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物業(yè)經(jīng)理人

金牌置業(yè)顧問教你成功抓住客戶心

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  金牌置業(yè)顧問教你如何成功抓住客戶的心

  電話邀約客戶是電話銷售業(yè)務(wù)過程中非常重要的環(huán)節(jié)之一,一旦成功邀請客戶到銷售案場,可謂離成功銷售邁進(jìn)了一大步。電話邀約客戶,除了天時(shí)人和,很重要的一點(diǎn)是找好邀約的理由及說辭,邀約技巧也需要不停加強(qiáng)。本文從三類客戶的邀約分別展開闡述,教你如何成功抓住客戶的心。

  一、針對未成交的意向客戶

  針對未成交的意向客戶,可以用以下幾個(gè)方面的理由進(jìn)行電話邀約:

  1.產(chǎn)品和工程進(jìn)度的完成情況

  A.新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風(fēng)格和戶型面積的確定

  B.裝修樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的完成

  C.針對參觀完樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的客戶采用問卷調(diào)查的方式,對現(xiàn)有裝修的不足進(jìn)行調(diào)查的同時(shí),也對客戶的意向進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)

  D.重要園林景觀的完成,如:噴泉水景景觀、綠化全部鋪設(shè)完成、綠化棧道,新增兒童老人活動(dòng)區(qū)等

  針對客戶:理性客戶,著眼于本身產(chǎn)品和品質(zhì),現(xiàn)階段產(chǎn)品無法滿足其需求,但是對項(xiàng)目仍很感興趣,關(guān)注***項(xiàng)目的動(dòng)向。

  2.自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況

  A.商業(yè)街招商的形式和進(jìn)度

  B.***項(xiàng)目私家公園和地下通道投入使用

  C.酒店會(huì)所的建設(shè)和進(jìn)度

  D.已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

  E.北壩交通的建設(shè)進(jìn)度和三臺工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動(dòng)向

  針對客戶:感性客戶,喜歡產(chǎn)品和居住氛圍。對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信心的客戶。建議在傳達(dá)配套完善的同時(shí),加深其對整個(gè)區(qū)域的認(rèn)識。

  例:××先生/女士,您好,我是***項(xiàng)目的張唯,好長時(shí)間沒和您聯(lián)系了。上次您來參觀的時(shí)候我跟您說的,***項(xiàng)目的私家公園,現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了,最近賣的那么好,很多都是成交業(yè)主帶朋友去私家公園體驗(yàn),然后朋友也買的。您看這個(gè)周六,我們項(xiàng)目在私家公園有答謝成交業(yè)主的活動(dòng),還有一定的優(yōu)惠,您就帶家人和朋友一起來參加吧,順便看看您上次看好的戶型。

  對于未成交的意向客戶,無論是從產(chǎn)品、工程進(jìn)度、配套還是區(qū)域發(fā)展,所要傳達(dá)的都是項(xiàng)目的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動(dòng)相配合吸引客戶到場。

  二、針對已成交業(yè)主,建議可以從業(yè)主入住后的感受入手

  3.針對已成交業(yè)主,建議可以從業(yè)主入住后的感受入手,采取電話調(diào)查的方式

  A.私家公園使用后的感受和建議

  B.商業(yè)街招商的方向和意見,酒店會(huì)所的功能和規(guī)模

  C.酒店大堂的功能,對物業(yè)管理的意見和建議

  D.裝修后的反饋(慎重)

  E.北壩交通的建設(shè)進(jìn)度

  例:××先生/女士,您好,我是***項(xiàng)目的張唯,好長時(shí)間沒和您聯(lián)系了。今年咱們的私家公園你帶朋友來玩了嗎?感覺怎么樣啊?周六我們組織成交業(yè)主在公園燒烤,您帶朋友一起來參加把,正好我們***項(xiàng)目的樣板間剛對外展示,帶您朋友一起來看看吧,明年朋友們可以一起來***項(xiàng)目度假了。

