物業(yè)管理公司工作報告程序（三）

　　1.目的

　　規(guī)范公司內部管理工作報告程序，確保公司領導及時、全面了解和掌握各職能部門、項目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應的指示。

　　2.適用范圍

　　本程序適用于公司行政部、管理部、財務部及公司所屬各項目管理處，包括單項護衛(wèi)隊項目（以下簡稱報告人）。

　　3.職責

　　3.1行政部負責工作報告的收集（催交）、送達和歸檔工作。

　　3.2行政部、管理部和財務部依次負責對各項目管理處工作報告的初閱，并將部門意見報告總經(jīng)理。

　　4.操作程序

　　4.1每周工作報告

　　4.1.1每星期五下班前，報告人將本周的部門/項目管理處的工作完成情況和下周工作計劃安排情況（簡稱周報）以條列形式報告公司總經(jīng)理室，周報內容應真實、清楚、簡明、扼要。

　　4.1.2公司部門周報由報告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項目管理處周報依次交公司行政部、管理部、財務部初閱后交總經(jīng)理室。

　　4.1.3項目周報經(jīng)公司各部門閱后，由行政部統(tǒng)一匯集送總經(jīng)理室閱批。

　　4.2每月工作報告

　　4.2.1每月25日下班前，報告人應將當月的管理工作情況小結和下個月的工作計劃安排（簡稱月報）書面報告公司總經(jīng)理。月報應書寫清楚，內容詳實，針對存在問題要有自己的分析、見解，并提出相應的解決措施和建議，以供公司領導參考、決策。

　　4.2.2月報的送呈程序與周報相同（見4.1.2、4.1.3）。

　　4.3工作報告格式要求

　　周報統(tǒng)一用“項目經(jīng)理周工作安排檢查表”（附后）填報；月報用公司信箋紙書寫。報告抬頭統(tǒng)一為“致：公司總經(jīng)理室”。報告人只須寫部門或項目管理處名稱。

　　4.4信息反饋

　　4.4.1工作報告經(jīng)總經(jīng)理批閱后發(fā)還行政部。行政部應在下周(月)歸集工作報告時，將上周(月)總經(jīng)理批閱過的工作報告返還給報告人，同時收回前一周(月)的工作報告。

　　4.4.2報告人應認真閱看公司領導的批示意見，并且在實際工作中切實執(zhí)行，鞏固成績，跟進工作，整改不足。各部門/項目管理處負責人在閱看總經(jīng)理批示后應簽署姓名，在下次遞交工作報告時一起帶交公司行政部歸檔。

　　4.4.3周(月)報的工作落實情況由行政部牽頭，管理部、財務部配合檢查、督促。

　　4.5報告的歸檔

　　行政部最后將總經(jīng)理批示信息反饋給報告人后收回的工作報告及時分類、歸檔成冊。

篇2：英國物業(yè)管理考察工作報告

　　英國物業(yè)管理考察工作報告

　　應英國特許房屋經(jīng)理學會的邀請，以中國物業(yè)管理協(xié)會常務副會長徐俊達為團長的物業(yè)管理考察團一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國進行了考察和訪問，并與英國房屋特許經(jīng)理學會進行了廣泛交流，收獲頗多，現(xiàn)將英國物業(yè)管理有關情況介紹如下。

　　一、英國住房建設和分配制度

　　在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經(jīng)濟條件好的英國人直接從私人開發(fā)商手中購買房屋，但這個比例不高，大約占5%左右。1980年以來到現(xiàn)在，英國各地區(qū)地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛爾蘭為75%。一項調查表明，90%的英國人希望擁有一套有產(chǎn)權的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低于市場價格的，給了租戶很多優(yōu)惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區(qū)一套房屋，政府出售給個人時價格為169975英鎊，而購買者再次出售時價格可達207246英鎊，差價達4萬英鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑒了英國模式。

　　由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯(lián)體別墅，經(jīng)濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業(yè)管理的類型。

