做一個(gè)"精細(xì)化服務(wù)客戶"的房地產(chǎn)企業(yè)

目前,房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在著"粗放式服務(wù)",極易造成客戶不滿意,導(dǎo)致大量的客戶投訴居高不下。

"粗放式服務(wù)客戶"首先表現(xiàn)為,發(fā)展商各個(gè)部門(mén)沒(méi)有以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為己任。各個(gè)部門(mén)之間相互推諉,對(duì)客戶踢皮球,使得那些被煩人的問(wèn)題搞的一頭霧水的客戶無(wú)所適從。其次,缺乏固化的處理客戶投訴的流程。客戶搞不清楚應(yīng)該由發(fā)展商的哪個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題,連發(fā)展商自己對(duì)怎樣處理客戶投訴都沒(méi)有理出頭緒。雖然很多發(fā)展商的辦公室里都掛著ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的證書(shū),但這個(gè)體系注重的是對(duì)過(guò)程的管理,沒(méi)有貫穿到發(fā)展商服務(wù)客戶的具體操作之中。第三,沒(méi)有借助信息化手段來(lái)收集和記錄客戶的信息,若客戶收樓單遺失或合同被修改,容易引起糾紛。

"精細(xì)化服務(wù)客戶",意味著要從客戶的角度來(lái)看待售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)上面所發(fā)生的所有問(wèn)題。換言之就是簡(jiǎn)化一切浪費(fèi)客戶錢財(cái),消除一切損耗客戶時(shí)間和精力的多余環(huán)節(jié)。發(fā)展商應(yīng)該采用方便客戶的手段來(lái)處理客戶的咨詢、建議以及投訴,用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的語(yǔ)言回答客戶問(wèn)題,當(dāng)客戶邁進(jìn)發(fā)展商的客戶服務(wù)部的時(shí)候應(yīng)該得到"一站式"的解決問(wèn)題,而不是互相推諉。

如果一切以發(fā)展商為中心,而不是從方便客戶的角度出發(fā)來(lái)規(guī)劃組織結(jié)構(gòu),疏理客戶服務(wù)的流程,必然會(huì)損害到客戶的利益,最終將會(huì)降低客戶忠誠(chéng)度,發(fā)展商的品牌價(jià)值就會(huì)大打折扣。客戶與發(fā)展商打交道的難度越大,客戶為此耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越大。

房地產(chǎn)企業(yè)的"精細(xì)化服務(wù)客戶"主要體現(xiàn)在以下方面

一、對(duì)待客戶的態(tài)度要精細(xì)

房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的連續(xù)性和職能部門(mén)之間的封閉性之間的矛盾,構(gòu)成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以精細(xì)的態(tài)度去面對(duì)每一位客戶。幾乎所有與發(fā)展商打過(guò)交道的客戶都有同樣的感覺(jué),那就是對(duì)待客戶的態(tài)度不一樣,有的部門(mén)是笑臉,有的部門(mén)是哭臉,就是同一部門(mén)處理問(wèn)題前后的態(tài)度也各有差異。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由發(fā)展商的不同部門(mén)(或公司)承擔(dān),客戶必須找對(duì)了部門(mén),才能夠得到有關(guān)的信息或者是相應(yīng)的服務(wù)。更為令人難以接受的是,發(fā)展商這個(gè)部門(mén)(或公司)對(duì)其他部門(mén)(或公司)的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會(huì)清楚他現(xiàn)在接待的這位客戶還需要和那些部門(mén)繼續(xù)打交道才能夠?qū)⑹虑楦愕唷?/p>

盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由,來(lái)解釋自己的無(wú)奈和無(wú)辜,但是客戶深深切切地感到和這樣一個(gè)發(fā)展商打交道實(shí)在是太累人了,既耗時(shí)又費(fèi)力,心里還非常不愉快。客戶沒(méi)有選擇,想要辦事,就只好耐著性子和發(fā)展商打交道。

