物業(yè)管理質(zhì)量控制手冊(cè):顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量

　　1、 目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)溝通和對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理中的各類(lèi)服務(wù)滿足業(yè)戶(hù)要求并爭(zhēng)取超越業(yè)戶(hù)期望。

　　2、 適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶(hù)、發(fā)展商的溝通及對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量。

　　3、 職責(zé)：

　　3.1 分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶(hù)介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動(dòng)態(tài)。(如入伙時(shí)向業(yè)戶(hù)發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》)

　　3.2 分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng),融洽與小區(qū)業(yè)戶(hù)的關(guān)系.

　　3.3 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對(duì)全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢(shì)。

　　3.4分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　3.5 對(duì)于業(yè)戶(hù)抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作;質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶(hù)抱怨處理工作的落實(shí)情況。

　　4、 內(nèi)容：

　　4.1 與顧客溝通

　　a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶(hù)的各種問(wèn)詢(xún)，并予以記錄。

　　b、分公司對(duì)于業(yè)戶(hù)來(lái)信、電話、傳真等方式的問(wèn)詢(xún)，應(yīng)予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細(xì)記錄業(yè)戶(hù)的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)予以答復(fù)。

　　c、 分公司應(yīng)定期向業(yè)戶(hù)公布管理費(fèi)收支狀況，接受管委會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公司的信譽(yù)。

　　d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報(bào)等形式向業(yè)戶(hù)通報(bào)物業(yè)公司最新服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題及解決的方法和尚未解決的問(wèn)題等，讓業(yè)戶(hù)充分參與物業(yè)管理過(guò)程。

　　e、各部門(mén)收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。

　　f、分公司應(yīng)定期與發(fā)展商以會(huì)議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題及業(yè)戶(hù)的投訴事項(xiàng)。

　　g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

　　h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

　　4.2 顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量

　　a、入伙達(dá)三個(gè)月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計(jì)算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向業(yè)戶(hù)發(fā)放《意見(jiàn)征詢(xún)表》，在半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò)發(fā)放數(shù)量的75%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。

　　b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對(duì)象的具體情況，自行設(shè)計(jì)《意見(jiàn)征詢(xún)表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

　　c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)滿意率和總體滿意率。

　　d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)戶(hù)抱怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對(duì)特定的對(duì)象進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

　　e、分公司對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查內(nèi)容可分為以下項(xiàng)目：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時(shí)率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)管理、郵件報(bào)紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況進(jìn)行適時(shí)選擇、調(diào)整調(diào)查項(xiàng)目。

　　f、評(píng)估等級(jí)可分為滿意、基本滿意、不滿意。

　　g、對(duì)以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：

　　⑴ 統(tǒng)計(jì)中滿意率最低的調(diào)查項(xiàng)目;

　　⑵ 滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目;

　　⑶ 平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的;

　　⑷ 對(duì)于業(yè)戶(hù)書(shū)面提出的較普遍性的問(wèn)題。

　　h、對(duì)于業(yè)戶(hù)書(shū)面提出的不滿意之處如果沒(méi)有包括在評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)的，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動(dòng)中增加此類(lèi)項(xiàng)目。

　　i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)g中問(wèn)題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。

　　j、對(duì)于在業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查中業(yè)戶(hù)書(shū)面提出的較為集中的問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應(yīng)以公開(kāi)信的形式向業(yè)戶(hù)做出答復(fù)，公開(kāi)信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

　　k、滿意率具體要求見(jiàn)CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析》。

　　l、滿意率計(jì)算方法：

　　單項(xiàng)滿意率計(jì)算公式：

　　單項(xiàng)滿意率=(滿意+基本滿意份數(shù))/(滿意+基本滿意+不滿意)×100%

　　平均滿意率計(jì)算公式：

　　平均滿意率=單項(xiàng)滿意率之和/調(diào)查項(xiàng)目數(shù)

　　5、 相關(guān)文件及表格：

　　a、《。。。分公司。。。業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》

　　b、《顧客抱怨接待處理單》

篇2：三標(biāo)體系文件：提升顧客滿意度的管理辦法

　　集團(tuán)三標(biāo)體系文件

　　提升顧客滿意度的管理辦法

　　文件編號(hào)：ZS/ZY/JY01

　　擬制：經(jīng)營(yíng)部

　　生效:20**年**月**日

　　0 目的

　　明確公司是否已對(duì)滿足顧客要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達(dá)到對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量和提升。

