房地產營銷書--促進成交技巧（2）

　　第二節隨機應變的技巧

　　盡管按照售樓人員事先制定的售樓計劃可以順利地與客戶進行洽談，但客戶的情緒有時是千變萬化的，可能會出現一些不利推銷的異常情況。因此售樓人員在銷售過程中，要具有極大的靈活性和良好的臨場應變能力，把問題處理得恰倒好處，不要讓售樓工作因異常情況的出現而耽擱或失敗。售樓人員必須善于根據不同客戶的個性特點、現場氛圍以及出現的特殊情況,因人而異地選擇應對方法，以適應不同顧客的行為和購買需要。

　　售樓人員在學習掌握以下幾種策略后,最重要的是在實際工作中要將其轉化成自己的服務語言,力爭做到舉一反三,切勿死搬硬套。

　　一、面對客戶指責與抱怨

　　售樓人員應明白，買樓客戶近乎苛刻的挑剔、語氣激烈的指責與抱怨，其實是非常正常的。對此售樓人員應有心理準備，正確的處理方法是：

　　（一）售樓人員回避和對抗都是不明智的，永遠都不能與客戶針鋒相對，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，可以適當坦誠自己的失誤，如售樓合同中涉及有關房屋公攤面積和公用設施設備維修基金方面的內容沒有解釋清楚，明確問題的責任在自己，讓客戶盡量把心中的不滿釋放出來，緩和氣氛，再針對問題恰當地予以解決。

　　（二）售樓人員應首先接受客戶的批評意見并適度恭維客戶，軟化客戶的感情，如"像這類問題，只有房地產業的專家才會發現，您真是明察秋毫！"，"先生給人的第一印象就是干脆利落，滿腹經綸，您的話不多，可真正算得上是字字珠璣啊！"然后立即采取行動加以改正，如"您的意見我將馬上向經理反映。"盡量滿足客戶的自尊心，讓客戶感到自己是個英明的人，有一種做"上帝"的感覺。每個客戶都喜歡售樓人員說他正確，并希望售樓人員根據他的意見迅速采取行動，沒有一個客戶愿意看到自己的意見被置之不理、受到壓制或冷落。

　　（三）移花接木：當碰上過分刁戀、粗暴的顧客時，售樓人員不妨采用移花接木的方法，在自己情緒同樣非常激動時，想想人生中美好的事情，學會在客戶面前控制自己的不良情緒，這樣有助于調整淡化自己的惡劣心情，比如想想這個月的輝煌業績等，什么事情讓自己最欣慰就想什么事；或者來點阿Q的精神勝利法，幫助自己平熄心中的怒火。換種思考方式，客戶這么無禮不是更能反襯出自己的優秀嗎?

　　二、面對客戶得寸進尺的討價還價

　　售樓人員經常會遇上一些客戶對房子銷售價格進行殺價，而且非常專業，步步為營，得寸進尺，這樣的客戶往往是誠心想買房的，對策是售樓人員一定要讓客戶經歷一個艱苦卓絕的談判過程。

　　售樓人員不要有底價的觀念，不要以客戶的出價作基礎來進行價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕，目的在于爭取主控權。當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應的價格）時，此時仍然應表示自己無法決定，必須請示公司銷售經理，讓客戶感覺到售樓人員的誠意，知道所爭取來的每點優惠都是"來之不易"的，而且在條件允許的情況下，最好讓客戶有一種"勝利"的感覺，客戶對辛苦得來的"勝利果實"一般都倍加珍惜。

　　比如有的客戶在公司售樓部當著眾多正在買樓客戶的面，毫不客氣對著售樓人員說："你這個小姑娘表面看上去很誠實，為什么2206房主買房打95折，而我買同樣的房子，你請示了售樓經理，卻只能打97折，明顯地在搞價格欺詐，太不象話了！"。這種情況在售樓部經常遇到，售樓人員可以回答："先生，對不起，都怪我沒有向您解釋清楚，我們公司樓盤銷售有三個階段，在開盤優惠促銷階段，公司規定可以給予客戶6-8%的折扣；在期房促銷階段，公司規定只能給予客戶4-6%的折扣；在現房促銷階段，公司規定可以給予客戶2-3%的折扣，2206房主買的是期房，折扣自然高些，而您買的是現房，折扣就低一些"。這種解釋既可以消除客戶的誤解，又可以讓售樓部所有正在買樓的客戶信服，比較好地維護了公司的形象。