在很多時(shí)候,一個(gè)客戶投訴需要從這個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén),客戶難以獲得一個(gè)完整的信息,要想獲得完整的信息只有客戶自己不斷地給發(fā)展商打電話,一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的詢問(wèn)。本來(lái)應(yīng)該是發(fā)展商向客戶提供"一站式"的服務(wù),客戶只需給發(fā)展商提供一個(gè)輸入,得到一個(gè)輸出而已,所有處理客戶問(wèn)題的各個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是由發(fā)展商自己完成,但是嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)卻是,客戶必須將發(fā)展商斷開(kāi)的業(yè)務(wù)片段由自己的力量聯(lián)結(jié)起來(lái)。

改變現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu),設(shè)置跨越售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)專門(mén)從事精細(xì)服務(wù)的"客戶服務(wù)中心"無(wú)疑是最有效的解決方法。這種"客戶服務(wù)中心"統(tǒng)管發(fā)展商企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù),為公司制定客戶服務(wù)的流程,監(jiān)督各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)對(duì)這一流程的執(zhí)行情況,使得客戶能夠感到發(fā)展商的精細(xì)態(tài)度,客戶的投訴能夠得到有效的解決,客戶更能夠從發(fā)展商的"客戶服務(wù)中心"得到咨詢建議和服務(wù),借助"客戶服務(wù)中心"所提供的平臺(tái)能夠獲得更多的信息交流。

二、對(duì)客戶的分析要精細(xì)

對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言,市場(chǎng)精細(xì)化劃分應(yīng)該是一個(gè)運(yùn)作成熟的概念,每每開(kāi)發(fā)一個(gè)樓盤(pán),銷售一個(gè)樓盤(pán),都會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的工作。然而,這種精細(xì)劃分僅僅停留在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷銷售階段。當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束之后,細(xì)分市場(chǎng)也就失去了價(jià)值。為什么會(huì)這樣?原因在于發(fā)展商以往的細(xì)分市場(chǎng)是以產(chǎn)品為中心展開(kāi)的,當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束了,市場(chǎng)細(xì)分的作用也就完結(jié)了。而在"精細(xì)化服務(wù)客戶"的理念之下,市場(chǎng)細(xì)分是沒(méi)有完結(jié)的,而是追隨客戶生命周期直到永遠(yuǎn)。

不同的客戶需要采取不同的方式給以對(duì)待,根據(jù)客戶的價(jià)值提供不同的客戶服務(wù)。而客戶價(jià)值的評(píng)估并不只是通過(guò)銷售來(lái)評(píng)估的。深圳某發(fā)展商采取客戶積分制來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值,客戶在"**會(huì)"會(huì)刊上面發(fā)表文章,可以獲得*分,主動(dòng)參與小區(qū)的活動(dòng),可以獲得*分,介紹親朋好友前來(lái)購(gòu)房,可以獲得*分,給發(fā)展商提出合理化建議,可以獲得*分等等。因?yàn)?鏈?zhǔn)戒N售既要靠老客戶的積極推薦,同時(shí)也是靠老客戶間接的口牌傳播,積分制的推出正是發(fā)展商研究客戶價(jià)值的結(jié)果,這種積分制可以從多個(gè)角度來(lái)發(fā)揮客戶對(duì)發(fā)展商品牌建設(shè)的積極性。

三、在交往中讓客戶感到精細(xì)

這是深圳萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石先生于20**年10月27日加貼在王石Online上的一個(gè)貼子。

王石寫(xiě)到:"第二天(星期日),8:30起床,掀開(kāi)窗簾,薄霧陽(yáng)光。不合適飛傘,登山又沒(méi)

有準(zhǔn)備,干點(diǎn)啥呢?院子里爬滿墻頭的勒杜鵑盛開(kāi)著,花朵象燃燒的火苗,不知名樹(shù)上的黃花沉甸甸的下墮,以前怎么沒(méi)注意到?抄起照相機(jī),套上攝影背心走進(jìn)院子,鏡頭對(duì)準(zhǔn)平時(shí)視而不見(jiàn)的一花一草一木。

著工作制服的小區(qū)管理員:先生,請(qǐng)問(wèn)你住在哪一棟,怎么不認(rèn)識(shí)你呀。

手提相機(jī)的老王:噢,我住在這好多年了。你是新來(lái)的吧。

我在這工作好多年了。真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟?