　　1 適用范圍

　　適用于集團(tuán)公司總部、片區(qū)指揮部、A類(lèi)項(xiàng)目經(jīng)理部。

　　2 定義

　　2.1 采用GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)。

　　2.2 顧客：特指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段中的建設(shè)單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督站,交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作人和使用人。

　　2.3 建設(shè)單位：即建設(shè)工程的投資人，也稱(chēng)“業(yè)主”，是工程建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程的總負(fù)責(zé)方，擁有確定建設(shè)規(guī)模、功能、外觀、選用材料設(shè)備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇承包商等權(quán)利。

　　2.4 工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過(guò)建設(shè)行政主管部門(mén)的資質(zhì)審查，取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)，受建設(shè)單位委托，依照國(guó)家法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和建設(shè)單位要求，在建設(shè)單位委托的范圍內(nèi)對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行監(jiān)督管理的企業(yè)。

　　3 職責(zé)

　　3.1 公司經(jīng)營(yíng)部部門(mén)負(fù)責(zé)本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況;

　　3.2 公司總工辦負(fù)責(zé)勘察、設(shè)計(jì)過(guò)程中顧客滿意度的測(cè)評(píng)，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度得到提升;

　　3.3 公司工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中顧客滿意度的測(cè)評(píng)，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度得到提升;

　　3.4 公司經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中顧客滿意度的測(cè)評(píng)，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度得到提升;

　　3.5 相關(guān)責(zé)任部門(mén)執(zhí)行管理規(guī)定;

　　3.6 項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行并實(shí)施管理規(guī)定。

　　4 工作程序

　　4.1 勘察、設(shè)計(jì)過(guò)程中顧客滿意度的測(cè)評(píng)和提升措施。

　　4.1.1設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)在設(shè)計(jì)輸入階段測(cè)量、分析顧客明確和潛在期望;

　　4.1.2設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)在設(shè)計(jì)輸出階段測(cè)量、分析顧客對(duì)產(chǎn)品性能和特性的要求是否滿足;

　　4.1.3設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)在設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段測(cè)量、分析顧客對(duì)產(chǎn)品使用壽命和產(chǎn)品維護(hù)的要求;

　　4.1.4設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)在設(shè)計(jì)確認(rèn)階段測(cè)量、分析顧客滿意度并報(bào)送總工辦;總工辦進(jìn)行匯總。(見(jiàn)ZS/ZY/JY01-1)

　　4.1.5 總工辦每月匯總，傳遞給經(jīng)營(yíng)部。

　　4.2 施工過(guò)程中顧客滿意度的

　　4.2.1項(xiàng)目經(jīng)理部組織實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)的編制、報(bào)審。并報(bào)送顧客。

　　4.2.2 項(xiàng)目經(jīng)理部組織實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)的實(shí)施;

　　4.2.3項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施過(guò)程中，按月測(cè)量、分析顧客滿意度報(bào)送集團(tuán)公司工程部;分析顧客潛在的要求;(見(jiàn)ZS/ZY/JY01-2)

　　4.2.4項(xiàng)目經(jīng)理部在產(chǎn)品交付過(guò)程中，應(yīng)測(cè)量、分析顧客的滿意度并報(bào)送集團(tuán)公司工程部;

　　4.2.5集團(tuán)公司工程部每月匯總產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中顧客的滿意度，傳遞給經(jīng)營(yíng)部。

　　4.3 產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中顧客滿意度的測(cè)評(píng)和提升措施。

　　4.3.1經(jīng)營(yíng)部一旦收到顧客投訴;應(yīng)立即進(jìn)行測(cè)量、分析并采取措施;

　　4.3.2 經(jīng)營(yíng)部應(yīng)編制年度工作計(jì)劃定期針對(duì)產(chǎn)品售后情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，并測(cè)量、分析顧客滿意度(見(jiàn)ZS/ZY/JY01-3)。

