正中商業(yè)廣場管理方案

　　1.管理體系構(gòu)思

　　正中商業(yè)廣場管理體系

　　在各個商家支持下,由正中實業(yè)公司牽頭組建正中商業(yè)廣場經(jīng)營管理公司,積極與深圳服裝協(xié)會、珠寶協(xié)會等機構(gòu)合作,建立廣泛的溝通管道,采用大型招商活動,以商招商，根據(jù)深圳消費特點,薈萃國內(nèi)外優(yōu)秀的知名品牌，匹配優(yōu)質(zhì)的專業(yè)商業(yè)營銷服務(wù)。

　　2.正中商業(yè)廣場商業(yè)管理的主要內(nèi)容

　　購物中心的經(jīng)營管理水平關(guān)系ＭＡＬＬ項目開發(fā)的最終結(jié)果，我們必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。

　　由于MALL在我國是新生事物，由于MALL管理的復(fù)雜性，因此，成立MALL專業(yè)運營管理公司成為必然。

　　選擇專業(yè)管理公司，完全交給專業(yè)管理公司經(jīng)營是一種省心的方式，缺點是管理成本較高，不利于人才本土化。

　　國外主要MALL管理公司有美國西蒙地產(chǎn)集團，托曼公司、韓國VMD公司、英國旺德行、美國GGP等公司。

　　如果選擇國外專業(yè)管理公司作為顧問，發(fā)展商成立商業(yè)管理公司，吸納更多優(yōu)秀專業(yè)人才相結(jié)合，優(yōu)點是有利于過渡，有利于逐步本土化，培養(yǎng)訓(xùn)練本地人才。

　　經(jīng)營期間的商業(yè)管理主要包括四個方面：租賃政策管理與承租商的優(yōu)化管理、招商及業(yè)態(tài)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、服務(wù)管理、日常的物業(yè)管理。

　　(1)、租賃政策與承租服務(wù) 購物中心的目標(biāo)市場定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協(xié)會格式進行管理。購物中心制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。

　　(2)、業(yè)態(tài)管理的原則是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的商品業(yè)態(tài)得到MALL購物中心內(nèi)最佳位置。

　　根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的供應(yīng)商進場，淘汰經(jīng)營不善的供應(yīng)商。招商工作遵循以下程序：調(diào)查-談判-審核-準(zhǔn)入-追蹤，要求其提供營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用批發(fā)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書，以及其它特殊證明（如化妝品、食品的衛(wèi)生許可）。

　　注意引進國外品牌，對國外購物中心商品種類進行統(tǒng)計分析，根據(jù)購物中心經(jīng)營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進，填補國內(nèi)商品種類空白。

　　不同商品之間還需要一個比例，服裝３４％，服飾６％，食品５％，餐飲２０％，家用品１０％，文化用品１５％，其它１０％。

　　(3)營銷管理 重點是吸引更多的購物者光顧，通過選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法吸引購物者光顧。

　　(4)服務(wù)管理 購物中心設(shè)立管理專家組成的管理機構(gòu)，對購物中心的一切行政事務(wù)進行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費用。維護承租戶利益，加強與承租戶的合作。

　　設(shè)立商務(wù)中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)網(wǎng)吧、數(shù)字化圖書館。

　　正中商業(yè)廣場是深圳寶安區(qū)第一個地鐵上蓋ＭＡＬＬ項目，我們建議運營方面作如下創(chuàng)新：

　　（1）.采用新型商業(yè)設(shè)施，提高商業(yè)運營效率，處處節(jié)約客戶時間，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對客戶的人文關(guān)懷。例如在超市收銀方面采用能夠并行操作的新型收款桌，同一通道設(shè)置多部收款機，減少顧客排隊等待時間。

　　（2）.充分發(fā)揮正中商業(yè)廣場商會作用，以商引商，淘汰低素質(zhì)供應(yīng)商與服務(wù)商家，確保經(jīng)營水平。廣東地區(qū)具有悠久的商會歷史，商會是社團組織，它是商戶與發(fā)展商以及政府溝通的橋梁，積極反映商戶要求，對正中商業(yè)廣場未來發(fā)展獻策獻力，有利于提高MALL購物中心的整體經(jīng)營水平。

