公司部門問(wèn)責(zé)制

　　1、目的

　　1.1為了使全公司有效地實(shí)施按流程、制度等規(guī)定作業(yè)。

　　1.2對(duì)違反流程、制度等規(guī)定的行為予以追究責(zé)任(包括明確責(zé)任、落實(shí)責(zé)任、追究責(zé)任)

　　1.3在制約體制下，依托流程、制度等規(guī)定形成上下工序稽核、開(kāi)罰單的“責(zé)任鏈”，彌補(bǔ)崗位說(shuō)明書或部門職責(zé)等常規(guī)管理手段的靜態(tài)管理屬性，有效地規(guī)范作業(yè)行為，保證責(zé)任與工作落實(shí)，特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　適用于公司所有文件規(guī)定范圍內(nèi)的作業(yè)(包括受控流程、制度、規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位說(shuō)明書和臨時(shí)性的重大決議及通知)。

　　3、權(quán)責(zé)

　　3.1稽核小組：稽核小組成員有權(quán)根據(jù)相關(guān)流程、制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，具體參照《稽核管理辦法》及所有流程、制度;

　　3.2人力資源部：根據(jù)稽核小組轉(zhuǎn)交的《稽核處罰單》發(fā)出處罰通告，有權(quán)對(duì)處罰通告的真實(shí)性提出建議;

　　3.3財(cái)務(wù)部：根據(jù)《稽核處罰單》和人力資源部提供的《稽核處罰匯總表》從當(dāng)月責(zé)任人工資中扣除罰款，有權(quán)對(duì)人力資源部和稽核小組提供的《稽核處罰匯總表》的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核查;

　　3.4各部門、各工序、各崗位均有權(quán)力及義務(wù)對(duì)自己所在的上下工序執(zhí)行流程情況，進(jìn)行糾錯(cuò)并開(kāi)出罰單;

　　4、定義

　　4.1生效一級(jí)罰單：是指經(jīng)過(guò)責(zé)任人和直接上司或兩級(jí)上司簽字確認(rèn)交稽核小組經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批后轉(zhuǎn)人力資源部公告的《稽核處罰單》

　　4.1.1生效二級(jí)認(rèn)定：是指責(zé)任人拒絕在《稽核處罰單》簽字的則必須經(jīng)過(guò)責(zé)任人兩級(jí)直接上司簽名后，交稽核小組經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批后，轉(zhuǎn)人力資源部公告的《稽核處罰單》;

　　4.1.1生效罰單最終認(rèn)定：是指責(zé)任人和其兩級(jí)上司都決絕在《稽核處罰單》簽字的則交稽核小組，經(jīng)稽核會(huì)議討論表決后，稽核組長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告的《稽核處罰單》;

　　4.2上下工序：是指全公司協(xié)作部門之間或部門內(nèi)部有協(xié)作關(guān)系的上下工序，不僅指生產(chǎn)部門的上下工序。

　　5、作業(yè)規(guī)范

　　5.1開(kāi)罰單

　　5.1.1各崗位人員都有權(quán)力和義務(wù)對(duì)其上下工序的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)上下工序未按流程、制度規(guī)定操作的及時(shí)想違規(guī)人員開(kāi)出《稽核處罰單》;

　　5.1.2每個(gè)工序、每個(gè)崗位都有權(quán)利和義務(wù)向違規(guī)操作的上下工序開(kāi)《稽核處罰單》以追究責(zé)任，不是僅指行政上級(jí)和稽核人員才能追究責(zé)任;

　　5.1.3如工序操作著發(fā)現(xiàn)上下工序違規(guī)作業(yè)而不向責(zé)任人開(kāi)罰單，則由其下工序向該工序操作者開(kāi)罰單;

　　5.1.4如知道上或下工序不按流程、制度操作，且本工序或崗位也依上或下工序不按規(guī)定的方式繼續(xù)工作，經(jīng)稽核成員查證后分別對(duì)上下兩工序人員開(kāi)罰單，酌情加倍對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰;

　　5.1.5稽核小組作為全公司的稽核不么，有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)和處罰權(quán)。

　　5.1.5.1有權(quán)對(duì)舉報(bào)違規(guī)操作行為的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);

　　5.1.5.2有權(quán)對(duì)未按流程、制度等規(guī)定操作者直接開(kāi)出罰單;

　　5.1.5.3為了確保罰單能真正有效的落到實(shí)處，稽核成員必須不斷對(duì)每個(gè)崗位的制約責(zé)任實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行檢查。

　　5.2罰單事實(shí)認(rèn)定、生效

　　5.2.1開(kāi)罰單者發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的行為，依照相關(guān)流程、制度等規(guī)定要求被處罰當(dāng)事人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，無(wú)異議則由被罰人在罰單上簽字后，轉(zhuǎn)被罰人直接上司確認(rèn)后，交稽核組經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告后罰單生效;

