物業(yè)公司公眾管理辦法

　　1. 物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。

　　⑴ 有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。

　　① 有理。含有兩個內(nèi)容：

　　A. 合法。進行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

　　B. 合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前物業(yè)管理公司從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　　② 有利。在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含在以下兩層意思：

　　A. 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

　　B. 對物業(yè)管理公司自身管理有利。

　　③ 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　A. 就事論事的方法。

　　B. 矛盾解決完畢后，及時緩和關(guān)系的方法。

　　C. 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

　　D. 盡量使用委婉、好聽的語言。

　　E. 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。

　　⑵ 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理。

　　利用業(yè)主“自律”進行 公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松。《業(yè)主公約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。

　　⑶ 利用社區(qū)文化進行公眾管理。

　　當(dāng)前，公眾管理的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，物業(yè)管理小助手，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

　　2. 違章處理的原則。

　　⑴ 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　⑵ 慎用處罰的原則。

　　⑶ 合法的原則。

　　⑷ 就事論事的原則。

　　⑸處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

　　⑹ 實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)業(yè)主住戶認(rèn)可的原則。

　　⑺ 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　3. 常見住戶的違章現(xiàn)象。

　　⑴ 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;

　　② 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;

　　③ 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　④ 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　　⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　⑥ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　⑵ 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 堵塞消防通道;

　　② 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施;

　　③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

　　④ 在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　　⑤ 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥ 其他違反消防管理規(guī)定的行為。

　　⑶ 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　② 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　③ 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④ 高空拋物、倒污水;

　　⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥ 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦ 隨意放養(yǎng)寵物;

　　⑧ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　⑷ 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 違章停車;

　　② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;

　　③ 聚眾賭博、打架斗毆;

　　④ 其他違反治安管理的行為。

　　⑸ 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

　　⑹ 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

　　⑺ 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規(guī)均視為重大違章。

　　4. 違章的處理方法。

　　⑴ 違章處理的一般方式和使用順序：

　　① 即時勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

　　② 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。

　　③ 賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

　　④ 停水停電：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，多次溝通無效的違章事件。

　　⑤ 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　⑥ 提起訴訟：適用于給小區(qū)千萬較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

　　⑵ 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：

　　① 勸說、督促、溝通;

　　② 發(fā)催繳函;

　　③ 加收滯納金;

　　④ 發(fā)律師函;

　　⑤ 成立業(yè)主委員會以后， 通過業(yè)主委員會公告;

　　⑥ 停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

　　⑦ 停止服務(wù);

　　⑧ 申請仲裁或提起訴訟。

　　⑶ 對違章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

　　5. 違章處理程序。

　　⑴ 物業(yè)公司各區(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到住戶服務(wù)中心處理。

　　⑵ 住戶服務(wù)中心物業(yè)助理接到住戶違章信息后，物業(yè)管理小助手，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理：

　　① 屬重大違規(guī)事件的報經(jīng)理/副經(jīng)理處理;

　　② 屬一般違規(guī)事件的報住戶服務(wù)中心主任/副主任處理，住戶服務(wù)中心主任/副主任親自或指定物業(yè)助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。物業(yè)管理小助手。

　　⑶ 經(jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。

　　⑷ 對于住戶漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　　⑸ 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：

　　① 《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

　　② 提前3天通知住戶;

　　③ 問題解決后及時恢復(fù)水電供給;

　　④ 決定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。

　　⑹ 必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

　　⑺ 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　⑻ 違章處理意見經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由住戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由住戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

　　⑼ 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或住戶服務(wù)中心主任/副主任依據(jù)本指導(dǎo)書處理，其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進行越權(quán)處罰。

　　6. 資料保存

　　《住戶違章記錄表》由物業(yè)管理公司統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

篇2：物業(yè)公司公眾管理辦法

　　物業(yè)公司公眾管理辦法

　　1. 物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。

　　⑴ 有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。

　　① 有理。含有兩個內(nèi)容：

　　A. 合法。進行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

　　B. 合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前物業(yè)管理公司從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　　② 有利。在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含在以下兩層意思：

　　A. 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

　　B. 對物業(yè)管理公司自身管理有利。

　　③ 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　A. 就事論事的方法。

　　B. 矛盾解決完畢后，及時緩和關(guān)系的方法。

　　C. 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

　　D. 盡量使用委婉、好聽的語言。

　　E. 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。

　　⑵ 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理。

　　利用業(yè)主“自律”進行 公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松。《業(yè)主公約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。

　　⑶ 利用社區(qū)文化進行公眾管理。

　　當(dāng)前，公眾管理的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，物業(yè)管理小助手，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

　　2. 違章處理的原則。

　　⑴ 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　⑵ 慎用處罰的原則。

　　⑶ 合法的原則。

　　⑷ 就事論事的原則。

　　⑸處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

　　⑹ 實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)業(yè)主住戶認(rèn)可的原則。

　　⑺ 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　3. 常見住戶的違章現(xiàn)象。

　　⑴ 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;

　　② 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;

　　③ 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　④ 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　　⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　⑥ 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　⑵ 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 堵塞消防通道;

　　② 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施;

　　③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

　　④ 在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　　⑤ 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥ 其他違反消防管理規(guī)定的行為。

　　⑶ 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　② 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　③ 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④ 高空拋物、倒污水;

　　⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥ 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦ 隨意放養(yǎng)寵物;

　　⑧ 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　⑷ 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 違章停車;

　　② 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;

　　③ 聚眾賭博、打架斗毆;

　　④ 其他違反治安管理的行為。

　　⑸ 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

　　⑹ 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

　　⑺ 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規(guī)均視為重大違章。

　　4. 違章的處理方法。

　　⑴ 違章處理的一般方式和使用順序：

　　① 即時勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

　　② 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。

　　③ 賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

　　④ 停水停電：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，多次溝通無效的違章事件。

　　⑤ 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　⑥ 提起訴訟：適用于給小區(qū)千萬較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

