一、從交付之痛說起。

有人說,20**年是房地產(chǎn)的交付年。僅以南京為例,據(jù)不完全統(tǒng)計,在6月份至9月份,就有超過30個樓盤陸續(xù)交付,平均每3天便有一處樓盤交付。并且,集中交付的趨勢越發(fā)明顯,樓市正步入“交付高峰期”。然而,在這一年交付的房地產(chǎn)項目很多都被同一樁事情困擾,那就是交付糾紛不斷。這些讓“開發(fā)商頭痛,消費者心痛”的事件屢見報端,已不是偶然。而且,身陷其中的房地產(chǎn)企業(yè)也不只是名不見經(jīng)傳的小公司,有很多實力企業(yè)也不能幸免。這些交付糾紛主要集中在三個方面,一是交付時間延誤,交付手續(xù)不全;二是交付標準同原有約定不符;三是交付房屋的質(zhì)量問題。造成“交付之痛”的原因很多,由于房地產(chǎn)項目牽涉面廣,影響因素多,控制難度也相對較大,諸如政策變化、規(guī)劃調(diào)整、市政配套影響等等外部因素很多,但從房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部來說,對項目建設(shè)過程控制力不強是一個重要因素。長期以來,由于市場條件優(yōu)越,房地產(chǎn)企業(yè)比較重視的多是項目的融資和土地儲備問題——只要有錢、有地,不愁房子銷路。但是,在房地產(chǎn)業(yè)日趨成熟的今天,消費者迅速覺醒,維權(quán)意識空前提高,借助于媒體、消費者協(xié)會以及所謂民間驗房師等力量捍衛(wèi)自己的權(quán)益。從行業(yè)發(fā)展軌跡看,房地產(chǎn)市場拐點開始出現(xiàn),競爭格局發(fā)生很大變化,房地產(chǎn)企業(yè)之間的競爭已從土地、資金等資源型向最終產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)企業(yè)要想打造品牌卓越的百年老店,必須高度重視每個房屋產(chǎn)品的品質(zhì)控制問題。

二、房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制的現(xiàn)狀和問題。

從交付糾紛涉及到的三方面問題看,其中后兩個方面和品質(zhì)控制有著直接關(guān)系,交付時間延誤和手續(xù)不全也與之間接相關(guān)。從實際情況看,大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)長期以來對其產(chǎn)品的品質(zhì)控制不夠重視,還停留在比較低的層次,缺乏制造業(yè)企業(yè)那種嚴格有序的品質(zhì)控制流程和制度。而持續(xù)旺銷的房市,暫時掩蓋了房地產(chǎn)企業(yè)在品質(zhì)控制上的問題,但市場一旦變化,類似“交付之痛”那樣的問題自然就會頻頻出現(xiàn)。近年來,從實際情況看,房地產(chǎn)企業(yè)在品質(zhì)控制上存在的問題主要有以下幾方面。

1、房地產(chǎn)企業(yè)大多對品質(zhì)控制不夠重視。

品質(zhì)是指“最適合一定顧客的要求”,而控制則表明一種管理手段,其內(nèi)容包括:制定標準;評價標準的執(zhí)行情況;偏離標準時的糾正措施;安排改善標準的計劃。目前,大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)還缺乏對這一概念的全面認知,更缺乏符合上述要求的一系列制度安排。品質(zhì)控制大多也沒有納入房地產(chǎn)企業(yè)整體的經(jīng)營戰(zhàn)略之中,沒有相應的品質(zhì)管理部門,即使有相關(guān)制度,還停留在諸如施工、材料質(zhì)量的把關(guān)上,遠沒有象制造業(yè)那樣上升到企業(yè)生命線的高度。不僅基層員工,就是很多企業(yè)高層也對此沒有充分的認識。

