成都市物業項目經理考試試題<案例分析題>
三、案例分析(每個小題5分，總計50分)
位于成都市二環路以外三環路以內的東陽東住宅小區，規劃批準的總建筑面積30.98萬平方米，其中住宅28萬平方米，均是10層以上高層樓宇，2300戶;物管用房建筑面積為480平方米，2/3位于地下;按規劃配建的機動車停車位(全地下)總計1100個;整個工程分三期建設完畢，第一、二期分別于20**年3月18日、20**年3月23日經竣工驗收交付購房人使用，現已辦理入住手續的達1500戶，第三期仍在建設中，雖與一、二期共用消防、機動車停車場等系統，但與一、二期之間有施工圍墻隔離。
東陽東小區首期于20**年3月對外銷售時向外界宣傳承擔前期物管的是陽光物業服務公司(以下簡稱陽光公司)，該公司20**年2月取得二級資質，迄今仍擁有工程、經濟、財務、管理方面的中級職稱人員8名，取得執業名冊證書的人員也有18人，派駐東陽東小區的物業服務人員包括項目經理1名，副經理1名，經理助理1名，客戶主管3名、客戶服務員9名等在內的130人。
20**年3月8日，陽光公司進駐小區進行前期開荒清潔，接管住房鑰匙工作和后勤物資準備。
20**年3月18日，東陽東小區交付首套房屋給購房人起，陽光公司便與業主訂立了業主臨時管理規約和前期物業服務協議，臨時管理規約約定地面增設的停車位歸開發商所有，供業主使用;前期物業服務協議約定：小區的物業服務標準為成都市普通住宅物業服務等級標準中的一級標準，費用標準為1.75元/平方米.月，差額部分由開發商補貼一點以及小區廣告和地面停車收入補充解決;前期物業服務期限終止時間為20**年4月17日，但其間業主大會設立并與所選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同生效時，本協議自動終止。
東陽東小區自首套房交付給購房人使用至20**年3月15日期間，陽光物管公司向每戶接房人收取了一年的物業服務費，與每戶購房人訂立了交接房協議并收取了4600元/戶的燃氣入網費、100元/戶的產權代辦費;通過裝飾裝修協議約定收取3000元/戶裝修保證金，0.03元/平方米的裝修管理服務費，0.02元/平方米的建渣清運費，裝修工人出入證工本費50元，非機動車輛和機動車輛停放費分別按1元/小時、5元/小時計收;通過裝修監督，未經業主共同決定，向進駐小區從事裝飾裝修、裝飾材料供應、建渣清運、家具產品推銷的單位按每個單位收取20萬元、15萬元、5萬元、10萬元不等的推介費和服務費，并沒有在客戶中心和小區顯著位置公布相關收費項目和標準。
東陽東小區自房屋交付使用以來，呈現出的現象是：電梯機房環境臟、雜物堆陳、積塵較厚，地下停車場路面積水，消防系統不能啟動，安防系統周界紅外不能報警、視屏圖像模糊，6號樓單元門禁只開不關，5號樓電梯已關人3次;12號、14號樓底樓住戶圈占綠地、搭建涼亭，個別住戶改動廚衛;7、8號樓有6套住房被用作辦公，2套住房被用作生產盒飯，3套住戶被用作加工生產化工產品;9號樓出現2單元外墻瓷磚自19樓脫落砸傷路人，在小區業主活動廣場曾發生2起業主飼養犬只傷人事件，出現這3起事件時，當班主管向項目經理報告，項目經理既未立即趕赴現場作相關處置，也未向公司負責人報告予以處理，業主意見較大，多次向主管部門投訴;10號樓1單元8、9、10層樓住戶家中漏水嚴重，致使電梯受損停運達一個月之久;在當地公安派出所記錄在案的入室盜竊有5起;物業服務維修往往超出協議約定半小時以上。20**年8月3日，新聞媒體披露這些情況時，受到物業服務人員的粗暴干涉，場面一度極為混亂。
東陽東小區20**年9月10日首次業主大會會議圓滿完成了規定議題，業主大會依法設立;20**年10月18日，首屆業主委員會以書面征求意見形式召開了業主大會會議，獲得了業主大會賦予首屆業主委員會選聘物業服務企業的授權;20**年10月28日，首屆業主委員會按該小區管理規約中“以招投標方式選聘物業服務企業”的規定，對外發出邀請函;20**年11月8日，首屆業主委員會組織業主代表在小區附近的茶坊共同對3家投標人(陽光公司未獲邀請)的投標書予以評定，選定了具有一級資質的甲申物業服務公司(以下簡稱甲申公司)，并訂立了物業服務合同，約定合同生效日為20**年12月1日。20**年11月9日，業主委員會向陽光公司發出了限于20**年11月30日撤離小區的通知書，并于當日送達。20**年12月1日，甲申公司按業主委員會之邀請函組織服務人員前往東
陽東小區，m.dewk.cn在小區門口與陽光公司的服務人員和反對甲申公司進駐的業主發生緊張對峙。后在當地街辦和相關部門的協調下，甲申公司暫緩進駐小區并撤離在場服務人員。現時間已過去近4個月，東陽東小區內反對陽光公司的業主不交物業費，反對甲申公司的業主在要求業主委員會依法重新選聘物業服務企業的同時，要求街辦組織召開業主大會臨時會議，重新選舉產生業主委員會選聘物業服務企業。
問題：
1、請問該小區的物管用房、機動車位是否按規定配置?為什么?第三期可否單獨成一個物業管理區域?在出售該期房屋時應當告知購房人哪些物管事項?
