物業(yè)員工服務(wù)規(guī)范與準(zhǔn)則

第一節(jié) 基本技能

　　1、記住業(yè)主姓名。管理員需在第二次與業(yè)主見面時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出業(yè)主的姓名，以體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)注。

　　2、學(xué)會(huì)正確稱呼。無(wú)論何時(shí)何地，員工都應(yīng)使用恰當(dāng)、動(dòng)聽的語(yǔ)言來(lái)稱呼業(yè)主，營(yíng)造溫馨和諧的交流氛圍。

　　3、善于同情業(yè)主。員工應(yīng)具備同理心，理解業(yè)主的處境和感受，提供貼心的服務(wù)。

　　4、尊重業(yè)主隱私及習(xí)慣。員工應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)業(yè)主的隱私，不泄露業(yè)主的個(gè)人信息，并尊重業(yè)主的生活習(xí)慣。

　　5、盡量少干擾業(yè)主。員工在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)業(yè)主的干擾，確保業(yè)主的生活和工作不受影響。

　　6、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。員工應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并適時(shí)給予贊美，增強(qiáng)業(yè)主的滿意度和歸屬感。

第二節(jié) 悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理

　　1、花錢買服務(wù)。業(yè)主支付費(fèi)用，期望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，員工應(yīng)提供與費(fèi)用相匹配的服務(wù)。

　　2、業(yè)主困難最重要、最緊迫。員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到業(yè)主遇到的困難對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要、最緊迫的，應(yīng)優(yōu)先處理。

　　3、消費(fèi)追求心理或生理滿足感。業(yè)主消費(fèi)不僅是為了滿足物質(zhì)需求，更是為了追求心理或生理上的滿足感，員工應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　4、業(yè)主需要尊重。員工應(yīng)尊重每一位業(yè)主，無(wú)論其身份、地位如何，都應(yīng)給予平等的對(duì)待和尊重。

第三節(jié) 特殊服務(wù)制度

　　1、“三米微笑制”。員工與住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑，傳遞友好和熱情。

　　2、“唱諾制”。“唱”指員工對(duì)住戶應(yīng)使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“諾”指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，應(yīng)信守承諾，不說(shuō)“不知道”、“不清楚”，樹立良好信譽(yù)。

　　3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效性至關(guān)重要。員工應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)分奪秒地完成服務(wù)，確保服務(wù)的高效性。

第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)

　　1、三人以上對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用大家都懂的語(yǔ)言，確保溝通順暢。

　　2、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話，保持專業(yè)和尊重。

　　3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人，維護(hù)工作場(chǎng)所的秩序和安靜。

　　4、不與住戶爭(zhēng)辨，以平和的態(tài)度處理分歧和問題。

　　5、不講有損公司形象的言語(yǔ)，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。

　　6、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶，保持禮貌和尊重。

　　7、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言，營(yíng)造文明和諧的環(huán)境。

第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度

　　1、勸離住戶時(shí)要文明禮貌，做好解釋及道歉工作，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

　　2、謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，耐心傾聽住戶的投訴，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)，積極改進(jìn)服務(wù)。

　　3、提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，與住戶談話時(shí)聚精會(huì)神、注意傾聽，坦誠(chéng)待人、不卑不亢，神色坦然、輕松自信，沉著穩(wěn)重，給住戶留下良好印象。

　　4、對(duì)住戶要一視同仁，不偏袒任何一方，當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶，確保服務(wù)的及時(shí)性。

　　5、嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)，保持專業(yè)和尊重。

　　6、住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽或窺視住戶的行動(dòng)，尊重住戶的隱私。

　　7、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶，切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀、背后議論、模仿、譏笑住戶，保持包容和尊重。

　　8、當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，不推諉扯皮。

　　9、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　10、對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要清楚完整，不模棱兩可、胡亂作答。

　　11、在對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶/訪客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　12、交談時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確，確保溝通效果。

　　13、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝，體現(xiàn)感恩之心。

　　14、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

　　15、對(duì)于質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵，保持冷靜和理智。

　　16、談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話，確保溝通的順暢和有效。

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對(duì)住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來(lái)電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌?，?qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會(huì)，請(qǐng)問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對(duì)一些問題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說(shuō)“喂"：接聽須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無(wú)人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來(lái)電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢問的原因。

　　5.留意來(lái)電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，

　　例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見"等等。注意以下用語(yǔ)：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對(duì)不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對(duì)不起，他走開了。

　　遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會(huì)兒打來(lái)嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：

　　5.1 “請(qǐng)問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：

　　“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對(duì)某些問題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對(duì)一些問題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對(duì)業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問：

　　"先生/小姐，請(qǐng)問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：

　　"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

篇3：管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)
3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:
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篇4：物業(yè)安防服務(wù)(保安)部員工服務(wù)規(guī)范

　　物業(yè)安防服務(wù)（保安）部員工服務(wù)規(guī)范

　　1 一米微笑。

　　在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是一米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來(lái)投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是一米），前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致意。說(shuō)到做到，兌現(xiàn)承諾。過程精品。

　　2 服務(wù)原則

　　2.1 化解而不是激化矛盾。

　　2.2 服務(wù)而不是管理客戶。

　　2.3一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。

　　3 著裝規(guī)范

　　3.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　3.2 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　3.3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌；

　　3.4 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；

　　3.5 男員工上班時(shí)應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；

　　3.6 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　3.7 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　3.8 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　3.9 上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4 儀容規(guī)范

　　4.1 須發(fā)：

　　4.1.1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　4.1.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須；

