市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對(duì)象：市聯(lián)社新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會(huì)正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對(duì)新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動(dòng)干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對(duì)象所在單位副科級(jí)以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績(jī)的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書(shū)面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對(duì)性的書(shū)面反饋意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際，肯定成績(jī)，指出不足。四是反饋意見(jiàn)。由原考察組采取單獨(dú)面談的形式，將形成的反饋意見(jiàn)及時(shí)反饋給回訪談話對(duì)象，對(duì)干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠(chéng)心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對(duì)象從思想深處認(rèn)識(shí)自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對(duì)象根據(jù)反饋的問(wèn)題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

　　（二）第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別座談等程序，對(duì)干部在任職一年間的德、能、勤、績(jī)、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對(duì)適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績(jī)比較突出的，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)；對(duì)出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的談話或誡勉，指問(wèn)題糾偏差；對(duì)暴露問(wèn)題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

　　三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績(jī)、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開(kāi)。*月*日*時(shí)許我在局紀(jì)檢科*室對(duì)30名用戶進(jìn)行了一一回訪，其中有一用戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤，一用戶手機(jī)打了3遍無(wú)法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達(dá)99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來(lái)說(shuō)，用戶提供的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果沒(méi)有豐厚的專業(yè)知識(shí)及回訪技巧，有可能會(huì)對(duì)公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點(diǎn)。

　　首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音就可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對(duì)他進(jìn)行回訪，便迫不及待地向我述說(shuō)一大堆委屈：“他們共計(jì)6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實(shí)在想不通，氣的兩天沒(méi)吃飯”。通過(guò)聲音可以判斷聽(tīng)筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士?！澳愕默F(xiàn)場(chǎng)我們已經(jīng)勘察過(guò)，根據(jù)《河南省供水管理?xiàng)l例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、生活等混合型用水的，按其中的最高水價(jià)計(jì)收水費(fèi)，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低?！蓖ㄟ^(guò)一番解釋老人家長(zhǎng)嘆一口氣說(shuō)：“原來(lái)是這樣??！問(wèn)明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對(duì)待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。

　　其次對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”。在回訪過(guò)程中，我常常會(huì)碰到一些性急而暴躁的用戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說(shuō)“我很不滿意，來(lái)了就像點(diǎn)火的一樣，說(shuō)兩句話就走人”。我勸他先平靜下來(lái)，向他分析勘查現(xiàn)場(chǎng)一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時(shí)間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r(shí)間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時(shí)間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個(gè)用戶都要勘查到位，這次你們申請(qǐng)75戶分表問(wèn)題已通過(guò)，下一步就是繳費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)施工了?！澳俏揖屯ㄖ?/a>大伙兒準(zhǔn)備工程款吧！”聽(tīng)到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說(shuō)，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

　　最后正確對(duì)待客戶抱怨。在用戶回訪過(guò)程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。每次回訪過(guò)后，我都會(huì)收集更多的用戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，通過(guò)解決用戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象，消除用戶對(duì)我們服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。

篇3：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中回訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家日常工作有所幫助：

　　一、見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見(jiàn)到你很高興?！钡@卻不如說(shuō)：“王先生，你好，見(jiàn)到你很高興?！睋?jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說(shuō)：“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問(wèn)題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問(wèn)題，在業(yè)主提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說(shuō)明

　　三、主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的，你仍有必要主動(dòng)開(kāi)口。你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。

　　四、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問(wèn)題沒(méi)有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)。聽(tīng)有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽(tīng)話聽(tīng)音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人談話的人，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記?。翰徽撌巧缃粓?chǎng)合，還是在工作中，善于聽(tīng)乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無(wú)話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心：“誰(shuí)知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒(méi)有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō)，你若從沒(méi)有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見(jiàn)面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆](méi)有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見(jiàn)的高潮。