物業(yè)人員如何正確對(duì)待業(yè)主的抱怨
物業(yè)管理服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主的抱怨，業(yè)主的怨言很容易流傳甚廣，對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌造成極大的傷害，因此，應(yīng)該積極、主動(dòng)、迅速、妥善的處理好業(yè)主的抱怨。通過(guò)業(yè)主的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的缺陷，找到不足的原因，并對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，才能提高服務(wù)水準(zhǔn)，使之更完善完美。
抱怨是金
一個(gè)滿意的業(yè)主，可能將他的滿意情節(jié)告訴8個(gè)人，而一位不滿意的業(yè)主可能將他的苦水傾訴給18個(gè)人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個(gè)不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務(wù)不僅僅是第一線員工的責(zé)任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。
如果抱怨發(fā)生了，重點(diǎn)是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補(bǔ)救，在很多時(shí)候是因?yàn)橹挥泄芾韺涌梢愿淖兊某绦蚴股碓谝痪€的員工顯得束手無(wú)策，那么我們管理者必須定期完成業(yè)主滿意度調(diào)查或滿意度評(píng)鑒表，鼓勵(lì)業(yè)主將抱怨說(shuō)出來(lái)，這樣往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)出乎意料的效益。
容忍業(yè)主無(wú)端的責(zé)難
俗話說(shuō)百忍成金，我們要善于體貼業(yè)主的抱怨，收服人心，在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)，它可以使我們明察事理，是我們與業(yè)主拉近距離的手段，也是提供精細(xì)化服務(wù)的法寶;即使明明知道對(duì)方是在說(shuō)謊或強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該即刻表現(xiàn)出不滿，隨時(shí)隨地的使用謙恭的語(yǔ)氣與之交談，以謙卑的心面對(duì)，唯有此法方能表現(xiàn)您的服務(wù)風(fēng)采和良好修養(yǎng)。
正確看待業(yè)主的抱怨
首先，重視業(yè)主的抱怨，對(duì)抱怨的對(duì)象予以重視，因?yàn)槊恳晃粯I(yè)主不會(huì)莫名其妙的產(chǎn)生抱怨，我們必須找出原因，對(duì)癥下藥，以利治本。
其次，分析業(yè)主抱怨原因，比如抱怨收費(fèi)的時(shí)候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應(yīng)的問(wèn)題得不到圓滿答復(fù)，半年也不見人員上門征求意見，對(duì)一線員工的投訴得不到及時(shí)處理等，說(shuō)明溝通不夠，首問(wèn)責(zé)任制形同虛設(shè)，滿意度調(diào)查的領(lǐng)域需要改進(jìn)。
最后，對(duì)業(yè)主的抱怨處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并記錄存檔，同時(shí)舉一反三，洞悉其他方面有無(wú)類似的隱形事件，并做好預(yù)防措施。
處理業(yè)主抱怨的方式
電話投訴，包括業(yè)主投訴電話的接聽和首問(wèn)責(zé)任制的落實(shí)，把握業(yè)主投訴的聲音、心態(tài)，透析業(yè)主心理，一定注意自己說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等等，做到彬彬有理，同時(shí)注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業(yè)主產(chǎn)生不愉悅的感覺。
信函投訴，表示業(yè)主具有確定性、證據(jù)性和理智性，必須與領(lǐng)導(dǎo)充分討論，必要時(shí)與企業(yè)顧問(wèn)、律師進(jìn)行溝通，為表示慎重性，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章。
面談處理，業(yè)主愿意不惜自己的時(shí)間和精力來(lái)投訴，可見事件的嚴(yán)重程度，首先，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，消除業(yè)主心里的憤怒;其次，做個(gè)好聽眾，態(tài)度誠(chéng)懇;最后，記錄重要信息，給予業(yè)主可以選擇的解決方案，盡量使問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。
總之，對(duì)業(yè)主提出的不滿處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及服務(wù)人員或企業(yè)的生存;處理及時(shí)，則不滿變成圓滿，忠誠(chéng)度會(huì)進(jìn)一步提升。任何服務(wù)沒(méi)有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細(xì)，修復(fù)細(xì)節(jié)，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩(wěn)步提高，在投訴中持續(xù)改進(jìn)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾握\(chéng)心面對(duì)。
如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因?yàn)槲覀兏淖兞丝创慕嵌?，愿我們每一位物業(yè)人都能夠點(diǎn)亮生活色彩，收藏你的笑容。
篇2：怎樣有效處理業(yè)主抱怨或者投訴
怎樣有效處理業(yè)主抱怨或者投訴?