2、陽光公司是否有資格為該小區提供物業服務?為什么?現該如何處理?其派駐的客戶人員是否符合行業指導規范?其從業人員均納入執業名冊證書體系中了嗎?按規定在小區顯著位置應該公布哪些內容?
3、臨時管理規約、前期物業服務協議的簽訂主體、時期、內容是否維護了購房人合法權益?為什么?開發建設單位在前期物業管理中的法定義務有哪些?
4、陽光管理公司在服務力量進駐該小區前，按規定應當做哪些保障物業管理活動正常進行的工作?
5、陽光公司在東陽東小區交付使用期間，存在哪些違法違規行為?
6、陽光公司在前期物業服務中存在哪些違約責任?有無過錯責任?哪些法定義務沒有履行?
7、業主大會設立的標志是什么?東陽東小區現業主大會設立條件合法嗎?其作出的決定能及于該小區第三期業主嗎?
8、東陽東小區現業主委員會是否按小區管理規約規定方式選聘物業服務企業?為什么?
9、東陽東小區現在業主對物業管理的兩種態度，該如何處理?請依法提出意見。
10、假如東陽東小區前期物業服務合同到期業主大會又未設立，陽光公司又想在完善服務的同時繼續為業主提供物業服務，請問該如何依法處理?
篇2：世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
1、房號賣重或折扣算錯
財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容，出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象，房號管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認購書階段，有糾正錯誤的時間;2)書面文件，有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。
2、銷售代表在確認可售房號后，收取客戶定金前，認購書要同事先復核簽字后，方可收取客戶定金，以免發生定金刷卡后，認購書發生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。
3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。
4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。
5、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，需澄清與我們無關。
6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。
7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外
先搶救人，然后保護現場，封閉，項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表"，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，此備查閱。
8、媒體對應
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。
9、客戶財物損失
采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)。客戶投訴、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;
出現以上問題，責任人明確為項目經理或現場負責人，項目經理處理此類事件應把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態擴大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當著客戶的面指責業務員，但可以為事件的處理做相應的配合，最后對事件做記錄(現場投訴記錄表)，并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。
10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，及時報告。
以上各類事件一旦發生，都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。文章來源自 物業經理人
篇3：世聯地產顧問公司項目經理崗位職責
職責類別 主要任務 具體內容
客戶服務責任人
對發展商負責：
1)設定并完成項目周、月、季度銷售目標;
2)編制項目周、月、季度銷售總結;
3)收集和提供銷售數據，提供營銷活動效果反饋;
4)負責房號管理及銷售折扣管理;
5)負責與開發商的日常溝通與工作匯報，關注所服務開發商的后續開發情況，協助公司維護工作。
對小業主負責：
1)處理客戶問題、糾紛和投訴;
2)持續提高客戶滿意度。
衡量標準：客戶(發展商、小業主)滿意度、項目銷售指標完成情況。
項目合約責任人
項目銷售工作：
1)負責落實執行項目合同銷售目標并致力于實施高的目標;
2)設定并完成項目周、月、季度銷售目標;
3)編制項目周、月、季度銷售總結;
4)收集和提供銷售數據，提供營銷活動效果反饋;
5)負責與開發商進行代理費結算;
6)制定本項目銷售代表的人員計劃，關注人均單產;
7)財務相關對接任務;
8)銷售方面的平臺沉淀;
9)監控渠道客戶建立及經營(完成二、三級聯動轉介量：4個客戶/月/人;完成二、二級聯動公司級聯動指標)。
配合策劃工作：
1)參與提交給發展商的項目相關策劃報告以及各項文件的編制;
2)提供相關策劃方案報告的評審;
3)參與開盤策略、價格策略、廣告策略、包裝策略以及銷售策略的制配合策劃工作定和實施、調整
4)參與組織現場銷售賣場的搭建;
5)根據公司要求，按時按質提供準確的客戶信息，協助策劃做好策劃報告。
現場管理工作：
1)負責售樓處及現場形象和設施維護，維持現場秩序;
2)負責售樓處現場文檔的管理及日常會議的組織;
3)經營沉淀、平臺貢獻的整理與完成;
4)負責銷售代表創收統計;
5)認同公司企業文化并響應公司要求;
6)及時傳達宣講公司政策及制度。
衡量標準：項目銷售指標完成情況、公司項目創收指標完成情況、銷售人員單產能力的控制;
現場秩序的有序性、文件歸檔及時規范性;客戶轉介的數量;項目銷售結案沉淀。
團隊管理責任人 ：
1.清晰溝通銷售目標。
2.參與、指導和跟蹤銷售過程，處理業務交叉。
3.監控團隊成員對銷售文件的準確填寫。
4.根據個人特長對本樓盤人員進行工作分配，并監控完成情況。
5.負責本樓盤銷售代表的考評及反饋工作。
6.在銷售代表定級工作中給予能力的公正評價。
7.負責本樓盤銷售代表的指導與培訓工作(銷售代表業務服務與技能的提升)，促使員工綜合成長。
衡量標準：員工滿意度、員工提升程度、員工流動率。