2、房地產(chǎn)企業(yè)的品質(zhì)控制缺乏制度化、標準化、系統(tǒng)化。

一個房地產(chǎn)項目的品質(zhì)控制,涵蓋了從立項報批、勘察設(shè)計、策劃銷售到施工、監(jiān)理、驗收交付、物業(yè)服務的整個過程。盡管在這些環(huán)節(jié)上都有相應規(guī)范和標準,但房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部大多沒有據(jù)此制定符合其顧客要求的一系列品質(zhì)控制的標準、制度和流程。比如對設(shè)計質(zhì)量的評價標準,如果僅僅符合設(shè)計規(guī)范肯定遠遠不夠,如果不在設(shè)計細節(jié)上認真把關(guān),充分考慮到住戶使用的合理和便利,那交付的產(chǎn)品一定會有不少問題?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)的如梁、柱的位置,空調(diào)機位的安排,管線走向的布置等等影響住戶使用的問題比比皆是。再如銷售服務質(zhì)量也是易被忽視的問題,現(xiàn)在比較重視前期促銷時的服務水平,著眼點在銷售業(yè)績。但忽視的是諸如圖紙、沙盤的細部同交付的房屋是否一致,對客戶承諾的內(nèi)容如何同實際交付標準沒有誤差。這些看似小事,往往都會釀成大的糾紛。這些都與房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部長期以來缺乏品質(zhì)控制方面的管理體系有關(guān)。

3、開發(fā)產(chǎn)品的參與者素質(zhì)和技術(shù)水平參差不齊。

僅從參與設(shè)計、施工這一關(guān)鍵過程來看,無論是設(shè)計院還是建筑公司、監(jiān)理公司乃至開發(fā)商自身的技術(shù)人員都存在素質(zhì)參差的情況。設(shè)計院有甲級、乙級之分,有境內(nèi)外大院、大公司,也有掛靠的個體從業(yè)者,由于競相壓價承攬業(yè)務,收費差距很大,水平也自然大相徑庭。建筑公司更是魚龍混雜,由于層層轉(zhuǎn)包比較普遍,管理水平和從業(yè)人員素質(zhì)可想而知,擔負房屋產(chǎn)品制造的主要操作人員多為缺少正規(guī)培訓的農(nóng)村務工人員。而從施工過程來看,除了基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)工程的機械化程度較高外,砌筑、粉刷和安裝等工程均多為傳統(tǒng)手工操作,標準化程度較低,客觀上控制難度大。我國目前的監(jiān)理行業(yè)由于歷史原因更是很不成熟,人員素質(zhì)遠遠不能滿足工程質(zhì)量控制的需要,難以按照國際慣例擔負起工程品質(zhì)控制的主要責任。

4、房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制能力不夠,質(zhì)量責任難以落實。

這主要表現(xiàn)在組織設(shè)計上沒有專門的品質(zhì)控制機構(gòu),實際管理中缺乏嚴格的控制要求。目前,大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)主要是工程管理部門在負責質(zhì)量管理,而實際的現(xiàn)場管理人員更多的是協(xié)調(diào)設(shè)計、施工、監(jiān)理的關(guān)系,解決施工過程中出現(xiàn)的各種問題。對于質(zhì)量控制重點是針對結(jié)構(gòu)工程,沒有也無法擔負起整個開發(fā)產(chǎn)品全面的品質(zhì)控制責任。實際管理中還存在要求不高、管理不嚴的問題。盡管國家有標準、規(guī)范,但由于施工中大量手工操作的現(xiàn)實,但管理人員往往對質(zhì)量問題得過且過,造成小毛小病不少,即所謂質(zhì)量通病比較普遍。還有就是對參與方的質(zhì)量問題缺乏有效的控制措施,沒有落實應有的責任。設(shè)計質(zhì)量引起的問題不少,但由于專業(yè)性較強,

