房地產營銷書--促進成交技巧（5）

　　第五節客戶常見異議的應對技巧

　　促使客戶購買有八個要素：

　　1、已經認識到某種不便和不利，或對目前居住的房子不滿意；

　　2、已經看出正在銷售的房子能改變自己的不便和不利現狀，或令人更滿意；

　　3、愿意聽售樓人員介紹樓盤；

　　4、已贊同售樓人員的推薦；

　　5、喜歡售樓人員所代表的公司；

　　6、喜歡售樓人員推薦的樓盤；

　　7、喜歡你這個售樓人員；

　　8、愿意購買。

　　下面我們將對客戶買房中常見的異議做評述，并提出一些排除異議的建議。當然對那些根本不能排除的異議，售樓人員也不必勞神費心。

　　一、可買不可買

　　對于樓市銷售中的散戶來說，客戶既然到了售樓現場，就意味著對房子有一定的需求，"無需要"的客戶是比較少的，售樓人員要做的就是分析客戶的需求特點并加以引導，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常多了。

　　(一)"我只是來看看，買也行，不買也無所謂。"--散戶的典型異議

　　這說明售樓人員的推銷尚未有效激發客戶的購買欲望，售樓人員必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服客戶，可以問："為什么?"客戶的回答有可能表露出異議在何處，"真的不買也無所謂?"得到的回答有助于售樓人員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外"您同意剛才我所說的理由嗎?""您到底對哪些方面不滿意?"等等問話都有助于售樓人員發現異議并予以排除。

　　(二)"我們現在還不需要買房子"--集團客戶典型異議之一

　　一般來說，一年中何時買房對于社會集團來說是有一定規律可尋的，而且往往決定購買的程序非常復雜。有可能該集團買房需求不是很迫切，也有可能是購買時機還不成熟，對于此點售樓人員的前期準備應更加充分，上述方法亦同樣適用于此種異議，事后及時的跟蹤更加重要。

　　(三)"買員工宿舍只會造成我們公司流動資金緊張"--集團客戶典型異議之二

　　這要看值不值得和怎樣盡量緩解它!購買員工宿舍一是可以方便管理，留住人才，增強企業凝聚力；二是增加固定資產，提高企業形象，至于怎樣緩解流動資金短缺問題，售樓人員應在付款方式上提出合理化建議。"去年××企業買了我們的房子，解決了公司高級管理層員工的住房問題，員工更加安心工作了，企業凝聚力大大增強，利潤比前年同期凈增了12％，我想您的公司也一定會是這樣的。"拿出具有說服力的證據會給客戶以美好的企盼。

　　(四)"我們老板好像并沒有說要買房子"--集團客戶典型異議之三

　　這種回答是具體經辦負責人的典型借口，其實買不買房子他可能只有建議權。一個好的售樓人員必須善于發現客戶的需求，并善于啟發，可以說，"如果您能為老板解決一些實際問題，那么您在老板心目中的地位可能會更高些；如果真正關心企業卻得不到回報，那您真的用不著聽我講廢話。"

　　(五)、"你先回去吧，有事咱們再聯系。"--集團客戶典型異議之四

　　聽到這種借口后，可以肯定售樓人員的推銷失敗了，客戶的需求并沒有得到有效激發，實際上就是對買你銷售的樓盤持一種無所謂的態度。售樓人員可以立即反問："我想知道聽了介紹后，您本人對我們樓盤有什么意見和想法？"如果客戶的表態仍不明確，售樓人員就很有必要繼續想其它辦法跟蹤客戶。

　　二、對房子不滿

　　當客戶表達這一種異議時，售樓人員可以斷定客戶對房子有需求，只是尚未搞清楚到底自己銷售的房子能否真正使客戶滿意，如果這種不滿意是合理的，在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付；如果是不合理的，則要啟用迂回否定法。總之要千方百計滿足客戶的需要，迎合客戶的想法，促進成交。

　　（一）"這房子的戶型結構不合理"

　　前面講過，任何商品的設計都有一定道理，這一點跟發展商的市場定位以及設計師的個人特點有很大關系，但有些戶型是可以進行適當修改的。"您認為這戶型該怎樣改?"可以讓客戶說出他的個人喜好，"是不是這樣的?"之后拿出一些彩色圖片給客戶看，同時使用一些帶感情色彩的詞，諸如"您的家"、"您的主人房"、"您的小飯廳"之類的語言，可以增強客戶的參與意識，讓客戶認識到房屋結構的合理性，這樣異議就不難排除了。