  4.以抽取幸運(yùn)客戶進(jìn)行滿意度回訪的形式—重要客戶活動(dòng)邀約

  針對成交的業(yè)主,在電話邀約時(shí)應(yīng)該傳遞階段價(jià)值的提升和熱銷的情況,堅(jiān)定已夠客戶的信心。***項(xiàng)目的客群都有一定的朋友圈子,針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人,運(yùn)用其影響力,會(huì)為你帶來很多的客戶。

  第一階段客戶滿意度回訪

  第一階段電話邀約為第二階段服務(wù),電話時(shí)間不要太長,以滿意度回訪切入,客戶滿意度如何度量呢?,精選四個(gè)問題。涉及物業(yè)銷售前期服務(wù)和物業(yè)使用的后期服務(wù)。通過層層遞進(jìn)的關(guān)系逐步讓客戶滿意度和對集團(tuán)好感上升,進(jìn)一步降低客戶來現(xiàn)場參加活動(dòng)的抗性。

  滿意度回訪過程中,客戶回答為可控因素,銷售員說辭主線圍繞核心目標(biāo)(八城聯(lián)動(dòng),客戶現(xiàn)場邀約)展開。

  銷售員:您好,我是建業(yè)集團(tuán)客戶部成員,我叫***(開場先介紹自己)

  銷售員:首先十分感謝您使用我們建業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品,您是我們隨機(jī)選取的幸運(yùn)客戶之一,作為我們集團(tuán)公司的重要客戶,為了更好地滿足您在物業(yè)這塊的需求,了解您的最新建議,我們想對集團(tuán)老業(yè)主做個(gè)客戶滿意度調(diào)查,可以耽誤您5分鐘左右的時(shí)間嗎?(隨機(jī)選取的重要客戶說辭,用于降低客戶戒心,增加信賴和配合度)

  銷售員:感謝您對我們的大力支持,請問您購買我們的物業(yè)有多長時(shí)間了?(從最近的問題談起)

  銷售員:您在購買過程中對我們銷售員的服務(wù)還滿意嗎?你覺得有哪些可以改進(jìn)的地方(購買過程的回顧,讓客戶回憶起購買時(shí)候的良好影響,加深對集團(tuán)好感)

  銷售員:您對我們在您購買房屋后提供的后續(xù)服務(wù),如物業(yè)服務(wù)等是否滿意嗎?(提出針對性問題,表現(xiàn)不單純是銷完了事,我們對客戶的后續(xù)服務(wù)負(fù)責(zé),進(jìn)一步加深客戶好感,在客戶談?wù)撨^程中,銷售員應(yīng)表現(xiàn)虛心態(tài)度,盡量符合,并表示會(huì)將問題提交總部,予以改進(jìn))

  銷售員:請問您或您的家人朋友近一年內(nèi)有購買物業(yè)的需求嗎(重點(diǎn)問題拋出,了解客戶及周邊最新的投資購買需求,封閉購買需求時(shí)間,鎖定一年內(nèi))

  銷售員:謝謝您,正如前面所說,您是我們公司的隨機(jī)抽取的幸運(yùn)客戶之一,我們公司將會(huì)為您寄出一份禮品。我們最近在籌劃一個(gè)八城聯(lián)動(dòng)的活動(dòng),時(shí)間在8月20號左右,客戶來源涉及鄭州、鞏義、平頂山等八個(gè)城市,身價(jià)在200萬以上。集團(tuán)公司希望能給我們的新老客戶建立一個(gè)優(yōu)秀的互動(dòng)品牌和優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品的推介。我們覺得這個(gè)活動(dòng)很適合您的身份和地位。這次推介會(huì)上的最新的產(chǎn)品涵蓋了住宅、SOHO、國際商務(wù)公寓、商業(yè)等六大物業(yè)組合,投資自用皆宜,很符合您的身份和需求,我們誠摯邀請您參加這次聚會(huì),希望8月20號左右能有幸見到您光臨。在此之前,我們會(huì)先用短信聯(lián)絡(luò)您,感謝您對我們工作的支持。再見。(點(diǎn)出客戶回訪的核心目的,為第二階段電話邀約做鋪墊)