本文作者從事物業(yè)一線工作已有多年，認(rèn)為能否有效處理業(yè)主投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下，不少員工在處理業(yè)主投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，不妨試試下面六個(gè)步驟：
1、讓業(yè)主“破口大罵”
通常情況下，業(yè)主表示不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象。此時(shí)，你首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受業(yè)主的投訴，引導(dǎo)業(yè)主說(shuō)出事由，讓業(yè)主盡情地宣泄不滿情緒。
在業(yè)主“破口大罵”的過(guò)程中，你要做到以下兩點(diǎn)：
一：學(xué)會(huì)傾聽。在傾聽的同時(shí)，要 做好必要的記錄，不要打斷業(yè)主的陳述;
二：保持冷靜。不管業(yè)主如何批評(píng)，你永遠(yuǎn)不要與業(yè)主爭(zhēng)辯，因?yàn)?爭(zhēng)辯只會(huì)更加激怒業(yè)主，于事無(wú)補(bǔ)。
2、表達(dá)對(duì)業(yè)主的理解
等業(yè)主宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時(shí)，就要表達(dá)出對(duì)業(yè)主遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解業(yè)主的情緒?？傊?，不管業(yè)主的投訴是否合理，你都不能責(zé)備業(yè)主。這樣一來(lái)，業(yè)主就會(huì)感覺到他已經(jīng)受到了重視。
3、分析投訴原因
聆聽業(yè)主的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了業(yè)主投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。
業(yè)主投訴的原因很多，但主要的是因服務(wù)而投訴。業(yè)主對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，業(yè)主可能對(duì)員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿，也可能對(duì)公司的政策、規(guī)章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候業(yè)主的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。
4、積極解決問(wèn)題
在了解業(yè)主產(chǎn)生異議的原因之后，你要判定業(yè)主的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由業(yè)主自身引起的?如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令業(yè)主滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向業(yè)主道歉，并爭(zhēng)取業(yè)主諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。
接下來(lái)應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，你有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)業(yè)主;對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給業(yè)主答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
如果業(yè)主的投訴不是物業(yè)的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無(wú)事生非，這時(shí)候你要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清業(yè)主的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。
5、核查業(yè)主滿意度
接到業(yè)主投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在業(yè)主聯(lián)系你之前先與業(yè)主溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決問(wèn)題，并使最終結(jié)果超出業(yè)主的預(yù)期，讓業(yè)主滿意。
投訴處理完畢后，要對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果業(yè)主仍然不滿意，就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，你一定要將與業(yè)主長(zhǎng)期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，你才會(huì)想方設(shè)法提升業(yè)主的滿意度。
6、尋根求源徹底消滅問(wèn)題
業(yè)主的合理投訴顯示了物業(yè)服務(wù)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。要將業(yè)主的投訴在每天晨會(huì)或每周例會(huì)上通告，找出并糾正問(wèn)題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問(wèn)題。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作機(jī)制，努力提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低業(yè)主投訴率。
篇3：物業(yè)服務(wù)心得：正確對(duì)待業(yè)主的抱怨