往往難以界定,因此只能靠設(shè)計人員的自我約束,房地產(chǎn)企業(yè)的控制力不夠。施工單位在出現(xiàn)質(zhì)量問題后,也只是修修補補,因此引起的糾紛不少,而這時往往已到工程尾聲,施工單位無法承擔起應付的責任。房地產(chǎn)企業(yè)如果這時扣工程款,又會因為涉及農(nóng)民工工資的社會熱點而造成新的矛盾糾紛,這樣板子常常難以打到施工單位身上。

5、品質(zhì)控制的外部監(jiān)督體系不夠健全。

建筑工程驗收由核準制改為備案制以來,房地產(chǎn)企業(yè)作為建設(shè)方,扮演著組織驗收的核心角色。但由于種種原因,在房屋交付之前,要辦理多種備案手續(xù),時間很緊,對于出現(xiàn)的問題只是要求簡單維修了事,不可能象制造業(yè)那樣采取不驗收或退貨等嚴厲措施。而房地產(chǎn)企業(yè)對房屋質(zhì)量監(jiān)控的實際放松顯然對最終產(chǎn)品的品質(zhì)控制不利。因此,外部的監(jiān)督顯得尤為重要。而實際上,建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站只負責程序?qū)徍撕蛡浒?最多是重要材料的試驗監(jiān)督和驗收情況的抽檢,由于抽查方法隨意,抽檢率低,很難發(fā)現(xiàn)問題。而根據(jù)有關(guān)法規(guī),質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對建筑工程質(zhì)量監(jiān)督又沒有執(zhí)法權(quán)限。目前,許多地方出臺了房屋驗收一房一驗的措施,但主體還是建設(shè)方,如何有效監(jiān)督房屋驗收工作仍是一個重要課題。

三、加強房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制的措施建議。

房地產(chǎn)企業(yè)要想杜絕“交付之痛”,必須加強品質(zhì)控制。品質(zhì)控制是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所必須的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計、制造加工和認真的產(chǎn)品維護服務等一系列活動。要加強企業(yè)品質(zhì)控制的組織建設(shè),一方面為企業(yè)各部門和各級員工提供質(zhì)量信息和溝通渠道,另一方面為他們參與整個品質(zhì)控制工作提供手段。要借鑒制造業(yè)的發(fā)展軌跡,就是要從根源處控制質(zhì)量。也就是說要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素,就必須在生產(chǎn)或服務過程的所有階段加以控制,一定要讓對質(zhì)量造成直接影響的職員負起質(zhì)量改進的責任。要樹立市場導向的原則,按照消費者的需求,制訂出設(shè)計、施工、客戶服務等一系列全面品質(zhì)保證的制度和控制標準,并在開發(fā)建設(shè)中嚴格執(zhí)行。同時,要采取有利措施,落實各參與方的質(zhì)量責任制,從而保證產(chǎn)品開發(fā)建設(shè)全過程的品質(zhì)控制。按照以上思路,針對房地產(chǎn)企業(yè)目前存在的主要品質(zhì)控制問題,提出一些切實可行的措施建議。

1、企業(yè)要充分認識品質(zhì)控制的重要意義,建立專門的品質(zhì)控制機構(gòu),整合各種資源,制訂嚴格統(tǒng)一的系統(tǒng)化質(zhì)量標準和管理體系,負責設(shè)計、施工、驗收交付、客戶服務等各環(huán)節(jié)的全面質(zhì)量監(jiān)督、檢查和管理。

2、加強設(shè)計質(zhì)量的細節(jié)控制。要把好設(shè)計圖紙的審核關(guān),組織多方面專業(yè)人員參與審核,除了按照設(shè)計規(guī)范進行技術(shù)性審查外,還要充分考慮購房者實際居住、使用的功能需要,對圖紙中的細節(jié)處理(特別是結(jié)構(gòu)設(shè)計和平面布置的協(xié)調(diào)性)加以審查,避免房屋建成后出現(xiàn)如梁柱布置不合理等影響使用的情況出現(xiàn)。