　　三、業主的利益受到傷害

　　"剛才聽到小區業主正在議論，前兩天小區內有一位業主的摩托車被盜，小區并不像你宣傳介紹的那么安全。"類似這種情況，售樓人員必須正面回答客戶："您真是位消息靈通人士！確有其事，以前從未發生過，按照所簽定的物業服務合同，業主應自覺將摩托車停放在存車棚內，但其摩托車卻是在樓道里被盜的，很明顯業主應負主要責任，不過總公司對此事非常重視，正與物業公司、業主協商處理此事，相信公司會給全體業主一個信服的回答！"盡管不是一件好事，但售樓人員的巧妙回答，把壞事變成了好事，給客戶留下公司非常負責任的印象，增強了客戶對公司及其樓盤的信任。否則，好事不出門，壞事行千里，客戶肯定將離你而去。

　　四、巧妙地反擊不實之詞

　　對于客戶的一些不負責任及完全不符合事實的言論，售樓人員必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的售樓方法，否則客戶為保住臉面而不愿再買你的房子。

　　正確的做法是：不要直接批評客戶，無論客戶多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地將他的無理言辭轉嫁到第三者身上，讓客戶感到是第三者影響了他的思想。

　　例如："您是說我們公司經常延遲交房嗎?如果您能告訴我是誰給了您這種看法，我會由衷地感謝您。你的這種看法我并不擔心，因為我肯定能消除您的懷疑，只是想找出對我們交房有誤解的第三者，糾正他的看法。"其實"客戶并沒有錯"，只是那個第三者在胡說八道。本例中，若確有其事，客戶必能舉證，售樓人員應立即向上反映，及時采取措施設法補救；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下。售樓人員這樣回答，非常恰如其分。

　　五、學會拖延

　　售樓人員向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和提問都勉強做出回應，學會適當地拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在售樓人員耐心細致啟發后，客戶的障礙才真正被發掘出來，而且客戶冷靜以后會告訴你："我只是想告訴你我個人的感覺。"因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。

　　一般情況下，顧客說完自己的觀點后，售樓人員不要馬上回答，可以適當放松一下，顯示出你并沒有被他的問題難住。稍微停頓一下，可以給自己留下一個考慮問題并以恰當方式作出回答的機會。盡管有時顧客提出的問題很簡單，售樓人員能立即作出回答，也不要太匆忙，最好先在腦子里掂量以下再說，這個停頓很重要，顧客會更加認真地聽取你的答復。

　　有時為了向顧客表明自己明白了他的意思，可以用自己的話把顧客提出的問題簡單重復一遍，這樣做可以給自己留下思考如何更好地回答客戶問題的余地。

　　六、轉移話題

　　在客戶的一般需求和優先需求都得到滿足后，有些客戶還會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要售樓人員適當巧妙地轉移一下話題。例如客戶提出房屋朝向不好，售樓人員不妨以地段好、價格適中、環境優美為由，或者引用其他客戶的話，"曾經有許多客戶和您一樣有這種

想法，不過入住以后，業主們普遍感到小區視野開闊，空氣清新，居住方便，物業管理規范，物有所值。"把客戶的思路拉回到樓盤最重要的因素上去，如此以優補拙，以良補劣，必能使客戶的心理趨向平衡。

　　七、面對與公司或其房屋有沖突的客戶

　　此時售樓人員首先要防止矛盾激化，以免影響公司形象，一定要具體問題具體對待，及時找到沖突的癥結。如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識；如果是客戶方面的原因，應在不違反公司原則的情況下，多考慮客戶的想法與意見，讓客戶感覺售樓人員在為他著想，站在他的立場上解決問題。