　　5.2.2如當(dāng)事人拒絕在《稽核處罰單》上簽字，則由當(dāng)事人兩級(jí)直接上司簽字轉(zhuǎn)稽核小組經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告后罰單生效;

　　5.2.3如當(dāng)事人兩級(jí)上司也拒絕簽字，則由開(kāi)單者將此《稽核處罰單》轉(zhuǎn)交稽核小組在稽核會(huì)議討論表決認(rèn)定事實(shí)后，經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告后罰單生效。

　　5.2.3.1經(jīng)稽核小組調(diào)查屬實(shí)的，稽核小組有權(quán)對(duì)拒絕在《稽核處罰單》上簽字的所有責(zé)任人加一倍的處罰;

　　5.2.4開(kāi)單者如不能明確具體的責(zé)任人，則由開(kāi)單者將罰單交責(zé)任部門主管，要求30分鐘內(nèi)答復(fù);

　　5.2.4.1如責(zé)任部門主管也不能明確具體責(zé)任人，則由開(kāi)單者對(duì)該部門或部門主管開(kāi)《稽核處罰單》，經(jīng)部門主管簽字轉(zhuǎn)稽核小組經(jīng)稽核小組組m.dewk.cn長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告后罰單生效;

　　5.2.4.2如責(zé)任部門主管查明具體責(zé)任人，則由責(zé)任部門主管對(duì)具體責(zé)任人開(kāi)《稽核處罰單》，經(jīng)具體責(zé)任人簽字轉(zhuǎn)稽核小組經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批轉(zhuǎn)人力資源部公告后罰單生效。

　　5.2.5如責(zé)任部門主管在30分鐘內(nèi)未向開(kāi)單者回復(fù)，開(kāi)單者則將罰單交稽核小組，由稽核組長(zhǎng)查明事實(shí)后直接處罰生效。

　　5.2.6責(zé)任部門或責(zé)任人對(duì)稽核小組的處理意見(jiàn)有異議時(shí)可以書面形式向稽核組長(zhǎng)申訴，稽核會(huì)議以相關(guān)制度為原則討論后表決形成最終決定;

　　5.2.7責(zé)任條例整理成文，公司現(xiàn)有流程、制度等規(guī)定是責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)，但各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)通過(guò)對(duì)責(zé)任的追究，將具體案例的判定內(nèi)容納入管理制度，不斷完善企業(yè)管理制度，由稽核小組負(fù)責(zé)檢查。

　　5.3罰單公示、歸檔

　　5.3.1由開(kāi)單部門將一式四聯(lián)經(jīng)責(zé)任人和其直接上司簽字確認(rèn)的《稽核處罰單》在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交稽核小組，經(jīng)稽核組長(zhǎng)審批后在一個(gè)工作日內(nèi)一式三聯(lián)轉(zhuǎn)人力資源部，同時(shí)稽核小組在二個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)人力資源部《處罰通告》和存檔的第一聯(lián)《稽核處罰單》建立《稽核處罰匯總表》存檔備查;

　　5.3.2人力資源部根據(jù)生效罰單在一天內(nèi)發(fā)出通告公布，并將生效罰單中第二聯(lián)存檔，第三聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，第四聯(lián)轉(zhuǎn)被處罰部門;

　　5.3.3生效罰單由人力資源部每月進(jìn)行一次匯總，并于下月的第三個(gè)工作日前將《稽核處罰匯總表》轉(zhuǎn)稽核小組審核;

　　5.3.4稽核小組在一個(gè)工作日內(nèi)將審核后的《稽核處罰匯總表》轉(zhuǎn)人力資源部;

　　5.3.5人力資源部接到稽核組審核簽字后的《稽核處罰匯總表》在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部;

　　5.3.6財(cái)務(wù)部接到經(jīng)稽核組長(zhǎng)審核簽字后的《稽核處罰匯總表》同已存檔的第三聯(lián)《稽核處罰單》隊(duì)長(zhǎng)復(fù)查，無(wú)異議則對(duì)被處罰人進(jìn)行扣款;

　　5.3.7如財(cái)務(wù)部核對(duì)《稽核處罰匯總表》和《稽核處罰匯總表》有異議時(shí)在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)稽核組重新審核;

　　5.3.8財(cái)務(wù)部將《稽核處罰匯總表》和《稽核處罰單》存檔備查。

　　6、相關(guān)支持文件

　　公司所有文件(包括受控流程、制度、管理辦法、規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位說(shuō)明書和臨時(shí)性的重大決定及通知)。