工作好多年了竟不知道老住戶,那是你的問(wèn)題,不會(huì)告訴你,你想知道也很簡(jiǎn)單,一會(huì)看我進(jìn)那一個(gè)門(mén),你有責(zé)任保護(hù)小區(qū)的安全,我不會(huì)在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動(dòng)。

小區(qū)不讓照相,你知道嗎?

如果有這樣的限制,你給我一個(gè)文字的東西。我的理解:小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相,不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì)決議:小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶,只好考慮搬家啦。"

作為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的明星人物王石,在自己的家門(mén)口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個(gè)小區(qū)住了多年,但是小區(qū)的管理員仍然不認(rèn)識(shí)他,還要一而再、再而三地問(wèn)他住在哪里?還要武斷的制止他不能在自己居住的小區(qū)中照相,很顯然,這個(gè)小區(qū)的管理人員做事太不精細(xì)了,這樣的人怎么可以讓他來(lái)做服務(wù)客戶的工作呢?

"晚餐后,我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯(cuò)過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預(yù)定旅店,但我們就在四季飯店附近--以前我們?cè)谶@兒住過(guò),并且有點(diǎn)喜歡它。我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間,當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對(duì)平時(shí)對(duì)后來(lái)者總是很冷淡的面容時(shí),使我們驚異的是,前臺(tái)小姐抬起頭,笑了笑,然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒,她竟然記得我們的名字!一剎那間,我明白了為什么短短的一年時(shí)間中,四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家',并且崛起成為人人敬佩的四星級(jí)飯店。"

這是《追求卓越》一書(shū)引言中開(kāi)篇的一段話,這段話是管理大師湯姆o彼得斯在20年前寫(xiě)下的。20**年10月王石先生在深圳自己家門(mén)口遭遇的尷尬和1982年湯姆o彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場(chǎng)面相比,讓我們看到了中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展商的"待客之道"存在著多么大的差距啊。

四、 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓客戶進(jìn)行自助精細(xì)服務(wù)

深圳很多發(fā)展商開(kāi)設(shè)了供客戶進(jìn)行相互交流的網(wǎng)站,很多客戶通過(guò)這個(gè)交流的平臺(tái)獲得了有效信息,實(shí)現(xiàn)了自助精細(xì)服務(wù)。

下面是深圳某小區(qū)一位客戶發(fā)展網(wǎng)上的貼子,他將自己的經(jīng)驗(yàn)公之于眾,使得更多的客戶從中受益。

"這是我提給第五期以后搬進(jìn)來(lái)的業(yè)主的一些經(jīng)驗(yàn)談。其實(shí)發(fā)展商可以在客戶入伙的時(shí)候,就及時(shí)地告訴業(yè)主。我自己花了不知是多少時(shí)間,打了不知是多少電話才搞清楚這些事情。有些事情還要在請(qǐng)師傅安裝開(kāi)通了之后才弄明白,不知浪費(fèi)了我們多少時(shí)間和精力。發(fā)展商總是很有禮貌的說(shuō),請(qǐng)你打********電話,我們會(huì)oooooo,但是如果一早就將問(wèn)題指出來(lái),說(shuō)清楚,就不用在問(wèn)題發(fā)生后我們?cè)偃ゴ螂娫拞?wèn),這樣做是不是讓大家更省事?

1、裝修隊(duì)告訴我,天花和地面非常不平,如果不先披灰就鋪地板,有的地方踩上去會(huì)軟軟的,而且有吱吱聲。

2、熱水器只能用強(qiáng)排式的,**物業(yè)管理處也是那么建議的,如果只有一個(gè)浴室的話,就用6升的熱水器,雙浴室就要用10升的熱水器,6升的熱水器在安裝的時(shí)候不用打洞,10升的熱水器則不同,原來(lái)的洞不夠大,需要重新打。強(qiáng)排的熱水器如果是安裝在室內(nèi)的話,室內(nèi)必須要有抽風(fēng)機(jī),否則煤氣公司不會(huì)幫你點(diǎn)火。

3、廚房燃?xì)鉅t要買液化石油氣用的那種。

4、客廳和臥房的電話不是同一條線路,除非你在開(kāi)通時(shí)有特別的要求。"

