物業保安培訓講義：物業管理常識篇

　　第一節：物業管理與城市現代化

　　一城市的基本概念

　　城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發展而產生發展起來的。它與農村有著許多不同點。

　　1城市是市場經濟的產物。2城市是現代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環境意識。

　　由于城市，尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能，因此綜合功能更加體現出來。具體表現為以下幾個方面。

　　1城市是一個工業生產中心。2城市是現代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現代社會的信息中心。5城市是消費中心。

　　二我國城市化進展

　　城市化是傳統的農村社會向現代化先進的城市轉化的社會與經濟過程，城市化是生產工業化、社會化和現代化的產物。

　　近年來我國的城市化進展非常快。1990年至1994年，我國設市的城市從467個增加到622個，建制鎮從1．2萬個增加到1．6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區國民生產總值已超過1000美元"五大城市群"正在崛起。根據權威機構預測，我國城市化已進入強發展期，到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%，城市總人口達到4．5億左右；到20**年，我國城市化比重將由現在26．3%上升到42．6%，設市城市將超過1000個，建制鎮將超過2萬個。

　　第二節：我國物業管理現狀和發展趨勢

　　一、我國物業管理的產生與發展

　　1981年3月10日，深圳市物業管理公司正式成立，他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業管理公司近7000家，從事此項工作的人員近百萬人。

　　市場經濟是法制的經濟，市場經濟的發展必然推動法制建設，法制建設必然維護、規范和促進市場經濟。我國物業管理市場尚不規范，正處于萌芽時期，市場的發育成熟還須若干年，還須要強有力的法制來保障。

　　二、21世紀物業及物業管理展望

　　當時代進入21世紀，人們自然會關心未來的住房是什么樣子？未來的物業管理又將如何發展？從當前科技發展趨勢來看，21世紀的物業將是高科技、高智能化的產物。因此物業管理也將向高科技、智能化方向發展。

　　第三節：強化物業管理有利于房地產也的發展

　　一、住宅建設已成為新的經濟增長點

　　gg開放以來，我國住宅建設規模不斷擴大，建房速度不斷提高，"八五"期間完成城市住宅建設投資7600億元，竣工面積為10億平方米；按建設部制定的計劃，"九五"期間人均居住面積從目前7．9平方米提高到9平方米，五年新建住宅面積12億平方米，年平均2、4億平方米；2000年~~~20**年規劃人均使用面積達到18平方米，10年新建住宅33、5億平方米，每年平均3、35億。

　　二、良好的物業管理將改善發展商的形象

　　競爭機制是現代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發展，競爭越激烈，越能顯示出企業的素質。通過競爭，生產要素得到合理流動，形成了動態平衡，從而促進企業不斷改變技術，加強管理，降低成本，提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭，又使消費者的地位日益上升，誰能贏得消費者，誰就贏得了市場，就能產生效益。要贏得消費者的信賴，不是靠形式主義和應酬式的突擊表現，而是物業管理的內容、質量去贏得商業信譽，從而提高物業價值及開發商的信譽。優良的物業管理可以使人們從心里建立起對企業的信任感沒，從而贏得更多的消費者。

　　三、物業管理為房地產開發提供服務，有利于房地產也健康發展

　　隨著經濟的發展，人們追求小康生活條件時，對住房要求也發生了變化，由室內走向室外。以前大多數消費者在房產消費時，所考慮的因數是地段、房價、購房面積和朝向；隨著這幾年生活條件的改善，人們思維也發生了變化，越來越多的購房者考慮所購房產時，考慮內外環境、公共設施。對物業的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能，眼光已逐漸向室外。更注意要求小區的外部環境，及綠地面積、配套服務設施、空間環境、物業管理水平等。

　　第四節：物業管理的基本概念

　　一、"物業"的含義

　　"物業"一詞是由英語PROPERTY引譯而來，其意義是"財產"、"資產"、"擁有物"、"房地產"等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解：

　　1有的人認為，房屋是"物業"與"地業"的統稱。物業指的是房屋建筑部分，而"地業"則是房屋建筑地段的稱謂"物業"與"地業"的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。

　　2有的人認為，"物業"是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業。所以物業可大可小，大物業可分割成小物業。房地不能人為分割，房隨地走應該說是房地產經濟的一般規律，也是房地產管理的通行作法。"物業"一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思，也是這種房地集合的含義。

　　1目前，一些專業人士將物業的概念進一步擴大化，認為物業不僅是單元性房地產，還應包括住宅區及與之配套的設備、設市和場地。

　　物業不同于房地產業。房地產業是指從事房屋和土地開發經營的獨立產業，它包括房地產開發、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業則是指具體的宗地、建筑物，以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。

　　三、物業管理的含義

　　通常，管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協調、調度、控制和處理。管理是動態的系統工程，屬于軟件。

　　物業管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業管是對資產、財產的管理，如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業管理的范疇，因為"資產"、"財產"所指的范圍很廣，可以說無所不包。通常我們所講的物業管理，是一種狹義范圍內的物業管理，既對房地產的管理，是由專門的機構和人員，受物業所有人的委托，按照國家的法律法規，依照合同的契約，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地，運用現代化的管理方式和先進的維修和養護技術，以經濟手段進行管理。同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護統一實施專業化管理，并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務，以創造一個良好的社會環境，滿足人們日益增長的居住、消費需求，使得物業能保值、增值。