3、嚴格施工質(zhì)量的過程化控制,落實質(zhì)量責任制。企業(yè)要嚴格施工、監(jiān)理隊伍篩選,加強合同管理,加大對其質(zhì)量責任的約束。嚴格施工過程的管理,督促施工、監(jiān)理企業(yè)細化品質(zhì)監(jiān)控標準,及時糾正存在問題,把好施工操作關(guān)和施工用材關(guān),完善進貨和使用的監(jiān)督。積極引入新材料、新工藝,加大技術(shù)含量和技術(shù)投入,提高機械化水平,最大限度地減少手工作業(yè)。完善操作工人技術(shù)資格準入制度,提高實際操作水平,減少質(zhì)量通病。

4、嚴肅建筑物驗收標準的執(zhí)行。在整個施工過程中,要重視各分項、分部工程控制節(jié)點的嚴格驗收,尤其是隱蔽工程的嚴格把關(guān)?？⒐を炇帐瞧焚|(zhì)控制的最后環(huán)節(jié),要留出充裕的時間,嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準進行一房一驗,決不能因為交付時間緊而走過場。

5、重視客戶服務質(zhì)量的提高。針對前期銷售的廣告、道具等呈現(xiàn)給客戶的所有資料均要嚴格把關(guān),仔細核對,避免差錯。在開發(fā)建設(shè)過程中,要引入?yún)⑴c機制,讓客戶及第三方機構(gòu)(如消協(xié)、媒體等)參與房屋質(zhì)量控制的全過程,贏得互相信任和理解。同時,在出現(xiàn)問題后,及時整改不推諉,勇于承擔責任。

6、加大質(zhì)量監(jiān)督的抽查比例和力度。建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督部門除了要監(jiān)督建設(shè)單位發(fā)揮驗收的主導作用外,還要加大管理力度。例如,加強施工過程的巡視監(jiān)督;引入科學的隨機抽樣方法,適當增加抽查的項目,加大抽查比例;對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取責令整改、處罰、曝光等辦法加以綜合治理等等。

篇2：酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度

　　酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度

　　(一)原料加工質(zhì)量控制

　　1.保證原料清潔衛(wèi)生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理，然后沖洗干凈。

　　2.保持原料的營養(yǎng)成分;加工中應盡量保持原料的新鮮程度，減少營養(yǎng)成份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應先洗后切。

　　3.按照菜譜的要求加工：

　　(1)原料粗加工應根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜肴質(zhì)量，又提高原料的綜合利用率;同時，要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整;

　　(2)原料細加工應根據(jù)菜式的要求進行切配，強調(diào)整齊均勻，大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。

　　(二)烹飪質(zhì)量控制

　　1.制定和使用標準菜譜

　　(1)廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等;

　　(2)在制作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

　　2.烹飪質(zhì)量檢查

　　廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環(huán)節(jié)餐廳及時了解賓客對食品菜肴質(zhì)量的意見反饋廚房，對菜肴制作中出現(xiàn)的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。

　　3. 加強培訓和基本功訓練

　　在日常工作中廚師長要加強現(xiàn)場督導，嚴格要求廚師遵守操作規(guī)程，按照標準菜譜進行加工烹調(diào);同時，還應經(jīng)常性地進行技術(shù)培訓和基本功的訓練、考核。

篇3：工廠品質(zhì)控制文件程序

　　工廠品質(zhì)控制文件程序

　　1、目的

　　對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件進行有效管理和控制，防止文件和資料的丟失、誤用、損壞及不規(guī)范，確保文件在各相關(guān)場所使用文件的充分性和適宜性。