  第二階段——建業(yè)置地廣場電話邀約說辭

  銷售員:您好,我是建業(yè)集團(tuán)置地廣場銷售員**,我叫***(介紹自己)

  客戶:哦,你好! 銷售員:請問我們前一陣子給您寄的有關(guān)于我們置地產(chǎn)品推出的資料(DM單)您看到了嗎?(以封閉式信息提出問題)

  客戶:我沒看到啊,(肯定是沒看到,我都沒發(fā))

  銷售員:是嗎?那我現(xiàn)在趁這個(gè)機(jī)會(huì)給您說一下,我們集團(tuán)推出的置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍,中州大道與鄭汴路交匯處。是由住宅、SOHO 甲級寫字樓、大型商業(yè)集中體、國際商務(wù)公寓等七大業(yè)態(tài)組成的大型綜合體物業(yè)。總面積24萬左右,總商業(yè)面積17萬平方米左右。目前已有凱德置地大百貨商業(yè)入駐,適合投資和自用。相對您的身價(jià)和地位來說(捧他一捧,呵呵),我想您

這邊適合他,因?yàn)樗谖磥韼啄陜?nèi)可能給您帶來幾倍的收益,無論您是自用還是投資。(導(dǎo)入主題,并激發(fā)興趣)

  客戶:(笑)是嗎?真的假的?具體講講

  銷售員:(笑)好的,我先問問您,請問您是否經(jīng)常要出差?(以一個(gè)封閉式問題開始信息交流)

  客戶:是(以買的起本項(xiàng)目產(chǎn)品的人的身價(jià)來說,通常都會(huì)經(jīng)常出差或者出游)

  銷售員:好的,我們置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍。鄭州市兩大主干道中州大道與鄭汴路交匯處西北角,在鄭東新區(qū)北門位置。您知道,這個(gè)位置距離鄭州國際機(jī)場16分鐘左右路程,距離鄭東新區(qū)中央商務(wù)區(qū)1.5公里左右,距離黃河大橋僅12分鐘路程,西距鄭州二七廣場7公里左右,東面距離新高速公路9公里,首先來說,交通四通八達(dá)非常便利。這點(diǎn)在投資或者自用上來說,都能滿足您的要求。呵呵。(先說出一部分的優(yōu)勢,交通上,以笑聲做第一步交流的結(jié)束語,帶給電話客戶開朗,愉快的氣氛)

  客戶:然后呢?

  銷售員:其次,您知道我們項(xiàng)目靠近鄭州CBD商務(wù)新區(qū),新區(qū)未來的潛力您這邊肯定能看得出的,再加上我們的區(qū)位優(yōu)勢,前面有全球家私和東建材市場,肯德基汽車餐廳等等,本身已形成成熟的商圈,具備良好的商業(yè)氛圍。再加上我們項(xiàng)目自身具備的六大業(yè)態(tài),住宅,商務(wù)、休閑、娛樂、餐飲各種物業(yè)組合互相補(bǔ)充,本身就有大量人口支撐。何況又有凱德置地大百貨商業(yè)和喜來登酒店入駐。您知道,凱德置地大百貨和喜來登酒店都是國際知名的品牌物業(yè),有這兩個(gè)全球頂級品牌物業(yè)在項(xiàng)目里,高端人流自然就不用愁了。高端人流多了,物業(yè)自身價(jià)值提升就會(huì)很快。再加上旁邊鄭東新區(qū)CBD的人流,無論您是自用投資,是選擇我們的SOHO公寓還是商鋪,都能取得很大的收益。(切入主題,重點(diǎn)介紹項(xiàng)目優(yōu)勢—未來潛力,人流,當(dāng)前氛圍和物業(yè)組合優(yōu)勢)

  客戶:是嘛?

