管理處物業(yè)人員培訓制度

　　一、培訓宗旨：

　　向管理要效益、向培訓要人才

　　通過短期密集培訓及中長期培訓，多出人才，快出人才，出好人才，造就新型的適合**智能化物業(yè)管理的高素質人才，為行業(yè)造就一批精通管理與現(xiàn)代技術的專業(yè)隊伍。

　　二、培訓目標：

　　100%的持證上崗率

　　100%的精通智能化網(wǎng)絡，成功掌握2-3門相關專業(yè)

　　通過2-3年造就一批現(xiàn)代物業(yè)管理的高素質隊伍

　　三、培訓內(nèi)容：

　　1.智能化住宅的設施、設備的管理使用，智能住宅可能出現(xiàn)的管理漏洞;

　　2.各崗位培訓，特種工種操作及新技術、技能培訓;

　　3.服務質量服務技巧培訓;

　　4.企業(yè)形象及住戶滿意系統(tǒng)CS培訓;

　　5.**管理模式培訓;

　　6.電腦基本操作技能培訓;

　　7.法律、法規(guī)、物業(yè)發(fā)展動態(tài)培訓。

　　四、培訓方式：

　　集中密度的短期與中長期培訓相結合，自辦培訓與聯(lián)辦、代訓相結合，知識結構原理培訓與具體實踐操作相結合。

　　五、培訓機構建立、監(jiān)督、獎罰辦法及培訓經(jīng)費

　　培訓由公司領導專職負責，專設培訓部、層級落實，統(tǒng)籌安排。

　　入住前期培訓：每日培訓、周末考評

　　入住后期培訓：每周培訓，月月考核

　　管理人員的培訓與考核將作為工作業(yè)績的重要考核依據(jù)之一，嚴格按照優(yōu)秀、及格、不及格等級別處以不同程度獎罰，不合格者將予以調(diào)換崗位甚至辭退。

　　在所有培訓的管理人員中，實行10%的淘汰率，能者上，庸者下，力爭通過培訓，提高各級管理人員的綜合素質，將物業(yè)管理推向更高的境界。

　　培訓經(jīng)費：聘請老師、場租、書籍等費用，原則上由管理服務費中提取，根據(jù)實際情況可由被培訓人員補充部分不足經(jīng)費。

篇2：物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理制度制定

　　物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理制度制定

　　(一)學習要求

　　掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學習重點

　　1、物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容

　　物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。

　　(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度

　　內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。

　　①物業(yè)管理公司員工管理條例

　　員工管理條例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。

　　②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責范圍

　　包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內(nèi)助職責范圍、服務部門的職責范圍。

　　③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責任制

　　包括經(jīng)理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度

　　外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權利與義務，規(guī)范實施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關系的制度，主要制度有：

　　①物業(yè)接管驗收規(guī)定

　　②樓宇入住規(guī)定

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。

　　③物業(yè)管理公約

　　是將業(yè)主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：

　　1)明確業(yè)主的權利、義務和責任

　　2)明確物業(yè)開發(fā)商應享有的權利

　　3)明確物業(yè)管理者的權利與義務

　　4)明確對物業(yè)公共部位以及公用設施的管理

　　5)對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定

　　6)管理費用的規(guī)定

　　7)法律責任

　　8)其他事項

　　④住戶手冊

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：

　　l)居住區(qū)概況；

　　2)居住區(qū)的管理；

　　3)業(yè)主或住戶須知；

　　4) 購日燈管理與維修；

　　5)物業(yè)管理條例；

　　6)綜合服務；

　　7)其他應注意的事項。

　　⑤住宅區(qū)房屋及有關設施接代管制度

　　1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規(guī)定。

　　2)對房屋代管權責的規(guī)定。

　　⑥房屋管理服務制度

　　1)房屋維修養(yǎng)護管理規(guī)定。

　　2)房屋裝修管理規(guī)定。

　　⑦住宅區(qū)管理制度

　　主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。

　　⑧業(yè)主公約

　　⑨業(yè)主委員會章程

　　l)成立業(yè)主委員會的宗旨、目的；

　　2)業(yè)主委員會的權利、義務；

　　3)成立業(yè)主委員會的程序；

　　4)勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會；

　　5)業(yè)主委員會的任務；

　　6)有關補充說明。

　　2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法

　　⑴程序

　　第一步：研究所管物業(yè)的實際情況。

　　第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。

　　第三步：正確評價本企業(yè)狀況。

　　第四步：學習理解國家及當?shù)卣挠嘘P法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。

　　第五步：整理出本管區(qū)應制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見，反復討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過正式程序批準執(zhí)行。