　　2、范圍

　　適用于與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)文件的控制管理。

　　3、職責

　　3.1 品質(zhì)部是該程序的主管部門，負責組織管理體系文件的制定、修改、管理并監(jiān)督本程序的實施。

　　3.2各部門應設(shè)專人負責本部門所有與管理體系有關(guān)文件的控制管理，確保管理體系文件的有效控制。

　　4、工作程序

　　4.1文件的分類

　　4.1.1 體系文件：管理手冊、程序文件和支持性文件。

　　4.1.2 管理文件：與管理體系有關(guān)的行政管理文件。

　　4.1.3 專業(yè)文件：各專業(yè)系統(tǒng)中與管理體系有關(guān)的文件和資料等。

　　4.1.4 內(nèi)部文件：本公司內(nèi)上級下發(fā)和部門間互助協(xié)作的與管理體系有關(guān)的文件等。

　　4.1.5 外來文件：國家和地方頒布的法律法規(guī)、行業(yè)標準、規(guī)范、規(guī)程、圖紙類文件、上級下發(fā)的與管理體系有關(guān)的文件等。

　　4.1.6 對外文件：本公司根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標準、規(guī)范、規(guī)程、圖紙類文件、工作需要、上級要求的與管理體系有關(guān)的協(xié)調(diào)、答復及申請文件等。

　　4.2 文件的編號及格式

　　4.2 文件編號

　　公司品質(zhì)管理部門對評審合格的各過程的體系文件進行編號，編號方法如下：

　　4.2.1程序文件、指導書、表格：

　　**－**－***-*

　　序號

　　文件類型代碼

　　項目名稱

　　過程名稱

　　其中：過程名稱及項目名稱用中文表示，若文件為公司通用則取消項目名稱；

　　文件類型代碼：C代表程序文件，Z代表指導書，B代表表格；

　　序號：按01，02……順序依次類推。

　　舉例：體系-C01表示綜合體系管理過程的第一個程序文件；

　　保安-燕清源-Z03表示方安項目保安管理過程的第三個指導書；

　　保潔-B02表示保潔管理過程的第二個表格。

　　4.2.2各過程名稱縮寫

　　行政管理—行政；品質(zhì)管理—品質(zhì)；人力資源管理—人事；財務管理—財務；客服管理—客服；工程管理—工程；保潔管理—保潔；綠化管理—綠化；保安管理—保安；消防管理—消防；會所服務—會所。

　　如有新增加過程仍然采用縮寫形式。

　　4.2.3文件修改狀態(tài)標識

　　當文件需要修改時，版本隨之升級，用1，2，3……來表示修訂次數(shù)，修訂次數(shù)與版本一致。

　　4.3 文件的狀態(tài)及標識

　　4.3.1文件狀態(tài)分為受控和非受控兩種。

　　a) 受控文件——指文件授權(quán)人對文件的形成、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢回收、歸檔等過程按體系管理規(guī)范要求予以控制。如：管理手冊、程序文件、管理方案、各部門支持性及其他體系運行文件等；

　　b) 非受控文件——指非內(nèi)部使用的管理性文件及外來文件，各部門需對外來文件進行登記、歸檔。

　　4.3.2文件的標識

　　a) 管理手冊、程序文件的受控文件，在受控狀態(tài)欄內(nèi)加蓋受控章并注明分發(fā)號（同一文件版本的發(fā)放順序號），并注意同一文件版本發(fā)放號不能重號；

　　b) 非受控文件只做發(fā)放登記；

　　c) 法律、法規(guī)、國家、行業(yè)標準、規(guī)范等文件，以有效適用文件清單中確認的文件號進行控制；

　　d) 其它受控文件以分發(fā)號進行控制；

　　e) 所有作廢文件須及時從工作場所撤出、銷毀，由品質(zhì)部按原件背面簽收份數(shù)逐一收回，并指派專人進行文件銷毀工作，且須留有銷毀記錄;

　　f) 因某種原因需保留的作廢文件，應經(jīng)管理者代表審批后保留，保留的作廢文件應做相關(guān)登記蓋章“作廢保留”，并需責任人簽字。

　　4.4 文件的批準和印發(fā)