　　由于商會會員是正中廣場強大的客戶資源，因此通過商會凝聚人心，不斷擴大會員規(guī)模，團結(jié)廣大商戶，共同打造正中MALL購物中心。

　　（3）.建立完整的運營培訓(xùn)體系，為商家代招聘服務(wù)員，統(tǒng)一培訓(xùn)服務(wù)員，培訓(xùn)合格后上崗，要求營業(yè)人員通過兩年培訓(xùn)普遍達到大專水平。

　　（4）.業(yè)態(tài)管理與招商管理精細(xì)化，根據(jù)銷售額與顧客滿意度兩項指標(biāo)調(diào)整商家品牌，淘汰不適當(dāng)品牌。

　　3.正中商業(yè)廣場運營隊伍的培訓(xùn)體系

　　正中商業(yè)廣場要可持續(xù)發(fā)展，我們必需為自己訓(xùn)練出一批優(yōu)秀MALL專業(yè)人材，建設(shè)強大的MALL運營團隊 。

　　MALL運營隊伍規(guī)模龐大，需要分層次培訓(xùn)，重點抓好培訓(xùn)師資、教材，安排好固定場地與臨時場地相互結(jié)合。

　　MALL培訓(xùn)教材、講義

　　名稱 教材

　　顧客心理學(xué) 顧國建

　　管理心理學(xué) 復(fù)旦大學(xué)

　　MALL營銷推廣 楊寶民

　　商務(wù)與服務(wù)禮儀 崔冰

　　MALL超級購物中心專業(yè)知識 楊寶民、陳建明編著教材

　　MALL運營知識 楊寶民

　　MALL專業(yè)招商 趙潤濤

　　MALL隊伍的培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程,課程安排與師資力量是關(guān)鍵,師資力量由如下幾部分組成:

　　培訓(xùn)專家一覽表

　　專家的專業(yè) 姓名

　　現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展趨勢 呂一林教授（人民大學(xué)）

　　商業(yè)服務(wù)與酒店服務(wù) 五星級酒店專家

　　購物中心整體營銷 楊寶民

　　心理學(xué) 翟博士 職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心

　　禮儀 禮儀公司領(lǐng)導(dǎo)

　　招商與采購 趙潤濤 鄭義

　　人力資源開發(fā) 廖文 蔣志敏

　　商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)團隊建設(shè) 楊寶民

　　現(xiàn)代超市營銷 古奇

　　由于師資力量的優(yōu)劣決定了培訓(xùn)質(zhì)量，因此，培訓(xùn)費用要重點向培訓(xùn)專家傾斜。建議MALL運營管理公司從培訓(xùn)講師中選拔重點培訓(xùn)老師，不僅為他們創(chuàng)造良好培訓(xùn)工作環(huán)境，而且鼓勵他們跟蹤培訓(xùn)學(xué)員的成長，幫助學(xué)員批閱論文，指導(dǎo)課程論文和課程實習(xí)工作。

　　培訓(xùn)費用

　　由于大型購物中心培訓(xùn)人數(shù)多，培訓(xùn)工作量大，因此，必須落實培訓(xùn)費用。一般達到10億元銷售額，培訓(xùn)部門可以投入50萬元培訓(xùn)費用，主要用于師資力量建設(shè)、開發(fā)新的體驗式培訓(xùn)課程、學(xué)員參觀實習(xí)、購買培訓(xùn)設(shè)備。