　　4.1.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；

　　4.1.4所有員工不允許剃光頭。

　　4.2 個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.2.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　4.2.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

　　4.2.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙,飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　5 舉止規(guī)范

　　5.1 服務(wù)態(tài)度：

　　5.1.1對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　5.1.2有條件的場(chǎng)合要請(qǐng)客戶就坐，并給客戶端上茶水；

　　5.1.3將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　5.1.4謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。

　　5.2 行走：

　　5.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　5.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；

　　5.2.3行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行；

　　5.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng)

　　奔跑、跳躍；

　　5.2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

　　5.2.6盡量靠路右側(cè)行走；

　　5.2.7與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意。

　　5.2.8就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙

　　膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a. 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b. 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c. 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

　　d. 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　5.3其它行為：

　　a. 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；

　　b. 不要聚在一起竊竊私語(yǔ)或聊天

　　c.上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　d.在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲

　　角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　e.到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　f. 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；

　　g.不允許口叼牙簽到處走。

　　6 語(yǔ)言規(guī)范

　　6.1問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

　　你回來(lái)了。

　　6.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　6.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂

　　祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　6.4 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　6.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

　　6.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　6.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我

　　應(yīng)該做的。

　　6.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別

　　的事嗎？

　　6.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

　　6.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？

　　6.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的

。

　　6.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　6.13 對(duì)來(lái)訪人員

　　6.13.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"；"請(qǐng)出示一下您

　　的證件好嗎"（安防專用）。

　　6.13.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴

　　來(lái)訪人"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？"。

　　6.13.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司

　　規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)您理解支持！"（保安專用）。

　　6.13.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)："先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)

　　示一下好嗎？"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)詢問處理辦法。

　　6.13.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒

　　有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)

　　講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級(jí)主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危

　　及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　6.13.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨"。

　　6.13.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，

　　您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？"。

　　6.13.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見！"。

　　6.14 對(duì)客戶

　　6.14.1 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與

　　住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑

　　不亢，給人以真誠(chéng)感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，

　　給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.14.2 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱

　　或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶前來(lái)辦事時(shí)，應(yīng)立即放

　　下手中工作，招呼住戶。

　　6.14.3 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號(hào)。

　　6.14.4 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

　　6.14.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍

　　觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

　　6.14.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、

　　單元號(hào)及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時(shí)可以把客

　　戶帶到負(fù)責(zé)部門或招呼對(duì)口部門的員工受理，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)""你找

　　**部門解決"之類的話。

　　6.14.7 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)

　　方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　6.14.8 對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)

　　領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清

　　楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　6.14.9 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍

　　等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不

　　起，讓您久等了"。

　　6.14.10與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音

　　量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.14.11需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對(duì)不起，打擾您了"。事后

　　應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.14.12對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.14.13對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

　　6.14.14見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行

　　手續(xù)，"對(duì)不起，請(qǐng)您出示放行條好嗎（保安專用）"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難

　　時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

　　6.14.15當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："××先生/小姐，您回來(lái)了"。

　　6.14.16當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)："你好，××先生/小姐"或點(diǎn)頭微笑致意。

　　6.14.17當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，看我能否給您幫助"。

　　當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能

　　收取，請(qǐng)您理解"。 但遇業(yè)主贈(zèng)送錦旗等精神獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可以接受。

　　6.14.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"。

　　6.14.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)："噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思"。

　　6.14.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小

　　姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的"。

　　6.14.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐"。

　　6.14.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　6.14.23與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a.對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b.與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

　　c.與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨

　　意打斷客戶的講話；

　　d.在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找

　　有關(guān)

資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；

　　e.當(dāng)客戶提出非分要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

　　f.在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

　　g. 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

　　h. 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　6.15接聽電話

　　6.15.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　6.15.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××物業(yè)"。

　　6.15.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電

　　話，去傳呼他人；如對(duì)方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐

　　條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

　　6.15.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見！"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放

　　下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　6.15.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？"

　　6.15.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，

　　恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/P>

　　6.15.7 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，

　　亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

　　6.16 撥打電話

　　6.16.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好"，并作自我介紹。

　　6.16.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　6.16.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝、再見"。

　　6.17 進(jìn)行工作操作時(shí)

　　6.17.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示或提示牌。

　　6.17.2 對(duì)客戶室內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照"七個(gè)一"的要求,即進(jìn)門時(shí)胸掛一張工

　　作牌,手提一個(gè)工具包,攜帶一個(gè)水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家具上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。

　　6.17.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

　　6.17.4 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　6.18與顧客同乘電梯時(shí)

　　6.18.1主動(dòng)按"開門"鈕。

　　6.18.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然

　　關(guān)閉;請(qǐng)客戶先入梯,自己后入梯.

　　6.18.3 進(jìn)入電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人

　　的衣服、物品。

　　6.18.4 等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂控制板

　　附近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對(duì)客戶。

　　6.18.5 電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手

　　斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。

　　6.19當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

　　6.19.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　6.19.2 對(duì)于投訴，自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立

　　即請(qǐng)求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天

　　及時(shí)處理。

　　6.20在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

　　6.20.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　6.20.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

　　6.20.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　6.20.4 不與住戶爭(zhēng)辯。

　　6.20.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　6.20.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　6.20.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

　　6.21 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

　　a.花錢買服務(wù)；

　　b.我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c.消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

　　d.我需要尊重。

　　6.22 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　a.記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名、記住

　　業(yè)主的單元號(hào)；

　　b.學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語(yǔ)言；

　　c.善于同情業(yè)主；

　　d.尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

　　e.盡量少干擾業(yè)主；

　　f.學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。