　　7、管理辦法

　　7.1各崗位人員如發(fā)現(xiàn)上下工序違規(guī)操作而未向違規(guī)人員開(kāi)《稽核處罰單》的經(jīng)查實(shí)由稽核組對(duì)本崗位人員處以10元/單罰款，同時(shí)承擔(dān)相關(guān)流程、制度規(guī)定的處罰;

　　7.2被處罰當(dāng)事人拒絕在《稽核處罰單》上簽字的經(jīng)稽核組調(diào)查確認(rèn)屬實(shí)的，由稽核組對(duì)當(dāng)事人處以20元/單罰款;

　　7.3責(zé)任部門主管未在30分鐘內(nèi)答復(fù)的，由稽核組對(duì)責(zé)任部門主管處以10元/單罰款;

　　7.4開(kāi)單部門未在一個(gè)工作日內(nèi)將生效罰單轉(zhuǎn)交稽核組的，對(duì)于開(kāi)單部門責(zé)任人處以5元/單罰款;

　　7.5稽核組長(zhǎng)在一個(gè)工作日內(nèi)未將《稽核處罰單》一式三聯(lián)轉(zhuǎn)人力資源部，則對(duì)稽核組長(zhǎng)處以5元罰款;

　　7.6稽核組長(zhǎng)在兩個(gè)工作日內(nèi)未建立《稽核處罰匯總表》存檔備查或檔案數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，則對(duì)稽核組長(zhǎng)處以5元/單罰款;

　　7.7人力資源部未在一天內(nèi)根據(jù)生效罰單出通告公布的，則對(duì)人力資源部經(jīng)理或相關(guān)責(zé)任人處以10元/單罰款;

　　7.8人力資源部未按時(shí)在下月第三個(gè)工作日將《稽核處罰匯總表》轉(zhuǎn)交稽核組長(zhǎng)的，則對(duì)人力資源部經(jīng)理或相關(guān)責(zé)任人處以10元/天罰款;

　　7.9人力資源部未一個(gè)工作日內(nèi)將《稽核處罰單》轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部、被處罰部門的，則對(duì)人力資源部經(jīng)理或相關(guān)責(zé)任人處以5元/天罰款;

　　7.10稽核組未在一個(gè)工作日內(nèi)將審核后的《稽核處罰匯總表》轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)的則對(duì)稽核組長(zhǎng)或相關(guān)人員處以10元/天罰款;

　　7.11財(cái)務(wù)部未根據(jù)《稽核處罰匯總表》和《稽核處罰單》對(duì)責(zé)任人進(jìn)行扣款或扣錯(cuò)款的，對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理或或相關(guān)人員處以10元/單罰款;

　　7.12財(cái)務(wù)部未將《稽核處罰匯總表》和《稽核處罰單》存檔備查的，對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理或或相關(guān)人員處以10元/次罰款，并責(zé)令限期整改;

　　7.13對(duì)于所有流程、制度都未有規(guī)定處罰依據(jù)的由稽核組調(diào)查屬實(shí)經(jīng)稽核會(huì)議討論表決后對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以10元/單罰款;

　　7.14若有特事特辦，須經(jīng)總經(jīng)理特批后，將相關(guān)文件發(fā)至相關(guān)部門，稽核組執(zhí)行。

篇2：物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　首問(wèn)責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問(wèn)責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。

　　問(wèn)責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無(wú)規(guī)可依，失職時(shí)也便無(wú)規(guī)可鑒。如今公司就問(wèn)責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問(wèn)：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語(yǔ)言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問(wèn)責(zé)制度就我們接聽(tīng)外部來(lái)電、接待外客來(lái)訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見(jiàn)，而這些無(wú)非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問(wèn)題。

　　對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開(kāi)發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開(kāi)發(fā)商建設(shè)遺留的問(wèn)題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過(guò)仔細(xì)的傾聽(tīng)，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無(wú)原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。

　　首問(wèn)責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開(kāi)展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司辦公室“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒(méi)有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問(wèn)責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說(shuō)到首問(wèn)責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問(wèn)責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問(wèn)責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：

　　第一：什么是首問(wèn)責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的人就是首問(wèn)責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來(lái)電來(lái)訪者的疑問(wèn)和要求。

　　第二：首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來(lái)看，不外乎6點(diǎn)：

　　1、首問(wèn)責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語(yǔ)氣要和藹，聲音要適中，語(yǔ)速不要過(guò)快。

　　2、首問(wèn)責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來(lái)電者的意向，必要時(shí)要做好來(lái)電內(nèi)容的記錄。如果是來(lái)訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢問(wèn)來(lái)意。

　　3、首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來(lái)之后再進(jìn)行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問(wèn)責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問(wèn)責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來(lái)電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。

　　6、來(lái)電者有過(guò)分要求或不合理要求的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬(wàn)不可以語(yǔ)言挑釁或指責(zé)對(duì)方。

　　我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。