篇2：商業(yè)廣場運營管理實踐和探索

　　商業(yè)廣場運營管理實踐和探索

　　隨著近幾年商業(yè)地產(chǎn)的迅猛崛起和國外商業(yè)零售業(yè)涌入中國市場，作為維系商業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要保障-商業(yè)運營管理也得到了空前的發(fā)展和提升。商業(yè)運營管理是決定商業(yè)項目成敗的關(guān)鍵，是商業(yè)項目永續(xù)經(jīng)營的內(nèi)在動力。商業(yè)運營管理的實質(zhì)在于為產(chǎn)權(quán)方營造市場空間和價值空間，為經(jīng)營者提供良好的經(jīng)營條件，為消費者營造舒適的購物消費環(huán)境，為投資者帶來回報及物業(yè)的保值增值。同時，商業(yè)運營管理具有市場化、專業(yè)化，設(shè)備設(shè)施管理要求較高，現(xiàn)場管理和顧客服務(wù)難度較大，投資收益回收期期望值高，營銷推廣難等特點，因此，要求商業(yè)管理者必須具備系統(tǒng)的經(jīng)營管理理論和商業(yè)知識、豐富的實踐經(jīng)驗、超前的服務(wù)意識和嫻熟的操作技能。

　　商業(yè)管理的物業(yè)管理涵蓋了前期市場調(diào)研、參與規(guī)劃設(shè)計、招商、前期工程介入、項目交接驗收、合同管理、開業(yè)籌劃、后期運營管理等全過程的管理。限于篇幅，筆者著重談后期的商業(yè)運營管理中幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)對商業(yè)項目成敗的影響。

　　一、物業(yè)管理是商業(yè)項目順利渡過“培育期”的基礎(chǔ)保障

　　物業(yè)管理是商業(yè)項目開業(yè)后能否順暢運營的重要保證。實踐證明:忽視商業(yè)項目的物業(yè)管理，即使項目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會出現(xiàn)人去樓空、經(jīng)營慘淡的局面。因為前期的商業(yè)項目開發(fā)和定位只是一種市場預(yù)期，能否獲得成功，需要通過市場的檢驗。只有踏踏實實地做好商業(yè)項目后期的物業(yè)管理與運營管理，才能使商業(yè)項目逐漸步入持續(xù)穩(wěn)定從而得到市場的認(rèn)可。而在這個過程中，能夠保障商業(yè)項目順暢營運的，恰恰是物業(yè)管理、運營管理以及與之相匹配的一支專業(yè)、敬業(yè)的團隊。

　　良好而穩(wěn)定的基礎(chǔ)物業(yè)管理工作，是商業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和管理取得成功的重要保證之一。實踐中，筆者所在公司對跨區(qū)域經(jīng)營的物業(yè)管理進行了許多有益的探索。一是統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理模式，引導(dǎo)公司從“形似”到“神似”;二是科學(xué)的管理機制。為了從宏觀上把握和控制各地公司的經(jīng)營管理工作，建立和推行了有效的年度目標(biāo)管理責(zé)任制，以目標(biāo)為導(dǎo)向，引導(dǎo)各方面的物業(yè)管理基礎(chǔ)工作達到管理指標(biāo)的要求;三是有效保障管理品質(zhì)。集團所屬各地商業(yè)管理公司全面推行了包含質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全為核心的“三標(biāo)一體化”管理體系，使各公司的設(shè)施設(shè)備管理、安全保證、環(huán)境維護、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)物業(yè)管理工作得到全面的提高，為培育萬達商業(yè)管理品牌奠定了良好的基礎(chǔ);四是建立充滿活力的學(xué)習(xí)型組織。在商業(yè)的管理實踐中，注重培訓(xùn)、注重研討，通過組織設(shè)備管理、節(jié)能降耗等現(xiàn)場交流和研討會，充分實現(xiàn)了管理思想與管理經(jīng)驗的共享，促進各地公司物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)的逐步趨近并保持穩(wěn)定。

　　二、營運管理是商業(yè)項目持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力

　　從筆者所在公司商業(yè)項目營運的綜合狀況來看，業(yè)績較好持續(xù)上升的商戶約占60-70%;穩(wěn)步經(jīng)營和業(yè)績一般的約占30-40%。通常情況下，大型商業(yè)地產(chǎn)項目需經(jīng)歷二到五年的培育期，才能逐步轉(zhuǎn)入利潤回籠階段。由于受不同城市的商業(yè)環(huán)境和經(jīng)濟等因素的影響，各個項目在運營業(yè)績等方面也不盡相同，相當(dāng)一部分商業(yè)項目在開業(yè)一年后，不僅順利地度過了艱難的“培育期”，而且發(fā)展勢頭良好，在當(dāng)?shù)匦纬闪溯^高的社會影響。

