物業區域工程維修服務工作標準及流程

　　(一)范圍

　　本標準規定了維修服務接待基本要求及維修服務承諾，適用于物業管理公司管理區域的維修服務。

　　（二）相關規定

　　1、工程維修的基本要求

　　1）實行全年業戶報修接待，物業公司所有員工（保潔員、綠化工除外）有責任受理來自住戶的報修，維修受理人必須詳細記錄報修情況，包括報修時間、人員、位置、事情、聯系電話等，并在接受報修的當天下班前由所屬部門書面通知工程部，緊急情況必須在接報三分鐘內報工程部負責人處理。

　　報修電話ZZ科技路小區8**ZZ巷小區：88**6，咸陽小區***77。

　　2）報修接待人員，應按公司規定并向業主報出姓名。接待業戶報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

　　3）應做到《維修（服務）任務單》（見表1）填寫準確、齊全及時落實任務。

　　2、維修服務承諾

　　3.1上門維修時限

　　水電急修項目：及時到達現場，當日處理（包括臨時供水供電）；

　　一般維修項目；當日到達現場勘查，三天內修復；

　　較大項目的預約維修，應提前一天通知業主，預約修理不誤時；

　　如接到報修后，上門維修服務時業戶不在家，應留條示意業戶，另約上門服務日期、時間。

　　注意事項：如果維修涉及毗鄰異產問題，當事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修工程師和維修負責人應首先與業主進行協調。協調未果的，應立即通知相應的物業片區負責人共同繼續協調；若協調無效，應報請部門領導繼續進行不間斷協調；部門領導協調無效的，應立即呈報公司領導采取針對性措施。在維修協調過程中，未經物業公司總經理批準，任何員工不得將公司內部文件（如工程質量鑒定書、公司內部請示報告等）或其他信息透露給住戶。

　　維修施工中，每完成一道工序，維修工程師和工程部負責人必須對維修施工中的每一道工序進行現場驗收，合格后才允許進入下一工序施工。

　　3.2維修服務要求

　　維修及時率應達到95%以上；

　　維修質量合格率達到90%以上；

　　被服務業戶滿意率90%以上；

　　維修服務回訪率100%。

　　物業公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務中心的，每發現一起，扣罰當事人50元。引起住戶投訴的，扣罰當事人100元。

　　3.有償維修收費

　　收費標準按照物業管理公司規定執行；

　　有償維修服務收費時應由物業財務開具正式收據，并在發票上注明材料費、人工費等事項；

　　由于維修質量原因，導致業主損失，應據實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

　　4.維修服務回訪

　　下列維修項目應于24小時內回訪：

　　1、水、電急修項目；

　　2、涉及鄰里間的維修項目；

　　3、具有較大危險的維修項目（例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內進水等）。

　　4、房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

　　5、一般維修項目和較大項目，一周內回訪。維修回訪也可采用電話回訪，對回訪中發現的問題，應及時預約整改。

　　5.維修服務基礎作業標準

　　（1）維修服務基本要求接單派工

　　填寫《維修（服務）任務單》（參見附表）后，應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。

　　（2）維修服務質量檢查

　　維修服務主管每天應檢查任務單完成狀況及維修服務質量，并做好記錄；管理處經理（或物業主任）應及時完成維修服務回訪，并做好記錄。

　　（3）維修服務作業規程

　　①接待人員邊接聽電話，應邊作記錄，接聽電話將結束時，應待業主先說"再見"后，方可應答"再見"。

　　②根據電話記錄，業戶接待人員按業戶姓名、住址、通訊、申報維修服務內容、預約上門日期、時間等逐填寫《維修（服務）任務單》，并及時通知維修（服務）人員按時上門提供維修服務。

　　③上門維修服務工作流程

　　維修服務人員接到《維修（服務）任務單》后，詳細耐心聽取用戶的事故工程的狀況，及時告知用戶會在多長時間內抵達，這個過程要注意禮貌待人，文明用語。然后應攜帶"任務單"、通訊器具、工具、需更換的器材和零部件，按約定時間，趕赴需要維修服務的現場。

