職位描述				職位名稱	客服助理	直接上級(jí)		客服主任	直接下級(jí)	無(wú)
入職資格				A、學(xué)歷：中專及以上文化程度。 B、經(jīng)驗(yàn)：有物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 C、證件：具有物業(yè)管理上崗證優(yōu)先。 D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。 E、年齡：30歲以下 F、性別：女 G、身體狀況：身高1.60M以上，健康，形象好。
職位要求				具體項(xiàng)目			績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
工 作 能 力		專業(yè)知識(shí)		A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí) C、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識(shí)			達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分
		工作技能		A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力 D、動(dòng)手能力 E、客戶接待技巧、投訴處理技巧			達(dá)到公司規(guī)定的工作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表技能要求。
工作心態(tài)				A、服從性 B、責(zé)任感 C、集體榮譽(yù)感 D、自我提升意識(shí) E、客戶服務(wù)意識(shí)			達(dá)到公司規(guī)定的工作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表心態(tài)要求。
工作職責(zé)	1		▲	客戶服務(wù):包括咨詢、建議接待、特約服務(wù)受理、投訴受理、重要電話、留言記錄等。 A、做好業(yè)主請(qǐng)修登記和投訴記錄并及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交處理，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)； B、 對(duì)客戶的建議與留言做好記錄。			A、按規(guī)范填寫各類工作記錄； B、接聽(tīng)電話、受理投訴時(shí)要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用禮貌用語(yǔ)；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。
	2		▲	A、做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄； B、負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。			記錄、檔案管理符合ISO9000要求。
	3		▲	客戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來(lái)訪客戶辦理入住與裝修需要的具體手續(xù)。 A、入住期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單； B、入住期間，建立客戶服務(wù)檔案； C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。			A、手續(xù)辦理及時(shí)，符合規(guī)定； B、客戶檔案符合ISO9000要求。
	4		▲	辦理車位租賃合同和辦理車卡； 辦理本管理處車卡的開(kāi)卡、延期、注銷及建檔等。			A、及時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成； B、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。
	5		▲	客戶搬入搬出： A、搬出時(shí)，檢查有無(wú)欠費(fèi)，若無(wú)則開(kāi)具放行條； B、搬入時(shí)，視該戶物業(yè)管理費(fèi)繳納情況進(jìn)行催繳。			A、按規(guī)定開(kāi)放行條； B、從搬入環(huán)節(jié)保證物業(yè)管理費(fèi)的及時(shí)收取。
	6		▲	辦理管理費(fèi)過(guò)戶等手續(xù)。			熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)業(yè)主投訴；
	7		▲	收款：協(xié)助收款員做好本管理處收款工作。			無(wú)差錯(cuò)。

篇2：客服助理崗位說(shuō)明書

　　客服助理崗位說(shuō)明書

　　第一部分：基本信息職位編號(hào)：

　　職位名稱：客服助理所屬部門：物業(yè)客服部職等職級(jí)：

　　直接上級(jí)：客服領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　前臺(tái)接待接待業(yè)主/業(yè)戶來(lái)訪和來(lái)電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;98%回訪

　　裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單，并定期建帳;帳款相符

　　突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說(shuō)明工作;無(wú)嚴(yán)重投訴

　　業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時(shí)完成

　　其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對(duì)內(nèi)合作部門：公司總部/項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語(yǔ)言能力：國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無(wú)

　　第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內(nèi)工作強(qiáng)度：中等

　　向上職位：客服領(lǐng)班平行職位：物業(yè)助理向下職位：

篇3：物業(yè)客服助理崗位職務(wù)說(shuō)明書

　　物業(yè)客戶服務(wù)助理崗位職務(wù)說(shuō)明書

　　崗位名稱：客戶服務(wù)助理所屬部門：客戶中心

　　職務(wù)等級(jí)：直接主管：管理處主任

　　職責(zé)：

　　1、組織定期的客戶滿意度調(diào)查，擬定調(diào)查計(jì)劃。

　　2、對(duì)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)、分析、回訪以及完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。

　　3、協(xié)助工程主管審批業(yè)主裝修手續(xù)。

　　4、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報(bào)事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報(bào)事、綜合報(bào)事的回訪。對(duì)其他部門處理的報(bào)事進(jìn)行抽查回訪，歸檔(經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后)。每月將報(bào)事類相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)分析后轉(zhuǎn)交簡(jiǎn)報(bào)主辦人員。

　　5、溝通、協(xié)調(diào)管理處下屬各專業(yè)部門的內(nèi)部事務(wù)。

　　6、參與同欠交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。

　　7、前臺(tái)電話接聽(tīng)、客戶接待、派工事項(xiàng)安排。

　　8、 完成公司交辦的其他任務(wù)。

　　職權(quán)：

　　1、督協(xié)調(diào)員完成各類整改項(xiàng)目的監(jiān)督、跟蹤、落實(shí)過(guò)程。

　　2、核批準(zhǔn)業(yè)主上報(bào)的房屋裝修手續(xù)。

　　3、督促檢查其他部門對(duì)報(bào)事處理的抽查、回訪是否完成。

　　4、審核確定各專業(yè)部門報(bào)事單處理情況。

　　5、制定對(duì)欠繳物管費(fèi)的催繳計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。

　　6、制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃、實(shí)施滿意度調(diào)查;編寫客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并有針對(duì)性的對(duì)客戶服務(wù)提出意見(jiàn)各建議。

　　資格要求：

　　1、學(xué)歷要求：酒店及管理、營(yíng)銷專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

　　2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。

　　3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會(huì)使用相關(guān)的物管軟件。

　　4、工作經(jīng)驗(yàn)要求：具有2年以上行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力。

　　5、健康要求：身體健康，無(wú)不良嗜好。

　　實(shí)施者簽字： 日期：