　　在商業(yè)管理的實踐中，公司營運管理應(yīng)不斷主動、適時地調(diào)整經(jīng)營布局、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)、形成經(jīng)營優(yōu)勢。

　　一是統(tǒng)一經(jīng)營主題，即統(tǒng)一業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。經(jīng)常性地組織召開不同形式的業(yè)主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結(jié)合市場調(diào)研和商場實際經(jīng)營狀況，主動對商場的經(jīng)營布局、定位等進行部分調(diào)整;

　　二是統(tǒng)一招商，即統(tǒng)一招商品牌的審核，統(tǒng)一完善租約的管理。制定相應(yīng)的品牌調(diào)整規(guī)劃和方案，不斷增強商業(yè)項目的集客能力，引進有一定知名度、定位相宜、經(jīng)驗豐富、對商場品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和經(jīng)營持續(xù)發(fā)展有推動作用的暢銷品牌，創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績;租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積、租賃單價、繳費時間、管理界面、違約責(zé)任等;

　　三是統(tǒng)一服務(wù)咨詢和服務(wù)監(jiān)督，即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢;統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、

　　戶主動進行培訓(xùn)，請“最佳商戶”介紹先進經(jīng)驗，現(xiàn)身說法，幫助其提高經(jīng)營能力。商業(yè)管理公司的每個人都是培訓(xùn)員，為商場的營業(yè)員提供培訓(xùn)，提高其銷售能力和技巧，促進銷售業(yè)績提升。曾經(jīng)有一些業(yè)主自營的品牌因經(jīng)營不善不得已退出后，由于商業(yè)管理公司專業(yè)的服務(wù)獲得了商戶的不斷認(rèn)可，又在二次招租中回場經(jīng)營。商業(yè)管理公司還經(jīng)常與經(jīng)營較好、有實力擴張經(jīng)營規(guī)模的商戶進行充分溝通，鼓勵其擴租經(jīng)營;而對于經(jīng)營業(yè)績不好、形象較差的則進行調(diào)整或淘汰;

　　四是統(tǒng)一營銷管理，即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺;

　　五是統(tǒng)一物業(yè)管理，即統(tǒng)一進行建筑空間環(huán)境管理與設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。如建立了一整套設(shè)施設(shè)備管理、外包單位、主力店檢查監(jiān)督機制，在主力店基礎(chǔ)物業(yè)的監(jiān)管特別是在設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)上，嚴(yán)格執(zhí)行租賃合同約定。這些措施總體上可以強化企業(yè)商業(yè)項目時尚、個性化的特點，樹立良好的商業(yè)形象，使商業(yè)項目步入了良性發(fā)展的軌道。

　　三、專業(yè)管理團隊是提升商業(yè)廣場管理水平的核心優(yōu)勢

　　商業(yè)項目的管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，豐富的業(yè)態(tài)、超大的規(guī)模、復(fù)雜的設(shè)備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學(xué)科人才組成的復(fù)合型管理團隊才能奏效。不但要有深厚的商業(yè)知識和物業(yè)管理知識，還要有靈活的市場應(yīng)變能力。商業(yè)項目的運營不是有單打一的專業(yè)就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業(yè)管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運作、信息系統(tǒng)、法律事務(wù)、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協(xié)調(diào)能力、團隊作戰(zhàn)能力，如要能獲得政府相關(guān)規(guī)劃、政策和社會各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務(wù)、公安的協(xié)助等等。

　　幾年來，筆者所在的企業(yè)在開創(chuàng)訂單商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)模式、開發(fā)第一代單體店、第二代組合店以及集高檔住宅、高中檔寫字樓、五星級酒店、購物中心等于一體的第三代城市綜合體的發(fā)展歷程中，錘煉了一支專業(yè)理論扎實、實踐經(jīng)驗豐富、執(zhí)行能力突出的高素質(zhì)商業(yè)運營與經(jīng)營管理團隊。萬達商業(yè)管理范圍迄今涵蓋了全國16個萬達商業(yè)項目，總管理面積達248萬平方米。在國內(nèi)首家同時導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、