　　二、英國物業(yè)管理類型

　　英國房屋的類型決定了物業(yè)管理的類型。一般來講，非住宅即商業(yè)樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業(yè)管理服務內容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。

　　而住宅的物業(yè)管理和我們有很大不同，比我們的物業(yè)管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門維護管理，業(yè)主需每年交納物業(yè)稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業(yè)稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業(yè)主房屋本身的維修管理，則由業(yè)主自行選擇物業(yè)管理公司來負責。當然，業(yè)主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50英鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務都非常簡單，社區(qū)關系也非常簡單，很少會產(chǎn)生鄰里糾紛和共同事務的處理。

　　除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區(qū)規(guī)模都比較小，不象我們大規(guī)模的社區(qū)，一般都是一棟樓為一個物業(yè)管理區(qū)域。這樣的樓房一般是由私人開發(fā)商建設的，物業(yè)管理也分為前期物業(yè)管理和正常期物業(yè)管理。前期物業(yè)管理也是由開發(fā)商選定一家物業(yè)管理公司，開發(fā)商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業(yè)公司的名稱，物業(yè)服務的內容、標準和服務收費，包括建設單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方各自的權利義務關系，購房人要對此予以認可。業(yè)主入住以后，可以成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會對開發(fā)商選擇的物業(yè)管理企業(yè)不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業(yè)公司。

　　住宅區(qū)的物業(yè)收費一般也采用包干制，每年是一個固定的數(shù)目，包括清潔、保安、房屋維修等服務成本以及物業(yè)公司的酬金。當然，帳目是需要向業(yè)主公開的，物業(yè)公司的帳目，業(yè)主可隨時隨地到稅務部門去查詢。對于小規(guī)模的樓宇，業(yè)主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經(jīng)理，負責管理房屋事務，這樣對業(yè)主來講會節(jié)約一些費用。

　　關于業(yè)主的決策機制問題，也是通過召開業(yè)主大會來決定重大事務。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業(yè)主共同協(xié)商決定。若全體業(yè)主達不成一致意見，則任何一個業(yè)主都可以向政府主管部門（類似我們的房產(chǎn)管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責令全體業(yè)主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業(yè)單位維修，維修費用由全體業(yè)主分攤，并在維修費用的基礎上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業(yè)主自行達成一致意見。

　　三、英國特許房屋經(jīng)理學會

　　在英國，政府對從事物業(yè)管理的企業(yè)和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即英國特許房屋經(jīng)理學會（Chartered InstituteofHousing，簡稱“CIH”），在物業(yè)管理行業(yè)非常有權威性，專門負責物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學性和藝術性。該學會成立于19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在英國，我國香港地區(qū)有2000多會員。該學會的經(jīng)濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓服務所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學會的機構有理事會，由在行業(yè)里有名望的人擔任，共31人。學會總部設在英國考文垂市（Coventry），總部設有專業(yè)發(fā)展部、聯(lián)合服務部、政策部、培訓教育部、企業(yè)事務及秘書部等，在英國很多地區(qū)及我國香港地區(qū)設有分部。雖然加入學會并非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘于物業(yè)公司或業(yè)主的機會比較多，因此，要在英國從事物業(yè)管理，加入該學會非常必要。學會在行業(yè)地位非常高，可以代表全行業(yè)與政府就有關問題進行談判。

　　加入該學會的條件是：直接從事房屋維修和服務的從業(yè)者，或者3年全職大學生或5年半脫產(chǎn)大學生，加上一年的實踐，就可以申請加入學會。應該說，入會門檻并不高。但加入學會以后，學會對會員提供的服務是非常多的，主要的服務是培訓，通過培訓傳授專業(yè)知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務。每年分部對會員都有培訓，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓的內容包括房屋政策，實際操作經(jīng)驗，房地產(chǎn)金融知識等。平時給會員提供的服務包括各種各樣的專題培訓，還有辦的學會雜志，周刊、月刊等。