  銷售員:(肯定)是的!您這邊離我們項(xiàng)目地址中州路鄭汴路遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?我建議您親自來我們項(xiàng)目地勘察,我認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目能符合您要求的。請問您可以來我們銷售現(xiàn)場看看嗎?您來了可以直接找我,我叫***(提出問題并希望客戶到銷售現(xiàn)場咨詢,銷售員表現(xiàn)出誠意和熱情)

  客戶:可以或者不可以,或者推脫時(shí)間回答可以: 銷售員:好的,您大概什么時(shí)間有空,我周*到周*都在這邊,請問這周星期*下午**點(diǎn)可以嗎?(提出問題并提出一個(gè)封閉性的選擇)

  客戶:好的,(或者會(huì)另約時(shí)間)

  銷售員:OK,到時(shí)候我等您來,我們項(xiàng)目地址是在中州路鄭汴路交匯處,我的名字叫***,您到銷售中心了可以直接找我。星期*我會(huì)給你再發(fā)一次短信確認(rèn),謝謝!

  三、針對陌生客戶電話邀約

  在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié),你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對方留有深刻的印象,在對陌生沒表客戶電話訪談中會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)你撥通對方的電話時(shí),你應(yīng)該意識到真正的談判已經(jīng)開始了,你做好準(zhǔn)備了嗎?

  (一)電話前準(zhǔn)備

  1.心態(tài)及信念

  (1)我一定要把任何一個(gè)聽到過***項(xiàng)目,或者有想在鳳凰山下、琴泉溪邊買一套房子的客戶,約訪到***項(xiàng)目的現(xiàn)場。

  (2)我所撥出的每一通電話,都可能為客戶帶來價(jià)值;

  (3)多打一個(gè)電話,就有可能多一個(gè)意向客戶,多一個(gè)成交機(jī)會(huì)。

  2.清楚了解項(xiàng)目的什么特點(diǎn)能在一瞬間打動(dòng)一個(gè)從來沒聽過項(xiàng)目名字的人

  (1)品牌

  (2)項(xiàng)目的基本知識和參數(shù)(容積率,綠化率)

  (3)項(xiàng)目的配套和周圍發(fā)展(私家公園,稀缺多層)

  (4)政府對北壩的發(fā)展規(guī)劃(交通,產(chǎn)業(yè)園)

  (5)同類產(chǎn)品的比較和對應(yīng)的說辭(沒有同類產(chǎn)品)

  3.準(zhǔn)備好思路和講述的說辭(也就是約訪的理由)

  (1)結(jié)合目標(biāo)客戶的群體,制定不同的理由

  (2)在自我介紹后就要拋出話題,吸引客戶

  注意:在客戶對電話號碼外漏產(chǎn)生疑議時(shí),應(yīng)該有設(shè)計(jì)好的說辭加以適當(dāng)解釋,不宜過多,然后以活動(dòng)和產(chǎn)品的推廣,轉(zhuǎn)移客戶的注意力,產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣點(diǎn)。

  4.準(zhǔn)備好微笑的聲音和語言的技巧

  (1)語氣---關(guān)心,愉快,不卑不亢;語調(diào)----不高不低,有感染力;語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態(tài)度顯得更加重要。

  (2)我們要給對方造成良好的印象,就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張,你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。

  (3)“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。

  如:盡量使用敬語如:“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

  (4)在接近談話尾聲的階段,語言要盡量的親切,如果談的投機(jī),可以偶爾使用口語。

  (二)切入正題,抓住重點(diǎn),60秒需要完成的基本任務(wù)

  你的開場白能否引起客戶的興趣,決定著電話溝通的順暢程度。因此,設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案,成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn):是結(jié)束還是繼續(xù)。

  5秒--你是誰?介紹你和你的公司

  要簡單明了,快速簡潔。首先要明確我是一個(gè)樓盤的銷售代表,給客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備,是跟房子有關(guān)的事情、

  例:您好,×先生,我是***項(xiàng)目的置業(yè)顧問,我姓張。您知道咱們***項(xiàng)目嗎?