　　職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)“三標(biāo)一體化”，以“高、新、特”的管理理念和“嚴(yán)、細(xì)、精”的工作標(biāo)準(zhǔn)，塑造了獨具萬達特色的經(jīng)營管理模式，實現(xiàn)了社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的“三贏”，為商場經(jīng)營者和消費者營造了舒適、便捷、溫馨、高雅的商業(yè)環(huán)境和消費環(huán)境，帶來了極佳的經(jīng)營業(yè)績和口碑效應(yīng)。實踐證明:專業(yè)的管理團隊正是提升商業(yè)物業(yè)管理水平的核心競爭力的優(yōu)勢所在。

　　參考資料:

　　1.穆漢卿，《淺談新世紀(jì)中國物業(yè)管理服務(wù)的趨勢》

　　2.曾雄，《談我國物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考的戰(zhàn)略取向》

篇3：商業(yè)廣場物業(yè)施工安全管理協(xié)議

　　商業(yè)廣場物業(yè)施工安全管理協(xié)議

　　甲方：_______物業(yè)管理有限公司(以下簡稱甲方)

　　乙方：_______(以下簡稱乙方)

　　經(jīng)甲、乙雙方商議，乙方在甲方所負(fù)責(zé)管理的物業(yè)________商業(yè)廣場內(nèi)進行現(xiàn)場施工，本著對雙方負(fù)責(zé)的精神，并依據(jù)大連市有關(guān)的安全工作法規(guī)，特制定協(xié)議如下：

　　一、乙方必須嚴(yán)格遵循大連市安全工作規(guī)范及甲方根據(jù)現(xiàn)場實際情況所制定的各項安全規(guī)章制度。

　　二、施工現(xiàn)場嚴(yán)禁明火作業(yè)，特殊工作人員必須持證上崗。

　　三、對施工現(xiàn)場內(nèi)需動火作業(yè)工程項目，必須報物業(yè)公司審批、并核發(fā)《動火證》。

　　四、乙方要對員工進行安全教育，并做好文字記錄。

　　五、乙方必須無條件服從甲方安全人員的監(jiān)督和檢查，對存在的安全隱患的工程，甲方有權(quán)予以停工和處罰。

　　六、施工現(xiàn)場必須保證安全作業(yè)、施工過程中因違章所發(fā)生的一切人身傷亡及其它安全事故，均由乙方負(fù)責(zé)，甲方不負(fù)有任何責(zé)任。

　　七、乙方必須在物業(yè)管理公司保安部填寫施工人員登記表，自覺地接受物業(yè)管理處保安員的安全監(jiān)督、管理，施工人員出入商城大門及施工現(xiàn)場必須出示證件，出入證，在規(guī)定時間內(nèi)有效，過期作廢。施工人員證件一律按規(guī)定配帶，以備檢查;施工結(jié)束后不得留宿作業(yè)現(xiàn)場。

　　八、乙方施工人員使用的任何材料、工具及設(shè)備運出樓宇時必須出據(jù)承包商和保安部簽發(fā)的《撤出物品單》并走指定出口。

　　九、施工人員在工作中使用的易燃、易爆材料物品，其出入樓宇，使用時需接受保安員的登記、驗證、查詢管理。施工現(xiàn)場需配備滅火器具以備緊急時使用(150m2配4kg滅火器2個，每增加50m2增加滅火器1個)，施工結(jié)束后剩余材料應(yīng)進行清理，危險品不準(zhǔn)遺留現(xiàn)場，必須當(dāng)日帶走。

　　十、施工現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，隨地大小便，亂扔廢棄物，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，將處以50-500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，予以停工整改處理。

　　此協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

　　甲方：________物業(yè)管理有限公司乙方：________

　　簽章：________簽章：________

　　簽約時間：________簽約時間：