　　八、排除干擾

　　有時客戶的注意力會分散，比如接聽電話、旁邊第三者的插話、有熟悉的人進入售樓部等因素都會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是非常不利的，因為客戶很可能難以按照售樓人員的計劃作出決定。

　　對付這種情況最好的方法是先把已說過的重要內容從不同角度，用不同的表達方式再簡要回顧一下，使客戶相信并加深對樓盤的印象，在看準雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力己失,重新開始洽談己變得毫無價值。這就要求售樓人員必須作出準確判斷，與客戶另約個時間再談。

　　九、當一名合格的聽眾

　　"我昨晚跟我們那位吵了一架，這都是你造成的！"聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會張皇失措，搶著表白自己，這會立即使客戶對你的印象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是："這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑?！"有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，所以售樓人員在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，學會當好一名聽眾，中途打斷客戶講話而自己搶著發言一類的事要絕對避免。

　　總之，售樓人員在任何環境下都要有良好的心理素質，做到坦然面對，靈活處理。在大量的實踐后，相信大家能做到這一點。

篇2：服飾店服裝銷售促成交易技巧

　　服飾店經營服裝銷售促成交易技巧

　　接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易;反之，未開口便嚇跑了消費者。

　　下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：

　　“三米原則”

　　就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多。所以我希望在座的各位導購，能主動與顧客打招呼。

　　現在我發現有很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

　　我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

　　接近顧客的最佳時機

　　我們應該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。那么最佳時機：

　　一、當顧客看著某件商品(表示有興趣)

　　二、當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)

　　三、當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求，欲購買)

　　四、當顧客找洗水嘜、標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)

　　五、當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的幫助)

　　六、當顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)

　　原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。

　　一、提問接近法

　　您好，有什么可以幫您的嗎?

　　這件衣服很適合您!

　　請問您穿多大號的?

　　您的眼光真m.dewk.cn好，這是我公司最新上市的產品。

　　二、介紹接近法

　　看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。

　　產品介紹：1、特性(品牌、款式、面料、顏色)

　　2、優點(大方、莊重、時尚)

　　3、好處(舒適、吸汗、涼爽)

　　互動環節：介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

　　三、贊美接近法

　　即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。

　　如：您的包很特別，在那里買的?

　　您今天真精神。

　　小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)

　　俗語：良言一句三春暖;好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

　　四、示范接近法

　　利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產品，認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數據表明，68%的顧客試穿后會成交。

　　試穿的注意事項：

　　1、主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

　　2、引導顧客到試衣間外靜候。

　　3、顧客走出試衣間時，為其整理。

　　4、評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，導購員必須注意以下幾點：

　　一、顧客的表情和反應，察言觀色。

　　二、提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

　　三、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

篇3：銷售技巧:排除客戶疑義成交法

　　銷售技巧：排除客戶疑義的成交法

　　銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經常“賣關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

　　1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

　　（1）詢問法：

　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

　　（2）假設法：

　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

　　（3）直接法：

　　通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

　　2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　（1） 比較法：

　　① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

　　② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

　　（2）拆散法：

　　將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　（3）平均法：

　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！

　　（4）贊美法：

　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

　　3、顧客說：市場不景氣。

　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

　　（1）討好法：

　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

　　（2）化小法：

　　景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

　　（3）例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4、顧客說：能不能便宜一些。

　　對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨

　　（1）得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。

　　（2） 底牌法：

　　這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

　　（3）誠實法：

　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

　　5、顧客說：別的地方更便宜。

　　對策：服務有價。現在假貨泛濫。

　　（1）分析法：

　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

　　（2）轉向法：

　　不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

　　（3）提醒法：

　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

　　6、顧客講：沒有預算（沒有錢）。

　　對策：

制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

　　（1）前瞻法：

　　將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧！

　　（2）攻心法

　　分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。

　　7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

　　（1）投資法：

　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

　　（2）反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

　　（3）肯定法：

　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對策：我的字典了里沒有“不”字。

　　（1）吹牛法：

　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

　　（2）比心法：

　　其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

　　（3）死磨法：

　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

　　[總結]

　　方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！