　　⑵ 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：

　　① 勸說、督促、溝通;

　　② 發(fā)催繳函;

　　③ 加收滯納金;

　　④ 發(fā)律師函;

　　⑤ 成立業(yè)主委員會以后， 通過業(yè)主委員會公告;

　　⑥ 停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

　　⑦ 停止服務(wù);

　　⑧ 申請仲裁或提起訴訟。

　　⑶ 對違章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

　　5. 違章處理程序。

　　⑴ 物業(yè)公司各區(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到住戶服務(wù)中心處理。

　　⑵ 住戶服務(wù)中心物業(yè)助理接到住戶違章信息后，物業(yè)管理小助手，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理：

　　① 屬重大違規(guī)事件的報經(jīng)理/副經(jīng)理處理;

　　② 屬一般違規(guī)事件的報住戶服務(wù)中心主任/副主任處理，住戶服務(wù)中心主任/副主任親自或指定物業(yè)助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。物業(yè)管理小助手。

　　⑶ 經(jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。

　　⑷ 對于住戶漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　　⑸ 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：

　　① 《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

　　② 提前3天通知住戶;

　　③ 問題解決后及時恢復(fù)水電供給;

　　④ 決定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。

　　⑹ 必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

　　⑺ 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　⑻ 違章處理意見經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由住戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由住戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

　　⑼ 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或住戶服務(wù)中心主任/副主任依據(jù)本指導(dǎo)書處理，其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進行越權(quán)處罰。

　　6. 資料保存

　　《住戶違章記錄表》由物業(yè)管理公司統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

篇3：處理拒交物業(yè)費的應(yīng)對談判技巧和催收辦法

　　處理拒交物業(yè)費的應(yīng)對談判技巧和催收辦法

　　拖欠物業(yè)管理費的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。

　　解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費用。二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務(wù)。與此同時，物業(yè)公司也要不斷改進自身工作，增強服務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。

　　筆者根據(jù)自身的工作經(jīng)驗，粗淺地分析和概括了一下物業(yè)小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)費大致有如下幾種情況：

　　1、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等拒交物業(yè)費;

　　2、因家中財物被盜，車輛如電動車、自行車、私家小轎車被盜或被損毀等等原因拒交物業(yè)費;

　　3、因為沒入住，以房屋空置為由拒交物業(yè)費;

　　4、按時下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的通俗說法“老賴”業(yè)主，無任何正當(dāng)理由拒交物業(yè)費;

　　5、以物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。

　　處理拒交的具體應(yīng)對談判技巧和催收辦法：

　　一、因工程問題拒交的應(yīng)對方法和措施：從法律、法規(guī)和相關(guān)管理規(guī)定的角度出發(fā)，物業(yè)工作人員要耐心解釋，曉之以理，動之以情。用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

　　二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系;而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。

　　三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。

　　四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。

　　五是積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復(fù)。

　　物業(yè)公司通過如上溝通和努力，如果業(yè)主還是拒交物業(yè)費，物業(yè)公司首行可以進行電話催繳，之后發(fā)催費函，直至根據(jù)拖欠情況如欠費時間長短和欠費金額大小酌情是否向法院起訴進行催繳。

　　二、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對方法和措施：業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分倆種情形：

　　1、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。

　　簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生?反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任;

　　2、如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項約定，簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主因之拒交物業(yè)費也就有據(jù)可依了。

　　三、房子空置也要交物業(yè)費：【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費。

　　●解讀最高院民一庭負(fù)責(zé)人介紹，實踐中，有的業(yè)主以未享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)提供的服務(wù)(比如業(yè)主提出其因出國而未享受服務(wù))或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)(比如低樓層業(yè)主提出其從未乘坐電梯等)提出抗辯。該負(fù)責(zé)人表示，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主共同作出的決定，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供了相關(guān)服務(wù)，則物業(yè)費的交納義務(wù)對全體業(yè)主而言都是均等的。除非管理規(guī)約或者物業(yè)服務(wù)合同等有另外的規(guī)定或者約定。

　　●現(xiàn)狀目前，有些業(yè)主認(rèn)為，自己沒有得到物業(yè)服務(wù)可以拒付物業(yè)費。對此，任晨光認(rèn)為，在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

　　●空置房屋物業(yè)費優(yōu)惠的具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》----發(fā)改委【20**】1864號規(guī)定執(zhí)行。

　　四、對無任何理由拒交物業(yè)費的老賴，采取電話催繳，上門催繳，郵寄催費通知單進行催繳，“輪翻轟炸”：國家《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護自身權(quán)益。

　　五、以物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。

　　按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項基本合同義務(wù)，但實踐中此類糾紛的發(fā)生原因十分復(fù)雜，應(yīng)分不同情況進行處理：屬于業(yè)主無理拒絕交費情形的，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費，并承擔(dān)延期交費的違約責(zé)任;若是因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達不到合同約定致使業(yè)主拒絕交費的，則屬于物業(yè)管理企業(yè)違約在先，業(yè)主拒絕交費屬于行使合同履行中的抗辯權(quán)行為，是依法采取的自我救濟手段，這種情況下法院可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量狀況，駁回物業(yè)管理企業(yè)要求業(yè)主交納物業(yè)管理服務(wù)費的訴訟請求，或適當(dāng)減少業(yè)主的應(yīng)交服務(wù)費。作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

　　綜述：在這里特別提請廣大業(yè)主注意的是，不管出于什么原因，拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。久而久之，會有更多的業(yè)主選擇拒繳，最終受傷害的還是業(yè)主本身。