　　入室前維修服務人員應自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業主居室地板，在業主引導下到達維修服務點。在業主居室內，維修服務人員不準隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關的情況或作出其他非文明禮貌的舉動，不影響業主正常生活秩序。維修完成經用戶確認之后，說

聲給用戶添麻煩了，不接受用戶的任何謝物，及時退出，盡量不給用戶添麻煩。

　　維修服務人員勘查維修服務項目現場后，將檢測、判斷、維修服務法案告知業主，與業主共同確認需要維修服務的項目。

　　根據業主確認的維修服務項目，填寫維修方案、零配件數量，由業主確認后簽字認可，方可實施維修服務。

　　維修服務時，如需移動居室內的物件時，應征得業主同意后方可移動，移動時應小心謹慎，作業完畢應回移至原處；作業中可能產生噪聲時，應向在場業主事先打招呼，盡量減少或減輕作業噪聲。

　　作業完畢，維修服務人員應主動及時清理、清掃作業現場；將維修工具整齊地放入工具箱內；用自備抹布做現場清潔工作；將作業時產生的污物及雜物帶離現場，按垃圾分類收集要求投入規定的垃圾箱內。

　　維修服務完畢，維修服務人員對已恢復功能的維修服務項目作示范操作，并向業主講解故障起因及平時操作使用時應注意事項；在請業主評估維修服務效果時，如業主還提出不滿意事項，則應及時整改，直到業主滿意為止。

　　維修服務項目取得業主滿意認可后，維修服務人員應禮貌地請業主在《維修（服務）任務單》上簽字。

　　6.有償維修服務工作流程

　　業主使用人報修-客戶服務部登記、核價、用戶認可--向工程部簽發有償服務派工三聯單--工程部登記備料--安排維修人員持派工單入戶維修--維修完畢由業主簽字確認--工程部登記、留底、其余兩聯返回客服部--客服部回訪收費、登記留底--一聯轉財務收款、登記、入賬。

　　（三）工程水、電維修崗位職責及工作流程

　　1、負責小區內辦公、生活供電、供水的管理，包括檢查檢修，維護，小型安裝以及抄表等，保證小區用水，用電正常。監督小區職工、住戶及門面房和其他用戶安全用電、節水用電用水的宣傳工作。

　　2、嚴格遵守和執行公司制定《水電管理辦法》，負責全小區供水、供電設備、設施及水電工具的管護，維護單位水電財產的安全，發現損壞查明原因，落實責任者并責成賠償，未落實的要付一定的賠償責任。

　　3、積極制定水、電示意圖，熟悉單位的管網。負責線路、照明和電源的維修安裝與線路維修。

　　4、因故障發生停電，電工應在十分鐘內到位搶修，體現限時辦結制。

　　5、增強服務觀念和節電意識，每日實行巡回檢查，發現問題及時處理，并做好工作記錄。

　　6、負責做好水電維修和其他施工的水電指導、質量檢查、監督、把好質量關。

　　7、負責供水水質的監測，保證供水質量符合衛生要求，每年按防疫站制定的標準兩次對水塔、水箱進行清洗，并做好二次供水清洗記錄存檔。

　　8、嚴格遵守高壓供電機房安全操作規定和水泵房電控設備的維修保養制度，定期進行保養，確保水電設備的正常運行。

　　9、維修要建立水電維修單，接到維修單后立即去現場查看情況，半天內處理，修復后填入所使用的材料配件，請使用人簽字認可和填寫用戶評價意見，后交給工程部負責人，作為領料憑證。

　　10、負責每月如實抄報全小區用戶的水、電表數據，發現水電表異常要查明原因并報告管理處負責人；及時抄報營業性用電用水，并追回水電款。做好安全用電的檢查、監督，不定期檢查用電情況，發現盜電或違反用電規定應及時處理。