　　（二）"我先生的好朋友買了你們的房子，結果感到非常后悔"。

　　售樓人員應立刻作出反應："我是第一次聽說這種情況，我馬上跟您先生的朋友聯系一下，問問他的意見，然后及時向公司反映，看看我們該為您的朋友做些什么。"這種回答可以給客戶留下勇于承擔責任的形象。售樓人員了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責公司缺乏信用，亦不可推過于人，而要耐心解釋出事的原因，說明它是十分罕見的，并已采取多種措施杜絕類似事情發生。由于房地產銷售中業主的態度舉足輕重，業主事情的圓滿解決，也同時意味著新的客戶可能作出購買決定，適當的補償是必要的。也許客戶的這句話只是想考驗考驗售樓人員和其所代表的公司，跟你開個玩笑。

　　（三）"小區配套設施太差"

　　這種劣勢可以用樓盤的銷售價格、小區周邊區域配套設施予以彌補。"周圍一百米之內您需要的配套設施應有盡有，請告訴我您到底想要什么嗎?"有的客戶會提出一些別的樓盤有而我們沒有的不常見的配套設施，售樓人員可以說："對，那種設施對客戶買房確實有吸引力，但到底有多大實用價值，難道那東西值得整個小區業主花上很多錢來買嗎?我們公司不想過分增加客戶的經濟負擔！"

　　（四）小區位置太偏僻或周圍環境太嘈雜

　　偏僻的地方幽靜但區域配套設施可能不齊全，日常生活交通成本比較高，鬧市必定嘈雜但生活配套設施完善，魚和熊掌不可兼得，"您喜歡哪一種?"

　　（五）"我弟弟在××花園買了房子，我覺得那個樓盤比你們的強。"

　　之所以如此，往往是因為商品房有時本身就是一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。售樓人員可以對客戶說："我也聽說過××花園相當不錯，您對它了解全面嗎？看來您很坦誠，如果您能以客觀的態度評價一下我們公司的樓盤與××花園的不同，我會很感謝您。您這樣做是幫了我們的大忙，我始終很想了解××花園到底是個什么樣子。"同時另外的一種可能是：客戶在拿自行車的功能在與奔馳車相比，而完全忽略了房屋的銷售價格。

　　三、對價格不滿

　　這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際銷售工作中還包括物業管理費、按揭費用、水電開戶費等，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房屋產權證和銀行按揭貸款辦理期限。

　　(一)解決方法之一--比喻法

　　"請您看一看我這支簽字筆值多少錢，3元錢，那另外一只呢，您可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一支小小的簽字筆尚且如此，房子就更是這樣了……我們也想犧牲業主的利益降低建設標準以求降低房價，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎?"

　　(二)解決方法之二--利益法

　　售樓人員應注重宣揚樓盤質量和特別突出之處能給客戶帶來的利益，直到把房子的銷售價格變成了相對次要的問題。如配套設施完善可帶來生活便利、孩子放學5分種就能到家，整個房子面積利用率很高，戶型結構緊湊，裝修可以省下很多錢等，種種利益都可以用語言向客戶描述，成本有時并不決定售價。

　　(三)解決方法之三--分解法

　　整個樓盤的成本分解也有助于解決房價太高的問題，但如果定價確實過高，售樓人員自己對這房子"物有所值"根本沒有信心，這樣的房子就不值得售樓人員浪費時間去賣，最好退出這個樓盤。

　　(四)解決方法之四--聲望法

　　慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價格，不會提出太多的異議，但很多樓盤名氣還不夠，或者客戶還不了解它，售樓人員必須靈活機動地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處。需要提醒售樓人員注意的是，即使目前客戶買不起或不想買，售樓人員任何時候也不能有不屑一顧的意思，應該很有禮貌地予以接待，對于這類客戶只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。現在許多售樓人員接待這種客戶缺乏信心或表現出不耐煩的情緒，甚至出現不愿接待的行為，其實客戶自己不買不等于客戶的親朋好友也不買，要知道"上門都是客"。

