物業(yè)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

　　一、投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責成相關(guān)部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關(guān)部門迅速處理。

　　六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業(yè)主的投訴定期進行分析總結(jié);對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。

　　二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

　　1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則;對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

　　2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè);對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談;嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

　　三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

　　接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報修;物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動的組織。

　　四、客戶服務(wù)工作程序與標準

　　1、業(yè)主入住接待

　　(1)業(yè)主入住流程圖

　　(2)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　　④收取費用：物業(yè)管理費。

　　⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;

　　維修部復檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;

　　驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

　　(1)來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

　　(2)來電接待：

　　認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　　(3)報修接待：

　　①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　　②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　　③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

　　①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認。

　　②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

　　③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

　　④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　　(1)驗明業(yè)主身份：查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　　(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　(4)收費：裝修垃圾清運費。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

　　(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　　(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　　(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

　　(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：

　　①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

　　②各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

　　③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　(1)對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

　　6、社區(qū)文化活動

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　　(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

　　(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責分工，準備所需資源。

　　(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

　　服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

篇2：飲食服務(wù)中心面食制作制度

　　飲食服務(wù)中心面食制作管理制度

　　一、有條件的餐廳應(yīng)有專用的面食加工操作間，但因面食加工品種較多，工序復雜，各品種數(shù)量又較少，因此多為分組進行，所以因經(jīng)費、場地等條件所限，各自設(shè)立專間有較大難度，一般設(shè)立相對獨立的分區(qū)進行操作加工。

　　二、面食加工也屬烹調(diào)加工范圍，所以對其設(shè)施、設(shè)備的要求和烹調(diào)加工間相同，即不允許使用燃煤的加熱設(shè)備，配備排煙排氣設(shè)施，設(shè)置專用的洗物、洗手池，合理的擺放操作臺、配料臺，并有用以冷藏、冷凍的冰柜等。

　　三、加工面食使用食品添加劑的品種較多，因此要合理使用食品添加劑，嚴格執(zhí)行中心有關(guān)食品添加劑使用的管理制度。

　　四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多為直接入口食品，因此在銷售前(后)必須存放在三防柜內(nèi)，銷售中要擺放在專用的食品箱、餐盤等容器內(nèi)，容器要清潔干凈并有防蠅、防塵、保溫設(shè)施，防止二次污染。

　　五、電烤箱、電餅鐺、電炸鍋等大功率電器的電源開關(guān)，必須使用空氣開關(guān)，以防發(fā)生意外。

　　六、閑雜人員嚴禁進入加工間內(nèi)。

　　后勤集團飲食服務(wù)中心

篇3：飲食服務(wù)中心涼菜制作制度

　　飲食服務(wù)中心涼菜制作管理制度

　　一、涼菜是直接入口的食品，由于加工精細，所以與工具、容器、操作者的手接觸頻繁，受污染的機會大大增多，發(fā)生食物中毒的概率也在增大，因此對其制定有嚴格的要求。

　　二、加工涼菜的“五專”要求。加工涼菜要求五專，其具體內(nèi)容和要求規(guī)定如下：

　　(一)專用房間。涼菜間應(yīng)分設(shè)前后室，前室(預進間)設(shè)腳踏式(或感應(yīng)式)水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。后室(操作間)配備空調(diào)、溫度計、專用冰箱、三防柜、專用工具和容器。前、后室間應(yīng)有推拉門(或彈簧門)。前、后室都要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺面的距離不能超過1.5米，在班前班后進行消毒，消毒時間不少于30分鐘。加工間要有可以開合的傳遞出菜口。

　　(二)專人操作。涼菜加工要專人操作，操作人員須經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格后，持證上崗，其他人員不得到專間幫助加工涼菜。

　　(三)專用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專用，且有明顯的“熟”字標記，嚴禁與其他部門混用。

　　(四)專用冷藏設(shè)備。涼菜間的冰箱要專用，要有明顯的“熟”字標記。

　　(五)專用洗手設(shè)施。涼菜間要配備腳踏式(或感應(yīng)式)水龍頭、洗手池、烘手器等設(shè)備，備有肥皂、消毒液，專供操作人員洗手消毒用。

　　三、涼菜制作的衛(wèi)生要求。

　　(一)涼菜操作人員要嚴格注意個人衛(wèi)生，不得在涼菜間聊天、抽煙。不準戴首飾，不準留長頭發(fā)、長指甲、涂指甲油。

　　(二)進入涼菜間要更換涼菜間專用的工作衣帽、帶口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應(yīng)適時的消毒雙手。工作中不得穿戴專間工作衣帽從事與專間操作無關(guān)的工作，工作衣帽、口罩應(yīng)每天清洗一次。

　　(三)原料的初加工必須在涼菜間外進行，包括清洗、整理和燒煮熟食。未經(jīng)清洗和處理的食品原料，不得帶入涼菜間。熟食要當天燒煮，當天使用，天氣炎熱時，要一餐一煮。

　　(四)每餐加工前要對臺面、刀、砧板、容器、抹布、進行消毒，工作結(jié)束后清洗工具和容器，揩干后放入三防柜中，要把砧板豎起來，兩面通風，防止發(fā)霉。抹布要洗凈烘干。

　　(五)加工涼菜前要認真檢查生、熟菜品的質(zhì)量，凡腐敗變質(zhì)、感官異常、不新鮮、以及隔夜的生、熟食品嚴格禁止使用。配制好的涼菜存放時間不得超過兩小時。

　　(六)涼菜間要每天開窗通風，做好三防工作，做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無灰塵、無油垢，用具擺放整齊。專間室溫控制在25℃以下。

　　四、食品留樣。冷葷涼菜實行留樣制度，將供應(yīng)的各種涼菜用清潔的工具取出不少于100g，放于消毒容器內(nèi)蓋好(保鮮盒或保鮮袋)，放入熟食冰箱或留樣專用冰箱，在冷藏的條件下，保存48小時以上，以備查驗。

　　五、當餐未售完的涼菜嚴禁下餐出售，但可以冷藏保存，在確認沒有變質(zhì)的情況下，允許下餐加工成熱菜出售，但隔夜的剩菜一律倒掉，不準以任何方式出售。

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