萬科企業(yè)服務(wù)法

　　人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關(guān)系管理。由此，也生出許多有趣的話題。

　　萬科的第五專業(yè)

　　就像相聲里面有說、學(xué)、逗、唱四門功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管。在此基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對(duì)服務(wù)愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務(wù)”，1997年，企業(yè)更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動(dòng)，1998年，企業(yè)成立了“萬客會(huì)”，2000年，企業(yè)開通了網(wǎng)上“萬科投訴論壇”，20**年，企業(yè)的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關(guān)系更趨科學(xué)、系統(tǒng)，20**年，成立了萬科客戶關(guān)系中心，20**年，企業(yè)提出了客戶細(xì)分策略，成立了產(chǎn)品品類部......

　　為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

　　多渠道關(guān)注客戶問題

　　傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，傾聽是許多企業(yè)客戶關(guān)系管理中的薄弱環(huán)節(jié)。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。

　　萬科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬科客戶關(guān)系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)中最大、最重要的一個(gè)部門。每個(gè)一線公司都設(shè)置專門的客戶關(guān)系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業(yè)務(wù)上直受集團(tuán)客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)。部門的主要職責(zé)，除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。

　　集團(tuán)客戶關(guān)系中心是集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，其職責(zé)是為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式。

　　1　協(xié)調(diào)處理客戶投訴

　　各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。萬科規(guī)定：項(xiàng)目總經(jīng)理就是客戶關(guān)系問題的第一責(zé)任人，集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。

　　2　監(jiān)控管理投訴論壇

　　“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個(gè)論壇，萬科設(shè)立了專門的論壇督導(dǎo)員。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)(請(qǐng)注意這個(gè)時(shí)間上的要求與承諾)。

　　3　組織客戶滿意度調(diào)查

　　由萬科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對(duì)萬科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4　解答咨詢

　　圍繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>

　　執(zhí)子之手，相扶永遠(yuǎn)

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會(huì)”，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　1　萬客會(huì)運(yùn)作模式

　　萬客會(huì)由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理，是各區(qū)域公司靈活開展的一個(gè)會(huì)員組織，其紐帶是《萬客會(huì)》會(huì)刊。各區(qū)域組織的會(huì)員活動(dòng)在公司規(guī)定的范圍內(nèi)靈活組織，活動(dòng)具體情況及效果備案交集團(tuán)存檔。

　　2　客戶加入萬客會(huì)的方式

　　一是可以到深圳萬科公司、萬科開發(fā)樓盤的銷售現(xiàn)場(chǎng)或萬科已入伙樓盤管理處索取申請(qǐng)表格;二是通過萬科網(wǎng)站申請(qǐng);三是填寫《萬客會(huì)》的會(huì)員申請(qǐng)表。客戶加入萬客會(huì)一年以上，即自動(dòng)轉(zhuǎn)為資深會(huì)員，在首次購(gòu)買萬科樓盤時(shí)，可享受特別的積分優(yōu)惠。

　　3　萬客會(huì)系列活動(dòng)

　　萬客會(huì)開展的活動(dòng)包括：新老客戶“歡笑分享積分計(jì)劃”，推出“智能聯(lián)名信用卡”，“客戶微笑年”等主題活動(dòng)，社區(qū)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)，社區(qū)文化節(jié)，歡樂旅游，親子活動(dòng)。客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，更是企業(yè)的至愛親朋。萬科對(duì)客戶的理解，既有中國(guó)商業(yè)傳統(tǒng)共識(shí)之“衣食父母”，更有和諧多贏發(fā)展的時(shí)代內(nèi)涵。

　　萬科客戶關(guān)系管理策略

　　客戶滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬科設(shè)計(jì)的客戶滿意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠(chéng)度;二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo);三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。

　　1 以客戶為中心，讓客戶更滿意

　　客戶服務(wù)宗旨：為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢和房屋質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)施工單位的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控。

　　客戶服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前咨詢等服務(wù)內(nèi)容;售中服務(wù)，包括簽訂購(gòu)房合同、收款、辦理按揭等購(gòu)房業(yè)務(wù)中的服務(wù);售后服務(wù)，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護(hù)以及組織社區(qū)文化活動(dòng)等方面的服務(wù)內(nèi)容。

　　客戶服務(wù)制度：通過成立集團(tuán)客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺(tái)，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司，不再以利潤(rùn)為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個(gè)指標(biāo)為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶服務(wù)范式：包括全員行動(dòng)，對(duì)外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致;跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中;根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程定制;能夠整合市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源;系統(tǒng)敏感度高，對(duì)突發(fā)時(shí)間進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級(jí);貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機(jī)制。

　　2　以客戶滿意度考核員工績(jī)效

　　萬科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。萬科將客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時(shí)，萬科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度，該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬科對(duì)供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行的。

　　3　與合作伙伴雙贏發(fā)展

　　萬科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺(tái)了《材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定》，推出統(tǒng)一采購(gòu)模式，并引入“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬科的戰(zhàn)略供應(yīng)商，與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。

　　萬科沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對(duì)客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，利潤(rùn)則退居其次。

　　萬科對(duì)客戶的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對(duì)其他企業(yè)也是一個(gè)提醒。

　　萬科的“6+2”服務(wù)法

　　萬科有一個(gè)稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

　　第一步是“溫馨牽手”。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購(gòu)樓。萬科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶(銷售)的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(銷售)的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，例如：一公里以內(nèi)有一個(gè)垃圾場(chǎng)等。在售樓過程中要考慮到這個(gè)因素，并在定價(jià)上做出適當(dāng)?shù)臏p讓。

　　第二步是“喜結(jié)連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步是“親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步是“喬遷”。業(yè)主入住時(shí)，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步是“噓寒問暖”。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

　　第六步是“承擔(dān)責(zé)任”。問題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬科不會(huì)推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

　　結(jié)語

　　指導(dǎo)思想也好，工作策略也罷，最終能夠落地，付諸行動(dòng)，產(chǎn)生結(jié)果，還得看具體的工作方法。所幸，萬科有一套像模像樣的服務(wù)法。這個(gè)服務(wù)法環(huán)環(huán)相扣，所指都是客戶。

篇2：萬科的6+2服務(wù)法

萬科的“6+2”服務(wù)法

　　萬科有一個(gè)稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

　　第一步是“溫馨牽手”。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購(gòu)樓。萬科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，例如：一公里以內(nèi)有一個(gè)垃圾場(chǎng)等。在售樓過程中要考慮到這個(gè)因素，并在定價(jià)上做出適當(dāng)?shù)臏p讓。

　　第二步是“喜結(jié)連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步是“親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步是“喬遷”。業(yè)主入住時(shí)，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步是“噓寒問暖”。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

　　第六步是“承擔(dān)責(zé)任”。問題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬科不會(huì)推卸責(zé)任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。