　　(五)解決方法之五--比照法

　　最常見的價格異議是在客戶比較了公司的房子和競爭對手之后產生的，這一點的解決方法在前面已經講述，在此需要提出的是我們的樓盤有什么具體優點需要額外加價，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可以。總之，只要客戶的價格差異感縮小了，客戶的注意力就可能轉到房子的優點上來。

　　(六)解決方法之六--提問法

　　"您怎么認為我們的銷售價格高了?""您覺得什么樣的價格才合適呢?""我很想知道您說這房子價格高時是怎么想的?跟誰做的比較?"通常客戶都會把內心想法講出來，售樓人員隨即可以針對性地予以解決了。

　　(七)售樓人員對

于價格異議的排除原則

　　任何一個樓盤如果不斷降價銷售，就決不是個好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點，而客戶總是希望以最低的價格買到最好的房子。因此，售樓人員必須學會判斷客戶承受能力，永遠不要讓客戶感到自己所代表的公司是多么迫不及待地要出賣房子，最重要的是售樓中要掌握堅定和靈活的尺度，如果售樓人員表現出一絲一毫的軟弱，客戶對于價格的異議就會更一步加深--降價銷售的房子值得買嗎?能夠放心住嗎？

　　四、對售樓人員代表的公司不滿

　　售樓人員在面對客戶時所代表的機構可能有發展商、銷售代理商、物業管理公司等，如果由于不了解而產生一些誤會，可以用前面講過的方法予以解決。任何時候都不能完全站在客戶一邊把所代表的公司臭罵一頓，更不能完全站在公司的立場而置客戶的利益于不顧，售樓人員的言行只會使客戶對你和你所代表的公司更加不信任。

　　(一)客戶與某個具體人發生過不快

　　"如果一個蔬菜超市的營業員有一次對您服務不周到，您總不能永遠不去那買菜了吧?其他的營業員都不錯嘛，況且就是那個粗心的售樓人員下次見到您，說不定也會加倍努力服務，使您滿意呢！"

　　(二)售樓人員所代表的公司使客戶受過質量低劣和服務拖延之苦

　　售樓人員必須拿出充足的證據向客戶證明以上令人討厭的問題已不可能再發生，而且那也是偶然發生的，同時售樓人員可以通過多種方式拜訪客戶，直到客戶相信你所代表的公司改正了錯誤。成千上萬的客戶都是被堅持不懈使用這種戰術的售樓人員拉回來的，尤其集團客戶更是如此。

　　(三)就是看不慣

　　對于那些易受個人好惡影響的客戶而言，往往對某一個人的偏執看法就會導致對整個樓盤的否定。對于這種客戶，售樓人員有時一個小玩笑就可以解決它："您的話讓我想起了一個小故事，小時候我的數學教師很死板，我非常不喜歡他，就經常逃學，結果初中畢業數學統考只考了55分，差一點讓我上不了高中。不買一套稱心如意的房子沒有什么大不了的!"

　　（四）對售樓人員代表的公司實力有懷疑

　　排除這種異議的方法各行各業都有其獨特有效的一套，房地產銷售最常見方法就是讓事實說話，讓客戶的眼睛說話，耳聽是虛，眼見為實，此外榜樣的力量也可以利用。

　　五、對售樓人員不滿

　　類似情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向售樓人員表露這一點，因此，售樓人員不要隨意猜測客戶有無這種異議，應時刻警惕和檢討自己，看看與客戶洽談中自己有無個人弱點或不良習氣引起了客戶的反感，并充分利用前期準備時所發現的客戶個人情況來避免不必要的沖突發生。

　　(一)誠實和守諾

　　售樓人員承諾過客戶的事情，一定要兌現，做到"言必行，行必果"，如果售樓人員做不到這一點，也要千方百計在其他方面予以補償。

　　(二)主動和誠懇

　　洽談失敗后售樓人員可以誠心誠意地詢問客戶，是否因為自己服務不到位才導致客戶拒絕購買，如果售樓人員的態度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點，無疑又為今后的售樓工作積累了經驗。

　　(三)對于吃過虧、上過當的客戶

　　這類客戶常常會說："別把你們樓盤吹得天花亂墜，我被你們這些售樓人員不知騙了多少次了。"適當的恭維和類推法可以排除這種障礙："那也正說明您對買樓很有經驗。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我肯定不能說他找給我的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹慎點兒就是了。其實這也是我希望您做的，請您認真審查審查我們的房子吧！"