物業(yè)管理服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主的抱怨，業(yè)主的怨言很容易流傳甚廣，對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌造成極大的傷害，因此，應(yīng)該積極、主動(dòng)、迅速、妥善的處理好業(yè)主的抱怨。通過(guò)業(yè)主的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的缺陷，找到不足的原因，并對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，才能提高服務(wù)水準(zhǔn)，使之更完善完美。
抱怨是金
一個(gè)滿意的業(yè)主，可能將他的滿意情節(jié)告訴8個(gè)人，而一位不滿意的業(yè)主可能將他的苦水傾訴給18個(gè)人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個(gè)不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務(wù)不僅僅是第一線員工的責(zé)任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。
如果抱怨發(fā)生了，重點(diǎn)是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補(bǔ)救，在很多時(shí)候是因?yàn)橹挥泄芾韺涌梢愿淖兊某绦蚴股碓谝痪€的員工顯得束手無(wú)策，那么我們管理者必須定期完成業(yè)主滿意度調(diào)查或滿意度評(píng)鑒表，鼓勵(lì)業(yè)主將抱怨說(shuō)出來(lái)，這樣往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)出乎意料的效益。
容忍業(yè)主無(wú)端的責(zé)難
俗話說(shuō)百忍成金，我們要善于體貼業(yè)主的抱怨，收服人心，在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)，它可以使我們明察事理，是我們與業(yè)主拉近距離的手段，也是提供精細(xì)化服務(wù)的法寶;即使明明知道對(duì)方是在說(shuō)謊或強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該即刻表現(xiàn)出不滿，隨時(shí)隨地的使用謙恭的語(yǔ)氣與之交談，以謙卑的心面對(duì)，唯有此法方能表現(xiàn)您的服務(wù)風(fēng)采和良好修養(yǎng)。
正確看待業(yè)主的抱怨
首先，重視業(yè)主的抱怨，對(duì)抱怨的對(duì)象予以重視，因?yàn)槊恳晃粯I(yè)主不會(huì)莫名其妙的產(chǎn)生抱怨，我們必須找出原因，對(duì)癥下藥，以利治本。
其次，分析業(yè)主抱怨原因，比如抱怨收費(fèi)的時(shí)候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應(yīng)的問(wèn)題得不到圓滿答復(fù)，半年也不見人員上門征求意見，對(duì)一線員工的投訴得不到及時(shí)處理等，說(shuō)明溝通不夠，首問(wèn)責(zé)任制形同虛設(shè)，滿意度調(diào)查的領(lǐng)域需要改進(jìn)。
最后，對(duì)業(yè)主的抱怨處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并記錄存檔，同時(shí)舉一反三，洞悉其他方面有無(wú)類似的隱形事件，并做好預(yù)防措施。
處理業(yè)主抱怨的方式
電話投訴，包括業(yè)主投訴電話的接聽和首問(wèn)責(zé)任制的落實(shí)，把握業(yè)主投訴的聲音、心態(tài)，透析業(yè)主心理，一定注意自己說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等等，做到彬彬有理，同時(shí)注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業(yè)主產(chǎn)生不愉悅的感覺。
信函投訴，表示業(yè)主具有確定性、證據(jù)性和理智性，必須與領(lǐng)導(dǎo)充分討論，必要時(shí)與企業(yè)顧問(wèn)、律師進(jìn)行溝通，為表示慎重性，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章。
面談處理，業(yè)主愿意不惜自己的時(shí)間和精力來(lái)投訴，可見事件的嚴(yán)重程度，首先，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，消除業(yè)主心里的憤怒;其次，做個(gè)好聽眾，態(tài)度誠(chéng)懇;最后，記錄重要信息，給予業(yè)主可以選擇的解決方案，盡量使問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。
總之，對(duì)業(yè)主提出的不滿處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及服務(wù)人員或企業(yè)的生存;處理及時(shí)，則不滿變成圓滿，忠誠(chéng)度會(huì)進(jìn)一步提升。任何服務(wù)沒(méi)有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細(xì)，修復(fù)細(xì)節(jié)，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩(wěn)步提高，在投訴中持續(xù)改進(jìn)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾握\(chéng)心面對(duì)。
如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因?yàn)槲覀兏淖兞丝创慕嵌?，愿我們每一位物業(yè)人都能夠點(diǎn)亮生活色彩，收藏你的笑容。