　　11、水電工分工明確，團結協作。節假日輪流值班，保證全院水、電正常供應。負責做好重大節日的燈光布置、大型慶祝活動、會議的擴音、播音、錄音的供電工作。

　　12、保管好工具、設備、材料，注意修舊利廢節約成本。

篇2：學校水電暖供應維修服務標準

　　學校水、電、暖供應維修服務標準

　　一、上崗要著裝整齊，佩戴工具包。

　　二、保障學校教學、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統一停供水電暖和設備管路、線路不可避免的故障外，保證按時供供應水電暖。對停供水、電、暖，應提前一天通知，如果突然停水、停電、停暖應及時與有關部門取得聯系，盡快處理故障，恢復供應。由于設備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖，將追究有關人員的責任。

　　三、重大會議或重要活動前，應及時向電力公司申請保電，提前進行檢修，需要派人現場值班的及時安排人員值班，保證會議或活動的順利進行。非外線原因，在大型會議或活動期間出現停電，將追究有關人員的責任。

　　四、維修要及時，自接到報修電話后20分鐘內應到達現場，一般故障不應超過4小時，故障難度大4小時內排除不了的，應向有關領導匯報并向用戶說明原因。

　　五、對水、電、暖設施要經常檢查，發現問題及時解決。

　　六、保持良好的服務態度，進入報修部門時應主動打招呼，維修完畢后應及時將現場清掃干凈，待用戶滿意后方可離開。

篇3：自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　一、工程維修服務內容：

　　1、對物業共用部位進行日常維修、養護和管理。

　　2、對物業共用設施設備的日常維修養護、運行和管理。

　　3、負責編制物業共用部位、共用設施設備年度維修養護方案。

　　4、水電氣暖的維護與管理，包括弱電的維護與管理。

　　5、房屋維修服務。

　　6、按照法律、法規和有關約定對物業裝飾裝修提供服務。

　　二、工程維修服務考核標準：

　　1、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務態度要好；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　3、每個崗位有工作記錄。

　　（每缺一崗扣除服務質量標準分值10分）

　　4、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置，熟悉所有公共設施設備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

　　（業主有權對不能盡職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　5、共用設施設備運行正常、維護良好，無事故隱患，不準發生非計劃外的停止運行現象。所有的公共設備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養一次。要有設備臺帳、實時運行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現不符合此條規定，每發現一處扣服務質量標準分值50分）

　　6、水、電、氣、暖等設備運行人員技能熟練，嚴格執行操作規程，設備設施有情況接報警后，責任人必須在30分鐘內到達現場；每年進行一次消防演習，消防器材可隨時啟用。

　　（每年組織一次抽查，抽查進行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務質量標準分值50分，不足一分按一分計算）

　　7、保持社區路燈等公共照明設施完好美觀，完好率達98%，接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。

　　室外開燈時間：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路燈等公共照明設備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。因此發生的投訴每發生1次扣服務質量標準分值50分；室外開燈時間如違犯此條規定，每出現投訴1次，扣服務質量標準分值50分）

　　8、各設備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標志，根據不同的安全隱患必須要有防范設施。

　　（如沒有標識或不清楚，扣服務質量標準分值20分；對安全隱患沒有防范設施的，扣服務質量標準分值50分）

　　9、實行24小時報修值班制度。緊急報修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報修必須當場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內到達現場，預約維修、報修按雙方約定時間到達現場。不得發生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄，并由業主簽字建檔備查。

　　（對于緊急報修，按照業主服務投訴進行核實。核實方法為：業主到電信局打印電話話單，報修當天最后一條物業聯系通話的時間與維修工到達時間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務質量標準分值20分）

　　10、辦理房屋及公共設備實施損壞險及公共責任險，保留原始單據備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如缺少原始單據，扣服務質量標準分值50分）

　　11、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施，并進行公示。如發生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

　　（定期或不定期進行檢查發生重大事件的事件過程、處理記錄、責任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項扣服務質量標準分值50分）

　　12、為保障水源安全，對地下水質每半年檢測一次并公告結果。小區水壓須達到國家標準。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　13、與開發商協商保障水源供應，每天檢查開發商供水情況，確保業主用水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　14、 區內公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進行及時清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值5

0分）

　　16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值50分）

　　17、供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網；每日兩次巡查。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值500分）

　　18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報告并制止偷電、偷水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，出現跑冒滴漏，每次扣服務質量標準分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務質量標準分值50分）