　　(四)與客戶怎么也談不到一塊兒

　　有時會出現售樓人員與客戶的個性不合的情況，遇到這種情況，售樓人員最好把這個客戶交給其他售樓人員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個優秀的售樓人員應當具有寬廣的胸懷，能夠與99%的客戶都合得來，尤其是在經過精心的前期準備之后，事先對客戶已有所了解的情況下。

　　六、客戶不想馬上購買

　　常見的拖延用語有："我得先跟太太商量一下"、"我再考慮一下"、"我再到別處轉轉"、"我下個星期二來交錢"。應該承認，客戶的拖延有些是合情合理的，客戶往往要請示上級或與家人認真商量后才能作出決定，此時若售樓人員依舊緊逼反倒會失去生意。

　　不善于對付喜好拖延的客戶就不會取得重大業績，剎那間你的客戶會變成競爭對手的客戶，必須做好全面對付拖延的準備，因為此時客戶已經基本同意購買房子，只是購買時間尚有爭議。如果客戶想買，現在就是最好的時機。

　　下面介紹幾種較好的方法：

　　(一)設置"圈套"，促使成交

　　售樓人員可以與自己的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，"小麗，那個客戶什么時候來交錢?"或打個電話詢問銷控："什么，508房已賣了!有沒交錢?還沒有?那就是還沒賣!我這有個客戶想要訂房，是！就這樣!"售樓人員肯定的語氣和焦急的神色，給客戶的感覺就是現在不買可能就買不到了。實踐證明售樓人員采用這種方法對那些沒有經驗的客戶十分有效。

　　(二)等下去會有什么好處

　　很多時候需要售樓人員把等下去和立即購買的好處一一列明，客戶的眼睛就會被擦亮，售樓人員可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而自己則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優勝劣汰。

　　(三)"對不起，下次我不能保證還能向您提供這種戶型和價位的房子。"

　　"相信您看過的樓盤很多，但像我們這樣稱心如意的房子并不多見，有許多客戶看中了我們的樓盤，卻在猶豫之中被其他客戶搶了先，直到現在還非常后悔，真心希望您能夠盡快作出決定，否則您一定會后悔的！"

　　案例一：

　　向客戶展現美好生活藍圖

　　--排除客戶異議

　　售樓人員的工作一點都不普通，幾乎每天都要協助客戶決定其一生中的大事--購房。客戶將他們的信任和積蓄投資在我們身上，我感到售樓人員的工作責任重大。曾經在我的價值觀中，認為做房地產銷售工作，業績是最重要，但當我加入了南奧這個大家庭工作后，我才真切地體會到"真誠為顧客服務"的意境!在南奧這里，每一個角落都將生活的真諦展現得淋漓盡致。

　　去年南奧北京風情區開始內部認購，第一天我就接待李濤先生一家三口，當時他們在購買首層復式和頂層復式上徘徊不定，我從他們夫婦倆人的言談中了解到他們的資金只能購買頂層復式樓的信息，但又非常擔心住在頂層冬冷夏熱，而且保修期滿后屋頂漏水，無人修理。于是，我從他們的生活角度，悉心描述了在頂層復式住宅中每一處空間生活的感受以及公司的質量保證保修制度，話還沒完全說完，李濤先生已把身份證和信用卡遞給我，并且說："我感受到了，我酷愛這樣的生活，辦手續吧！"

　　在國慶的展銷中，李濤先生又介紹了兩個朋友過來，我們一同圍成一臺，當我正在計算價格時，他已迫不急待地向其朋友描繪出一個南奧的生活方式。我當時因為注意力集中在計算價格，只覺得這話很熟悉，后來才發現原來他已將我的話轉變成了他自己的感受，在那一刻我感到很欣慰，原來做銷售的感覺也能來得這么真實，他的那兩個朋友也都認同了南奧的社區文化和生活氛圍，一同在這里買房作為以后定居的處所。

　　類似這種顧客告訴顧客而成交的個案，我已多次接觸，這使得我的銷售業績一直攀高。我有幸能在南奧這個優越而成熟的大環境里工作，她讓我更清晰地認識了自我，實現了自己人生的價值，使我無論在工作或待人處事的能力方面都有了很大的提高。