　　4.4 經(jīng)營(yíng)部對(duì)收集的各類(lèi)與顧客滿意度有關(guān)的信息，每月要進(jìn)行一次綜合評(píng)審，并將評(píng)審結(jié)果傳遞給相關(guān)部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.4.1在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期，如發(fā)生顧客不滿意，均應(yīng)采取措施達(dá)到顧客滿意;

　　4.4.2顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果須提交管理評(píng)審, 評(píng)審后應(yīng)采取措施進(jìn)一步改進(jìn)和提升顧客滿意度。

　　5 相關(guān)/支持性文件

　　《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《設(shè)計(jì)控制程序》。

　　6 記錄(應(yīng)將測(cè)評(píng)表作為一級(jí)質(zhì)量記錄)

　　7 附表

　　7.1 勘察、設(shè)計(jì)過(guò)程中顧客滿意度測(cè)評(píng)表

　　7.2 產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中顧客滿意度測(cè)評(píng)表

　　7.3 產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中顧客滿意度測(cè)評(píng)表

篇3：XX鞋業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè):監(jiān)視和測(cè)量/顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序

　　**鞋業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè):

　　主 題 第8.2/8.2.1章 監(jiān)視和測(cè)量/顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序

　　8.2監(jiān)視和測(cè)量

　　8.2.1顧客滿意

　　1.目的

　　貫徹“以顧客為中心”的原則，對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行調(diào)查了解，對(duì)不滿意的情況進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對(duì)本公司的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)。

　　3.職責(zé)

　　3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查。

　　3.2 品管部、生產(chǎn)部、開(kāi)發(fā)部協(xié)助業(yè)務(wù)部解決顧客不滿意的工作。

　　3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意問(wèn)題的解決措施的跟蹤驗(yàn)證和報(bào)告。

　　4.措施和方法

　　4.1顧客滿意度的調(diào)查

　　4.1.1業(yè)務(wù)部不定期向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，征求顧客對(duì)本公司的滿意情況;

　　4.1.2充分利用能接觸到顧客的機(jī)會(huì)，主動(dòng)與其交談并了解顧客滿意情況并記錄;

　　4.2顧客信息收集整理、處置、反饋

　　4.2.1業(yè)務(wù)部對(duì)收回的調(diào)查表進(jìn)行整理和歸類(lèi)，一般分為以下幾類(lèi)：

　　①表示滿意而沒(méi)有提出意見(jiàn)或建議的;

　　②表示滿意且有提出意見(jiàn)或建議的;

　　③表示不滿而沒(méi)有提出意見(jiàn)或建議的;

　　④表示不滿且有提出意見(jiàn)或建議的;

　　4.2.2對(duì)②③④類(lèi)的情況，業(yè)務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議提出處置意見(jiàn)，(必要時(shí)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人請(qǐng)相關(guān)部門(mén)參加研究，決定處置意見(jiàn))經(jīng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人審批，交相關(guān)部門(mén)部門(mén)執(zhí)行。如涉及較大投資或出現(xiàn)較大變革才能實(shí)現(xiàn)，則需總經(jīng)理批準(zhǔn)。業(yè)務(wù)部相關(guān)人員對(duì)處置結(jié)果跟蹤驗(yàn)證并記錄。

　　4.2.3上述意見(jiàn)和建議如需采取糾正和預(yù)防措施，方可使顧客滿意，則應(yīng)開(kāi)出“糾正和預(yù)防措施要求表”，交責(zé)任部門(mén)制定糾正和預(yù)防措施，交管理者代表批準(zhǔn)，必要時(shí)交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門(mén)實(shí)施，直至實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。業(yè)務(wù)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并記錄。具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

　　4.2.4反饋：業(yè)務(wù)部對(duì)意見(jiàn)、建議處置的驗(yàn)證結(jié)果、可能采取的糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證結(jié)果向顧客進(jìn)行報(bào)告，了解并記錄顧客對(duì)此的滿意，直至最大程度滿足顧客要求。同時(shí)也向總經(jīng)理報(bào)告，可能時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行內(nèi)容溝通。

　　5.相關(guān)文件

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6.質(zhì)量記錄 保管部門(mén) 保管時(shí)間

　　6.1顧客滿意調(diào)查表 業(yè)務(wù)部 1年

　　編 制 審 核 批 準(zhǔn)

　　日 期 日 期 日 期