網(wǎng)絡(luò)的普及給客戶的自主服務(wù)提供了無(wú)限的空間。

五、考核制度要將精細(xì)服務(wù)貫穿始終

如果發(fā)展商希望能夠改變客戶對(duì)自己的滿意度,那么發(fā)展商就應(yīng)該考評(píng)客戶覺(jué)得重要的東西。我們看到,能夠做到這一點(diǎn)的發(fā)展商實(shí)在是很少。多數(shù)的發(fā)展商只是根據(jù)自己覺(jué)得重要的東西進(jìn)行考評(píng),而這些東西有可能是客戶根本就不感興趣的。

今天,很多的發(fā)展商都在引入薪酬管理、績(jī)效考核等管理工具,如果績(jī)效考核能夠與"客戶滿意度"、創(chuàng)造"精細(xì)化服務(wù)客戶"的目標(biāo)相結(jié)合的話,其效果將會(huì)更好。雖然,這種結(jié)合的考評(píng)做起來(lái)是有些難度,但是,我們高興地看到越來(lái)越多的發(fā)展商在開(kāi)始進(jìn)行這方面的實(shí)踐。

六、用CRM的來(lái)提升精細(xì)化服務(wù)客戶的價(jià)值

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天,將"精細(xì)化服務(wù)客戶"通過(guò)CRM這樣信息化的工具作為支撐,不僅能夠有助于把"精細(xì)化服務(wù)客戶"落實(shí)到實(shí)處,而且還會(huì)通過(guò)在落

實(shí)的過(guò)程之中為發(fā)展商帶來(lái)向上銷售、鏈?zhǔn)戒N售等等效益。CRM就是通過(guò)信息化的手段有效地改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)領(lǐng)域的管理流程,縮減銷售周期、降低銷售成本、增加收入,提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

"精細(xì)化服務(wù)客戶"帶來(lái)的"向上銷售",即主動(dòng)促使老客戶越來(lái)越往價(jià)值高的產(chǎn)品升級(jí)換代。通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的"鏈?zhǔn)戒N售"同樣是"精細(xì)化服務(wù)客戶"的能力,一個(gè)客戶除了自己購(gòu)買之外,還介紹親戚、朋友、同事前來(lái)購(gòu)房,顯而易見(jiàn),這個(gè)客戶的價(jià)值越來(lái)越大。但大多數(shù)房地產(chǎn)商們并沒(méi)有主動(dòng)地采用"鏈?zhǔn)戒N售"方式,沒(méi)有能夠形成一套有效的流程、制度來(lái)主動(dòng)地促使"鏈?zhǔn)戒N售"的發(fā)展。再加上在目前的服務(wù)體系中,由于售后服務(wù)是由物業(yè)管理公司來(lái)提供,物業(yè)管理公司既沒(méi)有責(zé)任,同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)的手段有效地來(lái)提升客戶的"鏈?zhǔn)戒N售"能力,在很多房地產(chǎn)商那里,"鏈?zhǔn)戒N售"成了"姜太公釣魚(yú)--愿者上鉤"。

篇2：怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌

　　怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌

　　隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)保險(xiǎn)基數(shù)下限的逐年上調(diào)，社會(huì)保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)力成本逐年上升，同時(shí)業(yè)主及住戶對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提高，物價(jià)上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來(lái)越小，這樣，打造精細(xì)化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。

　　1．加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的前提

　　建立企業(yè)誠(chéng)信管理體系，首先從培養(yǎng)全體員工的誠(chéng)信意識(shí)入手，一方面，持之以恒的加強(qiáng)對(duì)員工的誠(chéng)信意識(shí)教育，另一方面建立起公眾監(jiān)督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)或滿意度調(diào)查表，讓員工的誠(chéng)信行為置于業(yè)主的公開(kāi)監(jiān)督之下；其次，建立內(nèi)部誠(chéng)信機(jī)制，切實(shí)把各項(xiàng)管理規(guī)定移植到員工的自覺(jué)行動(dòng)之中去。

　　誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠(chéng)實(shí)守信既要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)員工的誠(chéng)信。只有堅(jiān)持企業(yè)的誠(chéng)信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)；只有堅(jiān)持企業(yè)對(duì)員工的誠(chéng)信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使其以最大的誠(chéng)信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2．滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