　　案例解剖：

　　售樓人員成功之處在于做到了換位思考，從客戶居住的角度細心向客戶介紹樓盤的品質、營銷的亮點、質量保證，描述推窗見綠、出門便踏青舒適的居住生活，以消除客戶內心的異議，打動客戶的"芳心"。更可貴的是售樓人員通過真誠為顧客服務，達到了讓顧客告訴顧客的售樓境界，有效地建立了自己的客戶網絡。

　　讓顧客告訴顧客的理論分析：一個樓盤，如果做到了讓顧客告訴顧客，至少在兩方面已經做得很好：一是樓盤本身的軟硬件都比較好；二是服務達到了一定水準。所以要做到讓顧客告訴顧客就要在這兩方面努力。

　　任何一個顧客，在到樓盤現場看樓后，如果發現樓盤品質、設計、環境等等各方面都很好或者售樓人員的素質高服務態度好，回去后，他會自動向其親朋友好友推介。做營銷的人都知道，發展商做一百次廣告也抵不上顧客的一句好話。因為顧客與顧客因利益關系是站在同一個立場上的，顧客的話是不會有虛假的。

　　顧客告訴顧客，這是一個不花錢的最為有效的一種廣告形式，也是變推銷為營銷的最佳途徑。

　　一個樓盤，其軟硬環境的優劣，往往是發展商高層的決策問題，中間階層的營銷管理人員和基層售樓人員是很難改變的。那么在樓盤本身無法改變的情況下，要想讓顧客告訴顧客，售樓人員就應該樹立自身的良好形象，形成良好口碑。

　　案例二：

　　實例一：

　　面對顧客的不禮貌行為

　　--巧妙應對

　　公司售樓部走進一位姓喬的中年顧客，身體微微發福，頭發稀疏，顧客從進門開始，就一直盯著有著"公司鞏俐"美稱的徐潔，在徐潔向他介紹樓盤情況

時，顧客有意無意間將手觸碰到了徐潔的腿部(徐潔穿的是職業短裙)，開始徐潔并沒有介意，以為是顧客不小心碰著了。

　　然而顧客卻誤以為是她的默許，又找了個機會在徐潔的腿上摸了一下。徐潔這才明白過來，可她并沒有生氣，反而大聲地說："喬先生，我有個問題想單獨向您請教一下。"

　　喬先生連忙笑著說："什么問題要這么客氣?"徐潔很有禮貌地笑著，神秘地說："這個問題不能讓別人聽見。"接著徐潔附在喬先生的耳邊，輕聲說："您是一個很有氣質和修養的人，剛才您的行為有點不雅喲，不過我相信您這是無意的。"徐潔又提高了聲音，"對嗎？喬先生"。

　　喬先生被他這么一說，臉有點紅了。

　　實例二：

　　顧客向售樓麗人求吻

　　--面對顧客的非分要求

　　同事王云向顧客介紹完樓盤基本情況后，與顧客一起回到售樓前臺。顧客發現一旁的售樓人員劉美晶長得非常漂亮，磨磨蹭蹭地遲遲不肯離去，變著法兒與劉美晶套近乎。

　　"劉小姐長得非常像我心目中的偶像人物張子怡，我做夢也沒想到，今天大明星真的會在我面前出現。"

　　劉美晶被他說得心里甜滋滋的，可未曾想到的是，顧客突然提出了一個讓人難以接受的要求："劉小姐長得這么美，讓我產生了一種沖動，我想吻一下你，不知你能否答應我?"

　　當時公司售樓處顧客不多，售樓處的其她六位售樓麗人聽后，個個都大吃一驚。這種情況大家以前從未遇到過，個個都睜大眼睛看著劉美晶，為她捏了一把汗，不知道該如何應答。不料劉美晶斜著眼睛看了看顧客，然后不慌不忙地說："你這個要求我能理解，也合乎人性的要求，您又這么真誠，我當然不能拒絕了。"

　　舉座皆驚。顧客一時也沒有反映過來。

　　"但是，"劉美晶接著說，"還得麻煩您先征求一下我先生的意見，如果我先生同意，我肯定沒有問題。"

　　在座的同事個個都笑了。

　　顧客走后，同事們個個伸出姆指贊不絕口："好樣的，劉美晶，不愧為是個大學生。"