　　(2)方法

　　①經(jīng)理意見法：在征求公司內(nèi)外意見的基礎上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。

　　②業(yè)主委員會制訂法：適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會章程》等。

　　③內(nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內(nèi)相關制度。

　　④學習借鑒法：主要是學習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進行管理的規(guī)章制度。

　　⑤綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。

　　3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容

　　(l)法律依據(jù)

　　業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的有關物業(yè)使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是：

　　①《民法通則》第83條規(guī)定。

　　②建設部19*第5號令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。

　　(2)特點

　　①公約的主體是全體業(yè)主。

　　②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權而派生的客觀行為。

　　③公約的內(nèi)容是有關物業(yè)使用、維護與管理等方面的權利。義務的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會公共道德的內(nèi)容。

　　④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會審議通過而生效，對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。

　　⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容

　　業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。

　　4、業(yè)主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進行：

　　第一步：物業(yè)管理公司組織有關人員學習研究國家和當?shù)卣挠嘘P法律、法規(guī)，尤其是研究建設部制訂的業(yè)主公約“示范文本。”

　　第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內(nèi)容，制訂出所管項目的業(yè)主公約(草案)。

　　第三步：用召業(yè)主大會將業(yè)主公約(草案)提交大會討論。修改。

　　第四步：業(yè)主大會通過修改后的業(yè)主公約。

　　第五步：業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效

　　業(yè)主公約如需修改，一般由業(yè)主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業(yè)主大會計論通過后執(zhí)行。

　　5、糾正違反業(yè)主公約的行為

　　⑴界定所應處理的違反《公約》的行為

　　在物業(yè)管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業(yè)主公約》；二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主，后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：

　　①業(yè)主違反《公約》。

　　②非業(yè)主違反《公約》

　　③物業(yè)管理公司違反《公約》

　　作為物業(yè)管理人員應正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　　⑵及時發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為

　　物業(yè)管理人員應努力做到及時發(fā)現(xiàn)各種違約行為，需做到：

　　①加強工作責任心，認真履行崗位責任。

　　②物業(yè)管理公司和部門負責人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。

　　③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監(jiān)督機制，認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。

　　⑶正確處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說，《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現(xiàn)在目的相同的實質內(nèi)容相近上而個性則表現(xiàn)在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。

　　對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規(guī)勸、制止、批評、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　　⑴住用戶裝修申報

　　①業(yè)主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請。

　　②工程部門對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。

　　③業(yè)主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。

　　⑵物業(yè)管理公司審批

　　①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。

　　②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。

　　③方案批準后，與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領取裝修許可證。

　　⑶裝修單位施工

　　與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規(guī)定嚴格執(zhí)行建設部《建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范》。

　　⑷物業(yè)管理公司驗收。

　　①由業(yè)主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。

　　②隱蔽工程必須在隱蔽前進行

　　驗收。

　　③竣工驗收合格后，由工程設備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗收單。

　　④業(yè)主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。

篇3：芬蘭物業(yè)管理教育培訓制度借鑒

　　芬蘭物業(yè)管理教育培訓制度借鑒

　　根據(jù)世界銀行“中國住房維修管理體制課題研究”項目任務書的要求，20**年3月，隨建設部總經(jīng)濟師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾率領的項目辦公室部分研究人員，對芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國有關物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進行了實地考察。其中，芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會環(huán)境和法律基礎，社會化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓制度相當成熟和完善，為建立一支高素質的物業(yè)管理隊伍提供了有力的制度保障，值得我國借鑒。