  5秒--盡量不要打擾到對方的休息,最好有確認(rèn)的過程,可以耽誤您幾分鐘的時(shí)間嗎?是否方便講電話?方便:繼續(xù)進(jìn)行;方便:確定下次時(shí)間。

  15秒--把本次電話訪問的誘惑點(diǎn)拋出

  除了產(chǎn)品之外,每次必須要準(zhǔn)備一個(gè)能吸引客戶的具體事物,可以是一次答謝活動(dòng),一次禮品贈(zèng)送。

  15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因,然后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動(dòng)的介紹上來。

  例:回訪***老業(yè)主要投其所好

  置業(yè)顧問:您好,今天給您打電話最主要是感謝您對我們***公司***項(xiàng)目的支持,我們在***項(xiàng)目針對您這樣的客戶有一個(gè)答謝的活動(dòng),您周六或周日哪天有時(shí)間帶著您的家人來參加呢?

  10秒或更多--實(shí)現(xiàn)電話訪問的目的,加深對本人的印象:

  A.想方設(shè)法取得客戶的好感,可以用一些恭維的語言,得到客戶下次再聯(lián)系的許可

  B.確定客戶是否有可能購買,做出最初判斷

  C.得到客戶的更多個(gè)人信息(家庭情況、工作情況、電子郵箱

  D.約定進(jìn)一步的訪談的時(shí)間,地點(diǎn)

  5秒—送出祝福,圓滿收場

  例:置業(yè)顧問在類似***老客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn):

  (1)在回訪時(shí)首先要向老業(yè)主表示感謝

  (2)是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項(xiàng)目

  (3)及時(shí)傳達(dá)所要傳遞的產(chǎn)品信息或活動(dòng)方案

  (4)在允許的情況下,詢問一下客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的評價(jià)(拉近與客戶之間的關(guān)系)

  (三)如何應(yīng)對客戶拒絕

  A.客戶說:“我沒時(shí)間!”

  置業(yè)顧問可以說:“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。您看您就當(dāng)是陪孩子一起來***項(xiàng)目度假了,順便也看看我們的項(xiàng)目。

  B.客戶說:“我再考慮考慮,下星期給你電話!”

  置業(yè)顧問就應(yīng)該說:“歡迎你來電話,先生,你看這樣會(huì)不會(huì)更簡單些?我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話,還是你覺得星期四上午比較好?”

  C.客戶說:“我要先跟我太太商量一下!”

  置業(yè)顧問就應(yīng)該說:“好,先生,我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)劊考s在這個(gè)周末,或者您喜歡的哪一天?”

  D.客戶說:“我沒興趣參加!”

  置業(yè)顧問就應(yīng)該說:“我非常理解,先生,您畢竟第一次聽說***項(xiàng)目。也許是我介紹的不夠好,您再給我一次機(jī)會(huì),不然你把您的電子郵箱給我,我給您發(fā)一些照片?

篇2:置業(yè)顧問客戶不滿客戶投訴規(guī)定

  置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

  一、客戶投訴

  原則:在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架;

  處理方法:遇到客戶有不滿情緒時(shí):

  首先:保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件,應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室等相對獨(dú)立的空間,以便與其他客戶隔離開;

  其次:傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視;

  再次:待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋;

  l如某置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭執(zhí),其他置業(yè)顧問可立即制止該置業(yè)顧問,另換置業(yè)顧問善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情及時(shí)告之項(xiàng)目經(jīng)理。

  二、客戶投訴

  1、房號賣重或折扣算錯(cuò)

  置業(yè)顧問先要明確成交過程及房號管理規(guī)定,置業(yè)顧問在銷售房號時(shí),與項(xiàng)目經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理指定的專人)確認(rèn)可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象,并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻柟芾砭哂幸韵聨追N作用;

  1)防火墻的功能,在簽定認(rèn)購書之前有糾錯(cuò)的時(shí)間;

  2)書面文件,有可追溯性。

  2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

  置業(yè)顧問在客戶交定金前,建議讓客戶在購房須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)(置業(yè)顧問留底),避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

  3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號出售

  置業(yè)顧問在銷售工作時(shí),首先要熟知所有的銷售資料,有問題時(shí)方便查閱,有考證依據(jù),在簽認(rèn)購書時(shí)協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同(不能拒絕客戶看合同),置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號,否則后果自負(fù)。