　　在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個(gè)過(guò)程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營(yíng)造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個(gè)平臺(tái)，在此體現(xiàn)企業(yè)與員工的價(jià)值，形成供需雙方雙贏的局面。

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權(quán)益也將無(wú)法得到保障。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸睒I(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問(wèn)題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問(wèn)題的方案想得更具體一些。

　　例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個(gè)大廈由于規(guī)劃原因?qū)⒃械膯T工餐廳拆除，員工吃飯成了大問(wèn)題，大廈內(nèi)又沒(méi)有合適的地方做餐廳，我們只能將一個(gè)會(huì)議室當(dāng)作臨時(shí)餐廳，操作間設(shè)在其它地方。我們的員工負(fù)責(zé)每天運(yùn)送飯菜，并將其搬至樓上臨時(shí)餐廳，餐后再將臨時(shí)餐廳恢復(fù)原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒(méi)有了休息時(shí)間，日復(fù)一日，我們的員工無(wú)怨無(wú)悔，我們的信念只有一個(gè)：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動(dòng)最終感動(dòng)了業(yè)主，他們想方設(shè)法主動(dòng)騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問(wèn)題。

　　3．實(shí)施精細(xì)化管理是精細(xì)化服務(wù)品牌的保障

　　物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細(xì)化管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性，細(xì)節(jié)決定成敗已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　我們對(duì)所管理的小區(qū)居住的業(yè)主和住戶進(jìn)行了細(xì)分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經(jīng)商人員（中年人居多），三是學(xué)生和未成年的孩子，通過(guò)分析不同人群的需求特點(diǎn)來(lái)滿足他們的不同需要。如老年人的特點(diǎn)是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們?cè)诜?wù)中見(jiàn)了老人噓寒問(wèn)暖，熱情相待。當(dāng)老人生活上有求于我們的時(shí)候，也是鼎立相助。去年冬天的一個(gè)上午，小區(qū)內(nèi)的一個(gè)老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個(gè)情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開(kāi)關(guān)，繼而詢問(wèn)大娘兒子的手機(jī)號(hào)，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個(gè)孫女在南開(kāi)中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來(lái)大娘的兒子見(jiàn)到我們的時(shí)候，非常激動(dòng)的說(shuō)：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢。”

　　我們讓員工從做好每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強(qiáng)。

　　4．構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)企業(yè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的體現(xiàn)

　　通過(guò)構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來(lái)深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實(shí)際工作中，要注重以下幾個(gè)方面：

　　一是加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費(fèi)。

　　在員工中我們大力宣講節(jié)約的重要性，將建設(shè)節(jié)約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實(shí)到我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ髦小Ｒ髥T工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開(kāi)燈或少開(kāi)燈，充分利用自然光照明，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象；在復(fù)印文件和材料時(shí)，堅(jiān)持雙面復(fù)印，堅(jiān)持分類用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴(yán)格審批，減少耗材，杜絕浪費(fèi)；在大宗物品添置時(shí)，實(shí)行招投標(biāo)制，堅(jiān)持集中采購(gòu)，貨比三家；在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴(yán)格車輛定點(diǎn)維修。

　　二是加大對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)力度，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

　　對(duì)設(shè)備定時(shí)巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)維修，盡量把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。

　　三是加強(qiáng)人力資源管理，建立選人用人新機(jī)制。

　　引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗；科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的整體素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

　　四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　節(jié)約業(yè)主時(shí)間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時(shí)間、搞好精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　5、實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)是精細(xì)化服務(wù)品牌的延伸

　　物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)時(shí)需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應(yīng)滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。

　　我們公司以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存。各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

　　例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個(gè)大廈都設(shè)立了洗衣收活點(diǎn)，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時(shí)間；又如，我們的印業(yè)公司，幾年來(lái)承擔(dān)了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會(huì)議材料的印刷和打印紙的供應(yīng)等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來(lái)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　文/齊新民

篇3：寫(xiě)字樓物業(yè)精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)(篇一)

　　寫(xiě)字樓物業(yè)精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)