　　其實同事們都知道，劉美晶大學畢業不久，連男朋友都還沒有，她的回答既沒有讓顧客難堪，又巧妙地拒絕了顧客的非分要求，同時又非常好地保護了自己。

　　案例解剖：

　　售樓人員每天都要接待形形色色的買樓客戶，意外的事情隨時可能發生，售樓人員必須學會應對。如售樓人員（尤其是年輕的女售樓人員）面對顧客的非分要求、不禮貌行為、甚至人生攻擊，有的售樓人員可能立即予以本能的反擊；有的售樓人員得理不讓人，可能在大廳廣眾之下讓客戶顏面喪盡；有的售樓人員退避三舍，另謀高就……售樓人員到底應該怎么辦？實例一、二中售樓人員頭腦冷靜，與客戶機智周旋，巧妙應對，既不讓客戶丟面子，又妥善地保護自己不受傷害，同時也維護了公司的形象，不失為一種非常明智的做法，值得學習。

　　案例三：

　　預測異議先入為主

　　--挫敗顧客的比較心態

　　郭文在公司售樓部以擅長打心理戰而出名，即使是很難對付的顧客，她也能"擺平"。

　　一天郭文接待了一對同來看樓的夫妻，她一看是夫妻倆一起來的，知道難度較大。通常來說夫妻倆一起來買樓，比單個顧客要難對付得多，因為夫婦倆通常婦唱夫隨，一個唱紅臉，一個唱白臉，一方忽略的地方，另一方會補充。此外夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤與其它樓盤做對比。

　　郭文吃透了夫妻看樓的心態。她走上前主動與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺前坐下。

　　落座后，郭文開門見山："請問您們對我們樓盤有所了解嗎?如果不了解的話，我為您們講解一下。如果有所了解，歡迎您們進行類比，將我們樓盤與其它樓盤作個比較，這樣您就更容易發現我們樓盤的優勢在哪里，俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨。"

　　結果顧客反而不做比較了，據公司后來對客戶作的跟蹤調查發現，原來這對夫婦當時是這樣想的：既然賣家主動叫我們做比較，一是說明樓盤本身確實不錯，二是即使做比較，賣方也會有一套很有說服力的說詞，至少賣方做好了這方面的準備，所以比較也是白比較，還不如自己實地察看來得現實。

　　事實上，當時郭文并沒有什么現成的說詞，公司的樓盤與競爭對手的樓盤相比，也確實存在一些不足。郭文只是采取了先入為主的做法，給客戶造成了一種"獨一無二"的感覺。

　　案例解剖：

　　案例成功之處在于售樓人員預先分析到顧客可能存在很強的比較心態，便采取先下手為強的主動出擊法，客戶由于逆反心理的作用，反而對樓盤產生了-種可信感，售樓人員要我比較，我反而不比較。售樓人員巧妙地為客戶的比較心態人為地設置了一道障礙。

　　挫敗顧客比較心態的方法：

　　一、變被動為主動：預先分析知道顧客想要做什么，就先將顧客想要做的事情擺出來，以掌握主動權。如果等到顧客提出來，售樓人員就處于被動地位，就會被顧客牽著鼻子走。

　　二、準備好一套說詞：將顧客可能會提的問題一一列出，然后再一一找出說服的方法，售樓人員只有做到心中有準備，才能臨陣不亂，有的放矢。

　　三、找出自家樓盤的缺點：將自家樓盤與競爭對手的樓盤做一次全方位比較，認真找出自家樓盤的不足，然后再找出解決這些不足的方法，當顧客提出時，售樓人員就可以將早已準備好的"菜譜"擺到桌面上來。

　　四、找出自家樓盤的優勢：將自家樓盤所具有的一切優勢與特色一一列出，作為存糧，當顧客挑剔時，就可以將這些優勢和特色拿出來，以彌補其它方面的不足。

　　案例四：

　　切勿忽視客戶身邊的人

　　--擒客先擒王

　　那天我正在售樓處值班，有一中年男子在一妙齡女郎陪同下姍姍而來。中年人身體微胖，頭發稀疏，穿一套名牌休閑裝，氣宇軒昂，一口臺式國語。看這架式就知是大老板，憑經驗，他也應該是最有希望的客戶。于是我打點精神，開始盡心盡力地為他們介紹樓盤情況，不厭其煩地帶他們反復參觀樣板房。男客戶很認真地聽著，口中"哦哦"地應著，用一雙閱歷很深的眼睛不時打量我。我的注意力自然轉向這個重心，但一個尖刻的聲音提醒了我："這里離市區這么遠，房價還這么貴！"，被冷落的小姐半嗔半怒地開了金口。我猛然意識到：不是房子價錢貴，而是我忽視了客戶身邊的人。于是我我立即見風使舵，工作重點唰地轉移過來："一般來說，先生注意大局，小姐更注重內部結構。"又趕緊沖她美言幾句，她這才雍容華貴地展顏一笑，當著我的面給先生拋了個得意的媚眼。這一招果然立竿見影，小姐不再挑剔，甚至還為房型的不足說了兩句理解的話，先生只有點頭應允的份了。