  4、客戶資料泄露

  切記每天銷售工作結(jié)束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣堅(jiān)定與我們無關(guān)。

  5、客戶集體到項(xiàng)目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事

  第一時(shí)間將詳情及時(shí)告訴項(xiàng)目經(jīng)理,先注意帶頭人是誰及真正目的,盡量將他與其他人分開,創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件,同時(shí)勸說他人先離開,待侯消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

  6、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

  第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理,先搶救人,然后保護(hù)現(xiàn)場,封閉現(xiàn)場,項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼”,包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,以備查閱。

  7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查

  第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理,m.dewk.cn在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理,一定不能隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來,待項(xiàng)目經(jīng)理(或公司職能部門)來處理,不可擅自在任何文件、通知單上簽字,否則后果自負(fù)。

  8、客戶財(cái)物損失

  第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理,同時(shí)采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險(xiǎn))。

  三、投訴方式

  公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種:

  1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線:

  2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時(shí)向上述部門反映;

  3、客戶投訴時(shí)要記錄,并盡量詢問相關(guān)的細(xì)節(jié),事后進(jìn)行調(diào)查,盡早反饋過程意見;

  4、置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴,將在當(dāng)月考評扣分,如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。

篇3:置業(yè)顧問相關(guān)工作表格客戶登記本使用規(guī)定

  置業(yè)顧問相關(guān)工作表格及客戶登記本使用規(guī)定

  一、工作表格

  1.工作表格

  簽到表、來訪客戶登記表、進(jìn)線電話登記表、來訪客戶調(diào)查登記表、項(xiàng)目結(jié)算報(bào)表等工作表格要求詳實(shí)、及時(shí),不準(zhǔn)有遺漏。

  2.工作表格作用

  1)準(zhǔn)確記錄客戶的信息,了解客戶的需求;

  2)為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶及市場提供幫助和依據(jù);

  3)為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù);

  4)便于項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表;

  3.記錄內(nèi)容

  根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶的資料。

  二、《客戶登記本》

  1、《客戶登記本》的使用

  1)準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具,加快成交速度的保障;

  2)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累,置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材;

  3)為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助;

  4)為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料;

  5)為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。

  2、《客戶登記本》的記錄內(nèi)容

  1)關(guān)于客戶

  A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征;

  B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好;

  C、客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式(辦公室電話、家居電話、手機(jī)號、傳真號)

  D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時(shí)間(針對寫字樓項(xiàng)目);

  E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資;

  F、客戶購房預(yù)算、m.dewk.cn付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)(投資型);

  G、客戶提出的其他合理性特殊要求;

  H、客戶對項(xiàng)目的看法及疑問的地方。

  2)跟蹤記錄

  A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容;(如聯(lián)系不到,也應(yīng)作好記錄)

  B、每次對客戶提出問題的解決方案;

  C、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。

  3)成交記錄

  A、不成交記錄

  ?客戶不購買的理由(價(jià)格、位置、戶型不合適等等);

  ?不成交客戶的最后選擇(已購買別的項(xiàng)目等等)。

  B、成交記錄

  成交房號、樓層、戶型、面積;

  臨時(shí)定金的編號、金額、支付方式、保留期限;

  正式定金的收取時(shí)間、金額、編號、方式(現(xiàn)金、支票、存折);

  簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時(shí)間;

  辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料;

  分期付款的分期日及每一期的具體金額;

  記錄明確業(yè)績、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。

  3、使用原則

  1)詳細(xì)、誠實(shí)記錄、不得弄虛作假;

  2)必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁空頁、倒序;

  3)客戶姓名、聯(lián)系方式如需涂改,須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字;

  4)置業(yè)顧問因工作調(diào)離項(xiàng)目時(shí),其在原項(xiàng)目的《客戶登記本》應(yīng)交于項(xiàng)目經(jīng)理保管,并代項(xiàng)目經(jīng)理另行安排客戶資源的分配及跟進(jìn)。

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