　　四、物業管理的特點：

　　1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業為手段。

　　五、物業管理人員應做的幾種服務。

　　1、微笑服務（發自內心）2、有情服務（使業主體會到親情）3、禮貌服務（文明禮貌、語言規范）4、耐心服務（虛心聽取意見、百問不厭，事多不煩）5、周到服務（有求必應，體貼入微，面面俱到，盡善盡美）6、跟蹤服務（強烈的事業心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤，并處理。直到業主滿意為止）7、承諾服務（推行承諾制，簡化辦事程序，提高辦事效率，提高服務水平）

　　2、

　　第五節：物業管理的內容與性質

　　一、物業管理的分類

　　為了使物業管理更加專業化、科學化，有必要對物業本身進行分類。根據物業的使用功能不同，分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型

　　1、居民住宅小區類

　　包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。

　　2、辦公樓、寫字樓

　　包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。

　　3、商業、旅游業、餐飲業區類

　　包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區、綠地等。

　　4、場區類

　　包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。

　　5、其它類

　　除以上四類外，凡因使用功能要求而必須實行物業管理要求的區域、場所，如停車場、碼頭等。

　　二物業管理的內容

　　物業管理的對象主要是住宅小區、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業大廈、旅游賓館、標準化工業廠房、倉庫等。物業管理的范圍廣泛，綜合服務項目多元化，除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養護外，還有室外的環境衛生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管，以及業主（住戶）生活方面所需要的多項服務。

　　一）一般住宅區

　　這類住宅的大多數住戶是"工薪階層"，收入比較低，對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此，物業管理部門在滿足人們安居樂業的要求下以儉忌奢，扶危解困，幫之所需，助之所急，雪中送炭，貧富同一。其物業管理的主要內容是：

　　1清理庭院，打掃樓梯；2管理房產，維修房屋；3代購米面，代買蔬菜；4接送兒童，取送信報；5開辦餐食，減輕家務；6換煤氣罐，拆洗被褥；7組織護院，保證安全；8道路暢通，環境優美。

　　二）高級公寓

　　住高級公寓的大多數是收入較高，如企業的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業的要求是道路平整、綠化高雅、環境優美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態度作到：親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業管理和服務的范圍是：

　　1房產管理，房屋維修；2庭院綠化與修剪；3清掃保潔；4道路整修與養護；5洗滌整燙；6照看幼兒；7代辦購物；8供暖、供水；9室內裝修；10搬運清潔；11安全保衛；12電話定票（電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票）；13特殊項目的服務。

　　三物業管理的性質

　　物業管的對象是物業，服務對象是人，是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，所以物業管理屬于第三產業，其勞動是一種服務性行為。物業管理的性質比較明確，主要是"服務性"的，寓管理、經營于服務中。其經營方針是"保本微利，服務社會"，不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業，其服務的對象是物業的產權人和使用人。

　　第六節：物業管理的目的與原則

　　一、物業管理的目的

　　物業管理是要為業主（使用人）提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環境，保障業主（使用人）的利益，同時更要隨著生產的發展，社區基礎公用設施與康樂設施不斷完善，在管理和養護兩個方面提供高效率、低收費的優質服務，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，不斷改善和提高人居環境和工作環境，是物業管理的目的。它具體體現在以下兩個方面：

　　1）創造一個整潔、舒適、安全、優雅的工作與生活環境2）提高物業的價值，使物業發揮最大的使用效能。

　　三、物業管理的主要原則1）"住戶至上，服務第一的原則"2）兩權分離的原則3）綜合管理的原則4）市場競爭的原則5）等價有償服務的原則6）一業為主，多種經營的原則7）三效并重的原則8）專群結合的原則

　　第七節：經營性服務的內涵

　　一服務經濟的基本概念

　　一）第三產業----經營性服務

　　1三類產業的內涵2物業管理----第三產業

　　二）服務商品及其價值

　　1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性

　　三）務競爭與服務質量

　　服務競爭的內涵：1、優化功能2、優化產品3、優化服務質量

　　優化競爭主體及其結構：1、促進功能2、協調功能

　　服務競爭的形式多樣化：1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略

　　服務質量：1、服務距離2、服務水平3、服務態度

　　服務經濟效益：1、服務企業的經濟效益2、服務業的經濟效益

　　服務是物業管理企業的宗旨與歸宿

　　經營性服務的目的及特點：1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點（規模性、盈利性）

　　服務業的宗旨---讓顧客滿意

　　顧客滿意的時代背景：1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。

　　第八節：物業管理中的禮儀接待

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀接待在物業管理中的意義

　　接待的種類

　　物業管理禮儀接待的要求：1、注意禮節、講究原則2、一視同仁，舉止得當3、嚴于律己，寬以待人4、理解別人，熱情有度

　　三、物業管理中禮儀接待人員的形：1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面（合體，合度，清潔衛生）

　　四、禮儀接待在物業管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業公司信息的功能

　　五、掌握禮儀接待的準則精神：1、自尊自愛，自我約束2、遵守規范、尊敬他人3、顧全大局，求得和諧4、學習禮儀貴在實踐

　　六、物業管理人員禮儀素質要求

　　現代化的禮儀意識：1、塑造形象的意識2、"住戶至上，服務第一：的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識

　　健康的心理素質：1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理

　　物業管理人員應具備的禮儀知識：1、迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀（微笑待人，自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離）

　　第九節：物業管理人員的綜合素質

　　一、物業管理現代化對人才的需求

　　一）物業管理是一門多學科知識綜合運用的科學

　　二）人才質量關系到物業管理的服務質量

　　二、物業管理人員應具有的素質

　　1、政治素質、2、職業道德、3、業務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力

　　三、從業人員的要求：

　　1、基本技能，2、管理意識，3、個人品質，4、學習能力，5、耐力和忍性，6、藝術氣質和品味，7、協調團結能力，8、創新意識。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。