第一篇：工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)化
一、拾遺管理
寫字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)現(xiàn)在4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。
精細(xì)化操作建議：
1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：
2、找到失主后，失主應(yīng)說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務(wù)臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼"請勿遺忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護員立即用對講機聯(lián)系收費人員查詢此業(yè)主情況。收費人員回復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當(dāng)即向面前的"業(yè)主"再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業(yè)主而是租戶的事實。沒爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場，原來租戶欠業(yè)主租金，想提前-個月搬家一走了之。
精細(xì)化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書面許可或相關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場，一定要確認(rèn)確實是業(yè)主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；
3、如是業(yè)主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細(xì)核實業(yè)主的身份，如讓對方報出業(yè)主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；
4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準(zhǔn)確詳實。真實完善的業(yè)主資料將會有效地避免無法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費對象變更致使物業(yè)費未及時繳納情況的發(fā)生，同時事先要對公司營業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費的現(xiàn)象；
5、物品、業(yè)主經(jīng)核對無誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時要加強物業(yè)工作人員特別是秩序維護員對業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線情況進行恢復(fù)。
精細(xì)化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對驗房的具體內(nèi)容及要求應(yīng)清晰全面；
2、退房時需對應(yīng)入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；
3、相關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對特殊情況要予以標(biāo)明；
4、加強維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化
一、維修程序
寫字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關(guān)了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費用。不料業(yè)主堅決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測試，怎么就確認(rèn)是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說明房地產(chǎn)開發(fā)公司選用的門鎖以次充好，應(yīng)該由房地產(chǎn)開發(fā)公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業(yè)主查看，證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費用。
精細(xì)化操作建議：
1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主同意后再進行維修；
2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時刻能派上用場；
3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時效，如果事先將工作做細(xì)，則事后會規(guī)避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認(rèn)可。
二、維修方式
某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天以后才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細(xì)化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識，必要時應(yīng)有保護措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。
2、加強巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。
篇2：怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌
怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌
隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社會保險基數(shù)下限的逐年上調(diào)，社會保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動力成本逐年上升，同時業(yè)主及住戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細(xì)化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。
1．加強企業(yè)誠信建設(shè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的前提
建立企業(yè)誠信管理體系，首先從培養(yǎng)全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監(jiān)督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見書或滿意度調(diào)查表，讓員工的誠信行為置于業(yè)主的公開監(jiān)督之下；其次，建立內(nèi)部誠信機制，切實把各項管理規(guī)定移植到員工的自覺行動之中去。
誠實守信是企業(yè)經(jīng)營的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠實守信既要體現(xiàn)企業(yè)對客戶的誠信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對員工的誠信。只有堅持企業(yè)的誠信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)；只有堅持企業(yè)對員工的誠信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使其以最大的誠信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2．滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
在物業(yè)服務(wù)的過程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個過程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個平臺，在此體現(xiàn)企業(yè)與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。
物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無源之水、無本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權(quán)益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個大廈由于規(guī)劃原因?qū)⒃械膯T工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內(nèi)又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當(dāng)作臨時餐廳，操作間設(shè)在其它地方。我們的員工負(fù)責(zé)每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復(fù)原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復(fù)一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業(yè)主，他們想方設(shè)法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。
3．實施精細(xì)化管理是精細(xì)化服務(wù)品牌的保障
物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細(xì)化管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個性，細(xì)節(jié)決定成敗已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不爭的事實。
我們對所管理的小區(qū)居住的業(yè)主和住戶進行了細(xì)分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經(jīng)商人員（中年人居多），三是學(xué)生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務(wù)中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當(dāng)老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區(qū)內(nèi)的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開關(guān)，繼而詢問大娘兒子的手機號，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢。”
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強。
4．構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)企業(yè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的體現(xiàn)
通過構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實際工作中，要注重以下幾個方面：
一是加強日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費。
在員工中我們大力宣講節(jié)約的重要性，將建設(shè)節(jié)約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實到我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ髦小Ｒ髥T工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象；在復(fù)印文件和材料時，堅持雙面復(fù)印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴(yán)格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標(biāo)制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴(yán)格車輛定點維修。
二是加大對設(shè)備的維護保養(yǎng)力度，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
對設(shè)備定時巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。
三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。
引進競爭機制，競爭上崗；科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理；加強員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的整體素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
節(jié)約業(yè)主時間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時間、搞好精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
5、實行多種經(jīng)營是精細(xì)化服務(wù)品牌的延伸
物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實行多種經(jīng)營時需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應(yīng)滿足其心理感受、價值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場化經(jīng)營體系。
我們公司以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時多種經(jīng)營方式并存。各實體依托物業(yè)管理這個平臺，對業(yè)主進行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。
例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個大廈都設(shè)立了洗衣收活點，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時間；又如，我們的印業(yè)公司，幾年來承擔(dān)了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應(yīng)等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來了較好的經(jīng)濟效益。
文/齊新民