安質(zhì)完成。內(nèi)容要求準確有效無誤。采用規(guī)范格式，文字書面形式匯報工作。

　　第二十九條上班時間內(nèi)，保持辦公環(huán)境整潔，辦公用品定位有序存放，原處取用原處放回。

　　第三十條不要在辦公場所和其他公共場所大聲喧嘩、吸煙、手機要靜音、隨地亂扔紙屑和吐痰。

　　第三十一條在公共場所、電梯間，男士要讓客人、老人、婦女、兒童先行要幫他們拉門。同女士一起乘轎車上車要幫女士開門，下車要開門。行走路線從車身后繞行。在公共場所和乘公交車一定要給老弱病殘、孕婦讓座。

　　第三十二條男士和女士、客人在一起用餐，要先讓幫女士和客人拉好位子坐下，自己再坐下。離開時協(xié)助女士穿

　　外衣。

　　第三十三條和女士一起走路，男士要讓女士走靠近路邊一側(cè)，過街可以扶肘。上樓和下樓一般要盡量并排，或退后一個臺階。

　　第三十四條上轎車要先進一條腿，把頭和身體進入后，再進另一條腿。下車要先出一條腿，頭和身體出來后再出另一條腿。

　　第六章清潔衛(wèi)生規(guī)范

　　第三十五條個人的工作臺面應(yīng)隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上，原處取用，原處放回。

　　第三十六條名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。

　　第三十七條上班時應(yīng)將個人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個人物品，不得擺放在工作臺上。

　　第三十八條每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。

　　第三十九條工作時間內(nèi)，臨時因事需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應(yīng)有攤開的記錄本、文件。

　　第四十條下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。

　　第四十一條保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔紙屑。用完餐后的廢飯盒應(yīng)棄于指定位置內(nèi)。

　　第四十二條每周應(yīng)將個人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。

　　第七章處罰條例

　　第四十三條為確保那些干擾公司正常經(jīng)營或干擾員工正常工作的行為得到禁止，公司制定了以下有關(guān)紀律處分的等級：

　　口頭警告或書面警告

　　減薪

　　降級

　　解聘或辭退

　　第四十四條為確保處分合理，員工的違紀行為、員工的過去表現(xiàn)、事件所發(fā)生的環(huán)境等因素將得到全面考慮。

　　第四十五條盡管公司還不能對所有可能發(fā)生的違反行為規(guī)范的行為加以確定，但除了以上章節(jié)所列外，下列行為也將導(dǎo)致紀律處分：

　　(1)有意或重復(fù)違反工作流程規(guī)定;

　　(2)經(jīng)常曠工或遲到;

　　(3)私自更改公司記錄;

　　(4)隨意放置公司的業(yè)務(wù)資料，致使泄露公司的機密信息;

　　(5)盜竊、詐取、貪污公司財物;

　　(6)假公濟私或浪費、濫用、破壞公司財產(chǎn);

　　(7)以公司名義違反刑法;行為不道德。

　　第四十六條職場規(guī)范

　　違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重和違反的次數(shù)，分別給予警告、罰款(依據(jù)員工考評條例執(zhí)行)、扣發(fā)獎金、降職降薪、留職查看以及解聘、開除等處分。

　　有以下行為情節(jié)嚴重者者，將給予取消銷售資格，甚至開除處理：

　　1.因個人利益損害公司、發(fā)展商或客戶利益;

　　2.對待客戶態(tài)度冷淡，言行蠻橫，影響公司形象;

　　3.因工作失誤，造成一定經(jīng)濟損失;

　　4.因?qū)I(yè)務(wù)知識不熟悉，誤導(dǎo)客戶，造成公司名譽上的損失;

　　5.對公司內(nèi)制度、政策、紀律、管理等私下表示不滿，并以種種借口阻撓制度的執(zhí)行。

　　6.置業(yè)顧問下班時間不得和客戶私自接觸，以至對公司造成損失，發(fā)現(xiàn)將給予嚴重處理。

　　第八章附則

　　第十六條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營銷部。

　　第十七條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。