商業物業業戶服務規范標準

1、基本要求

　　1、設立專線電話，確保全年365天、每天24小時不間斷地接受業戶的報修服務。這一舉措旨在及時響應業戶的需求，解決他們在物業使用過程中遇到的問題。

　　2、實行周一至周六8:30至17:00的業戶服務接待制度。在此時間段內，服務人員將全力以赴，為業戶提供高效、專業的服務。

　　3、服務接待人員需嚴格按照公司規定統一著裝，并佩戴胸牌。他們的儀容儀表應保持整潔端莊，以展現公司的良好形象。

　　4、在接待業戶時，服務人員應主動熱情、使用文明用語，并耐心解釋相關問題。對于業戶的疑問或需求，必要時應做好書面記錄，以便后續跟進。

　　5、每年至少兩次向業戶進行服務質量滿意調查。通過收集業戶的反饋意見，公司可以不斷改進服務質量，提升業戶的滿意度。

　　6、公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準以及服務承諾。這一舉措旨在增強公司的透明度，讓業戶更加了解公司的運作方式和服務內容。

　　7、提供物業延伸服務，以滿足業戶多樣化的需求。這些服務可能包括但不限于家政服務、維修保養等，旨在讓業戶的生活更加便捷舒適。

2、業戶接待

　　1、設立專門的服務窗口，用于受理業戶對物業管理方面的業務咨詢和服務投訴。這一舉措旨在為業戶提供一個便捷、高效的溝通渠道。

　　2、服務人員應以熱情的態度接待業戶，耐心細致地解答他們的問題，并做好接待與聯系的工作記錄。這些記錄將作為后續跟進和改進服務的重要依據。

　　3、對于業戶的投訴，公司承諾在48小時內作出回復，并確保業戶投訴處理率達到100%。這一舉措旨在及時解決業戶的問題，維護公司的良好聲譽。

　　4、實行維修服務回訪制度，確保回訪率達到100%。對于急修項目(如安全設施維修項目)，維修后24小時內進行回訪;對于房屋滲漏水項目，維修后3天內進行回訪，特別是在雨雪天再次回訪;對于其他維修項目，1周內進行回訪。凡回訪中發現問題，12小時內書面通知工程部進行整改。

　　5、來訪接待的具體要求包括：業戶來訪時，服務人員應立即起立，面帶微笑招呼;禮貌詢問業戶的姓名和房號，請業戶入座，并雙手端上茶水;仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄;能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成;處理結束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

　　6、來電接待的要求包括：保證熱線電話暢通;在電話鈴響3次前接聽電話;講話聲音要清晰悅耳，速度要適當;接聽電話時先問候對方“您好”，再告知本公司本部門名稱和接聽人員姓名，并做好記錄準備;做好來電接待記錄;如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄并及時告知該服務人員。

　　7、投訴接待的要求包括：本著對業戶負責的精神認真聽取投訴意見;對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的應在第一時間做出妥善安排并解決問題;本部門處理不了的問題要及時上報并召集有關責任人迅速解決;要做到讓業戶滿意為止并在事后與業戶保持聯系及時溝通;處理結果要做記錄并每周進行統計和總結。

　　8、儀表要求包括：工服統一且左胸前佩戴服務標志;工作服整潔且領帶、領花挺括干凈，扣齊紐扣，鞋襪整齊且皮鞋保持光亮;頭發整潔且梳理整齊不得有頭屑;發型講究且女士前發不得遮眼、不準梳奇型怪狀發式，男士不留長發、大鬢角或胡須;長絲襪不準抽絲和脫落且鞋子不得沾染灰塵和油漬;不得有耳垢和眼屎且不可濃妝艷抹、不準留長指甲和涂指甲油，不能當眾化妝;上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋，不準戴有色眼鏡;不準許在客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、哼小調等。

　　9、舉止要求包括：莊重有禮、落落大方且不準靠他無物或趴在服務臺上;走姿端莊且挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑，切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺，遇有急事不可慌張奔跑;與客人同行時要讓客人走在前面，帶領客人時要自己走在左側前方兩步遠處，行至轉彎處應伸手示意，在過道對面走來客人時要主動停靠邊上，不可背對客人，遇有急事要先走時應表示歉意;行進時不能將手放入兜內，也不能雙手報胸和背手。

　　10、目光要求包括：注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受;注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區;切忌輕輕一瞥的目光表示不感興趣或敵意、疑慮或批語，切忌一秒鐘眨眼或更長時間的閉眼表示排斥、厭煩或不放在眼里的意思。

　　11、語言要求包括：語調親切且音量適度，講普通話;稱呼得當且不要用“哎、喂”等不禮貌的語言;語言簡潔、明了且充滿熱情，不準粗言粗語、高聲喊叫，不要有含糊之音;日常用語包括問候語(如“你好!早上好!”)、祝賀語(如“節日好!節日快樂!恭喜發財!祝您好運!萬事勝意!一路順風!”)和歡迎語(如“歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!”)等。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：小區業戶咨詢服務規范

　　1.目的

　　確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

　　3.職責

　　3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理;

　　3.2 樓盤物業部轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作;

　　3.3 樓盤物業部負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　4.工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;

　　4.1.3業戶咨詢的問題,客服組不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;

　　4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。

　　4.2咨詢服務操作流程

　　4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業中心負責人協調解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客服組須請示物業部負責人后,方能做出答復或指引。

　　4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向管理處負責人匯報。

　　4.2.5物業部負責人每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業部負責人安排提供協助。

　　4.3驗收標準

　　4.3.1 無與咨詢業戶發生爭吵;

　　4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶;

　　5.相關文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺臺帳》

篇4：工程部人員進入業戶單元內維修服務規范

　　員工如何按照服務規范進入業戶單元內進行維修工作，不僅是一個技術工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，因此進入業戶單元工作的員工必須具有較強的服務意識，要把進入業戶單元工作的全過程作為體現自己技術水平和服務水平的過程。為加強管理強化規范意識，特定進入業戶單元維修規范如下：

　　一、 進業戶單元服務必須征得業戶同意。通常應先通過客戶服務部同業戶進行預約，講明維修的工作內容，及大約完成工作所需的時間，得到同意后到達業戶前臺仍需簡要說明情況，待前臺工作人員同意后在業戶指引下前往維修區域。

　　二、 維修人員應著裝規范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進入業戶辦公室時，應輕輕敲門。業戶開門后，員工要說：“先生(小姐)您好，我們需要對**設備進行保養(檢查、維修)，可以進去嗎?”得到業戶同意后應回復：“謝謝”。在工作期間嚴禁坐臥，不得翻動、使用客人物品，不得談論與維修工作無關的話題，不得收受業戶任何贈品。

　　三、 進入業戶房間，應在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應裝入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰業戶的家具及地面。

　　四、 到達工作地點后，應將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

　　五、 操作、講話時要輕，盡可能不發出噪音。實在無法避免時應事先向業戶講明情況，并說：“非常對不起”。

　　六、 工作完畢，收拾好工具，向業戶介紹維修保養情況，告訴業戶正確使用設備的注意事項，并請業戶驗收(簽字)。業戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業戶設備情況是否良好或有什么問題(有些個別情況不便于業戶知道的除外)，需要怎么處理。

　　七、 離開前應把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

　　八、 拿好維修用品(工具袋應背在肩上，工具箱可用手拎)走出業戶單元的腳步要輕。走到門口時，應回身面向業戶說：“謝謝您，再見”。