　　在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認證協(xié)會的認可，并由國家物業(yè)管理協(xié)會統(tǒng)一安排考試的具體事項及頒發(fā)相關證書。整個培訓從培訓程序的設置，培訓內(nèi)容的安排，到最后從業(yè)人員資格的認證，都有相應的制度遵循，非常規(guī)范。

　　一、三個級別

　　芬蘭物業(yè)管理培訓實行分級教育制度，總的來說可以分為三個級別：

　　第一級培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓，主要是針對有1至2年相關工作經(jīng)驗的人員。培訓及考核的內(nèi)容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財務核算、房屋維修技術、口頭與書面表達能力及電腦技能這七項組成。這一級培訓，主要側重于對物業(yè)管理基本知識的學習和基本技能的訓練。

　　第二級培訓較之第一級而言，在參加培訓條件及培訓內(nèi)容方面都有了進一步的要求。參加培訓的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎設施管理的經(jīng)驗，還必須要通過第一級培訓的認證。在加深拓展第一級培訓學習的基礎上，培訓內(nèi)容增加了對物業(yè)管理相關法律的學習，加強了項目研究能力的培養(yǎng)。這一級培訓又稱為中級管理人員培訓，培訓內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握的重點。

　　第三級培訓是高級物業(yè)管理經(jīng)理培訓，參加培訓的資格是取得第二級培訓證書后，再擁有2年以上住宅管理或設施管理的經(jīng)驗。這一級培訓更加細化對物業(yè)及其管理方面的課程，偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術等方面的內(nèi)容，同時必須完成一個復雜的項目管理課題。通過這些課程的學習，使培訓對象逐步擁有一名物業(yè)管理高級經(jīng)理所需具備的職業(yè)素質和知識結構。

　　三、三點建議

　　借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓教育制度，結合我國現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，提出三點建議：

　　一）明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負責物業(yè)管理培訓工作，政府主管部門加強對培訓的監(jiān)督管理。

　　要嚴格培訓資格制度，不斷完善物業(yè)管理培訓課程體系，確定適時適用的培訓內(nèi)容，組織高素質的培訓師資隊伍，規(guī)范證書的發(fā)放程序，保證培訓質量，為行業(yè)輸送高質量的物業(yè)管理人才。

　　二）在實行分級培訓教育制度的基礎上，建立繼續(xù)教育培訓制度。

　　建立由淺入深、循序漸進的物業(yè)管理分級培訓體系，符合學習的一般規(guī)律，能夠使培訓人員夯實理論與實踐的功底，逐步完善知識結構，逐步提高工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)客觀需要選拔相應的人才。另外，我國物業(yè)管理還處于起步階段，一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎還不穩(wěn)定，另一方面物業(yè)管理活動中新技術、新方法不斷涌現(xiàn)，有必要對物業(yè)管理從業(yè)人員實行繼續(xù)教育培訓制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是企業(yè)關鍵崗位和服務一線操作工人，取得從業(yè)證書之后仍然要定期參加培訓，以了解行業(yè)近期動態(tài)，熟悉新的法律法規(guī)，掌握新的技術方法等。建立繼續(xù)教育培訓制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識不斷更新、服務技能不斷提高、服務意識不斷增強，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進步提高管理和服務水平。

　　三）建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。

　　物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，目前可以分為注冊物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個層次，注冊物業(yè)管理師實行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務素質和職業(yè)道德，有從事物業(yè)管理的實踐經(jīng)驗，并取得物業(yè)管理員從業(yè)資格兩年以上。取得注冊物業(yè)管理師資格證書的人員可從事物業(yè)管理項目經(jīng)理以上崗位的工作，取得物業(yè)管理員資格證書的人員可從事物業(yè)管理一般崗位的工作。

　　在適當?shù)臅r候，還可在此基礎上考慮對從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位10年以上，業(yè)績突出的人員進行高級物業(yè)管理經(jīng)理的培訓和認證工作。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，是提高物業(yè)管理專業(yè)人員的業(yè)務水平和職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)管理行為，滿足人民群眾日益增長的物業(yè)管理消費需求，以及加快與國際慣例接軌的重要措施。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，不僅非常必要，而且時機也已成熟。

　　(文/馬象林 作者單位：北京育新物業(yè)管理有限公司)