　　四、住房管理注冊學院（CPD）的多種培訓模式

　　CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓課程。CIH下屬的住房管理注冊學院是一所在住房管理領域內提供卓越的專業(yè)培訓以及專業(yè)學習的學院。無論是想要深造的個人，或是需要學習新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業(yè)主或一線管理員工提供遠程學習課程。

　　學習可以通過兩種方式，一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學院以職工脫產(chǎn)形式學習；另一種是以遠程學習方式進行CIH資格認證的學習，CIH資格認證是一種適合大多數(shù)人的學習方法。具體來講，培訓方式如下：

　　（一）成為CIH的A級會員， 包括以會員價購買專業(yè)用書如報告等，有權從本地進入CIH網(wǎng)絡，免費的政策信息及建議，以會員價格參加CIH培訓，研討會以及會議，有權使用全部住房管理教育問題的建議書，實踐培訓以及職業(yè)信息和提供時事通訊電子周刊，以保證學員掌握最新專業(yè)動態(tài)，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。

　　（二）二級認證課程設計可滿足以下人群需求：現(xiàn)在并未從事住房管理行業(yè)，但在考慮將來應聘住房管理相關職位的人士；業(yè)戶希望了解住房知識的；加入住房管理行業(yè)的新人，希望提升對于住房管理的整體認識；在住房管理相關領域內工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發(fā)展。

　　（三）三級認證課程設計可滿足以下人群需求：住房管理領域內的專業(yè)人士，如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務中的業(yè)主；希望獲取專業(yè)技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設施設備管理與維護；可持續(xù)發(fā)展社區(qū)；看護及門房服務等。完成三級住房管理資格認證，將成為CIH的合作會員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫以證明專業(yè)身份。

　　（四）四級認證課程設計可滿足以下人群不同需求：希望在企業(yè)內達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學生宿舍管理或普通住宅管理領域內獲得高級技能的人士；希望完成CIH專業(yè)資格認證第一部分的人士。在一年內，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內容：住房管理；支持性住房；學生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫以表明專業(yè)身份。

　　（五）遠程教育

　　CIH建有遠程教育中心以幫助學員在不方便脫產(chǎn)學習的情況下進行學習。遠程教育中心每年3月和9月招生，并設有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動的學習方式，它可在工作之余，及時對專業(yè)技能進行充電，以擴大個人職業(yè)前景。當無法選擇脫產(chǎn)學習時，遠程教育可提供給一個獲取專業(yè)資格論證的學習機會。當開始課程學時，學院將設定以固定的指導日期，批改學員的作業(yè)并給予反饋意見。

　　另外，學員通過學習取得CIH的職業(yè)資格，這也是國家認可的職業(yè)資格認證，在競爭激烈的雇傭市場，取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優(yōu)勢。

　　五、英國物業(yè)管理經(jīng)驗給我們的啟示

　　英國的物業(yè)類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業(yè)管理相對比較簡單，工作重點側重于解決技術層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關系和共有關系復雜，物業(yè)管理公司側重于公共關系的協(xié)調和公共事務的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業(yè)管理還是有很多地方值得我們借鑒學習。

　　（一）政府對物業(yè)管理活動中的干預和監(jiān)督不可缺少

　　物業(yè)管理服務是一種民事活動，但它是涉及千家萬戶利益的公共性服務，因此政府部門必須加大行政監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，創(chuàng)造公平的市場環(huán)境，保護廣大消費者的權益。目前出現(xiàn)的一些新舊物業(yè)公司接撤管糾紛，業(yè)主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或采取回避態(tài)度，將問題推由業(yè)主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區(qū)乃至社會的穩(wěn)定。在這方面，英國房屋管理政策規(guī)定，業(yè)主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業(yè)主都可以申請政府部門裁決，這樣有利于房屋得到及時維修，保障廣大業(yè)主的權益，也避免問題議而不決，從而促進業(yè)主提高協(xié)商效率。因此，在社會主義市場經(jīng)濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業(yè)管理活動的適當干預和監(jiān)督是非常有必要的。