　　第一篇：工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)化

　　一、拾遺管理

　　寫(xiě)字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)在4號(hào)衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問(wèn)，結(jié)果沒(méi)有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時(shí)失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識(shí)到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見(jiàn)了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問(wèn)，才知包已被她收起來(lái)，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

　　精細(xì)化操作建議：

　　1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時(shí)上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來(lái)協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過(guò)廣播尋找到失主：

　　2、找到失主后，失主應(yīng)說(shuō)清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；

　　3、如果找不到失主，服務(wù)臺(tái)可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

　　4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼"請(qǐng)勿遺忘物品"等提示牌。

　　二、搬家管理

　　寫(xiě)字樓的貨梯里出來(lái)幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門(mén)崗秩序維護(hù)員攔住，進(jìn)行登記并詢問(wèn)，同時(shí)索要該公司搬運(yùn)大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護(hù)員立即用對(duì)講機(jī)聯(lián)系收費(fèi)人員查詢此業(yè)主情況。收費(fèi)人員回復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門(mén)崗秩序維護(hù)人員當(dāng)即向面前的"業(yè)主"再次詢問(wèn)，此人最后不得不說(shuō)出自己不是業(yè)主而是租戶的事實(shí)。沒(méi)爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場(chǎng)，原來(lái)租戶欠業(yè)主租金，想提前-個(gè)月搬家一走了之。

　　精細(xì)化操作建議：

　　1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書(shū)面許可或相關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開(kāi)具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場(chǎng)，一定要確認(rèn)確實(shí)是業(yè)主開(kāi)具的放行單；

　　2、如沒(méi)有辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；

　　3、如是業(yè)主給管理處打來(lái)的電話，告知是自己同意搬出的，請(qǐng)物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細(xì)核實(shí)業(yè)主的身份，如讓對(duì)方報(bào)出業(yè)主的身份證號(hào)、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬(wàn)無(wú)一失；

　　4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機(jī)號(hào)碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時(shí)更新，是否自用及租賃、租期具體時(shí)間要準(zhǔn)確詳實(shí)。真實(shí)完善的業(yè)主資料將會(huì)有效地避免無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費(fèi)對(duì)象變更致使物業(yè)費(fèi)未及時(shí)繳納情況的發(fā)生，同時(shí)事先要對(duì)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進(jìn)行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象；

　　5、物品、業(yè)主經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；

　　6、同時(shí)要加強(qiáng)物業(yè)工作人員特別是秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

　　三、裝修管理

　　寫(xiě)字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗(yàn)房及裝修審批程序后，在裝修時(shí)，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測(cè)是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線情況進(jìn)行恢復(fù)。

　　精細(xì)化操作建議：

　　1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對(duì)驗(yàn)房的具體內(nèi)容及要求應(yīng)清晰全面；

　　2、退房時(shí)需對(duì)應(yīng)入駐及裝修的具體情況進(jìn)行檢驗(yàn)，以防漏項(xiàng)；

　　3、相關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對(duì)特殊情況要予以標(biāo)明；

　　4、加強(qiáng)維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化

　　一、維修程序

　　寫(xiě)字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門(mén)鎖不能開(kāi)關(guān)了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開(kāi)一試，門(mén)鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開(kāi)了單據(jù)收取維修費(fèi)用。不料業(yè)主堅(jiān)決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測(cè)試，怎么就確認(rèn)是這個(gè)鎖芯的故障呢?定然是寫(xiě)字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說(shuō)明房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司選用的門(mén)鎖以次充好，應(yīng)該由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司支付這筆費(fèi)用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請(qǐng)業(yè)主查看，證明寫(xiě)字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說(shuō)，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費(fèi)用。

　　精細(xì)化操作建議：

　　1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主同意后再進(jìn)行維修；

　　2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時(shí)刻能派上用場(chǎng)；

　　3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，如果事先將工作做細(xì)，則事后會(huì)規(guī)避諸多麻煩，同時(shí)也會(huì)取得客戶的信賴和認(rèn)可。

　　二、維修方式

　　某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長(zhǎng)明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進(jìn)行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天以后才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過(guò)管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對(duì)長(zhǎng)明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

　　精細(xì)化操作建議：

　　1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)應(yīng)有保護(hù)措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。

　　2、加強(qiáng)巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。