　　以后，凡是男女同來的客戶，我必先將女士作為突破口，一來可以避免她們微妙的嫉妒感，另外還可增強她們"萬千寵愛于一身"的良好自我感覺。這一條經驗，屢試不爽。

　　案例解剖：

　　案例中的售樓人員思維敏捷，機智靈活，善于抓住客戶中的關鍵人，在開始忽視客戶身邊的人、造成售樓很被動的情況下，能夠迅速糾正自己的失誤，通過自然適度地恭維，取悅于客戶身邊的人，變被動為主動，巧妙地把對樓盤有異議的人轉變為自己營銷的"同盟軍"，最終實現自己的目的。通過此例，售樓人員應牢記：切勿忽視客戶身邊的人，否則你永遠不會成功。

篇2：服飾店服裝銷售促成交易技巧

　　服飾店經營服裝銷售促成交易技巧

　　接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易;反之，未開口便嚇跑了消費者。

　　下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：

　　“三米原則”

　　就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多。所以我希望在座的各位導購，能主動與顧客打招呼。

　　現在我發現有很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

　　我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

　　接近顧客的最佳時機

　　我們應該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。那么最佳時機：

　　一、當顧客看著某件商品(表示有興趣)

　　二、當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)

　　三、當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求，欲購買)

　　四、當顧客找洗水嘜、標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)

　　五、當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的幫助)

　　六、當顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)

　　原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。

　　一、提問接近法

　　您好，有什么可以幫您的嗎?

　　這件衣服很適合您!

　　請問您穿多大號的?

　　您的眼光真m.dewk.cn好，這是我公司最新上市的產品。

　　二、介紹接近法

　　看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。

　　產品介紹：1、特性(品牌、款式、面料、顏色)

　　2、優點(大方、莊重、時尚)

　　3、好處(舒適、吸汗、涼爽)

　　互動環節：介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

　　三、贊美接近法

　　即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。

　　如：您的包很特別，在那里買的?

　　您今天真精神。

　　小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)

　　俗語：良言一句三春暖;好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

　　四、示范接近法

　　利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產品，認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數據表明，68%的顧客試穿后會成交。

　　試穿的注意事項：

　　1、主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

　　2、引導顧客到試衣間外靜候。

　　3、顧客走出試衣間時，為其整理。

　　4、評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，導購員必須注意以下幾點：

　　一、顧客的表情和反應，察言觀色。

　　二、提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

　　三、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

篇3：銷售技巧:排除客戶疑義成交法

　　銷售技巧：排除客戶疑義的成交法

　　銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經常“賣關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

　　1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

　　（1）詢問法：

　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

　　（2）假設法：

　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

　　（3）直接法：

　　通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

　　2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　（1） 比較法：

　　① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

　　② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

　　（2）拆散法：

　　將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　（3）平均法：

　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！

　　（4）贊美法：

　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

　　3、顧客說：市場不景氣。

　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

　　（1）討好法：

　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

　　（2）化小法：

　　景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

　　（3）例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4、顧客說：能不能便宜一些。

　　對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨

　　（1）得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。

　　（2） 底牌法：

　　這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

　　（3）誠實法：

　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

　　5、顧客說：別的地方更便宜。

　　對策：服務有價。現在假貨泛濫。

　　（1）分析法：

　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

　　（2）轉向法：

　　不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

　　（3）提醒法：

　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

　　6、顧客講：沒有預算（沒有錢）。

　　對策：

制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

　　（1）前瞻法：

　　將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧！

　　（2）攻心法

　　分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。

　　7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

　　（1）投資法：

　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

　　（2）反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

　　（3）肯定法：

　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對策：我的字典了里沒有“不”字。

　　（1）吹牛法：

　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

　　（2）比心法：

　　其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

　　（3）死磨法：

　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

　　[總結]

　　方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！