　　公司品質(zhì)部將評審合格的文件送交公司總經(jīng)理進行審批，并在《體系文件評審表》中簽署意見。具體編制/修改、評審、批準權(quán)限詳見下表：

　　文件類別

　　編制 審核 批準 方針、目標

　　總經(jīng)理 管理手冊

　　品質(zhì)管理部門 總經(jīng)理

　　程序文件/ 指導書/表格

　　各過程負責人 品質(zhì)管理部門 管理者代表

　　4.4.1 公司文件（包括管理體系文件）由品質(zhì)部按公司總經(jīng)理批準的發(fā)放范圍發(fā)放，并辦理文件的發(fā)放、登記手續(xù)。

　　4.4.2 公司各部門均應設(shè)專人（兼職）負責各類文件的簽收、登記、標識、傳遞、存放，并負責本部門業(yè)務文件的收發(fā)，使文件始終保持受控狀態(tài)。

　　4.4.3 體系文件印制數(shù)量，發(fā)放范圍由總經(jīng)理審批。

　　4.5 文件管理

　　4.5.1 品質(zhì)部負責建立公司管理體系總《適用文件清單》。

　　4.5.2公司各部門負責建立本部門的《適用文件清單》，設(shè)專人收集、整理、保管并做好相應記錄。

　　4.5.3 體系文件借閱需由借閱部門在公司品質(zhì)部登記借閱，并填寫《借閱記錄表》。

　　4.5.4 文件的拷貝須進行編號、登記并予以控制。

　　4.5.5 所有聲光軟件（軟盤、軟件、錄相帶、圖片）等與書面文件一樣，嚴格控制其發(fā)放、復印、修改等。

　　4.5.6外來文件控制

　　a) 外來指導性、政策性、法規(guī)性及其它公司文件，應及時轉(zhuǎn)交品質(zhì)部，由總經(jīng)理批準抄送的部門，各相關(guān)部門負責跟進落實；

　　b) 品質(zhì)部負責識別、收集、法律、法規(guī)、國家、行業(yè)標準的最新版本，確定其適應性及有效性，并按控制要求發(fā)放相關(guān)部門；

　　c) 為防止使用已失效的外來文件，品質(zhì)部協(xié)同相關(guān)部門每年負責檢查一次公司使用的外來文件的有效性，及時更換失效和作廢的文件版本。

　　4.6文件的評審與更改

　　4.6.1 對管理體系文件可通過每年管理評審進行適宜性評審，若需修改應由提出部門申請，填寫《文件更改通知單》由品質(zhì)部匯總，經(jīng)原審批人審批后修改。

　　4.6.2 其他文件的評審由文件編制部門根據(jù)需要安排實施。

　　4.6.3 手冊和程序文件m.dewk.cn更改有局部修改、換頁或更改版次等方式，選擇哪種方式視具體情況而定。

　　4.6.4 各部門接到《文件更改通知單》后實施更改，并將其記錄在文件《文件修改控制頁》。

　　4.7文件資料的歸檔

　　4.7.1 與管理體系相關(guān)的文件和資料由品質(zhì)部負責存檔。

　　4.7.2 工程管理文件、保修、維修合同以及竣工資料的歸檔，由管理處工程組負責接收并移交管理處行政組保存。

　　4.7.3 與經(jīng)營管理有關(guān)的文件、招投標文件、行政管理文件、外來文件及各部門呈報或需各部門協(xié)調(diào)處理的文件，需由相關(guān)部門按照總經(jīng)理指示抄報部門跟進，各部門需做好文件登記及副本歸檔，原件交由品質(zhì)部保存。

　　4.8 對非紙張承載媒體的文件控制，也應按照以上規(guī)定執(zhí)行。

　　4.9 作為記錄的文件，應執(zhí)行《記錄控制程序》。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《記錄控制程序》

　　5.2《檔案管理辦法》

　　6、記錄

　　6.1《適用文件清單》

　　6.2《文件修改控制頁》

　　6.3《文件更改通知單》

　　6.4《文件借閱登記表》

　　6.5《文件銷毀記錄》

　　6.6《外來文件清單》