　　（二）加大對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，是提高物業(yè)管理服務水平的根本途徑

　　中國物業(yè)管理業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已經(jīng)成為拉動國民經(jīng)濟增長、增加就業(yè)崗位的一支重要產(chǎn)業(yè)力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活工作環(huán)境，促進社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。但我們仍應看到，物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業(yè)管理企業(yè)之間的水平差距也很大。既有深受業(yè)主贊揚的優(yōu)秀企業(yè)，也有業(yè)主十分痛恨的劣質企業(yè)。要提高物業(yè)管理行業(yè)服務水平，減少業(yè)主投訴，從而提高業(yè)主滿意率。

　　目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業(yè)后，優(yōu)勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發(fā)揮作用。且由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過快，管理房屋人員素質跟不上業(yè)主不斷增長的物業(yè)服務需求。即使業(yè)主大會行使決策權，更換了物業(yè)管理公司，但新來的物業(yè)管理公司未必比原來的公司強，原因就在于從業(yè)人員素質普遍偏低，更換物業(yè)管理公司解決不了業(yè)主問題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經(jīng)理學會的培訓制度。一個員工進入物業(yè)管理行業(yè)容易，但是進入行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業(yè)知識，培養(yǎng)服務意識，樹立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，從而能為為業(yè)主提供更加專業(yè)的服務。只有這樣，才會提升行業(yè)的整體服務水平，減少物業(yè)管理糾紛，增加業(yè)主的滿意率。

　　中國物業(yè)管理協(xié)會赴英國物業(yè)管理考察團

　　鄒勁松執(zhí)筆

篇3：物業(yè)管理實習工作報告

　　一、迄今為止,中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的時間,已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。

　　隨著經(jīng)濟體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求,伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物--物業(yè)管理要得到迫切的改變,已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下,大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用權人,因此,如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地,創(chuàng)造合理的規(guī)模效益,已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下,只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式,才能樹立企業(yè)自己的一面旗幟,建立自己的經(jīng)營理念,那就是要走企業(yè)的品牌化道路。品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義:品牌是一種名稱、標記、符號,簡單的說就是一種商品的牌子,以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天,品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志,而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟價值)的來源。

　　物業(yè)管理是一種服務,它以物業(yè)為管理對象,以廣大業(yè)主為服務對象而定位于社會人群。由此,創(chuàng)建這種服務的品牌也不外乎三個方面:知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者,其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中,其能做到“未見其人,先聞其聲”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度,于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶,終就鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就,而是需要一個長期的過程。現(xiàn)實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前,物業(yè)市場不規(guī)范、經(jīng)營機制不健全、細的法律法規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向品牌化的約束“瓶頸”,尤其是北方的地區(qū),在總體水平低的情況下,對于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。

　　日照雖然是位于沿海的港口城市,但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌,除了要克服大的環(huán)境困難外,還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內部結構和人員配置。對此,筆者在公司的四個物業(yè)項目實習的進一個月的時間里感受頗深。

　　以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述:(1)、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。(2)、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(員工規(guī)范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。(3)、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上的停滯,要無時不刻的向業(yè)主宣傳到位,其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。(4)、服務人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情,有的甚至發(fā)生了口角。在實踐的接觸中,服務人員對答允業(yè)主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。(5)、物業(yè)經(jīng)營收入單一,難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā)物業(yè)它的建成已有十幾年的時間,大多數(shù)的公共設施已經(jīng)老化,光靠1.1角的服務費虧損是在所難免。

　　二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合,筆者認為這些基本的問題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問題,規(guī)范物業(yè)項目的運作,樹立海納物業(yè)的品牌形象。通過近段時間的實習,筆者提出自己的幾點建議和方法。

　　1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍,作好基礎

　　2、